坐席年終工作總結(jié)范文三篇

　　篇一：銀行客服坐席個(gè)人工作總結(jié)

　　銀行客服中心坐席個(gè)人工作總結(jié) 今年是**銀行客服中心發(fā)展改革至關(guān)重要的一年。在剛剛過去的一年里，我在部門領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在中心其他同志的配合下，堅(jiān)持以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，較為出色地完成了組織和領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，個(gè)人工作能力得到很大的提高，同時(shí)也取得了一定的工作成績(jī)。 眾所周知， “ 服務(wù) ” 是整個(gè)客服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為我行內(nèi)部服務(wù)，為我行所有客戶服務(wù)。

　　在為我行內(nèi)部的服務(wù)上，為了我行業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們疏導(dǎo)了中心的業(yè)務(wù)流程，力爭(zhēng)做到方便、快捷和周到；在對(duì)所有客戶服務(wù)上，我們力爭(zhēng)做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，在堅(jiān)持原則的情況下，做到服務(wù)熱情周到，說話有禮有節(jié)。通過我們的思想工作和處事技巧，使我們拉近與客戶的距離，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。 在每一通電話中，接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽客戶講的每一句話，全面分析客戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使客戶的問題得到解決。該講清的一定要向客戶講清楚，不要以命令的口吻要求客戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)客戶一些不確定性問題和要求。講話時(shí)更不能過于羅嗦，避免使客戶產(chǎn)生厭煩情緒。要學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地的為客戶著想。與客戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)客戶時(shí)要留有余地，為后續(xù)工作留有余地。

　　篇二：20xx年終總結(jié)

　　20xx年就快結(jié)束，回首這一年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時(shí)惆悵，我在公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的支持與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在日常工作中嚴(yán)格要求自己，加強(qiáng)產(chǎn)品學(xué)習(xí)，工作上力求精益求精，通過自己的不懈努力，較好地完成了職責(zé)任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)�，F(xiàn)將這一年度的工作完成情況、重點(diǎn)工作推動(dòng)等方面的情況總結(jié)如下：

　　一、年度工作完成情況

　　在12366駐點(diǎn)以來，完成了領(lǐng)導(dǎo)布臵下來的各項(xiàng)工作，取得了一定的成績(jī)，以下是該年度工作完成情況：

　�。ㄒ唬�12366駐點(diǎn)工作完成情況

　　1、受理客戶咨詢

　　根據(jù)以下圖表反應(yīng)本年2月-12月的客戶來電量，6月7月電話相對(duì)多些，原因是受開票軟件升級(jí)的影響，主要咨詢問題有：升級(jí)版開票系統(tǒng)升級(jí)版辦理流程、開票軟件升級(jí)安裝、升級(jí)版開票系統(tǒng)的抄報(bào)稅指導(dǎo)、紅字發(fā)票信息表填開及上傳指導(dǎo)。

　　2、12366坐席現(xiàn)場(chǎng)咨詢

　　在12366駐點(diǎn)期間，我積極配合12366坐席工作，將坐席提出的問題詳細(xì)記錄，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)坐席在第一時(shí)間里為納稅人解決問題，坐席現(xiàn)場(chǎng)交流7月問題較多一些，其他月份數(shù)據(jù)差相差不大。

　　3、12366受理客戶投訴

　　駐點(diǎn)期間12366受理有關(guān)我公司投訴總共2件，其中2月、6月各1件，在接到12366反饋的投訴時(shí)，我馬上與12366同事進(jìn)行溝通了解客戶投訴的情況，并及時(shí)將投訴反饋公司相關(guān)部門進(jìn)行處理。

　　投訴案例一：客戶于20xx年2月4日楊先生來電反映百旺金賦公司的機(jī)動(dòng)車開票硬盤長(zhǎng)期缺貨，且工作人員不上門安裝系統(tǒng)，態(tài)度不好

　　處理結(jié)果：在接到12366投訴后第一時(shí)間聯(lián)系客戶，做好解釋工作，并向客戶表達(dá)歉意，于當(dāng)日預(yù)約客戶2月5日購(gòu)買新盤，由于客戶沒有時(shí)間，于2月6日給客戶發(fā)行了新的稅控設(shè)備并安裝開票系統(tǒng)，使用至今，無相關(guān)問題。2月10日，資陽百旺工作人員回訪該客戶，客戶表示認(rèn)可資陽百旺人員工作態(tài)度，愿意撤銷投訴

　　投訴案例二：20xx年6月29日丁女士20xx年6月27日下午五點(diǎn)左右，使用話機(jī)66666108撥打百旺金賦客服專線（號(hào)碼：4006822219）反應(yīng)發(fā)票無法開具的問題。客服人員稱，現(xiàn)在是周末，讓其下次開票時(shí)出現(xiàn)同樣問題時(shí)在撥打電話來反應(yīng)。丁女士

　　當(dāng)時(shí)要求客服人員將問題記錄，客戶人員稱沒有人記錄，不能記錄，并且質(zhì)問丁女士周六下午五點(diǎn)快下班了為什么還要打電話，當(dāng)丁女士詢問客服人員姓名時(shí)，客服人員將電話掛斷。隨后，丁女士撥打多次客服電話，均無人接聽。客服人員掛機(jī)后丁女士查看時(shí)間為下午五點(diǎn)十幾分。

