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網(wǎng)點檢查結(jié)果的整改報告
在生活中，接觸并使用報告的人越來越多，多數(shù)報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的。那么你真正懂得怎么寫好報告嗎？下面是小編為大家整理的網(wǎng)點檢查結(jié)果的整改報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
網(wǎng)點檢查結(jié)果的整改報告 1
在學習、工作生活中，報告與我們愈發(fā)關系密切，報告具有語言陳述性的特點。在寫之前，可以先參考范文，下面是小編精心整理的網(wǎng)點檢查結(jié)果的整改報告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
近期，我分公司根據(jù)總公司二季度網(wǎng)點檢查出來的問題，認真分析查找原因所在，積極制定措施進行整改完善�，F(xiàn)將整改工作進行簡要的匯報：
一、存在的問題及原因
(一)工作人員服務意識不夠
雖然，我公司一直要求員工“以客戶為本”，以客戶的需求為中心進行服務。大部分員工都還是能夠在本職范圍內(nèi)積極做好。客戶一到大廳，工作人員便會主動迎接、引導他們。但還是有部分員工沒有強烈的服務意識和責任感，E106柜臺員工欠身禮不規(guī)范得零分。
(二)管理措施不到位
平日，對員工的管理存在松散、懈怠的'問題。沒有把握好工作的細枝末節(jié)，認為只需將任務完成進行，其它方面沒有引起高度的重視。因此，對有的管理工作不到位。比如，查勘人員未按規(guī)定佩戴胸徽，查勘值班人員也未隨身攜帶錄音筆。大廳內(nèi)工作人員的桌面未擺放工牌。接待設施也沒有安排好。
(三)大廳星級服務不達標
一是C108柜臺內(nèi)部發(fā)現(xiàn)擺有一些與工作無關的物品。二是C1011服務柜臺前未設置一米等待線。三是便民服務不到位，被扣分。如老花鏡放置不明顯，客戶不易找到。網(wǎng)點設有接待臺，但未設置指示牌明確兼職接待責任人。
二、整改措施
對于上述問題，我分公司認真查擺，認為主要還是服務意識不夠，沒有站在客戶的角度來思考問題。因此，我公司高度重視這次網(wǎng)點檢查暴露出來的問題。認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，制定出了相應的改進措施，現(xiàn)已逐步有所成效。
(一)加強學習，培養(yǎng)員工責任意識
網(wǎng)點檢查后，我分公司認真組織員工進行學習，針對工作中的突出問題，進行深刻分析，加強他們的責任意識。同時，還會在今后的工作中繼續(xù)加強對員工的教育工作。從工作技能、服務態(tài)度、服務水平等多方面進行培訓，提升他們的綜合工作水平。
(二)加強管理，完善各項服務措施
現(xiàn)在，我分公司已經(jīng)加強排查，完善管理機制。對管理中的薄弱環(huán)節(jié)加強監(jiān)督，要求員工遵守規(guī)章制度，嚴格工作秩序。大廳內(nèi)柜門人員辦公區(qū)域必須保持整潔，不準擺放與工作無關的物品。查勘人員必須佩帶胸徽，并且查勘值班人員要隨身攜帶錄音筆，公司會定期會不定期進行檢查通報。桌面工牌也按照總公司的相關標準進行重新制作，接待設施也在設置中。在相應的服務柜臺前設置了一米等待線。老花鏡也放到明顯的位置，便于客戶使用。
(三)規(guī)范員工服務管理，提升服務水平
我分公司對員工的服務接待禮儀進行了嚴格的整改。要求員工做到“三聲服務”，即來有迎聲、問有答聲、去有送聲。以飽滿的熱情和真誠的服務來為客戶服務。同時，還將員工的服務細則與考核掛鉤，加強員工的責任意識，規(guī)范他們的工作流程。
以上整改措施，正在積極實施過程中，現(xiàn)已取得一定的成效。今后，我分公司還會繼續(xù)加強自我查擺，積極完善工作措施，推進工作的順利開展。
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根據(jù)XX縣農(nóng)商銀行客戶服務部整改通知書的規(guī)定，我行針對黔西南審計中心于20XX年9月18日對我支行網(wǎng)點服務標準化進行了初步驗收中存在的問題制定了整改方案，并落實整改責任人，根據(jù)貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務標準化達標驗收評分表逐項逐筆進行了整改。現(xiàn)將整改情況報告如下：
