前廳經(jīng)理考試筆試題目
一.填空(每題1分，共14分)
1. 前廳部是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供(各種綜合服務(wù))的部門，
前廳經(jīng)理考試筆試題目
。2. ( 前廳部)是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店整體服務(wù)質(zhì)量。
3. 為了不影響客人的事務(wù)，給客人留下良好的最后印象，結(jié)賬業(yè)務(wù)的辦理要迅速、準(zhǔn)確，一般要求在( 2-3 )分鐘完成。
4. 在酒店推銷客房方面，除了營(yíng)銷部負(fù)責(zé)推銷外，前廳部的( 預(yù)訂處 )和總臺(tái)接待也是主要負(fù)責(zé)推銷客房的部門。
5. 酒店客房的使用狀況是由(總臺(tái))控制的。
6. 前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則之一是機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，在設(shè)置時(shí)要防止機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事的現(xiàn)象，尤其要注意( 因事設(shè)人 )，而不能“因人設(shè)事”，“因人設(shè)崗”。
7. 按照我國(guó)飯店的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生間的面積通常應(yīng)在( 4-6 )平方米。
8. 站式總臺(tái)的理想高度為( 120-130CM )，柜臺(tái)內(nèi)側(cè)有工作臺(tái)，其臺(tái)面高度為 85CM ，寬 30CM 。
9. 預(yù)訂處負(fù)責(zé)酒店的( 訂房業(yè)務(wù) )，接受客人以電話、傳真、信函或口頭等形式的預(yù)訂等工作。
10. 大堂是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客和結(jié)賬的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的( 公共場(chǎng)所 )。
11. “金鑰匙”是一種( 委托代辦 )的服務(wù)概念。
12. 國(guó)際“金鑰匙”組織成立于( 1952 )年。
13. 前臺(tái)辦理入住手續(xù)一般不應(yīng)超過(guò)( 3 )分鐘。
14. “海航情”的兩條服務(wù)理念分別是：(用情服務(wù))，(用心做事)。
15. “海航情服務(wù)20條”中的第3條是(我可以勝任自己的工作 )。
二.判斷題(如判斷正確，請(qǐng)打“√”;如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“X”，每題1分，共23分)
1. 客房部是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。X
2. 前廳是給客人留下第一印象和最后印象的地方。√
3. 前廳部在酒店的運(yùn)作和管理中起著一定的經(jīng)濟(jì)作用和協(xié)調(diào)作用。√
4. 前廳部不是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。X
5. 前廳部的入住登記處不僅要接待住店客人，為他們辦理住店手續(xù)、分配房間等，還要接待其他消費(fèi)客人以及來(lái)訪客人等。√
6. 前廳部的賬務(wù)管理內(nèi)容包括建立客人賬戶、登賬和結(jié)賬等項(xiàng)工作。√
7. 前廳接待人員在工作中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：禮貌待客、貫徹首問(wèn)制、規(guī)范行為舉止、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)等。√
8. 大酒店前廳部很多職能分開，由不同的崗位負(fù)責(zé)，而小酒店則可能將其合二為一，甚至合“三”為一，合“四”為一。√
9. 規(guī)模小的酒店和以內(nèi)部接待為主的酒店不可以將前廳部并入客房部。X
10. 問(wèn)訊處的主要職責(zé)包括回答客人問(wèn)訊，接待來(lái)訪客人，處理客人郵件、留言以及其他相關(guān)工作。√
11. 主題客房的類型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、太空世界房等。√
12. 飯店可根據(jù)不同歷史時(shí)代的人文現(xiàn)象進(jìn)行主題的選擇和設(shè)計(jì)，這種人文現(xiàn)象既可是現(xiàn)代的，也可以是歷史的，如史前客房、未來(lái)主流客房。√
