天貓客服工作總結(jié)合集七篇
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,通過(guò)它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn),不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢?以下是小編整理的天貓客服工作總結(jié)7篇,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
天貓客服工作總結(jié) 篇1
產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系,而跟客戶(hù)的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴,不值就貴。所以?xún)?yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶(hù):“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話,但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶(hù)的價(jià)值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶(hù)是屬于哪一類(lèi)?如果他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴,那么就是屬于第二類(lèi);如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴,那么就是屬于第四類(lèi);如果他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起?也許是屬于第三類(lèi);如果客戶(hù)說(shuō)不出具體的原因,那么多屬于第一類(lèi)。
當(dāng)客服知道了客戶(hù)的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案,只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶(hù)所想的價(jià)格,他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,客服可以反問(wèn)他一句:“你覺(jué)得多少不貴嗎?”當(dāng)然,問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,才能問(wèn)出客戶(hù)所能授受的價(jià)格,找到成交點(diǎn)。
也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講:第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶(hù)平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值,滿足客戶(hù)需求而不讓價(jià)。只要客服話說(shuō)得好,客戶(hù)就能理解你的心情,自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。
因此,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶(hù)提出讓價(jià),他會(huì)說(shuō):“我非常理解你的心情,當(dāng)然,誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到的產(chǎn)品!蹦^對(duì)放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷(xiāo)售N份,從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂。如果降價(jià),一是老板不允許的,降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的;二是銷(xiāo)售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷(xiāo)售;三是……等等,你要讓客戶(hù)有臺(tái)階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺(jué)到物超所值。客戶(hù)自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。
天貓客服工作總結(jié) 篇2
做客服銷(xiāo)售工作,首先要了解顧客的需求,知道他們?cè)谙胄┦裁础?/p>
一.了解顧客
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù)多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,當(dāng)然我也會(huì)。
顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià),問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),給我點(diǎn)折扣,顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,除非遇到節(jié)日做活動(dòng),因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是,既然不可以還價(jià),那給我免郵怎么樣,其實(shí),這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,快遞公司給的價(jià)格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。
還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了,既然不能還價(jià)也不可以免郵,送個(gè)小禮物總得可以了吧,就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念!這一般賣(mài)家都會(huì)做的,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩,送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,看得見(jiàn)摸得著,總得讓人留個(gè)心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們的追求,顧客關(guān)心的問(wèn)題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能使銷(xiāo)售做的更好。
二.了解商品
做好客服工作,重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì),這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作,如果你不了解商品,那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候,你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化,很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。
還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,不要刻意去夸自家的商品,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會(huì)產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,因?yàn)檫@是比較客觀的,大家說(shuō)好才是真的好,更是你推銷(xiāo)的方法之一啊。
三.售后服務(wù)
這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。
把握好老客戶(hù),建立一種客戶(hù)的群體,這樣會(huì)事半功倍。
對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的,因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買(mǎi)衣服,同事覺(jué)得這衣服好看,問(wèn)在哪買(mǎi)的,這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,真誠(chéng)的為顧客服務(wù),讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧,不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡(jiǎn)短的做了一下這兩個(gè)月的總結(jié),以后還要再接再厲,加油哈!
