海南導(dǎo)游考試題

海南導(dǎo)游考試

案例分析題（每題10分，共20分）
81、（1）、面對客人食物中毒，小李應(yīng)如何處理？（1分）
① 立即采取排毒措施；（0.5分）
② 開具證明，迅速報告，

海南導(dǎo)游考試題

。（0.5分）
（2）、在游覽途中客人突患重病，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（5分）
① 攔車將客人送往就近醫(yī)院，或讓旅游車直接將客人送往就近醫(yī)院，通知旅行社，請求指示和派人協(xié)助；（1分）
② 導(dǎo)游員要協(xié)同領(lǐng)隊和患者親屬送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，聯(lián)系其保險機(jī)構(gòu)；（1分）
③ 在搶救過程中導(dǎo)游員應(yīng)要求領(lǐng)隊和患者親屬在場，并詳細(xì)做好治療情況記錄；（1分）
④ 若需要手術(shù)或特殊檢查簽字時要請患者親屬或領(lǐng)隊簽字；（1分）
⑤ 導(dǎo)游要隨時向地接社報告患者情況，并安排好團(tuán)隊其他游客活動，全陪應(yīng)繼續(xù)隨團(tuán)陪同旅游。（1分）
（3）、客人由于生病無法按時隨團(tuán)離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（4分）
① 前往醫(yī)院探視，并幫助解決患者及其家屬在生活上的困難；（1分）
② 辦理分離簽證，延期簽證以及出院、回國手續(xù)和重訂航班、機(jī)座等其他離境手續(xù)，所需費(fèi)用由客人自理；（1分）
③ 或者住院及醫(yī)療費(fèi)用自理，離團(tuán)住院時未享受的團(tuán)隊綜合服務(wù)費(fèi)由旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還本人；（1分）
④ 患病游客的親屬在華期間的一切費(fèi)用自理，

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《海南導(dǎo)游考試題》(http://www.szmdbiao.com)。（1分）
82、（1）、面對團(tuán)長行李丟失，小王應(yīng)如何更好地處理才會讓團(tuán)長一家人更加滿意？（7分）
1、①導(dǎo)游員應(yīng)將失主將下榻飯店的名稱和電話號碼（如果已經(jīng)知道的話）告訴登記處并記下登記處的電話和聯(lián)系人；（1分）
②記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話以便聯(lián)系。（1分）
2、游客行李確認(rèn)是在中國境內(nèi)丟失的，導(dǎo)游員應(yīng)立即報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請其安排有關(guān)部門和人員與有關(guān)交通部門、上一站旅行社聯(lián)系，積極尋找。（1分）
3、游客在當(dāng)?shù)赜斡[時間，①導(dǎo)游員要不時打電話詢問尋找行李的情況；（1分）
②一時找不回行李，要協(xié)助失主購置必要的生活用品。（1分）
4、離開本地前行李還沒有找到，導(dǎo)游員應(yīng)幫助失主將接待社的名稱、全程旅游線路以及各地的可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時運(yùn)往最適宜地點(diǎn)交還失主。（1分）
5、如行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。（1分）
（2）、團(tuán)長夫人的行李如果確認(rèn)丟失，能得到怎樣的索賠？（1分）
① 經(jīng)濟(jì)艙20公斤，托運(yùn)行李如發(fā)生丟失或損壞，由承運(yùn)人負(fù)責(zé)賠償，賠償金額每公斤不超過人民幣50元，所以團(tuán)長的行李應(yīng)該被賠付1000元人民幣；（0.5分）
② 團(tuán)長夫人的藍(lán)寶石項鏈，在托運(yùn)的行李里夾帶不屬于航空公司賠付的項目，所以不能得到賠付。（0.5分）
（3）、面對團(tuán)長夫人的百般挑剔，小王應(yīng)以怎樣的原則和態(tài)度對待？（2分）
面對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游員絕不能意氣用事，而應(yīng)正確對待。正確的態(tài)度應(yīng)是：
①認(rèn)真傾聽（0.5分），不要沒有聽完就指責(zé)旅游者的要求不合理，也不要作胡亂解釋；
②微笑對待（0.5分），不要一聽到不順耳的話就表示反感，甚至惡語相向，而應(yīng)沉著冷靜，微笑對待；
③耐心解釋（0.5分），對合理的但不可能辦到的要求，導(dǎo)游員要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋，不能以“辦不到”一口拒絕；
④繼續(xù)服務(wù)（0.5分），導(dǎo)游員要繼續(xù)為他們熱情服務(wù)，設(shè)法滿足他們的合理而可能辦到的要求。
 

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