13. Room Service的意思通常指的是客房送餐服務(wù)。√
14. 前廳部與其他部門之間能否進(jìn)行有效溝通，不僅僅反映了管理者是否了解溝通的方法，也反映了管理者對(duì)團(tuán)體協(xié)作精神是否有足夠的認(rèn)識(shí)。√
15.信息是管理的資源，客房中心是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店的信息中心，擔(dān)負(fù)著收集、加工、處理和傳遞酒店各種經(jīng)營(yíng)信息的職能。X
16. 對(duì)大堂副理的管理模式通常有兩種：一是隸屬于前廳部，二是由總經(jīng)理辦公室直接管理，大堂副理向總經(jīng)理辦公室主任或直接向總經(jīng)理匯報(bào)。√
17. 客人是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象。X
18. 酒店客房定價(jià)不受政府主管部門及行業(yè)協(xié)會(huì)等組織和機(jī)構(gòu)對(duì)酒店價(jià)格政策的制約。X
19. 標(biāo)準(zhǔn)價(jià)又稱為“客房牌價(jià)”、“門市價(jià)”、“散客價(jià)”，即在酒店價(jià)目表上明碼公布的各類客房的現(xiàn)行價(jià)格。√
20. 酒店在供不應(yīng)求時(shí)，如何銷售能使客房的收益最大，酒店在供大于求時(shí)，如何銷售又能使客房的收益最大，這是收益管理法的精髓。√
21. 最佳空房分配方案則是動(dòng)態(tài)地調(diào)控每日不同時(shí)段各種空房供給的配額。√
22. 需求預(yù)測(cè)功能是準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)未來(lái)旅客需求及客戶供給的情況，使得管理者們對(duì)今后的市場(chǎng)變化有個(gè)較為清晰的認(rèn)識(shí)。√
23. 在與客人的溝通技巧中，酒店員工要否定自己，而不是否定客人。√
三.單選題(請(qǐng)將正確的答案添寫在括號(hào)內(nèi)，每題2分，共14分)
1. 酒店的娛樂(lè)設(shè)施通常包括：游泳池、健身房、保齡球、桑拿和( D )
A 中餐廳 B 西餐廳 C 郵電 D歌舞廳
2. Single room, double bed表示的意思是( D )：
A 雙人房，大床; B 單人房，單人床 ;
C 單人房，沙發(fā)床; D 單人房，大床;
3. Duplex表示的意思是( C )
A 超豪華套房 B豪華套房 C 復(fù)式套房 D 套房
4. 位于阿聯(lián)酋笛拜的 Burj Al-Arab酒店，被譽(yù)為世界上唯一一家( A )酒店。
A 七星級(jí) B 六星級(jí) C 八星級(jí) D白金五星級(jí)
5. 進(jìn)入21世紀(jì)，客房設(shè)計(jì)與裝修將更加體現(xiàn)( A )的理念。
A 以人為本 B 和諧 C 安寧 D 回歸大自然
6. ( C )是女性客人入住酒店最為關(guān)心的問(wèn)題。
A 和諧、衛(wèi)生、安全、方便 B 安全、寧?kù)o、干凈、整潔
C 安全、衛(wèi)生、溫馨、方便 D 衛(wèi)生、方便、安全、和諧
7. 最早推出主題客房這一新概念的是( C )勃魯斯接待業(yè)物業(yè)公司和硬石咖啡國(guó)際連鎖集團(tuán)。
A 瑞士 B 法國(guó) C美國(guó) D 英國(guó)
四.多選題(請(qǐng)?jiān)谡_的答案前打“ √”，每題2分，共20分)
1. 前廳部的主要任務(wù)有客房預(yù)訂、入住登記、禮賓服務(wù)、房態(tài)控制以及：
A. 客房衛(wèi)生 B、帳務(wù)管理 C、信息管理 D、推銷客房
2. 前廳部包括的主要部門有：
A、預(yù)訂處 B、接待處 C、洗衣房 D、禮賓部
3. 前廳部的任務(wù)還包括負(fù)責(zé)收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息，包括酒店經(jīng)營(yíng)的外部市場(chǎng)信息，其內(nèi)容包括：
A、開房率 B、旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r C、客人投訴 D、國(guó)際和國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)信息
4. 前廳部的任務(wù)還包括負(fù)責(zé)收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息，包括酒店內(nèi)部管理信息，其內(nèi)容包括：
A、 游客的消費(fèi)心理 B、營(yíng)業(yè)收入 C、客人表?yè)P(yáng)情況 D、客人住店情況
