服務(wù)禮儀和語言規(guī)范的心得體會

本次學(xué)習(xí)使我更深切地體會到禮儀與規(guī)范在日常生活和工作中的重要地位，知道了禮儀與規(guī)范是人們在社會交往中應(yīng)該認同和遵守的。是個人修養(yǎng)素質(zhì)、企業(yè)精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)形式，是不同工作崗位處理日常事務(wù)時應(yīng)當遵循的基本要求和行為準則，通過學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀能使我自覺養(yǎng)成標準的行為規(guī)范，這對提高我們?nèi)藟郾ｋU公司員工的良好素質(zhì)有重大的意義，能體現(xiàn)中國人壽專業(yè)、誠信、優(yōu)質(zhì)、高效的企業(yè)形象，這對于提高保險服務(wù)水平，增強客戶滿意度，推動業(yè)務(wù)健康發(fā)展有重要意義。

通過本次學(xué)習(xí)使我更熱愛壽險事業(yè)，熱愛中國人壽，熱愛本職崗位。能以公司發(fā)展為已任，牢記“雙成”理念，牢記公司宗旨、使命和目標，弘揚公司精神和作風(fēng)，維護公司信譽和形象。熟知公司標識，不斷激發(fā)公司榮譽感，增強團隊凝聚力，尊重客戶，誠實守信，全心全意為客戶服務(wù)。

通過學(xué)習(xí)我能更有針對性地學(xué)習(xí)國家金融保險方面的方針、政策、法規(guī)、條例，熟悉本公司、本部門、本崗位的規(guī)章制度、工作規(guī)范和管理標準，不斷提高政策水平。刻苦鉆研本崗位業(yè)務(wù)，熟悉金融保險知識、保險條款和實務(wù)規(guī)程，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，適應(yīng)形勢發(fā)展，與時俱進，不斷學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，不斷增強創(chuàng)新能力。

通過學(xué)習(xí)使我對待工作更加兢兢業(yè)業(yè)，高度負責;處理事務(wù)秉公辦事，講求效率;工作做到高效率，快節(jié)奏，努力做到盡職盡責，盡心盡力，對待工作敬業(yè)奉獻，實事求是;對待客戶熱情真誠，專業(yè)高效。

通過學(xué)習(xí)使我更加遵守工作紀律，做到遵章守紀，按章辦事;認真遵守勞動紀律，履行勞動合同規(guī)定的各項義務(wù)，做到品行端正，廉潔奉公，不謀私利。嚴守公司商業(yè)秘密和客戶秘密不泄露客戶的信息資料，維護客戶的合法權(quán)益。

通過學(xué)習(xí)使我認識到服務(wù)的重要性，一方面要有扎實的專業(yè)技能，為客戶提高服務(wù)質(zhì)量，另一方面要遵守道德規(guī)范，用真誠為客戶排憂解難，用真誠去打動客戶。急客戶之所急，想客戶所想，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最周到的服務(wù)，必然會贏得客戶的感動與信任。

通過柜面服務(wù)人員的語言規(guī)范學(xué)習(xí)，知道了做為一個柜面服務(wù)人員與客戶接觸時應(yīng)注意到的一些細節(jié)問題，能做到針對客戶提出的問題有的放矢，有章有節(jié)，不卑不亢。

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在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我們第一次接受了禮儀方面的培訓(xùn)，使我受益匪淺。通過三天來的培訓(xùn)，為我們掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，塑造良好的

銀行形象提供了有力的支持，使我們深切的懂得了禮儀在我們?nèi)粘９ぷ�、服�?wù)中所起到的重大作用。也讓我了解到一個人的舉止不但能夠反映出他的思想、情感，同時也表現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，也體現(xiàn)著整個社會的文明程度。

服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時的交往藝術(shù)。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當有難度。 應(yīng)該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

禮儀的本質(zhì)是尊重，是人們在社會交往中為表達尊重友善之意而共同遵守的言行規(guī)范。做為金融市場營銷服務(wù)行業(yè)的普通工作者，要想真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求我們在掌握熟練的專業(yè)知識的同時，也要具備良好的交往能力。服務(wù)不再是簡單的為顧客提供所需要的商品，而是要顧客得到物質(zhì)和精神的雙重滿足，從而增加客戶對我們的依靠和“忠誠”。

在培訓(xùn)中，讓我體會最深的是：在服務(wù)中面對同樣的顧客，有禮有節(jié)的服務(wù)溝通和盲目的商品買賣，所產(chǎn)生的服務(wù)效果是截然不同的。這不禁讓我聯(lián)想到我們的日常工作，作為服務(wù)行業(yè)的工作者，行為是最重要的，也是最直白的表達方式，同時也是最容易忽略的。因為人的生活環(huán)境，工作條件不同，壓力不同，在工作生活中容易養(yǎng)成一些小的負面習(xí)慣，被自己忽視。如果在工作中我們嚴格使用禮貌規(guī)范用語、保持微笑，用平和、耐心的態(tài)度和顧客交流、傾聽，了解客戶需求，確保客戶滿意度，尊重用戶的意見、建議，注意工作細節(jié)，那么用戶的滿意度會大幅度提升，用戶對我們的依靠和“忠誠”也會大幅度提升。同時劉老師告訴我們，在服務(wù)工作中如果掌握了自己的情緒，就等于掌握了一半的成功。這就告訴我們首先不能把工作外的負面情緒帶入工作中，同時在工作中如遇見不遵守秩序和違反安全規(guī)定的顧客或顧客對我們的服務(wù)不滿投訴時，首先要嚴格要求自身，改變不良的思考方式，表達方式和行為方式，耐心、虛心、態(tài)度平和的解決所遇到的問題，從而減少和顧客之間產(chǎn)生摩擦。

其次，在此次培訓(xùn)中，我也學(xué)到了許多與人溝通、相處的技巧和方法，比如怎樣介紹他人與自我介紹，推門禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話禮儀、電話禮儀等很多我們平時經(jīng)常接觸，但并不在意的細節(jié)，還有在和客人就餐或召開會議時怎樣根據(jù)客人的身份、地位，為客人安排主、次、座位等。一個人如果想要成功，時刻保持適合自己的職業(yè)特點、場合的著裝和講究的妝容，會起到關(guān)鍵性的作用。人與人的接觸過程中第一印象里，外表就占了55%的比例，所以我們還學(xué)習(xí)了如何根據(jù)不同的場合選擇不同的著裝和妝容。通過以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)提升了我們的內(nèi)在素質(zhì)，也塑造了我們的外在形象。

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