客服專員招聘筆試題目

　　在學(xué)習(xí)、工作生活中，我們會經(jīng)常接觸并使用試題，試題有助于被考核者了解自己的真實水平。那么問題來了，一份好的試題是什么樣的呢？下面是小編為大家收集的客服專員招聘筆試題目，希望能夠幫助到大家。

　　客服專員招聘筆試題目 1

　　一、判斷題(對的打√， 錯的打×) 25 題 (每題1分)

　　1、 在和客戶溝通時， 應(yīng)注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。 ( √ )

　　2、 示意客戶時， 要用手心向上五指并攏的手勢， 不得用單指或手心向下的手勢。 ( √ )

　　3、 上班辦理業(yè)務(wù)時， 有煙癮的員工可以抽煙， 但數(shù)量以兩支為限。 ( × )

　　4、 上班時， 不得穿休閑裝、 牛仔服、 短褲、 超短裙、 健美褲、 運動鞋、 拖鞋及奇異服裝。 ( √ )

　　5、 職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色， 但佩帶的飾品不宜過多。 ( × )

　　6、 為了實行差異化服務(wù)， 我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型， 并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。 ( √ )

　　7、 通話中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉?( × )

　　8、 女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時， 應(yīng)坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意雙膝并攏。 ( √ )

　　9、 在與客戶溝通時， 復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。 ( √ )

　　10、 向遠距離的人打招呼時， 伸出右手， 右胳膊伸直高舉， 掌心朝著對方， 輕輕擺動。 ( √ )

　　11、 在公共場合打哈欠時要側(cè)頭， 作成打噴嚏的樣子。 ( √ )

　　12、 有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶， 而客戶不在時， 應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式， 或把自己的聯(lián)系方式留下， 讓對方回來后回電話。 ( √ )

　　13、 為應(yīng)付客戶， 我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定” 。 ( × )

　　14、 客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、 體現(xiàn)。 ( √ )

　　15、 每次跟蹤服務(wù)后， 需要對客戶檔案的信息進行更新， 為下次服務(wù)做鋪墊。 ( √ )

　　16、 處理客戶投訴時， 對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺” ，其實是對客戶的情感表達理解。 ( √ )

　　17、 在處理客戶投訴時，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯， 如果投訴事件錯不在公司， 就不應(yīng)該向客戶道歉。 ( × )

　　18、 大部分客戶投訴是為了解決問題， 所以向客戶提出解決問題的建議、 消除問題的原因， 并采取正確的行動是必須的。 ( √ )

　　19、 肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身， 所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬椤?手勢和眼神。 ( √ )

　　20、 客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時， 如果是別人的錯， 要告訴客戶： “這個問題是因為其他部門耽誤了 ” ， 以便推掉自身的責(zé)任。 ( × )

　　21、 在處理客戶投訴的初期， 不論面對什么具體問題， 在事實尚不明確的情況下， 應(yīng)快速得出結(jié)論， 提高投訴處理效率。 ( × )

　　22、 真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容， 事實和情感。 ( √ )

　　23、 電話通話完畢后， 應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。 ( √ )

　　24、 不要讓電話鈴聲響得太久， 應(yīng)盡快接電話。 若周圍吵嚷， 應(yīng)安靜后再接電話。 ( √ )

　　25、 人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、 層次的服務(wù)人員。 ( √ )

　　二、 單項選擇題 25 題 (每題1分)

　　2、 受理業(yè)務(wù)時， 注意傾聽客戶提出的要求和問題， 了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求; ( A )接過客戶遞交的現(xiàn)金、 憑證、 票據(jù)， 以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù);

　　A、 雙手 B、 單手 C、 左手 D、 右手

　　3、 客戶服務(wù)主要包括四個階段：接待客戶、( A )和挽留客戶。

　　A、 理解客戶和幫助客戶 B、 歡迎客戶和幫助客戶 C、 歡迎客戶和理解客戶 D、 分析客戶和理解客戶

　　4、 男士頭發(fā)應(yīng)做到( D )。

　　A、 前不抵眉、 側(cè)不掩耳 B、 男士不得蓄胡須

　　C、 男士不可剔光頭 D、 以上三者

　　5、 公務(wù)接待中， 雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在( B )。

　　A、 副駕駛位置 B、司機后排對角線位置

　　C、 司機身后后排位置 D、 后排中間座位

　　6、 ( A )是造成客戶滿意的因素，是公司單獨提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、 更忠誠的服務(wù)，

　　A、 激勵因素 B、 保健因素 C、 懸念原則 D、 口碑因素

　　7、 如果是主人開車， 客人應(yīng)坐( A )。

　　A、 主人旁邊的副駕駛位 B、 司機后排對角線位置

　　C、 司機身后后排位置 D、 后排中間座位

　　8、 接聽電話時， 以下不正確的做法是( A )。

　　A、 如是傳言， B、 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

　　C、 最好能告知對方自己姓名

　　D、 接電話時， 不使用“喂” 回答

　　9、 衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽度、( A )和銷售力。

　　A、 知名度、 回頭率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率

　　C、 知名度、 回頭率 D、 回頭率、 抱怨率

　　10、 通過( B )可以了解更多的服務(wù)失敗的原因， 發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞， 及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。

