客服工作總結(jié)匯總七篇
總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢？下面是小編為大家收集的客服工作總結(jié)7篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服工作總結(jié) 篇1
時間如白駒過隙般飛快流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲。回首過去的三個月，內(nèi)心不禁感慨萬千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗和磨礪。
在試用期階段，作為一名客服人員，本人工作認(rèn)真熱情，細心且有較強的責(zé)任心和進取心，勤勉不懈，性格開朗，具有良好的團隊意識;責(zé)任感強，確保完成本職工作，與同事相處融洽，配合同事與領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作;積極學(xué)習(xí)新知識，技能，主動向同事學(xué)習(xí);并利用下班時間充電，提高自身綜合素質(zhì)。本人對自己負責(zé)的產(chǎn)品盡量多可能的進行了了解和認(rèn)識，盡可能給客戶提供更多的購物建議，解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能。
當(dāng)然，本人在工作中還在存在著缺點和不足之處，本人會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，本人相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
客服工作總結(jié) 篇2
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;
在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……
這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務(wù)。在進行每天的外**，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
客服工作總結(jié) 篇3
客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高�，F(xiàn)結(jié)合XX年工作實際，將XX年年的工作總結(jié)如下：
一．規(guī)范咨詢工作：
�。ㄒ唬⿺M定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等
�。ǘ┮�(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的
1．專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮
2．定期召開咨詢記錄講評會議
a．定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量
b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價
c．個人對自己的咨詢記錄進行分析
d．每周一次進行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題
3．完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a．對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼
b．第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷
c．如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤
d．每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息
�。ㄈ└鶕�(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整
二．做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b．外院的營銷手段收集；
c．咨詢電話信息收集
d．初診信息收集
e．專檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；
三．建立客戶服務(wù)檔案：
將病人進行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔
1．錄入制度：
a．每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；
b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確�；卦L的工作質(zhì)量；
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主
對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋
四．網(wǎng)絡(luò)咨詢工作
1．qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間
2．預(yù)約回訪問題
1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。
2）將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。
3．咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：