5. 前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是：
A、 從實(shí)際出發(fā) B、機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn) C、分工明確 D、因人設(shè)事
6. 禮賓部主要由下列哪些人員組成：
A、 禮賓部主管 B、迎賓員 C、客房領(lǐng)班 D、行李員
7.電話總機(jī)的主要職責(zé)包括：
A、轉(zhuǎn)接電話 B、入住登記 C、叫醒服務(wù) D、結(jié)賬
8.商務(wù)中心的服務(wù)范圍包括：
A、兌換外幣 B、打字 C、公共區(qū)域衛(wèi)生 D、復(fù)印
9.總服務(wù)臺(tái)的工作范圍包括：
A、住宿登記 B、叫醒服務(wù) C、送餐服務(wù) D 結(jié)賬
10.前廳部不是：
A、對(duì)客服務(wù)的指揮中心 B、酒店的大腦 C、提供娛樂(lè)的`地方
D、設(shè)備維修保養(yǎng)的部門
答案1.BCD 2. ABD 3. BD 4. BCD 5. ABC
6.ABD 7. AC 8. BD 9. AD 10. CD
五.簡(jiǎn)答題(共7題，每題3分，共21分)
1. 簡(jiǎn)答前廳部接待人員工作中的注意事項(xiàng)。
前廳部是對(duì)客服務(wù)的集中地，是給客人留下第一印象的地方，直接影響酒店的形象，前廳接待人員在工作中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
(1)禮貌待客。要求員工在酒店里與客人迎面相遇時(shí)要微笑問(wèn)好、讓客先行，必要時(shí)主動(dòng)向客人提供幫助，對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要以姓氏或頭銜稱呼，對(duì)電話里的客人也同樣對(duì)待，
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《前廳經(jīng)理考試筆試題目》(http://www.szmdbiao.com)。(2)貫徹“首問(wèn)制”。在客人眼里，每個(gè)員工都代表著酒店。因此，遇到客人尋求幫助時(shí)，如果不是自己職責(zé)范圍的事，可以請(qǐng)客人稍候，幫助客人打電話聯(lián)系相關(guān)的部門。
(3) 規(guī)范行為舉止。遵守員工手冊(cè)的禮貌規(guī)范，并按禮儀標(biāo)準(zhǔn)做好站立、手勢(shì)、點(diǎn)頭等動(dòng)作。
(4)使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)。要求員工接電話時(shí)一律按時(shí)段先英文后中文問(wèn)好并報(bào)部門，接待時(shí)規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，以簡(jiǎn)潔明了地表達(dá)方法與客人進(jìn)行溝通。
(5)做好接班。要建立特殊事情記錄本，把本班無(wú)法完成的事情交待給下個(gè)班繼續(xù)完成，確保對(duì)客服務(wù)的延續(xù)性。
2. 簡(jiǎn)述前廳部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則。
前廳部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)遵循以下原則：
(1)從實(shí)際出發(fā)。前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)該從酒店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及管理方式等酒店的實(shí)際出發(fā)，而不能生搬硬套。比如規(guī)模小的酒店以及以內(nèi)部接待為主的酒店就可以將前廳部并入客房部，而不必獨(dú)立設(shè)置。
(2)機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)。防止機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事的現(xiàn)象，尤其要注意“因事設(shè)人”，而不能“因人設(shè)事”，“因人設(shè)崗”。但另一方面也要注意“機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)”并不意味著機(jī)構(gòu)的過(guò)份簡(jiǎn)單化，出現(xiàn)職能空缺的現(xiàn)象。
(3)分工明確。應(yīng)明確崗位人員的職責(zé)和任務(wù)，明確上下級(jí)隸屬關(guān)系及信息傳達(dá)的渠道和途徑。防止出現(xiàn)管理職能的空缺、重疊或相互打架現(xiàn)象。
3. 克服及糾正阻礙信息溝通的主要方法有哪些?
