飯店服務管理規(guī)章制度

　　一上崗前準備工作

　　1點到 開會 分配一天的工作要點，

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　　2檢查個人衛(wèi)生

　　3檢查室內(nèi)衛(wèi)生

　　4檢查餐具是否準備齊全，菜譜幾點菜單是否放在規(guī)定位置，筆是否好使。

　　二 服務程序

　　1 臺邊站立，等待客人光臨我酒店。

　　2 客人路過身邊時，要微笑說一聲：“您好”歡迎光臨。

　　3 拉木椅讓座，對客人說，《先生 女士》請坐。

　　4 斟茶，斟茶時應小心 避免燙傷客人，斟茶時要說，你好 請用茶。

　　5 征求客人 先生請問現(xiàn)在是否可以點菜?或現(xiàn)在?可以點菜嗎?

　　6 點菜 將菜譜正面放到主人賓面前 說這是本店的菜譜，請您選擇。

　　7 推薦菜單程序 海鮮 魚類 肉類 特色菜類，多重復推薦幾遍，這是服務中的重要環(huán)節(jié)，要求客人菜數(shù)成雙，外加湯類。

　　8 點菜單字跡工整，材料明了，寫明姓名 時間 卓號 一式三聯(lián)。

　　9 酒水 請問先生您飲用什么酒水，來白酒還是啤酒?我們酒店白酒有，，，，啤酒有，，，， 如果又不喝白酒的，問 這位來瓶啤酒嗎?如果白酒啤酒都不喝，問那你來點什么飲料。

　　10 斟酒 將酒瓶打開 標準操作白酒 啤酒飲料打開，標準倒上水沫杯滿即可。

　　11 上菜 溫柔說; 先生 慢回身 小心燙到，碗盤端平穩(wěn) 上到臺面 ，不急不躁 報上菜名，上完最后一道菜時說 菜齊了 請各位慢用。

　　12 在客人就餐的過程中，又來了幾位客人，要馬上拉椅子讓座，填置餐具等用具， 并問主賓，是否需要在添幾道菜，根據(jù)桌上的菜在添幾道桌上沒有的，重復前面幾項的服務程序。

　　13 在就餐過程中，要經(jīng)常留意客人的 酒杯 茶杯 湯碗 客人的杯中無酒 茶水了，要及時續(xù)滿，不喝酒的客人 ，要及時續(xù)滿飲料和湯水。

　　14 就餐過程中，客人如果喊 服務員要應聲及時趕到，走足要快 不要跑， 馬上問 請問先您需要點什么?如果不能及時趕到，也要應聲回答 哎 您稍等馬上就到。

　　15 客人點的菜如果有湯菜 燉菜，要留意是否涼了，征求客人意見，請問先生 這個湯菜是否需要給您熱一下。

　　16 留意臺面上的煙灰缸，臺面的雜物要及時清理，餐盤煙灰缸要及時更換，清理時，告知客人，先生 慢回身，注意不要將雜物掉落到客人身上，酒瓶要及時拿到安全的地方。

　　17 看見客人要停止飲用酒水時，要及時問道;請問各位來點什么主食，如果客人說不著急， 你可以跟客人笑著說;我們酒店的主食都需要現(xiàn)做，比較慢我怕耽誤您，惹您不高興。

　　18 結(jié)賬 客人說買單 ，服務員立刻走到吧臺 對照菜單，將標準金額的菜單交給買單的客人，說 先生你今天消費的是xxxxx元，給客人找錢的時候要說 您拿的是xxx元，這是找給您的xxx元，請你收好。

　　19 結(jié)完帳用完餐客人如果沒有及時走，也要及時倒?jié)M茶水，等待客人起身離座，客人離座時要說 先生請慢走，歡迎下次光臨，

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　　三 注意事項

　　1 受到客人表揚時，要說謝謝您的夸獎，這都是我應該做的。受到客人批評時要說;先生對不起，這都是我的過失，請您原諒，下次一定改正。

　　2 上菜時 傳菜員要先檢查菜中是否有異物，如果服務員發(fā)現(xiàn)有異物，不聲退給傳菜員，如果客人吃到一半時發(fā)現(xiàn)有異物時，要馬上把菜端到一邊，并向客人道歉，先生對不起，這都是我們工作中的失誤，請您原諒，我馬上讓廚房給您重做這道菜。如果客人說不用了，要說先生如果您不想吃這道菜，可以給換您愛吃的菜，您千萬要原諒我們的過錯，客人如果同意了，要說謝謝各位。

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　　3 如果客人表示菜味道咸淡不適，對客人說 好的先生，我馬上拿到廚房給您重新調(diào)制一下，重新上菜之后，問道 先生您看這回可以嗎?

　　4 如果客人說菜的做法不對，要說菜的做法有很多種，有粵菜做法 魯菜做法 遼菜做法請問您愛吃那種做法跟我說一下，我馬上拿到廚房讓廚師給您重新調(diào)制一下。

　　5 客人說于是死的

　　6 如果 菜主食慢了，要說 先生我馬上到廚房給你追一下，追了幾回也沒有上來，要說 先生菜實在是太慢了，請各位原諒，我先給各位倒杯茶吧，菜很快就會上來了

　　7 客人如果說價格貴，如果是海鮮，要說 這種xxx海鮮都是每天上貨，保證新鮮，前幾天我們曾經(jīng)賣過xxx元，很便宜，但是今天上很貴，請先生體諒。 如果是平常菜，要說 您的意見我一定像經(jīng)理反映，成本核算也有失誤的時候，經(jīng)理一定會讓會計好好核算一下，如果真的貴了，我們還得感謝你的寶貴意見。

　　8如果菜或主食沒有了，要說 對不起先生xxx菜已經(jīng)賣完了可以點別的嗎?如果幾位實在想吃我們馬上拍采購員去市場買，就是時間稍微慢一些。您得稍等一下。

　　9 酒水 如果我們酒店沒有客人要的那種酒水，要說先生我們現(xiàn)在還沒有這種酒，這幾天采購員也正在打聽貨源，我像您下次光臨的時候，一定會喝到這種酒，今天能不能委屈一下，喝點別的酒，xxx酒顧客都反映很好喝，來這種酒可以嗎?

　　10 工作失誤碰到了客人或臟東西濺到客人身上時 要馬上道歉 并用干凈毛巾幫客人擦拭干凈。

　　11看住自己的包間，不要到處亂走，以免給客人帶來不便。

　　12 結(jié)賬必須有本臺服務員到吧臺 結(jié)賬對菜單別人不得代替。

　　13 要將所剩沒有開瓶的飲料啤酒交到吧臺，不準占為己有，遺落物品一律交到吧臺。

　　14 與客人擦身而過時，要微笑讓客人先過。

　　15 如果客人的位置阻礙了我們的工作，要說 先生能麻煩你一下嗎?客人同意 要說謝謝。

　　16 如果客人與你談與工作無關(guān)的話，要簡單應付幾句，然后說 對不起先生，那邊有客人等著我服務，該天我們再聊。

　　17 不許在客人跟前，和別的服務員互相交談 竊竊私語。不準有各種不雅的小動作。如搓手 揉眼 揉鼻子 打哈欠 伸懶腰 手插兜里 等等。

　　18 到了休息時間所管臺面還有客人時，不許不值班去休息。不論是否值班人員。<晚班除外> 晚班下班時，要將所管臺面上的客人事宜安排給值班人員，交代清楚，方可離崗。

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