由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立
在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。
客服工作總結(jié) 篇4
有人說時間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我終于算是體會到了這句話其真正含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在里，本人在公司上級領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團結(jié)合作與關(guān)心幫助下，較好得完成了這一年的各項工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進一步的提升。為了更好的促進本職位工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強練習(xí)。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。
除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點滴做起。
我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，拓寬思路，求真務(wù)實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：
一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要達到的目標(biāo)，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。
二、是加強工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細致、積極進取的工作作風(fēng)。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做得更好！
客服工作總結(jié) 篇5
工作總結(jié)頻道為大家整理的客服人員個人工作總結(jié)報告，供大家閱讀參考。更多閱讀請查看本站工作總結(jié)頻道。
時間一晃而過，彈指之間，20xx年已接近尾聲，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)
我是今年3月份來到電信工作，剛來的時候，被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí)，正逢那時網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控，從那時接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控，對他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣，在通過師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成。電信員工年度工作總結(jié)
在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時，也參與了項目管控工作，從以前跟著師傅學(xué)和做，感覺做工程并不是很困難，但是，當(dāng)自己親手去做一個項目時，才知道這其中的點點滴滴，不是一句兩句可以說的清楚，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個項目來說吧，雖然監(jiān)控點不多，技術(shù)也不復(fù)雜，但真的做起來，需要考慮的事就很多了，前期的現(xiàn)場勘察，與客戶的溝通，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣都不能少，一樣看似簡單的問題，考慮的方面就很多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪些準(zhǔn)備工作，都是需要考慮的，在經(jīng)過幾個月的準(zhǔn)備工作，檢查站的項目于這個月開工了，按目前施工情況來看，還算順利，當(dāng)前的問題就是怎樣與施工隊溝通，解決施工過程中遇到的問題和困難，加快施工進度，爭取在規(guī)定時間內(nèi)完工。
總結(jié)了一下工作，盡管有一定的進步，但在一些方面還存在不足，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進，在新的一年里，我將努力改正過去一年中的不足，努力使工作效率和能力進入一個新的水平。
客服工作總結(jié) 篇6
今年，檢測站在市處黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，全面貫徹落實全市運管工作會議精神，緊緊圍繞“鞏固成果、深化改革、規(guī)范管理、重點突破、整體推進、爭先創(chuàng)優(yōu)”的基本思路，轉(zhuǎn)機建制，強化管理，向內(nèi)挖潛，向外拓展，面對當(dāng)前嚴(yán)峻的形勢，開拓進取，務(wù)實創(chuàng)新，搶抓機遇，檢測站的改革、發(fā)展和兩個文明建設(shè)呈現(xiàn)出齊抓共建的良好態(tài)勢，各項工作取得了階段性成績：全年完成檢測生產(chǎn)任務(wù) 臺次，實現(xiàn)檢測收入 萬元;開源節(jié)流，創(chuàng)收增效，努力向管理要效益，奠定了檢測站長遠發(fā)展基礎(chǔ)；從小處入手，從大處著眼，優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心�；仡櫲旯ぷ�，其主要特點有以下幾方面：
一、 狠抓班子作風(fēng)建設(shè)。