(1)抓緊對(duì)管理人員及服務(wù)人員進(jìn)行有效的在職培訓(xùn)，使之充分了解“團(tuán)結(jié)協(xié)作”的重要性，掌握進(jìn)行有效溝通的方式方法;還應(yīng)使員工在不斷精通本職工作的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)酒店整體經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和各部門工作內(nèi)容的了解。
(2)在日常工作中，注意檢查部門內(nèi)部與部門之間信息溝通的執(zhí)行和反饋情況，不斷總結(jié)、完善各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于溝通良好的部門和個(gè)人及時(shí)予以表?yè)P(yáng)，反之，則予以批評(píng)。
(3)組織集體活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的相互了解，消除隔閡，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。
4. 培訓(xùn)工作中應(yīng)堅(jiān)持哪些原則?
(1)長(zhǎng)期性
酒店業(yè)員工的流動(dòng)性比較大，再加上酒店業(yè)也是在不斷發(fā)展的，客人對(duì)酒店的要求也越來(lái)越高，科學(xué)技術(shù)在酒店的應(yīng)用也層出不窮，因此，對(duì)員工的培訓(xùn)不是一朝一夕的事，必須長(zhǎng)期堅(jiān)持。
(2)系統(tǒng)性
培訓(xùn)工作的系統(tǒng)性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：培訓(xùn)組織的系統(tǒng)性;培訓(xùn)參加者的全員性;培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性。
(3)層次性
雖然客房部所有員工都必須參加培訓(xùn)，但由于崗位不同、級(jí)別不同、工作內(nèi)容和要求不同，因此，培訓(xùn)工作要分層次進(jìn)行。比如，服務(wù)員培訓(xùn)，督導(dǎo)人員培訓(xùn)，經(jīng)理培訓(xùn)等，以便取得良好的培訓(xùn)效果。
(4)實(shí)效性
培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的重要保障，酒店為此需要投入可觀的人力、物力、財(cái)力，因此，培訓(xùn)工作不能走形式，必須注重培訓(xùn)效果，客房部管理者必須認(rèn)真組織，嚴(yán)格訓(xùn)練，嚴(yán)格考核。對(duì)于考核不合格的員工不允許上崗，不達(dá)要求決不放行。培訓(xùn)的內(nèi)容要針對(duì)部門服務(wù)和管理中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)加以確定，達(dá)到缺啥補(bǔ)啥的目的。
(5)科學(xué)性
要按照制定的崗位責(zé)任書的內(nèi)容，利用科學(xué)的方法、手段進(jìn)行培訓(xùn)，不能圖省事，采取“師傅帶徒弟”的簡(jiǎn)單、陳舊的方式。
5. 酒店發(fā)生偷盜現(xiàn)象時(shí)應(yīng)如何處理?
發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報(bào)酒店保衛(wèi)部。接到通知后，同保安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，若發(fā)生在房間，則同時(shí)通知客房部的管理人員一同前往，請(qǐng)保衛(wèi)部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人員。查詢被盜物品的客人是否有客人來(lái)訪的有關(guān)資料，并作記錄。詢問(wèn)專業(yè)問(wèn)題最好由保衛(wèi)人員詢問(wèn)，大堂經(jīng)理做好記錄及翻譯。要視客人要求由客人決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
發(fā)生偷盜事件后，最好由保衛(wèi)部與大堂經(jīng)理同時(shí)出面下客人交涉。
基于酒店作業(yè)規(guī)則，若客人有物品遺失，酒店不應(yīng)輕言賠償，在飯店的住房手冊(cè)及客人簽字確認(rèn)的登記卡上，都有明確說(shuō)明，"請(qǐng)將您的貴重物品保存在房間或前臺(tái)的保險(xiǎn)箱內(nèi)，否則遺失飯店恕不賠償。"
通常情況下，酒店不開據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂經(jīng)理代為聯(lián)絡(luò)銀行支付。
6. If Guest complained that there is acockroach in his bathroom, how to deal with such complaint?
[SOP]：Approached toguest room immediately, informed the HSKP to bring the insecticide to same roomat the meantime, listen to the guest eyes to eyes with sympathy complexion ,asked for guest if we can spray the insecticide right now, or whether we canchange another similar room for him at same floor.