一、 未使用普通話情況。柜員在辦理業(yè)務過程中，存在 未使用普通話的現(xiàn)象。在今后的工作中，我行將嚴格要求柜員根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務標準化達標驗收評分表》和《省聯(lián)社服務規(guī)范手冊》的規(guī)定，視客戶群體實際，以首問普通話為準，根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。
二、 未行舉手禮，離柜未擺放暫停服務牌和無雙手接 遞、文明用語不規(guī)范的情況。柜員在辦理業(yè)務過程中，服務不規(guī)范，存在未行舉手禮和離柜未擺放暫停服務牌和無雙手接遞、文明用語不規(guī)范的現(xiàn)象。在今后的工作中，我行將要求柜員按照叫號順序辦理業(yè)務。在客戶離柜后，如有客戶等待，應及時呼叫下一位客戶，并舉手示意。柜員離柜時，應明示“暫停服務”標識，回崗后應向客戶禮貌回應；辦理業(yè)務過程中，必須使用您好、請、對不起等文明服務用語，必須采取雙手接遞或雙手輔助手勢接遞物品和資料；如需客戶等候，應主動向客戶說明原因，并向客戶致歉。
三、 天花板上燈壞的情況。我支行天花板上存在有燈壞 的現(xiàn)象，現(xiàn)已換好。
四、客戶休息椅后面有明顯灰塵、有破損玻璃沒有擦干凈、營業(yè)廳內(nèi)有抹布的情況。在今后的營業(yè)中，我行將做到營業(yè)廳配備老花鏡、自助點鈔機、垃圾桶、休息椅等便民服務設施，保持營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、煙頭。
五、空白憑證不充足現(xiàn)象。在今后的營業(yè)中，我行將在營業(yè)廳內(nèi)設置填單臺和填單模板，擺放各種空白憑證，并隨時保持其數(shù)量充足，設有填單模板，擺放有序，做到在每一位客戶離開填單臺后及時將廢單據(jù)放入垃圾桶，保持填單臺的清潔。
六、保安巡視不到位現(xiàn)象。在今后的`營業(yè)過程中，我行將要求保安嚴格按照農(nóng)商行保安管理規(guī)定，在柜面排隊發(fā)生混亂現(xiàn)象和糾紛時，應主動前進行秩序維護和勸導，在辦理業(yè)務的客戶較多時，主動分流客戶，并要求客戶在一米線外等候。
七、ATM區(qū)無96688海報、無24小時燈箱、營業(yè)廳內(nèi)無存貸款利率和設置有必要的免責提示標識，包括現(xiàn)金清點、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心玻璃等現(xiàn)象。在總行統(tǒng)一標準后及時整改。
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接上級通知現(xiàn)需對我社網(wǎng)點服務進行自查，自查情況匯報如下：
外部環(huán)境：網(wǎng)點門前衛(wèi)生干凈，無雜物擺放，無安全隱患，門窗整潔，地面無污漬，無亂張貼。
門楣標牌保持清潔，無污漬，無損毀。
網(wǎng)點名稱牌、營業(yè)時間牌位置恰當，保持整潔。
進入營業(yè)廳通道暢通，門前未設置停車位，已設置無障礙通道。
內(nèi)部環(huán)境：營業(yè)廳環(huán)境干凈整潔，無亂張貼情況，營業(yè)廳設備擺放整齊，安防設施齊全，營業(yè)廳分區(qū)服務設置合理，咨詢臺，叫號機擺放顯著位置，填單臺擺放有序，但客戶等候區(qū)由于大廳布局限制直接面對現(xiàn)金區(qū)。利率顯示屏在合理位置，便民設施齊全，宣傳物品擺放整齊，意見簿擺放顯著位置。
自助區(qū)環(huán)境干凈整潔，有24小時自助服務標識，規(guī)范清潔，自助運行正常。
柜臺標識齊全各類標識不遮擋視頻監(jiān)控視角，柜臺一米線標識合理，柜臺干凈整潔，客戶視線內(nèi)無私人物品。
柜員點鈔機顯示正常，客戶查看清晰。
