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企業(yè)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度
下面是大學(xué)網(wǎng)提供的優(yōu)秀制度文章供您參考：
第一章：電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽電話;鈴響五聲后，應(yīng)向來電人道歉，
企業(yè)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度
。2、接到電話，首先應(yīng)該問好，報(bào)公司名稱“您好，天竺工坊”
3、打電話過程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。
4、接打電話過程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時(shí)稍大，能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。
5、電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄;
6、清楚的記錄每一個(gè)咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個(gè)地方的人、為什么要咨詢。
7、重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯(cuò)，例如：電話號(hào)碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項(xiàng)等。
8、在咨詢完畢后，禮貌道別，確認(rèn)對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。
9、負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)的人員應(yīng)該清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件，以便清楚的回答客戶所提出的問題。
10、若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示，處理。
11、咨詢服務(wù)最重要的一點(diǎn)是準(zhǔn)確的登記電話記錄，以方便回訪。
12、接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對方姓名、大概事項(xiàng)。
13、下班時(shí)，將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)。
第二章：廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、客戶到達(dá)公司后，必須在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼，主動(dòng)、熱情的問候“某某先生，您好”。
2、每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)該給他們倒水，(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)。
3、待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。
4、進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提醒客戶寄存物品，“先生您好，請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi)，請妥善保管好你的鑰匙。”
5、業(yè)務(wù)主管安排接待人員后，應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶選貨。
第三章：跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.接到跟單安排時(shí)，跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作，接待客戶。
2.客戶進(jìn)入展廳，跟單人員立即微笑迎上去。
3.客戶所到區(qū)域，跟單人員必須打開電燈。
4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶交流，了解客戶需求。
5.在跟單過程中，應(yīng)做到熱情、周到、大方，不得高聲喧嘩，談?wù)摽蛻簟?/p>
6.跟單人員在跟單過程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽，應(yīng)立即記錄下來，在不影響客戶接待的前提下，盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長。
7.客戶選購需要提醒售后服務(wù)知識(shí)的商品，跟單人員要當(dāng)面告知客戶，避免客戶抱怨。
8.對客戶需求，跟單人應(yīng)立即記錄下來，及時(shí)告知銷售組長登記，并在該產(chǎn)品到貨后，及時(shí)通知客戶。
9.跟單人應(yīng)記錄客戶的意見、建議及投訴，并及時(shí)告知銷售組長。
10.對于客戶不要的產(chǎn)品，跟單人在客戶走后，及時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并協(xié)助該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位。
11.與客戶點(diǎn)貨時(shí)，跟單人員必須仔細(xì)核對編碼、數(shù)量、單價(jià)、金額，邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號(hào)。
12.點(diǎn)貨完畢后，跟單人員應(yīng)提醒客戶及時(shí)付清貨款。
第四章：結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.結(jié)算時(shí)，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應(yīng)及時(shí)讓客戶留下姓名、電話、地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息。
2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動(dòng)幫助客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題，若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換，做到問題商品不出庫。
3.在客戶選完商品后，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨，得到客戶允許時(shí)，應(yīng)立即打印單據(jù)，若還未結(jié)算完，應(yīng)讓客戶稍等。
4.銷售單據(jù)打印完畢后將所有單據(jù)交給跟單人員，跟單人員要與客戶對單點(diǎn)貨。對單過程中要核對商品編號(hào)、數(shù)量、單價(jià)以及是否有質(zhì)量問題，做到準(zhǔn)確無誤的給客戶裝箱。
5.所有商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋，不提散放。
6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字，若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應(yīng)立即打印退貨單，并與客戶核對單據(jù)，確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳。
7.收款時(shí)要唱收唱付：(收您××元，找您××元)
