客服類筆試試題

時間：2024-09-02 10:25:26 資料大全我要投稿

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客服類筆試試題

　　一、單選題(每題0.5分，共6分)

客服類筆試試題

　　1.接聽電話時，以下不正確的做法是( )

　　A如是傳言，只要記錄留言人是誰即可;

　　B等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上;

　　C最好能告知對方自己姓名;

　　D接電話時，不使用“喂” 回答;

　　2.以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素?( )

　　A服務(wù)客戶時采用的態(tài)度;B服務(wù)客戶時采用的行為;

　　C服務(wù)客戶時采用的語言;D服務(wù)客戶的流程設(shè)計;

　　3.在拜訪客戶時，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是( )

　　A應(yīng)由被訪問者先遞名片;

　　B應(yīng)由職位低的一方先遞出名片;

　　C如是介紹時，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片;

　　D多數(shù)人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片;

　　4.當(dāng)客戶有失誤時，應(yīng)該( )

　　A直接對客戶說“你搞錯了”;

　　B用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤;

　　C直接對客戶說“這不是我的錯”

　　D對客戶說：“怎么搞的，重新填”

　　5.公司客戶服務(wù)中心具有( )的特點，包含的服務(wù)有咨詢、查詢、投訴、銷售、信息等各類服務(wù)

　　A ONE NUMBER 接入;B 服務(wù)綜合性強;

　　C 服務(wù)流量高; D 人工密集;

　　6.順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，容易接受暗示，

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。所以在處理順從型客戶的問題時應(yīng)( )

　　A以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案;

　　B有理有據(jù)，以理服人;

　　C應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法;

　　D態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽;

　　7. 外向型問題客戶比較喜歡表達(dá)自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應(yīng)環(huán)境，對外界的刺激反應(yīng)比較敏感。所以在處理外向型客戶的問題時應(yīng)( )

　　A以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案;

　　B有理有據(jù)，以理服人;

　　C應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法;

　　D態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽 ;

　　8.內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的問題時應(yīng)( )

　　A以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案;

　　B有理有據(jù)，以理服人;

　　C應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法;

　　D態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽;

　　9.獨立型問題客戶有自己的見解，很少受他人影響，而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題，較少受暗示。所以在處理獨立型客戶的問題時應(yīng)( )

　　A既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感;

　　B建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán);

　　C 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘;

　　D應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷;

　　10.幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符，顯得過分幼稚，意識不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任和義務(wù)，

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《客服類筆試試題》(http://www.szmdbiao.com)。所以在處理幼稚型客戶的問題時應(yīng)( )

　　A既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感;

　　B建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán);

　　C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘;

　　D 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷;

　　11.暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的問題時應(yīng)( )

　　A既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

　　B建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)

　　C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘

　　D應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

　　12.敏感型問題客戶較敏感，對人多疑，對接待人員的話持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的問題時應(yīng)( )

　　A既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感;

　　B建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán);

　　C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘;

　　D應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷;

　　二、判斷題(每題0.5分，共3分)

　　1.在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達(dá)自己的意見。 ( )

　　2.為了實行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的營銷服務(wù)手段。 ( )

　　3.在與客戶溝通時，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認(rèn)同。( )

　　4.有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。 ( )

　　5.客戶服務(wù)人員應(yīng)使用語音提示客戶通過星級柜員牌評價服務(wù)，客戶評價率應(yīng)達(dá)到80%以上。 ( )

　　6.上班辦理業(yè)務(wù)時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。 ( )

　　三、簡答題(每題3分，共3分)：

　　1.你認(rèn)為一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)?

　　2.與你打交道的一位客戶要求解決問題的方法和公司利益發(fā)生沖突，你將如何解決這個矛盾?

　　四、論述題(每題5分，共5分)：

　　1.統(tǒng)計數(shù)字表明，19個客戶中只有1個客戶會投訴，而其他18人盡管不滿意也不會說什么，但再也不會購買你的產(chǎn)品了。你將怎樣鼓勵沉默的客戶發(fā)表自己的看法?

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