天貓客服工作總結(jié) 篇3
對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō),什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶(hù)的認(rèn)同。有人花1000元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)不貴,有人花10元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的.貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系,而跟客戶(hù)的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴,不值就貴。所以?xún)?yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶(hù):“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話,但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶(hù)的價(jià)值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶(hù)是屬于哪一類(lèi)?如果他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴,那么就是屬于第二類(lèi);如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴,那么就是屬于第四類(lèi);如果他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起?也許是屬于第三類(lèi);如果客戶(hù)說(shuō)不出具體的原因,那么多屬于第一類(lèi)。
當(dāng)客服知道了客戶(hù)的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案,只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶(hù)所想的價(jià)格,他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,客服可以反問(wèn)他一句:“你覺(jué)得多少不貴嗎?”當(dāng)然,問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,才能問(wèn)出客戶(hù)所能授受的價(jià)格,找到成交點(diǎn)。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講:第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶(hù)平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值,滿足客戶(hù)需求而不讓價(jià)。只要客服話說(shuō)得好,客戶(hù)就能理解你的心情,自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。
因此,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶(hù)提出讓價(jià),他會(huì)說(shuō):“我非常理解你的心情,當(dāng)然,誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到的產(chǎn)品!蹦^對(duì)放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷(xiāo)售N份,從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂。如果降價(jià),一是老板不允許的,降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的;二是銷(xiāo)售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷(xiāo)售;三是……等等,你要讓客戶(hù)有臺(tái)階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺(jué)到物超所值?蛻(hù)自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。
天貓客服工作總結(jié) 篇4
時(shí)間匆匆,轉(zhuǎn)眼已快3個(gè)月,回顧過(guò)去的2個(gè)多月,真是百感交集。
要總結(jié)的實(shí)在太多了,現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下:電子商務(wù)是我的專(zhuān)業(yè),我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)一直都有著濃厚的興趣和愛(ài)好,剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多,在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下,前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改,價(jià)格調(diào)整,特別是大量的宣傳推廣,終于在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單,給了我很大的鼓勵(lì),有了第一單往后就開(kāi)始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。
我一直告訴自己要大力推廣店鋪,從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出,被別人搜到,所以做了很多工作,比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣,而那些推廣都是卓有成效的,我們利用直通車(chē)推廣、淘寶客推廣和分銷(xiāo)平臺(tái),幾管齊下,讓我們的銷(xiāo)售越來(lái)越客觀,淘寶客和分銷(xiāo)商的加入,壯大了我們的隊(duì)伍,我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單,現(xiàn)在他們也開(kāi)始有訂單了。
看著我們店的訂單量逐漸增多,真是一種可喜的現(xiàn)象,只要我們多加總結(jié),找到更好的宣傳和推廣方式,我們一定會(huì)銷(xiāo)售得更好。而接到更多訂單,為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。
廣州市福智祥公司專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)汽車(chē)座套,月產(chǎn)量1萬(wàn)套,年產(chǎn)量10多萬(wàn)套,產(chǎn)品遠(yuǎn)銷(xiāo)歐美馬來(lái)西亞和國(guó)內(nèi),現(xiàn)公司新開(kāi)發(fā)一個(gè)品牌(天安祥),誠(chéng)招淘寶客幫忙推廣,傭金3%—5%,穩(wěn)定可靠,因?yàn)閱纹访總(gè)座套的價(jià)格在100—600之間,所以算起來(lái)傭金是蠻可觀的,歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司,共謀發(fā)展。
主管崗位職責(zé):
1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度,并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。
2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。
3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、維修事項(xiàng),并跟進(jìn)處理。
4、負(fù)責(zé)對(duì)客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。
5、接受接待員和管—理—員不能處理的業(yè)戶(hù)投訴,并予記錄,并做好投訴處理后業(yè)戶(hù)回訪工作。
6、對(duì)客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理,重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告。
7、安排管—理—員及時(shí)向業(yè)戶(hù)分發(fā)各種繳費(fèi)通知單,并督促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。
8、負(fù)責(zé)定期對(duì)接待員、管—理—員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提出整改方案。
9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作。
工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn):
1、熟記客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度及各工作流程。
2、完善客服大廳各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程,監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄。
3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作,根據(jù)崗位工作職責(zé)和工作內(nèi)容,監(jiān)督工作質(zhì)量,防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況,發(fā)生重大情況時(shí),向社區(qū)主任匯報(bào),并密切配合社區(qū)主任處理事情。