　　處理結(jié)果：20xx年6月29日在接到該投訴的第一時(shí)間，公司 立即對(duì)該情況進(jìn)行調(diào)查。該客戶（成都長(zhǎng)征長(zhǎng)寶汽車銷售服務(wù)有限公司，丁老師）反饋的發(fā)票無法開具的問題，經(jīng)了解是由于納稅人做了設(shè)備更換，無法提取原始藍(lán)字發(fā)票信息，只能通過手工輸入原始藍(lán)字發(fā)票信息，開具紅字發(fā)票。向客戶做出解釋，客戶表示接受。

　　對(duì)于當(dāng)時(shí)客服人員的服務(wù)態(tài)度問題，該部門經(jīng)理、當(dāng)事員工和公司質(zhì)量管理人員已于20xx年6月30日上午，親自上門向客戶致歉，爭(zhēng)取得到客戶諒解。同時(shí)公司也對(duì)該員工做出了解除勞動(dòng)關(guān)系的處罰，并進(jìn)行了內(nèi)部通報(bào)，在公司內(nèi)部經(jīng)理例會(huì)及員工大會(huì)上再次強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的重要性，以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題處理的嚴(yán)肅性。

　　二、重點(diǎn)工作推動(dòng)

　　（一）學(xué)習(xí)新知識(shí)

　　本年公司軟件有多次升級(jí)變動(dòng)，我參加了部門組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)升級(jí)版開票系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)。

　�。ǘ�）積極與12366工作人員討論軟件升級(jí)的變化

　　篇三：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理年度總結(jié)及計(jì)劃

　　20xx年將末，遵照部門年度主題“服務(wù)價(jià)值年”的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在年度各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況良好的前提下，對(duì)室內(nèi)的服務(wù)職能進(jìn)行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，助力業(yè)務(wù)發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對(duì)20xx年度工作進(jìn)行如下總結(jié)，并結(jié)合部門未來主題擬定相應(yīng)崗位20xx年的重點(diǎn)工作計(jì)劃。

　　一、重點(diǎn)工作回顧

　　（一）班組團(tuán)隊(duì)管理

　　20xx年主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)班組愛樂組的團(tuán)隊(duì)管理工作，在負(fù)責(zé)期間內(nèi)組內(nèi)未出現(xiàn)重大違紀(jì)事項(xiàng)和影響電話中心形象的服務(wù)失誤，組內(nèi)團(tuán)隊(duì)氣氛融洽，班組內(nèi)部更是在熱線室內(nèi)率先施行組內(nèi)小隊(duì)長(zhǎng)協(xié)助管理制度，取得良好效果，各項(xiàng)效能數(shù)據(jù)和質(zhì)量數(shù)據(jù)都持穩(wěn)定發(fā)展?fàn)顟B(tài)。年度組內(nèi)平均電話處理時(shí)長(zhǎng)為:3.06分鐘，年度組內(nèi)平均非致命項(xiàng)率為

　　7.43%，年度組內(nèi)平均致命項(xiàng)率為2.31%；從圖表中可以看出，初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響，但通過班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實(shí)。兩項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的'線性進(jìn)步趨勢(shì)。

　�。ǘ�）外呼營(yíng)銷項(xiàng)目

　　20xx年初，參與電話中心外呼項(xiàng)目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項(xiàng)目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項(xiàng)目小組，主要負(fù)責(zé)外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項(xiàng)目日常對(duì)接溝通事宜。截止10月份該項(xiàng)目保費(fèi)收入達(dá)到**萬，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。

　�。ㄈ�）現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)協(xié)助

　　20xx年，在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務(wù)主要事項(xiàng)統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務(wù)話務(wù)預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)制度》和《呼入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)值班經(jīng)理制度》，全面啟動(dòng)兩地運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場(chǎng)人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開展現(xiàn)場(chǎng)管理人員技能培訓(xùn)，確�，F(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。

　　二、工作存在問題

　�。ㄒ唬┌嘟M長(zhǎng)工作職責(zé)不明確

　　隨著電話中心的穩(wěn)定發(fā)展，南昌電話中心的現(xiàn)場(chǎng)坐席人力不斷增加和更新，原有的班組長(zhǎng)管理手段和方式暴露出很多班組長(zhǎng)兩個(gè)崗位

　　職責(zé)不明確的問題，如：班組長(zhǎng)的交互職責(zé)權(quán)重不明確，無法在班組長(zhǎng)職位說明書中明確班組長(zhǎng)的各自職能側(cè)重點(diǎn)；現(xiàn)有架構(gòu)中確實(shí)呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵崗位，導(dǎo)致班組長(zhǎng)的實(shí)際工作開展和執(zhí)行存在問題。