“群雁高飛，靠的是頭雁”。支部對成員提出：從辦實事做起，深入一線，深入群眾，提高解決群眾最關(guān)心的問題，最突出的困難，最頭痛棘手焦點的能力。
首先要求成員觀念統(tǒng)一、思想同步、步調(diào)同一。始終堅持集體領(lǐng)導(dǎo)和分工負責(zé)相結(jié)合的民主集中制原則，“從嚴(yán)治黨”，不搞一人說了算，做到大事研究、小事通氣，不搞內(nèi)耗，加強思想溝通和工作交流，要求班子領(lǐng)導(dǎo)站在改革、發(fā)展、穩(wěn)定的高度做事。議事時不僅談問題現(xiàn)象，更要講方法解決問題，各人分管工作個人先拿工作方案，支部集體討論決定。將成員與成員間的橫向責(zé)任聯(lián)系、責(zé)任劃分、協(xié)作方法通過考核標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定，提倡一人做事，他人協(xié)作，杜絕協(xié)作責(zé)任不清，相互扯皮，破壞團結(jié)的現(xiàn)象發(fā)生。其次將班子成員放到群眾中，接受群眾的監(jiān)督。改變?nèi)ツ臧嘧映蓡T工作業(yè)績考核，先群眾評議，后支部審核的程序為經(jīng)群眾評議，支部只通氣，一切尊重群眾評議結(jié)果的方法。促使班子成員經(jīng)常深入到基層，與一線職工一道作業(yè)勞動，在全站帶頭樹立腳踏實地、真抓實干的工作作風(fēng)，由被動轉(zhuǎn)向主動聯(lián)系群眾，了解、掌握、解決職工工作和思想生活上的難題。同時將全年既定目標(biāo)作為行政工作目標(biāo)與臨時性的階段性的支部分工目標(biāo)同月考核，提倡領(lǐng)導(dǎo)干部多做事、多想事、多擔(dān)責(zé)任，形成管理層緊，執(zhí)行層勤，職工層動的良好工作局面。
自年初網(wǎng)絡(luò)改造以來，安全檢測線第三工位上的數(shù)據(jù)一直漂移不定，經(jīng)班子成員“在線蹲點”——每天一開機就測電壓、查零位、摸規(guī)律，可調(diào)試多天仍不見根本好轉(zhuǎn)，而車輛軸荷數(shù)據(jù)的真實、準(zhǔn)確對于判斷該車的制動性能起著至關(guān)重要的作用。為了對車主負責(zé)，對檢測結(jié)果負責(zé)，確保量值傳遞的準(zhǔn)確、可靠，班子成員研究決定，徹底清查軸重臺故障原因。說干就干，當(dāng)天晚上下班后，以班子成員為龍頭，由技術(shù)骨干組成的技改小組借來吊車，將軸重臺吊離工位，發(fā)現(xiàn)因使用年限過長，軸重臺已與水泥基座脫離，導(dǎo)致稱重臺不穩(wěn)，傳感數(shù)據(jù)失準(zhǔn)，最終影響檢測結(jié)果。原因一經(jīng)查明，刻不容緩，因時值技評高峰，為不耽誤第二天的正常檢測工作，班子成員一致決定連夜改裝。于是分頭行動：買水泥的`買水泥；測實值的測實值；清掃的清掃……直至次日凌晨三點，終于大功告成，軸重臺穩(wěn)穩(wěn)地“長”在了三工位上，大家的臉上露出了會心的微笑。通過這項技改，不僅為單位節(jié)約了資金數(shù)千元，班子成員身體力行，步調(diào)整齊劃一，與職工同流汗同勞動的務(wù)實形象也在職工心中生根，用自己的一言一行，踐行了“做管理的知情者，做技術(shù)的引導(dǎo)者”的諾言。
正是通過一系列卓有成效的工作，徹底扭轉(zhuǎn)了以往班子成員各自為政；會上不說會下亂說；當(dāng)面不說背后亂說的自由主義泛濫局面；達到了在工作中求同存異、團結(jié)統(tǒng)一；在思想上與時俱進、目標(biāo)統(tǒng)一；在行動上步調(diào)一致、言出必行,行必有果；在組織生活中既有民主又有集中，開誠布公，襟懷坦白，班子的整體合力得以大力提升。
二、加強職工思想教育，奠定改革基礎(chǔ)
人是工作的主體，對人的思想教育是搞好各項工作的根本。而一個好的領(lǐng)導(dǎo)層不僅要善于做好管理工作，更要善于做好職工的思想政治工作。
一年來，我們根據(jù)職工的特點，采取分類施教的方式，強化了以下三項教育：第一，抓積極向上的主線教育。在創(chuàng)新職工思維理念上，我們站在哲學(xué)的高度，引導(dǎo)職工認(rèn)識幾個關(guān)系，即：集體利益與個人利益的關(guān)系，眼前利益與長遠利益的關(guān)系，積累與發(fā)展的關(guān)系，個人價值與社會價值的關(guān)系，人類三層需求關(guān)系，人生中現(xiàn)實、理想、幻想的關(guān)系等，指導(dǎo)職工在外界變幻莫測中看清自身價值，找準(zhǔn)人生定位。借助《襄樊檢測》和職工思想交流會等宣傳陣地，積極宣傳改革與發(fā)展的關(guān)系，通過國內(nèi)外成功典型范例的正面引導(dǎo)和企業(yè)化運作理念的灌輸，使職工及時調(diào)整心態(tài)，正視改革，對當(dāng)前形勢有了進一步清醒、正確的認(rèn)識，心理承受能力進一步增強，為明年的深入改革和檢測站的長足發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。兩期“職工調(diào)查問卷”表明，當(dāng)前我站職工隊伍穩(wěn)定，目標(biāo)明確，團結(jié)向上，文化生活健康。第二，抓“化整為零”的分散教育。將每位職工的思想教育融入到以科室為集體，以崗位為落腳點的實際工作中。通過在科室內(nèi)相互探討、思考“如何看創(chuàng)新？如何落實敏、謀、快、敢、實？如何增強科室凝聚力？”來培養(yǎng)職工的集體榮譽感和協(xié)作精神；通過與本崗工作的對接，為職工提供崗位創(chuàng)績、自學(xué)成才的機會。使我站的各科室建設(shè)和各崗位技能都得到明顯提高。第三，抓激勵教育。從職工中走出來的先進最具有代表性、說服力、影響力和示范效果。支部通過制定激勵措施，鼓勵職工崗位成材，自學(xué)成才，利用櫥窗、黑板報、專欄宣傳先進，通過職工大會進行經(jīng)驗交流。不論年輕好學(xué)的職工，年長愛護公物的臨時工，一貫鉆研技術(shù)的骨干和及時轉(zhuǎn)變思想的后進人員，還是財務(wù)科的窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)，技術(shù)科修舊利廢的節(jié)能降耗方法，計量科吃苦耐勞的技術(shù)攻關(guān)精神等都在職工中起到了表率作用。讓職工深深感到,先進就在身邊,只要做好做精本崗工作就能成為先進。