4、每天收取投訴記錄表、巡查報(bào)告表、維修需求表等相關(guān)工作表格,并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定,認(rèn)真細(xì)致審閱各表單所記錄的內(nèi)容,并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分類(lèi),盡快的落實(shí)處理。
5、安排管—理—員向業(yè)戶(hù)分發(fā)各種繳費(fèi)通知單,管理員必須將繳費(fèi)單分發(fā)到位,避免業(yè)戶(hù)因?yàn)槔U費(fèi)單未及時(shí)送達(dá)或者分發(fā)錯(cuò)誤而造成繳費(fèi)延誤;繳費(fèi)單分發(fā)下去后,應(yīng)關(guān)注費(fèi)用的收繳情況,繳費(fèi)截止日后,督促下屬完成各項(xiàng)費(fèi)用收繳情況統(tǒng)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)截止日期到達(dá)后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計(jì),并將未繳納費(fèi)用之業(yè)戶(hù)情況匯總,兩天內(nèi)安排管理人員上門(mén)催繳。
6、制訂詳細(xì)的懲罰措施,并通過(guò)考核、月底工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定等方式,給予獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。每月月底對(duì)接待員、管—理—員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并形成分析總結(jié)報(bào)告及相關(guān)的整改方案,上報(bào)社區(qū)主任。
7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行,每周及每月安排時(shí)間定期培訓(xùn),并就培訓(xùn)情況作出評(píng)估報(bào)告,月底匯總上報(bào)社區(qū)主任。
8、每周六下午三點(diǎn)主持客服大廳會(huì)議,總結(jié)及布置工作;并向社區(qū)主任提交書(shū)面表達(dá)的周總結(jié)及周工作計(jì)劃。
天貓客服工作總結(jié) 篇5
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客,以下就是天貓客服個(gè)人年度工作總結(jié)。
要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
一、工作方面:
本周的工作主要包括以下四點(diǎn):
1、做好基本資料的整理,及時(shí)向工廠反映客戶(hù)的情況、向工廠反映客戶(hù)的信息;
2、是做好訂單跟蹤:在客戶(hù)拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款,每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;
3、售后跟蹤:客人是否確認(rèn)收貨,收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,是否有退換貨的情況;
4、維護(hù)老客戶(hù),保持經(jīng)常與老客戶(hù)聯(lián)系,了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶(hù)推出公司最新產(chǎn)品,確定客戶(hù)是否有需要。
二、工作中存在的問(wèn)題
1、快遞問(wèn)題,我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類(lèi)的,但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,在與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶(hù),沒(méi)能讓客戶(hù)下單,這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同,所以客戶(hù)的反應(yīng)程度也不相同,需要收集更多的客戶(hù)反饋,之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調(diào)整。
天貓客服工作總結(jié) 篇6
要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
一、工作方面:
本年的工作主要包括以下四點(diǎn):
1、做好基本資料的整理,及時(shí)向工廠反映客戶(hù)的情況、向工廠反映客戶(hù)的信息;
2、是做好訂單跟蹤:在客戶(hù)拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款,每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;
3、售后跟蹤:客人是否確認(rèn)收貨,收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,是否有退換貨的情況;
4、維護(hù)老客戶(hù),保持經(jīng)常與老客戶(hù)聯(lián)系,了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶(hù)推出公司最新產(chǎn)品,確定客戶(hù)是否有需要。
二、工作中存在的問(wèn)題
1、快遞問(wèn)題,我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類(lèi)的,但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,在與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶(hù),沒(méi)能讓客戶(hù)第一時(shí)間下單,這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同,所以客戶(hù)的反應(yīng)程度也不相同,需要收集更多的客戶(hù)反饋,之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調(diào)整。
天貓客服工作總結(jié) 篇7
產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系,而跟客戶(hù)的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴,不值就貴。所以?xún)?yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶(hù):“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話,但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶(hù)的價(jià)值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶(hù)是屬于哪一類(lèi)?如果他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴,那么就是屬于第二類(lèi);如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴,那么就是屬于第四類(lèi);如果他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起?也許是屬于第三類(lèi);如果客戶(hù)說(shuō)不出具體的原因,那么多屬于第一類(lèi)。
當(dāng)客服知道了客戶(hù)的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案,只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶(hù)所想的價(jià)格,他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,客服可以反問(wèn)他一句:“你覺(jué)得多少不貴嗎?”當(dāng)然,問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,才能問(wèn)出客戶(hù)所能授受的價(jià)格,找到成交點(diǎn)。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講:第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶(hù)平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值,滿足客戶(hù)需求而不讓價(jià)。
因此,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶(hù)提出讓價(jià),他會(huì)說(shuō):“我非常理解你的心情,當(dāng)然,誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到的產(chǎn)品。”您絕對(duì)放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷(xiāo)售N份,從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂。如果降價(jià),一是老板不允許的,降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的;二是銷(xiāo)售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷(xiāo)售;三是……等等,你要讓客戶(hù)有臺(tái)階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺(jué)到物超所值?蛻(hù)自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。
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