廳堂服務：大堂經(jīng)理在崗合規(guī)，服務形象良好，迎接客戶主動熱情，主動巡視并維護大廳服務環(huán)境，做到及時響應并解決客戶訴求，預防投訴發(fā)生，并能主動向客戶提供幫助，主動指導客戶填寫業(yè)務憑證。大堂經(jīng)理主動營銷，主動送別，應對客戶著急支取時能耐心安撫客戶。
綜合柜員：柜員服務形象良好，著裝規(guī)范，按規(guī)定佩戴工號牌、領帶、頭花、口罩，基本做到標準手勢引導。叫號后基本做到主動迎接客戶，確認需求，耐心審核資料，基本做到禮貌遞交指示，核對提示，基本做到主動營銷并且禮貌送客，應對客戶著急取錢時能耐心安撫客戶，快速地辦理業(yè)務。
運營主管：在崗情況正常，服務形象良好，能夠做好柜面業(yè)務指導，及時、準確指導柜員進行業(yè)務操作，能夠組織開展優(yōu)質(zhì)文明服務，協(xié)調(diào)、妥善解決柜員與客戶之間矛盾，應對異常取款能做好柜面業(yè)務指導，合理安排各項業(yè)務正常進行。
發(fā)現(xiàn)的問題：
1、保安保潔人員：有發(fā)現(xiàn)保潔保安聊天情況，已對相關責任人現(xiàn)場糾正。
2、機具方面：迎澤信用社叫號機已損壞，無法修復，不能正常叫號，暫時由大堂經(jīng)理維持秩序。
3、部分網(wǎng)點LED屏能正常運行，宣傳內(nèi)容合規(guī)，但城管不讓開。
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建設銀行城區(qū)各支行、廣水各支行、分行營業(yè)部、各直管分理處：
為提升我行的整體競爭力，而制定標準化服務和營銷流程，實現(xiàn)交易核算主導性向營銷服務主導性轉(zhuǎn)變；為客戶提供一致性的服務體驗，提高網(wǎng)點規(guī)范化服務水平。20xx年2月份，分行個金部依據(jù)網(wǎng)點服務的《六方面，三十二項服務推進措施》，并針對元月現(xiàn)場檢查出的問題，對12個網(wǎng)點的服務進行了現(xiàn)場檢查。并由分行監(jiān)控中心通過查看錄像監(jiān)控形式，三次（2月10日、18日、22日）對營業(yè)網(wǎng)點的晨、夕會的落實，三環(huán)境檢查的的執(zhí)行，大堂經(jīng)理的履崗及服務，個人業(yè)務顧問的履崗及服務，網(wǎng)點柜員規(guī)范化的服務及普通話的執(zhí)行，VIP柜臺的營業(yè)時間進行了非現(xiàn)場檢查�，F(xiàn)將檢查情況通報如下：
一、現(xiàn)場檢查基本情況
2月份，分行個金部對12個網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境及設施、網(wǎng)點員工的職業(yè)形象、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點經(jīng)理的履職及日常工作的執(zhí)行、個人業(yè)務顧問的履職及在崗工作情況、網(wǎng)點柜員的服務、自助設備及95533電話的正常使用、網(wǎng)點精神墻的內(nèi)容等進行了實地現(xiàn)場檢查。特別注重檢查元月現(xiàn)場檢查出的問題是否改正。
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1、負責人帶班制度能夠各網(wǎng)點充分落實，在中午及周六、周日網(wǎng)點負責人都到崗履職。大堂經(jīng)理、網(wǎng)點柜員能主動迎候、引導和送別客戶，在與客戶交流的過程中，親切友好，面帶微笑，與客戶交流的過程中堅持使用禮貌用語，并能較好地解答客戶問題。
2、這次現(xiàn)場檢查很少發(fā)現(xiàn)元月檢查存在的14項問題，各個網(wǎng)點認真落實，向客戶樹立良好的形象。說明通過檢查通告的督促，各個網(wǎng)點都能正確認識檢查的目的，充分落實制定標準化服務和營銷流程，為客戶提供一致性的服務體驗，努力提升我行的整體競爭力。
3、各網(wǎng)點都能按照網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要求落實晨會制度。
4、按照網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要求落實夕會制度較好的單位有曾都支行、城中支行、北郊支行、金橋支行、銀棉支行。