三、向管理要效益，積極推進企業(yè)化管理方式
去年全員聘用、派工計酬、責(zé)任追究、工效掛鉤的企業(yè)化管理方式讓全體職工清楚了每個崗位該做什么，在崗應(yīng)該怎樣做，基本實現(xiàn)了工作有目標(biāo)，目標(biāo)有責(zé)任的既定方針。今年，我站進一步深化企業(yè)化管理方式，由模式管理變?yōu)閯?chuàng)新管理，向管理要效益。鼓勵管理者開動腦筋想辦法做工作，提倡從舊事物中找新辦法做工作。提出創(chuàng)收目標(biāo)，實行創(chuàng)收試點，廣開收入之源。支部放開工作的自主管理權(quán)，對創(chuàng)收資金使用權(quán)實行報告管理，激發(fā)管理人員爭創(chuàng)、力創(chuàng)的積極性，培養(yǎng)經(jīng)營人才。同時加強成本控制，嚴(yán)縮消耗之門。對勤儉節(jié)約、節(jié)能降耗有突出貢獻的同志和科室，給予適當(dāng)獎勵，對提出合理化建議、有建設(shè)性意見可供操作的給予合理化建議獎。
觀念一變天地寬。三產(chǎn)門面房的衛(wèi)生管理一直是扯皮的工作，雖然每年的管理費如數(shù)交給形象辦，但衛(wèi)生管理情況卻是經(jīng)常出力不討好。今年以來，我們轉(zhuǎn)變觀念，變被動管理為主動管理，自己承擔(dān)衛(wèi)生管理工作。為各租戶免費配置垃圾筒和垃圾袋，實行垃圾帶裝化；斥資近千元修蓋兩個垃圾站，集中收集清運垃圾；加強日常門面租戶的衛(wèi)生管理，按標(biāo)準(zhǔn)收取垃圾清運費。不僅徹底扭轉(zhuǎn)了往年為垃圾清運費和形象辦扯皮的不利局面，而且保證了場院的衛(wèi)生情況，在無形中以置換的方式為站內(nèi)開辟了一條節(jié)約創(chuàng)收資金的新途徑。三產(chǎn)管理者利用節(jié)約創(chuàng)收的資金，配置了一些服務(wù)工具，為各租戶提供力所能及的服務(wù)，融洽了與租戶的租用關(guān)系。
針對去年水、電費嚴(yán)重虧損的情況，在全站查原因，找漏洞，及時補救。今年，一是全面清查三產(chǎn)各租戶水電線路，杜絕亂牽、亂搭現(xiàn)象；二是堅持高峰期對各租戶水電表進行日清查、月匯總的工作制度，作好記錄，及時發(fā)現(xiàn)問題、及時整改；三是更換老化電線，減小電損；四是對站內(nèi)水電開關(guān)定人、定崗、定責(zé)，列入目標(biāo)考核，嚴(yán)格獎懲兌現(xiàn)。通過一系列行之有效的措施，截止目前，與去年同期相比，節(jié)約水電費用近三萬元，堵住了資金管理的大漏洞。
加強成本核算管理，對生產(chǎn)成本、建設(shè)成本、材料、物耗等加強管理和考核，建立規(guī)范的賬本和領(lǐng)發(fā)手續(xù)，從一事一物、一點一滴抓起，堵死跑、冒、滴、漏，減少非工作消耗，提倡修舊利廢，勵行節(jié)約。行管上從辦公經(jīng)費、招待費中擠牙膏，從固資管理中找準(zhǔn)漏洞，樹立節(jié)約即創(chuàng)收的思想。辦公室、財務(wù)科工作人員繼續(xù)保持、發(fā)揚勤儉的光榮傳統(tǒng)，盡力降低辦公消耗，自覺履行單位的節(jié)約倡議。生產(chǎn)上積極修舊利廢，最大限度的自己動手完成技改、設(shè)備維護，減少資金支出。隨著時間的推移，站內(nèi)各大設(shè)備都已由保養(yǎng)期進入了維修期。站支部結(jié)合實際，適時修訂了《檢測站設(shè)備維修保養(yǎng)計劃》，落實了設(shè)備責(zé)任制，對不同的設(shè)備按不同的周期由專人進行保養(yǎng)維護，日記錄、周維護、月保養(yǎng)、季大修。并由總工程師和生產(chǎn)副站長進行抽查監(jiān)督，技術(shù)科、質(zhì)量科負責(zé)具體執(zhí)行。通過詳實的制度、得力的措施，設(shè)備技術(shù)狀況明顯好轉(zhuǎn)，設(shè)備突發(fā)性故障明顯下降，全年維修設(shè)備僅23臺次，與去年同期相比下降5個百分點，居歷史最好水平。
四、規(guī)范服務(wù)行為，端正服務(wù)態(tài)度，提升檢測形象
檢測站是一個服務(wù)單位，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到單位的整體形象和信譽。因此，我們針對工作涉及全市，服務(wù)面廣，影響面大的特點。牢固樹立“車主就是上帝”的思想，從小事入手，從大處著眼，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進優(yōu)質(zhì)化達標(biāo)。
一是規(guī)范服務(wù)行為。今年以來，我們對全站在崗職工進行了崗前培訓(xùn)，主要從規(guī)范服務(wù)行為入手，學(xué)習(xí)禮貌用語，學(xué)習(xí)職業(yè)道德，并在全站開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”競賽活動，對車主堅持印發(fā)“給車主的一封信”“檢測意見反饋表”，在車間內(nèi)設(shè)立舉報箱、意見本，公布各環(huán)節(jié)負責(zé)人名單和舉報電話，被舉報違規(guī)者，一經(jīng)查實予以重罰，是正式職工的給予記過和經(jīng)濟處罰，并輔以下崗擇業(yè)政策，是臨時工的堅決予以清退。這項活動的開展深得車主好評。