第五章：點(diǎn)貨、包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
分客戶在時(shí)和不在的情況。
1.客戶在的情況：
A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字，再確定客戶姓名有無打錯(cuò)。
B.然后點(diǎn)貨，每點(diǎn)一樣商品必須確定，編號(hào)，價(jià)格，數(shù)量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問題。點(diǎn)貨時(shí)必須是點(diǎn)一樣，裝一樣，鉤一樣。如有不要商品，在單上用×注明，再打退單，退單也需要有經(jīng)手人，客戶和部門經(jīng)理的簽字。盡量避免商品在運(yùn)輸過程中被損壞。
C.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子，所以讓客戶在帳單的左上角，客戶簽名處簽字確認(rèn)。
D.然后將第三聯(lián)交給客戶，第一，二聯(lián)交保管人。
E.最后封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字，地址和電話，避免在運(yùn)輸途中有人拆箱。
F.注意客戶是否買單。
G.送
客戶。
2.客戶不在的情況下：
A.點(diǎn)貨人必須兩個(gè)人經(jīng)手。
B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都必須簽字確認(rèn)。
D.再將第三聯(lián)裝入透明袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè)，封箱。
E.再在紙箱上簽上客戶名字，最好是把字簽在封口處，這個(gè)是否有人開箱就很清楚了。
第六章：貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該了解一些基本的貨運(yùn)方式。(中鐵、順豐、申通等)。
2、按照客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。
3、業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以回答客戶咨詢。(中鐵、順豐、申通、公路運(yùn)輸)。
4、貨物發(fā)出后，應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶，告訴他貨物已發(fā)，大概幾天到，還有貨物的貨單號(hào)，方便客戶查收。
5、貨物發(fā)出后，應(yīng)妥善保管貨物發(fā)送憑證、做到時(shí)間、客戶、貨物數(shù)量、貨單號(hào)等重要信息。
第七章：送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶到公司展廳來選貨，我們要熱情接待，積極推薦商品，這是肯定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶選完貨后，付清貨款以后，我們要主動(dòng)去送客戶，在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些?我個(gè)人提出以下建議：
1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨準(zhǔn)備離開時(shí)，跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓，(不管客戶愿意不愿意，我們要先采取主動(dòng))
2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路，而是要主動(dòng)幫助客戶提貨。
3.在客戶快要離開的過程中，遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問客戶是坐火車還是坐飛機(jī)，近點(diǎn)的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)。
4.在送客戶出發(fā)前，要主動(dòng)提醒客戶，帶走他們的所有物品，以免造成補(bǔ)寄的麻煩。
5.送客戶上車的時(shí)候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類的話，然后又說下次新貨到來時(shí)，第一個(gè)通知他們，我相信他們聽了后在回去的路上，都會(huì)一直保持愉快的心情，心里想這個(gè)公司態(tài)度很好，下次不來進(jìn)貨都找不到理由，一定得來。
第八章：視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、接到客戶的視頻要求，記錄他所需要的產(chǎn)品，客戶名字和視頻時(shí)間。
2、根據(jù)客戶的要求，準(zhǔn)備好商品，并放到視頻的地點(diǎn)。
3、在客戶視頻前十分鐘登陸QQ，并檢查視頻設(shè)備能否正常使用。如果工作不能正常進(jìn)行，應(yīng)及時(shí)通知客戶，并約定下次視頻時(shí)間，并道歉。
4、在視頻的過程中，應(yīng)把商品的詳細(xì)信息，比如：產(chǎn)地、材質(zhì)、保養(yǎng)、洗滌方法，文化背景告訴客戶，并檢查商品的質(zhì)量。
5、在視頻時(shí)可以與他聊天，了解他的產(chǎn)品走勢，并要求他提出建議，表示感激并記錄。
6、詢問發(fā)貨的方式。
7、視頻完或，馬上給他結(jié)算。并檢查商品質(zhì)量，確定好商品金額。
8、告知客戶應(yīng)該匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需要運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額)，且確定客戶所匯款的銀行。
9、收到客戶匯款后，和同事對商品進(jìn)行點(diǎn)貨，裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質(zhì)量，仔細(xì)包裝，確保運(yùn)輸過程中商品不被損壞)，通知貨運(yùn)公司上門取貨，將貨發(fā)出。
10、通知客戶貨運(yùn)方式、貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間。
第九章：網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.首先確認(rèn)對方是批發(fā)商還是加盟尚。
2.當(dāng)客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時(shí)，應(yīng)馬上將訂單記錄下來，最好是記錄兩份。
3.再留一份，拿一份去對照著馬上將貨配好，最好是當(dāng)天下班前配好，若是訂單到的時(shí)間晚，或是需配的貨太多，在當(dāng)天不能配完，則第二天必須配好。
4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的情況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調(diào)過價(jià)等，
資料共享平臺(tái)
《企業(yè)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度》(http://www.szmdbiao.com)。5.當(dāng)客戶要求視頻時(shí)，我們先問清楚他需要看些什么貨，價(jià)位在多少的，再約定一個(gè)確切的時(shí)間。
6.預(yù)約好后馬上去把貨配好，并在約定時(shí)間之前10分鐘打開電腦登陸QQ，檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾�，等待客戶的到來�?/p>