5、網(wǎng)點大堂經(jīng)理、個人業(yè)務顧問都能按要求履職，大堂經(jīng)理能按服務規(guī)范標準迎候、引導、送別客戶。
（二）壞的方面
但仍有部分網(wǎng)點，沒有按照同一個建行，同一種服務的標準，網(wǎng)點柜員在日常工作中沒有按照服務規(guī)范化要求執(zhí)行普通話，辦理業(yè)務過程中沒有實行雙手接遞，班后對網(wǎng)點的環(huán)境、機具設施沒有進行檢查。從而導致客戶在我行體驗服務水準不一致。
1、營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境有待整治。沒有落實班后環(huán)境檢查的單位有：曾都支行、分行營業(yè)部、城中支行、新居支行、金橋支行、開發(fā)區(qū)支行、金龍分理處、青沿分理處、八角樓分理處、廣水營業(yè)部、廣水車站路支行、廣水應山支行。
2、網(wǎng)點個人業(yè)務顧問和柜員服務標準有待堅持。沒有堅持使用普通話，沒有堅持雙手接遞，對客戶的業(yè)務解答和引導不到位的單位有：隨縣支行、廣水營業(yè)部。
二、非現(xiàn)場檢查的具體情況
為了檢查督促落實第一代營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務轉(zhuǎn)型服務標準，對二月份網(wǎng)點非現(xiàn)場檢查情況匯總?cè)缦拢?/p>
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1、通過本次非現(xiàn)場檢查情況來看，大部分網(wǎng)點能能夠高度重視和堅持規(guī)范化服務工作，認真落實晨、夕會制度，大堂經(jīng)理、個人業(yè)務顧問能按時履崗，確保了營業(yè)網(wǎng)點的大廳秩序，較好的執(zhí)行了網(wǎng)點班前、班中環(huán)境檢查工作，大堂經(jīng)理能夠主動、熱情接待客戶。
2、本月由分行監(jiān)控中心通過查看錄像的形式，對各網(wǎng)點的班前、班中、班后環(huán)境檢查的`執(zhí)行情況進行了三次監(jiān)控檢查，據(jù)檢查結(jié)果來看，各網(wǎng)點都能按照三個環(huán)節(jié)，對網(wǎng)點的環(huán)境、機具設施等進行常規(guī)檢查，確保了網(wǎng)點的環(huán)境衛(wèi)生及各種機具設施的正常運行。
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但仍有部分網(wǎng)點，沒有按照同一個建行，同一種服務的標準，落實夕會制度，VIP專柜在營業(yè)時間內(nèi)未對外開放，網(wǎng)點柜員在日常工作中沒有按照服務規(guī)范化要求執(zhí)行普通話，辦理業(yè)務過程中沒有實行雙手接遞，班后對網(wǎng)點的環(huán)境、機具設施沒有進行檢查。從而導致客戶在我行體驗服務水準不一致。
1、進一步落實晨、夕會制度。沒有落實晨會的單位有：2月10日銀棉支行、2月18日廣水車站路支行；沒有落實夕會的單位有：2月18日廣水營業(yè)部、廣水車站路支行、廣水應山支行。
2、營業(yè)時間內(nèi)VIP專柜要確保網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)客戶的業(yè)務辦理。營業(yè)時間內(nèi)VIP柜臺未對外營業(yè)的單位有：2月10日金龍分理處、2月22日銀棉支行。
三、提出整改要求及建議
落實第一代營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務轉(zhuǎn)型服務工作近年來一直作為我行的一項形象工程、民心工程、吃飯工程、效益工程來對待，并要求各行、相關部門及有關單位不折不扣地抓實抓好、抓出成效、抓出效益，要通過標準化服務提升員工的服務能力和水平，樹立我行良好的社會形象，提升我行整體競爭力，促進我行各項業(yè)務良性發(fā)展。對此提幾點要求：
