【精華】客服工作總結(jié)匯編九篇

　　總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它是增長才干的一種好辦法，不如靜下心來好好寫寫總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？以下是小編為大家收集的客服工作總結(jié)9篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服工作總結(jié) 篇1

　　入職十個月了，已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。

　　在這關(guān)鍵的時刻，總結(jié)以往的經(jīng)驗是為了更好的完勝這場戰(zhàn)爭。客服，也許每個懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的過程中很多細節(jié)都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應(yīng)該認真、負責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位客戶。因為在銷售的.過程中，往往客戶不了解產(chǎn)品猶豫不決，所以作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解額認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學(xué)習(xí)如何挺高自己的工作技能，了解了更多的戶外裝備知識。公司有時間可以組織我們到戶外去，放松同時可以增進感情也可以更深入了解戶外裝備知識。因為遇到老驢有時候百度也招架不來。銷售過程中售前導(dǎo)購重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導(dǎo)客戶購買，促成交易，提高客單價。

　　在售前溝通中一般有打招呼、詢問、推薦、議價、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個自動回復(fù)很重要，我們的快速回復(fù)會讓客戶感受到我們的熱情�？蛻粢蓡柗矫�，我們都要第一時間時刻回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)是非�？简炓粋�人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住最低價又能讓客戶覺得我們的價格實在是最低不能再降了，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。

客服工作總結(jié) 篇2

　　20xx年的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將20xx年一年來的工作總結(jié)如下：

　　一、堅持全局觀念，做好本職工作

　　不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的.一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

　　二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

　　現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

　　三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

　　隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。

　　四、技能常識程度與實踐操作純熟

　　在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

客服工作總結(jié) 篇3

　　淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。

　　再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

　　首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的`重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。

　　自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

　　在議價環(huán)節(jié)則非�？简炓粋�人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué) 其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進等。

　　檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨，本人在半個月的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯誤，具體在錯發(fā)快遞公司，錯發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個人的疏忽造成的。

　　習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

客服工作總結(jié) 篇4

　　上半年已經(jīng)過去了，回顧半年來的工作，感慨頗深。這半年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

　　一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

　　自20xx年X月推出"一對一管家式服務(wù)"來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在"一對一管家式服務(wù)"落實的同時，還參加公司組織的'各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如"微笑、問候、規(guī)范"等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。

　　二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)�業(yè)化。

　　隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

　　三、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

　　專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

　　客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

　　(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說"你好"，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

　　(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

　　除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《XX市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《XX工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

　　下半年我們的工作計劃是：

　　一、針對20xx年上半年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年入住率。

　　二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

客服工作總結(jié) 篇5

　　一、著裝得體禮貌待人

　　在工作中我們要注意自己的穿著，作為商場客服，在工作中也會與客戶見面，因此著裝得體時必須的，每次上班都會穿上工作服，保證自己著裝得體，因為在工作是著裝不得體是對客戶的不尊重，也會影響到商場的形象，這是我們需要重視的，只要是在工作中就必須要統(tǒng)一服飾統(tǒng)一，保證客戶看了之后舒服。

　　同時在接待客戶的時候我們經(jīng)常微笑接待，用自己真誠的微笑獲得客戶的好感，為了練習(xí)微笑我們會每天都保持，知道能夠自然而然的隨意微笑為之，每天我都會認真努力工作，對待可會友好說話委婉客氣，尊重客戶，并且與客戶保持一定的距離保證自己在工作的時候不會影響到客戶讓他產(chǎn)生惡感，在他需要的時候能夠及時趕到，保證服務(wù)，給可會滿意的服務(wù)。

　　二、拜訪客戶

　　對于一些重要的客戶，作為客服我們還需要去拜訪他們做好友好交流，我會與客戶事先通過電話聯(lián)系，取得對方同意，且客戶有時間時我才會去上門拜訪，而不是匆匆忙忙讓客戶措手不及，只有取得了客戶同意才會出發(fā)，保證工作順利完成。一般都是與同事一起去拜訪，做好兩手準(zhǔn)備保證工作順利完成。

　　三、促銷工作

　　在商場工作時，我們也會做促銷，根據(jù)商場的安排，和活動的需要，在合適的時間去做好促銷工作，一般都會在人流密集或者在商場門口做促銷，我們主要根據(jù)合作客戶的需要來推廣，前期會打好促銷廣告，保證可會收到時間，然后按時開始展開促銷活動，每次活動都會更具工作的具體內(nèi)容做好工作安排，做促銷的目的.是為了提高產(chǎn)品的銷量。

　　四、不斷努力學(xué)習(xí)

　　在商場工作需要實力也需要經(jīng)驗，想要有所成就就必須要不斷努力，在工作是我努力學(xué)習(xí)，自己學(xué)習(xí)銷售，研究工作的細節(jié)，對待客戶時總結(jié)過去的經(jīng)驗從新開始新的活動，對于工作每天都要認真對待從不怠慢，用心去做事，去學(xué)習(xí)，通過觀察，學(xué)習(xí)不斷進步，在工作中不斷成長，學(xué)習(xí)無止境，想要做好客服需要學(xué)習(xí)的東西非常多，多學(xué)多做多嘗試。

　　五、勇于面對困難

　　在工作中遇到很多困難，也遇到過刁難的客戶，工作的難度也就非常高，但是這些困難都需要一步步跨過才能夠成長起來只有一次次努力一次次成長最終才能夠做好工作成為一個合格的商場客服。

　　充實的20xx年已結(jié)束，新的一年又將要開始，在以后的工作中我突破自我，不斷努力不斷前進創(chuàng)造出更好的成績。

客服工作總結(jié) 篇6

　　一、項目基本情況

　　******工程位于********。建筑面積為：*****，框架結(jié)構(gòu)，地上六層。本工程基礎(chǔ)為C35混凝土獨立基礎(chǔ)，框架柱為C35混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)，頂板、梁為C30混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu);屋面聚合物水泥防水層，室內(nèi)精裝，外墻干掛石材。本工程于**年**月**日開工，**年**月**日竣工。

