客房服務(wù)禮儀心得

客房服務(wù)員服務(wù)禮儀

客房是賓客的主要休息場所，客房服務(wù)員要承擔(dān)賓客的日常生活服務(wù)，與賓客接觸最多�？头糠�務(wù)質(zhì)量的高低，直接反映了飯店、賓館的整體管理水平。飯店、賓館的聲譽(yù)主要靠客房服務(wù)員來維護(hù)�？头糠�務(wù)員在工作中要注意以下禮儀：

(1)按規(guī)定穿著制服，服裝整潔，講究個人衛(wèi)生。不佩戴貴重珠寶手飾，不濃妝艷抹，工作前不吃有異味的食物。

(2)服務(wù)禮貌、熱情、周到、主動。接到總臺接待任務(wù)后，應(yīng)及時做好準(zhǔn)備工作。見到賓客要笑臉相迎，并致詞歡迎：“您好!歡迎!”根據(jù)賓客的性別和身份禮貌稱呼，如“先生、女士、小姐、閣下”等。與賓客交談時要“請”字當(dāng)先，“謝謝”收尾。

(3)節(jié)假日迎賓時，應(yīng)對賓客特別問候。如：“新年好!”“圣誕快樂!”“感恩節(jié)愉快!”“祝您度過一個愉快的假期!”等。對新婚度蜜月的賓客要說：“歡迎下榻本店，衷心祝福你們新婚快樂!”

(4)主動幫助賓客提攜行李物品，但如賓客拒絕你的幫助就不要強(qiáng)拉硬拿。對老幼病殘的賓客要給予特殊的關(guān)照。

(5)把賓客引領(lǐng)到房間門口，開門后請賓客先進(jìn)。對不太了解如何使用房間設(shè)備的賓客要禮貌地詳細(xì)介紹;對冰箱里的飲料是否收費(fèi)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知賓客;簡單介紹飯店的各項(xiàng)設(shè)施，如餐廳、酒吧、美容室的位置等，幫助客人適應(yīng)環(huán)境。如客人沒有其他需求，應(yīng)立刻退出客房，以免影響賓客休息。

(6)逢到賓客生日，應(yīng)送上蛋糕表示祝賀。賓客如身體不適，應(yīng)主動問候是否需要診治，可以說：“請多保重，是否需要我去請醫(yī)生來?”

(7)盡量滿足賓客的正當(dāng)要求。如賓客要在房內(nèi)用餐，應(yīng)及時通知餐飲部，膳食送入房內(nèi)要輕拿輕放;及時向賓客傳送郵件、報(bào)紙雜志;經(jīng)常換添毛巾、香皂等;為賓客洗燙衣物要及時，不遺忘，不搞錯;房內(nèi)設(shè)備損壞需及時維修，如一時無法解決，應(yīng)向賓客說明原因，致歉請求諒解。

(8)平時見到賓客，要主動招呼，不能視而不見。與賓客相遇要點(diǎn)頭致意并主動讓路，不能與賓客搶道并行;如有急事要超過前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。

(9)打掃客房前，要先輕輕敲門，征得客人同意后方可進(jìn)入。打掃客房時，不能隨意翻動賓客的物品，如打掃時需要移動，清掃完后應(yīng)把物品放回原位。打掃客房時，如賓客在房內(nèi)工作、讀書、會客，不能在旁窺視、插話。

(10)需進(jìn)入客房與賓客說事時，應(yīng)簡明扼要，不能拖延。被賓客喚進(jìn)客房，應(yīng)半掩房門，客人請你坐下，應(yīng)婉言謝絕。房門上掛有“請勿打擾”的牌子時，不能擅自闖入。

(11)工作中不慎打壞杯盤時，應(yīng)表示歉意并馬上清掃;如賓客不慎損壞易耗物品，應(yīng)給予安慰并馬上更換，不能流露厭煩情緒和責(zé)備口氣。

(12)不能利用工作之便探聽賓客的私人情況，如年齡、收入、婚姻狀況等。不能向賓客索取任何物品，不能拿賓客丟棄的任何物品。

(13)不能與其他服務(wù)員聚在一起議論賓客的儀表、生理缺陷、行為習(xí)慣等，不能給賓客起綽號。工作時應(yīng)保持安靜，不能大聲喧嘩或與他人嘻笑。不能在走廓內(nèi)奔跑，造成緊張氣氛。夜間工作時應(yīng)輕聲細(xì)語，以免影響賓客休息。

(14)賓客交談時，不要插話，或以其他形式干擾。不能當(dāng)著賓客、來訪朋友的面要求付帳。工作中，如賓客擋道，應(yīng)禮貌招呼，請求協(xié)助。

(15)工作中如發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，不能強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。對賓客的投訴要耐心傾聽，虛心接受，馬上改正。即使錯在賓客，也不要與之爭辯，待賓客消氣后，再婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤會，取得諒解。對投訴過的賓客仍要熱情周到地為其服務(wù)，不能不理不睬。

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