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　　客服個人年終工作總結(一)

　　自去年入職至現(xiàn)在，我一直在揭東縣分輪崗，至今已有一年多。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領下，團隊眾成員團結合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有一年，但通過與各位領導和前輩交流學習，我受益匪淺。

　　今天，我特將這一年來的所學所感，進行一次小結，并就目前情況提出自己的一點想法。

　　一、服務

　　客服室，實際是營銷服務室。每天，服務經理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍�？梢�，服務是多么重要。

　　那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務客戶，讓客戶滿意和認可企業(yè)，是當今服務行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。

　　我認為，世界上并沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務經理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務更顯個性。作為服務經理，應該在遵照公司服務要求的基礎上，結合自身特點，找尋一種最適合自己的服務態(tài)度和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務效果。

　　打破框架，創(chuàng)新服務。

　　二、考核

　　考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務經理的考核指標，個人認為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達到外呼要求。

　　我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。

　　調動員工積極性貴在設置合適的考核指標�？h分客服可綜合考慮市公司下達文件的.指標為基礎，設置自己的考核標準。指標設置必須得當，指標太高，員工經常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會減低效率，降低服務質量。最適當的指標在于盡力盡心去做即能達到。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標且成績第一的，給予獎勵;考核不達標且成績最差，加以懲罰。

　　總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。

　　三、團隊建設

　　創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。

　　我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談談心、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學習發(fā)揚，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結經驗，才能不斷提升個人能力。

　　領導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導，才是大家推崇和尊敬的好領導。

　　李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。

　　總之，領導對員工的關心和激勵，是員工努力工作的無限動力。

　　客服個人年終工作總結(二)

　　時光如水、歲月如梭，一晃間一年已經過去了，回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣。如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也越來越熟悉。這是短暫而又漫長的一年，短暫的是時間流逝飛快，漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長。

　　做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心。當然，這一點我是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

　　一、我學到了哪些

　　1. 拓展了才能。每當我把每一項工作都認真努力的完成時，都是對我的支持與肯定。毛織交易會期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團結精神，體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，這時的累也就不算什么了。

　　2. 提升了自身的心理素質，磨礪了我的性格。對于剛接觸物業(yè)管理、經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事們的幫助下，勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。微笑服務就是當你面對客戶時，無論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。

　　3.細節(jié)的重要性。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。不因細節(jié)因其小，而輕視、忽略。

　　二、我這一年來的主要工作內容

　　1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，完成后進行回訪。

　　2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理。

　　3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運用都要熟悉。

　　對于明年，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升：

　　1.多與領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能;

　　2. 提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，進一步改善自己的性格，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

　　3. 拓展各項工作技能;

　　4.加強學習物業(yè)管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務技巧與心理。

　　公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。通過此次總結，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步 !

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