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行黨委非常重視柜面服務工作，多次在不同場合就網(wǎng)點晨會、夕會、環(huán)境檢查、大堂經(jīng)理服務等轉(zhuǎn)型制度的落實進行要求，并提出了“重溫網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，提高服務質(zhì)量”的服務目標，進一步統(tǒng)一認識，強化文明標準服務意識。每個網(wǎng)點要全面實施“一把手”工程，強化教育管理，加大對全員服務理念的灌輸和培育，增強服務意識，顧全大局，促使我行文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務上新臺階，發(fā)揮整體功能。
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改進服務質(zhì)量，提高服務效率，才能不斷提高實際工作能力和水平，以適應銀行業(yè)務日新月異的變化，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出規(guī)范化服務的高水平。
�。ㄈ┮�(guī)范化服務工作要做到常抓不懈，必須落實監(jiān)督檢查制度。
要對員工標準化服務工作重要性進行再認識、再學習，扭轉(zhuǎn)部分員工將標準化服務工作與業(yè)務發(fā)展割裂對待的態(tài)度，要充分認識到服務與業(yè)務發(fā)展的相輔相成，服務是業(yè)務發(fā)展的良好的基礎和平臺的關系。認真落實到每一個工作環(huán)節(jié)，展示我行的良好形象。具體做到：
1、認真落實排彈性排班制度，確保VIP專柜的時間、人員配置到位，解決客戶排隊問題。VIP專柜要求配備業(yè)務精湛、溝通能力強的柜員，保障營業(yè)柜臺及VIP柜臺在營業(yè)時間內(nèi)提供VIP客戶服務。滿足客戶方便、快捷、私密、專業(yè)的需求，為客戶提供一站式、專業(yè)化服務，包括現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務，執(zhí)行彈性排班，有利于改進服務質(zhì)量，提高銷售能力。
2、大堂經(jīng)理要圍繞大廳制勝的法則，充分發(fā)現(xiàn)、挖掘客戶資源，進行實地營銷及推薦。
3、個人業(yè)務顧問在日常工作中，要主動了解客戶需求，充分的挖掘客戶資源，加大服務工作銷售力度。
4、網(wǎng)點經(jīng)理每日班后，需向大堂經(jīng)理、個人業(yè)務顧問收集當天客戶源評估表，依據(jù)評估表的內(nèi)容對客戶需求進行分類，制定二次跟進營銷方案。進一步采取工作措施，積極營造服務和銷售工作的良好氛圍；落實產(chǎn)品推薦、銷售分成考核辦法及相關產(chǎn)品買單辦法，調(diào)動員工工作積極性，大力促進服務質(zhì)量的提升和營銷水平的提高，進而促進個人業(yè)務的快速發(fā)展。
5、認真履行晨、夕會制度，完善大堂經(jīng)理日志、晨夕會、網(wǎng)點環(huán)境清單的登記工作，確保各類登記薄的真實性及完整性。
6、目前天氣已轉(zhuǎn)暖，網(wǎng)點員工著裝必須統(tǒng)一、整潔。女員工的長發(fā)必須用統(tǒng)一頭飾扎起，穿著統(tǒng)一行服，配帶統(tǒng)一絲巾，男員工必須穿著統(tǒng)一行服扎領帶。
7、網(wǎng)點柜面辦公用品要擺放整齊、有序，不能擺放與工作無關的物品，確保大廳環(huán)境整潔、優(yōu)雅。
8、完善網(wǎng)點精神墻的建設，確保網(wǎng)點精神墻內(nèi)容齊全，通報數(shù)據(jù)及精神卡要及時更新。通過精神墻樹立典型，樹立標桿，從而帶動網(wǎng)點服務質(zhì)量和服務效率的提升。
�。ㄋ模┱J真落實客戶意義反饋的作用
實際工作中網(wǎng)點人員沒有重視客戶意義作用，很少有應用，造成我們的銷售盲目，客戶一來，不了解客戶的需求、風險承受能力等實際情況，只是竭力推薦我行現(xiàn)有產(chǎn)品，會導致客戶忠誠度的下降，產(chǎn)品銷售成功也可能是“一錘子”的買賣，客戶資源有流失的風險，持續(xù)銷售產(chǎn)品的能力很難快速提高。
各行、各網(wǎng)點要高度重視本次檢查結(jié)果，認真分析查找不足的原因，積極整改到位，并將整改情況及時向市行匯報。
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