二是端正服務(wù)態(tài)度，完善服務(wù)設(shè)施。我站是全省“雙優(yōu)”檢測站，是鄂西北設(shè)備、技術(shù)力量最雄厚的一家機動車綜合性能檢測基地。但我們從不因車多車少、晴天雨天而厚此薄彼。相反，我們始終把“車主永遠是上帝”、“車主的事無小事”、“嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、熱情服務(wù)”作為自己的服務(wù)宗旨。只要車主需要，不論是節(jié)假、雙休日，還是白天黑夜，我們都義無反顧的謁誠為車主服務(wù)。
在春運檢測高峰期間，因車多人多事多，車主不理解檢測人員的事件時有發(fā)生，甚至故意刁難、惡語中傷的也不乏其人。元月8號，市運鑫公司車號為鄂F-B3948的車主因車況太差需要復(fù)檢，一時惱怒，認(rèn)為我們在故意為難他，遂謾罵檢測員，強行索退其檢測費用，還將口香糖吐在檢測員的桌子上，但我們的檢測員始終面帶微笑，耐心細致的對他們進行解惑答疑，并請來站內(nèi)富有經(jīng)驗的老師傅幫他調(diào)試剎車，上線復(fù)檢一次合格。事后，該車主認(rèn)識到確實是自己車況太差，主動向檢測員賠禮道歉。還有導(dǎo)檢員親切的笑容、真誠的話語；登記員、收費員的站式服務(wù)；以及車主有難時的慷慨解囊、援助之手，更是將我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到了每一位車主的心坎上，使我們在全市行風(fēng)評議活動中贏得譽聲陣陣，檢測形象得以無形提高。
五、差距與不足
總的來講，檢測站在歷經(jīng)磨礪之后，綜合實力明顯增強，呈現(xiàn)出積極向上的良好發(fā)展態(tài)勢�？梢哉f，我們已步入新的起跑線，正朝著更新、更高的目標(biāo)前進。但是，我們必須清醒的看到工作中存在的差距與不足：
1、與國內(nèi)同等規(guī)模的檢測站相比，我們的整體實力還不強，發(fā)展步伐還不快，在人事、分配制度上，改革的步子還不大。
2、設(shè)備、儀器陳舊老化，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)需要進一步完善。
3、經(jīng)營管理中，成本管理面要進一步擴大，管理深度要進一步挖掘，開源節(jié)流，增收創(chuàng)效。
六、明年的工作打算
今后的三、五年，是檢測站必須緊緊抓住并且大有作為的重要時期，也是檢測行業(yè)圍繞改革與發(fā)展，進行全面攻堅和沖刺的關(guān)鍵時期。既要向企業(yè)或股份制管理體制并軌，又面臨檢測市場的大開放，實現(xiàn)自主經(jīng)營、自負盈虧、自擔(dān)風(fēng)險。因此，在新的一年里，我們圍繞三點開展工作：
1、如何在體制轉(zhuǎn)變后繼續(xù)確保完成全年車輛檢測任務(wù)。
2、如何建立適應(yīng)體制改革的內(nèi)部管理機制。
3、如何按照發(fā)展規(guī)劃，處理好積累與發(fā)展的矛盾，加快新站的建設(shè)步伐。
改革的真龍呈現(xiàn)了，我們要么當(dāng)葉公，要么就努力去學(xué)點御龍的本事。針對檢測站即將實施的改革，班子統(tǒng)一指導(dǎo)思想和工作框架：
一、以優(yōu)惠的條件鼓勵職工興辦、創(chuàng)辦實體，拓寬經(jīng)營渠道，為職工分流做好準(zhǔn)備。
二、以崗擇人，以崗定薪，封存原有檔案工資，徹底體現(xiàn)多勞多得，少勞少得，不勞不得的分配原則。
三、打破論資排輩，全員聘用，職務(wù)能上能下，工資能高能低，人員進出自由。
新的一年我們面臨的任務(wù)十分艱巨，讓我們堅定信心、搶抓機遇、趨利避害，克難求進，為全面推進測站改革和發(fā)展而奮斗。
客服工作總結(jié) 篇7
xx年7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數(shù)人所看重。
時光如梭，轉(zhuǎn)眼間xx年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標(biāo)和工作計劃。項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。
本年度部門各項工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強員工責(zé)任心和主動性
自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責(zé)任心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對其進行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài)。
二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識
客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。
三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。
四、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
xx年工作計劃要點
一、繼續(xù)加強客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。
二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。
三、完善客服部制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
四、密切配合各部門的其他工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù)。
盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻一份綿薄之力。
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