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營業(yè)廳服務(wù)態(tài)度整改報告范文
針對我廳因服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)用戶投訴,我認為作為秦淮雨花營銷中心和公司的中心廳,應(yīng)該起到標桿值的作用,是其他營業(yè)廳的榜樣,我廳已召開專項會議認真反省此事,現(xiàn)將整改措施報告如下:
(1)全體人員進一步提升服務(wù)思想意識,積極響應(yīng)客戶需求,不得有漠視問題、置之不理的情況發(fā)生,針對移動口號“微笑服務(wù),滿意100”,進行服務(wù)方面的培訓,做到人人滿意,滿意人人的共鳴。若引發(fā)服務(wù)態(tài)度投訴,除按考核要求扣分外,責任人必須在營業(yè)廳會議中進行整改,若當月引發(fā)兩筆服務(wù)態(tài)度投訴,除考核外同時納入員工成長檔案。
。2)要求全體人員統(tǒng)一口徑,認真執(zhí)行首問負責制,主動熱情,不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。含糊不清的一定要咨詢班組長,造成不能盲目的隨意回答,避免在向客戶提供服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推諉,相互扯皮的問題,不斷改善服務(wù)提高質(zhì)量。
。3)值班經(jīng)理必須在大廳進行現(xiàn)場管理,有效協(xié)調(diào)人員、設(shè)備、物料,出現(xiàn)客戶投訴需第一時間進行現(xiàn)場處理,對客戶進行安撫,有必要可引導至客戶接待室處理。
(4)當天涉及存在服務(wù)態(tài)度問題的營業(yè)員在考核扣5分,且當天現(xiàn)場值班經(jīng)理存在管理失職,連帶考核扣5分。店長因當天不在,作書面檢查。
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