　�。ǘ�）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一

　　熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設(shè)四個(gè)班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標(biāo)和管理制度，但因?yàn)椴煌�的班組長(zhǎng)帶隊(duì)，各自不同的管理能力和理念導(dǎo)致了實(shí)際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開放性，導(dǎo)致優(yōu)秀的管理方式無法能迅速的得到復(fù)制宣導(dǎo)，或存在問題的管理手段不能及時(shí)的進(jìn)行糾正，整體班組成長(zhǎng)存在一定的管理手段導(dǎo)致的明顯區(qū)別。

　　（三）外呼項(xiàng)目發(fā)展不穩(wěn)定

　　雖然與江西分公司的外呼合作項(xiàng)目是南昌電話中心首個(gè)創(chuàng)造保費(fèi)收入的項(xiàng)目，但因?yàn)槌醮螄L試和項(xiàng)目人意險(xiǎn)未開展的原因，在項(xiàng)目推動(dòng)中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項(xiàng)目保費(fèi)收入未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)值。

　　三、20xx年重點(diǎn)工作計(jì)劃

　�。ㄒ唬�帶隊(duì)新兵營(yíng)

　　因?yàn)閸徫还ぷ髯儎?dòng)，從****年底開始，將負(fù)責(zé)熱線室新設(shè)的新兵營(yíng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理工作，根據(jù)新兵營(yíng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)不足，且公司認(rèn)同感需持續(xù)引導(dǎo)的特點(diǎn)，****年新兵營(yíng)的管理工作主要有以下幾點(diǎn)計(jì)劃：

　　1、新增新兵營(yíng)班組長(zhǎng)工作手冊(cè)；

　　2、根據(jù)歷史新員工數(shù)據(jù)制定符合新兵營(yíng)員工和班組長(zhǎng)實(shí)際數(shù)據(jù)和工作的KPI考核量化指標(biāo)；

　　3、設(shè)定精神層面的激勵(lì)機(jī)制，淡化因?yàn)楦＠�待遇問題造成的人員流失（擬結(jié)合員工上線進(jìn)步度和工作學(xué)習(xí)積極性設(shè)定不同的趣味稱號(hào)，增加員工的學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)文化參與興趣）；

　　4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對(duì)新員工的群體特性加入互動(dòng)部分，讓員工參與每周的個(gè)人數(shù)據(jù)及工作能力分析。

　�。ǘ�）團(tuán)隊(duì)管理改革

　　20xx年是部門呼入重點(diǎn)轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個(gè)重要工作年，作為南昌熱線室，班組長(zhǎng)的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)20xx年度初步明確的班長(zhǎng)重點(diǎn)管理職責(zé)中心，將在20xx年團(tuán)隊(duì)管理工作中進(jìn)行適應(yīng)性的改革：

　　1、拓展員工輔導(dǎo)和溝通手段，將需溝通問題進(jìn)行共性和個(gè)性的區(qū)分，對(duì)于共性分工采取班長(zhǎng)集體討論統(tǒng)一解決方式和同步現(xiàn)場(chǎng)溝通覆蓋，對(duì)于個(gè)性問題，再面談?shì)o導(dǎo)的基礎(chǔ)上加入優(yōu)秀員工帶動(dòng)、實(shí)時(shí)郵件溝通等方式優(yōu)化輔導(dǎo)步驟；

　　2、和培訓(xùn)崗和文化建設(shè)崗進(jìn)行溝通，在員工單一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系中，由現(xiàn)場(chǎng)牽頭加入有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的員工管理興趣能力培訓(xùn)課程；協(xié)助員工設(shè)定多選擇性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，留住部分因認(rèn)為未來發(fā)展不明確而導(dǎo)致的員工流失（此部分員工大部分為優(yōu)秀坐席）；

　　3、配合人事崗對(duì)一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進(jìn)行

　　梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應(yīng)的人才，避免員工工作單一性而導(dǎo)致的歸屬感和公司認(rèn)同感淡化。

　�。ㄈ�）班組長(zhǎng)崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)

　　在20xx年度發(fā)現(xiàn)，班組長(zhǎng)崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應(yīng)需實(shí)施和執(zhí)行的計(jì)劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，20xx年底對(duì)此做過一些深入的問題思考，預(yù)計(jì)在****年作為自身將從以下幾點(diǎn)來幫助下屬組長(zhǎng)及要求自己來培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力：

　　1、對(duì)工作分配由指定制轉(zhuǎn)為下發(fā)自主執(zhí)行制，月度匯總統(tǒng)計(jì)工作完成量對(duì)比，避免大鍋飯現(xiàn)象出現(xiàn)；

　　2、鼓勵(lì)班組長(zhǎng)在日常工作中對(duì)已有工作流程和工作方式進(jìn)行思考和提出建議，與室主任協(xié)商是否可以借鑒質(zhì)檢輔導(dǎo)員的找流程問題的KPI考核制度，在室內(nèi)設(shè)定相應(yīng)的激勵(lì)制度，正向引導(dǎo)組長(zhǎng)崗位勝任力成長(zhǎng)；

　　3、建議室主任在明年工作年中，施行熱線室崗位淘汰制度（一中心已有制度），表揚(yáng)鼓勵(lì)優(yōu)秀工作者，淘汰崗位能力低下人員，及時(shí)補(bǔ)充更換新鮮基層管理血液。

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