　　A、客戶主動反饋信B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查 D、發(fā)放調(diào)查問卷

　　11、 以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素?( D )。

　　A、 服務(wù)客戶時采用的態(tài)度 B、 服務(wù)客戶時采用的行為

　　C、 服務(wù)客戶時采用的語言 D、 服務(wù)客戶的流程設(shè)計

　　12、 在拜訪客戶時， 關(guān)于遞名片的`次序不正確的說法是( A )。

　　A、 應(yīng)由被訪問者先遞名片 B、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片

　　C、 如是介紹時， 應(yīng)由被介紹一方先遞出名片

　　D、 多數(shù)人相互交換名片時， 可按照對方座次依次遞送名片

　　14、 服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”( B )。

　　A、 管理客戶期望 B、在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意

　　C、 同客戶建立關(guān)系 D、向客戶表示感謝

　　15、 關(guān)于工號牌的佩帶， 以下正確的是( A )。

　　A、 男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正

　　B、 女士工號牌佩戴在左胸前， 工牌上沿與第二粒紐扣平行

　　C、 工號牌一律佩帶在右胸

　　D、 工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置

　　16、 當(dāng)客戶有失誤時， 應(yīng)該( B )。

　　A、 直接對客戶說“你搞錯了”

　　B、 用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤

　　C、 直接對客戶說“這不是我的錯”

　　D、 對客戶說： “怎么搞的， 重新填”

　　17、 陪同客戶乘坐電梯時，( B )。

　　A、 都應(yīng)由客戶先進入電梯

　　B、 到目的地后， 先讓客戶走出電梯

　　C、 到目的地后， 陪同人員應(yīng)先出電梯， 并按住電梯門， 等候客戶走出電梯

　　D、 進入電梯后， 不應(yīng)說話

　　18、 來電找的人不在時，以下做法正確的是 D 。

　　A、 應(yīng)告訴對方不在的理由， 如出差 B、 如對方詢問， 應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來

　　C、 禮貌地詢問對方的工作單位、 姓名和職位

　　D、 以上做法都正確

　　19、 ( A )是客戶想象中可能得到的服務(wù)。

　　A、 客戶對服務(wù)的預(yù)期

　　B、 客戶對服務(wù)的實際感受值

　　C、 客戶滿意 D、 客戶忠誠

　　20、 順從型問題客戶很容易聽信別人的話， 主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見， 對權(quán)威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時應(yīng)( A )。

　　A、 以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案

　　B、 有理有據(jù)， 以理服人

　　C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實想法

　　D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽

　　21、 內(nèi)向型問題客戶言語不多， 受外界影響不大， 有時表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢， 不愿意表達自己， 情感不外露。 所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時應(yīng)( C )。

　　A、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案

　　B、 有理有據(jù)， 以理服人

　　C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實想法

　　D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽

　　22、 暴躁型問題客戶脾氣暴躁， 態(tài)度強硬， 有時甚至傲慢， 說話時帶命令口吻， 容易引起爭吵。 所以在處理暴躁型客戶的投訴時應(yīng)( C )。

　　A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

　　B、 建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)

　　C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘

　　D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷

　　23、 在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是( A )。

　　A、 客戶有受重視的感覺 B、 讓客戶能盡快冷靜

　　C、 穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、 以上三者都是

　　24、 處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是( A )。

　　客服專員招聘筆試題目 2

　　1.物業(yè)檔案資料管理要做到的安全主要是指保密上的安全和(B)

　　A.經(jīng)濟上的安全

　　B.保管上的安全

　　C.決策上的安全

　　D.環(huán)境上的安全

　　2.物業(yè)管理企業(yè)的類型有實體型和(C)

　　A.綜合型

　　B.作業(yè)型

　　C.管理型

　　D.個體型

　　3.衡量物業(yè)管理企業(yè)實力和規(guī)模的標(biāo)志是(A)

　　A.企業(yè)資質(zhì)

　　B.企業(yè)上級部門

　　C.企業(yè)文化

　　D.企業(yè)所有制形式

　　4.業(yè)主委員會委員名額分配(C)

　　A.取決于業(yè)主大會選舉結(jié)果

　　B.取決于籌委會推薦結(jié)果

　　C.取決于業(yè)主在該物業(yè)中所擁有的業(yè)權(quán)份額

　　D.取決于業(yè)主推薦情況

　　5.不能作為物業(yè)管理的委托方的是(C)

　　A.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)

　　B.公房出售單位

　　C.物業(yè)承租單位

　　D.業(yè)主委員會

　　6.單個業(yè)主的`基本權(quán)利最主要的是(C)

　　A.管理權(quán)

　　B.決策權(quán)

　　C.參與權(quán)

　　D.監(jiān)督權(quán)

　　7.在房屋修繕工作中,不應(yīng)當(dāng)考慮(D)

　　A.房屋的安全性要求

　　B.房屋的使用功能要求

　　C.房屋的藝術(shù)性要求

　　D.房屋統(tǒng)一的修繕計劃要求

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