7. If the receptionist had sale the reservation room for thewrong guest , when the right guest come in and asked for his reservation(guestalready known his room No.), what do you deal with thisproblem?
[SOP]：Told the rightguest for the room is cleaning now and to take a break with hotel welcomedrinks in lobby lough,then approach the wrong guest room with the new roomkey,and rush to knob the door bell of the room , pretend the sorrow complexionand plead the guest to forgive how terrible mistake was made by you, for theirroom was under terrible situation that ought to be repair the pipe and thesewer, ask for guest to forgiveness . then change the ready room for guestASAP, after all inform HKSP to clean the room right away and come down lobby tohelp with right guest to register.
六.案例分析(共2題，每題4分，共8分)
1、某賓館一位姓王的常住客人，最近突然從本賓館遷到對(duì)面的一家飯店住宿�？头坎拷�(jīng)理得知后，親自去拜訪客人，問(wèn)其原委。這位客人說(shuō)：“客房服務(wù)員是‘鸚鵡’，每次見到我只會(huì)‘鸚鵡學(xué)舌’地說(shuō)‘您好，先生’，而對(duì)面飯店服務(wù)員是‘百靈鳥’，我每次碰到服務(wù)員時(shí)，總能聽到曲目不同的悅耳歌聲，這使我心情舒暢。”
問(wèn)題：
�、贋槭裁纯头坎繂T工見到王先生說(shuō)“您好，先生”卻令王先生搬出了這家酒店?
②為什么王先生說(shuō)對(duì)面飯店服務(wù)員是“百靈鳥”?
分析提示：
稱呼客人的姓名，對(duì)客人而言是一首美妙的音樂(lè)。“您好，先生!“對(duì)出來(lái)乍到的新客人來(lái)說(shuō)，是一句很禮貌的問(wèn)候語(yǔ)。但是，對(duì)于常住客而言，卻顯得陌生和疏遠(yuǎn)。此例中服務(wù)員應(yīng)把客人當(dāng)作老朋友來(lái)看待，首先要注意稱呼客人的姓氏“王先生”，并根據(jù)客人的職務(wù)、喜好、性格等特點(diǎn)，說(shuō)一些充分體現(xiàn)飯店關(guān)心客人、尊重客人且客人也愛聽的話。”如，“王先生，您今天看上去特別精神，一定有什么喜事吧。”等。
2、某日晚11時(shí)30分，于先生陪同一位女青年來(lái)辦理入住手續(xù)，發(fā)現(xiàn)前臺(tái)客人較多需要等待，就大聲嚷嚷總臺(tái)人太少。前臺(tái)一名員工進(jìn)去叫領(lǐng)班出來(lái)幫忙，接著就為于先生陪同的女青年辦理入住手續(xù)。于先生見里邊的人未馬上出來(lái)，甚為不滿。就開始責(zé)罵大堂副理。大堂副理見客人說(shuō)粗話且情緒激動(dòng)、不容解釋，沒有馬上致歉進(jìn)行安撫，而是采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致客人更加激烈的投訴。于先生投訴到市旅游局，要求：3天內(nèi)給予答復(fù);當(dāng)面道歉;撤換大堂副理，因其不適合該工作崗位。
分析提示：
1. 原因是：(1)前臺(tái)員工少，客人需要等候(2)員工工作效率低(3)大堂副理態(tài)度怠慢，置之不理，沒有關(guān)注客人。
2. 道歉，對(duì)于此事表示抱歉，將客人帶到她入住的房間，介紹房間的設(shè)施，并希望客人入住愉快，有任何事情及時(shí)與大堂經(jīng)理取得聯(lián)系。入住期間對(duì)客人表示關(guān)注，隨時(shí)詢問(wèn)客人的入住感受。
3. 在排班的時(shí)候，要根據(jù)酒店的出租率，并且每日都查看第二天的預(yù)訂達(dá)到和離店數(shù)量，根據(jù)具體情況，增加或者減少當(dāng)班人數(shù)以保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
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