7.視頻期間，耐心詳細(xì)地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn)，等選下的貨放在一邊，完后將其打單。再向客戶報(bào)價(jià)，問他在哪天，今天還是明天打款過來，我們好發(fā)貨，待款打過來后立即點(diǎn)貨、包裝、發(fā)貨。并將貨號(hào)告訴客戶，期間要特別仔細(xì)。
8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息必須每天都要檢查，并在當(dāng)天回復(fù)客戶，每天檢查是否有訂單。
第十章：產(chǎn)品維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶送來需要維修的飾品，要注意以下幾點(diǎn)：
1.寶石脫落的，能自己維修的盡量維修。
2.如果修不好的(比如嚴(yán)重?fù)p壞的，寶石破碎，銀器斷裂等)要告知客戶維修時(shí)間為1—6個(gè)月，因?yàn)槔峡傄玫接《热ィ遣灰欢芫S修到和原來的一樣。
3.要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。
4.收到客戶銀飾品后，要給客戶打收條，收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位)然后再寫到和胡總的交接單上，最后注上客戶姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總。
5.胡總帶去修好的銀飾品，回來后每個(gè)分類，分類后給客戶打電話，給客戶發(fā)貨。
第十一章：退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、批發(fā)客戶：
(1)自己提貨的不能退換。
(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異，立即與公司聯(lián)系換貨。
(3)當(dāng)收到貨之后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題，與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻，看清情況，如確定產(chǎn)品本身問題，予以換貨，無產(chǎn)品時(shí)可退貨。
2、加盟客戶：嚴(yán)格按照加盟合同上的退換貨比例操作。
第十二章：代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1.將客戶委托代賣的商品認(rèn)真核對數(shù)量后，打印一份“委托代銷”清單，并將每一個(gè)需代銷的商品貼上編號(hào)(如pf×××李，jm××薛)
2.若客戶不在現(xiàn)場，應(yīng)將代銷商品數(shù)量，以及代銷合同報(bào)給客戶，讓客戶簽字認(rèn)可。
3.定期與客戶匯報(bào)銷售情況。
第十三章：客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)
1.跟單人員在跟單過程中，了解客戶的情況和性格特點(diǎn)，并用客戶檔案來管理。(完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感興趣的產(chǎn)品，對公司的評價(jià)以及建議、投訴等。聯(lián)系人資料、姓名、性別、生日、興趣愛好、關(guān)系等級等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息，用書面寫出來，交由業(yè)務(wù)經(jīng)理。)
2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。
3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品。
4.客戶生日發(fā)函，發(fā)電祝賀。
5.邀請重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動(dòng)。
6.每周跟單人員對自己所熟悉的客戶進(jìn)行溝通，交流產(chǎn)品銷售情況，以及近期對公司的建議并做記錄。
7.得知客戶生病，主動(dòng)慰問。
8.及時(shí)整理客戶的購買記錄，服務(wù)記錄，客戶關(guān)系狀況，對客戶的需求記錄，在貨品有時(shí)，及時(shí)通知。達(dá)成客戶的滿意度。
9.對咨詢的客戶，同樣填寫完整的客戶檔案，并對客戶的購買緊迫度進(jìn)行評估，以備回訪。
第十四章：投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：
一.聽清楚在接待住戶(顧客)投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽住戶(顧客)講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。
二.問清楚待住戶(顧客)講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。
三.跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
四.復(fù)清楚對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
五.記清楚處理住戶(顧客)投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
六、報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。
第十五章：客戶服務(wù)用語：
文明用語：
1因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)
2您好
3請進(jìn)、請坐、請講、請問
4請稍等
5謝謝
6對不起
7請?jiān)?/p>
8很報(bào)歉
9沒關(guān)系
10不客氣
11請您排隊(duì)等侯
12請不要著急
13很高興能為您服務(wù)
14請您先看一下須知
15您有什么愿望，請告訴我
16對不起，請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)
17請把您的需求告訴我
18我能為您提供什么幫助嗎?
19我理解您的心情
20我會(huì)盡量幫助您
21請您按規(guī)定填寫表格
22有不懂的地方您盡管問
23很抱歉，讓您久等了
24不用謝
25請放心
26我們幫您辦
27請留下保貴意見
28您慢走
29請走好,再見
30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的!
31您的需求就是我的職責(zé)
32對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。
服務(wù)忌語
1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等
2喂,干什么
3喊什么,等一會(huì)兒
4少啰嗦，快點(diǎn)講
5你管不著(你少管閑事)
6喂，叫你呢
7不關(guān)我的事
8急什么，還沒上班呢
9找別人去，我管不著
10墻上貼著，自己看
11就你急，怎么不早來
12給你講過幾遍了，怎么還拎不清
13急什么，沒看我正忙著嗎?
14你能怎么樣(你看著辦)
15沒看快下班了嗎，早干什么了
16煩不煩
17這么晚了明天來
18你問我，我問誰?
19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。
20你這人是不是有毛病?
21你這人真啰嗦。
22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦?
23有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。
24我就這態(tài)度。有本事你告去
25叫什么，等一下。
26我就這種態(tài)度，怎么啦?
27不是我管，我不曉得。
28不知道，你問我，我問誰。
29對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。
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