　　二、項目監(jiān)理情況

　　本工程項目監(jiān)理組織機構(gòu)為： ***任總監(jiān)理工程師，***土建監(jiān)理工程師，***任電氣監(jiān)理工程師，**任給排水監(jiān)理工程師，**任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負責(zé)各專業(yè)監(jiān)理目標(biāo)值控制，監(jiān)理員著重負責(zé)信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位實行總監(jiān)負責(zé)制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機構(gòu)在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下按監(jiān)理規(guī)劃及相關(guān)規(guī)范進行嚴格監(jiān)理，以規(guī)范施工。

　　三、施工階段監(jiān)理工作程序

　　根據(jù)監(jiān)理委托合同，本工程施工階段重點實施投資、質(zhì)量和進度控制。項目部監(jiān)理人員進場后，根據(jù)本工程特點及監(jiān)理委托合同，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)整個項目監(jiān)理工作的技術(shù)性文件，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙詳細編制了監(jiān)理細則，作為指導(dǎo)各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務(wù)的實施文件。

　　(一)質(zhì)量的事先控制

　　1、認真執(zhí)行有關(guān)工程建設(shè)的法律法規(guī)，嚴格按照設(shè)計圖紙、設(shè)計變更以及圖紙會審等有關(guān)規(guī)范，從嚴把關(guān)，從各分項工程質(zhì)量入手，逐一督促檢查，落實各工序間的工作質(zhì)量監(jiān)理工作。

　　2、在各專項施工開始前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進行詳盡地技術(shù)交底，明確質(zhì)量控制的有關(guān)技術(shù)要求，以確保施工順利開展，避免返工造成損失，力求施工質(zhì)量一步到位。

　　3、嚴把材料進場使用關(guān)。工程上使用的原材料實行進場報驗制度，不合格材料不準(zhǔn)用于工程上，特別是對鋼材、水泥、磚、防水卷材等實行雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質(zhì)單，又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書，再與實物對照確認合格后方可用于工程上，做到萬無一失。

　　(二)質(zhì)量的事中、事后控制

　　1、堅持上道工序不經(jīng)監(jiān)理檢查、驗收，不得進入下道工序施工的原則，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷給施工單位整改，報監(jiān)理人員復(fù)查合格后才能進行下道工序施工。

　　2、特別對基礎(chǔ)、主體施工中所遇到的關(guān)鍵問題，監(jiān)理人員積極主動與參建各部門取得聯(lián)系，想盡辦法使問題得以妥善解決。

　　3、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個別質(zhì)量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為，及時下達監(jiān)理通知，責(zé)令其施工人員及時整改，有效地控制了質(zhì)量。

　　(三)工程進度的控制

　　審核施工單位提交的施工總進度計劃、月進度計劃和周進度計劃，每周、每月施工中的實施進度與計劃進度相比較基本相符，并根據(jù)核實工作量，做撥款依據(jù)，開據(jù)撥款單據(jù)。

　　四、監(jiān)理合同履行情況

　　我項目監(jiān)理部在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則、細則，對本工程進行了質(zhì)量、投資、進度控制，并對施工安全和施工資料進行了管理。在質(zhì)量控制方面，施工前要審核施工單位的`交底和施工方案，進行預(yù)控;在預(yù)控的同時，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度，加強事中控制，防止不合格項產(chǎn)生。在各檢驗批和分項工程完成后還要進行檢查驗收，對于驗收中產(chǎn)生的問題，監(jiān)督施工單位進行整改，符合要求后方可進行下步工序。在投資控制方面，首先，我項目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關(guān)條款、施工圖，對工程項目造價目標(biāo)進行風(fēng)險分析，并制定了防范性對策。其次，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報審工程量進行現(xiàn)場計量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請，然后報總監(jiān)理工程師審定。最后，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書，并報建設(shè)單位。未經(jīng)監(jiān)理人員質(zhì)量驗收合格的工程量，或不符合施工合同規(guī)定的工程量，監(jiān)理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請。

　　在進度控制方面，首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設(shè)計制定了進度控制方案，對進度目標(biāo)進行風(fēng)險分析并制定了防范性對策。其次，在施工過程中，總監(jiān)理工程師對總進度計劃、年、季、月度施工進度計劃進行審批。第三，專業(yè)監(jiān)理工程師對進度計劃實施情況進行檢查、分析，當(dāng)實際進度符合計劃進度時，要求承包單位編制下一期進度計劃;當(dāng)實際進度滯后于計劃進度時，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實施。

　　五、監(jiān)理對單位工程質(zhì)量評價

　　各分部工程完工后，經(jīng)施工單位自檢，報現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗，經(jīng)監(jiān)理公司核定為：地基與基礎(chǔ)分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智能建筑分部、通風(fēng)與空調(diào)分部、電梯分部均為合格分部，觀感較好，技術(shù)保證資料齊全。該工程核定為合格工程。

　　以上所述如有不當(dāng)之處，敬請指正。

客服工作總結(jié) 篇7

　　初入這個團隊各位領(lǐng)導(dǎo)和同事給予我很多的幫助和指導(dǎo)，讓我盡快在最短的時間內(nèi)熟悉工作內(nèi)容，自己的職責(zé)所在，點點滴滴都讓我在工作中進步，受益匪淺。雖然前臺工作不是很復(fù)雜，但是也需要我們認真負責(zé)的去對待。現(xiàn)就進入公司以來的工作情況向領(lǐng)導(dǎo)作簡要匯報：

　　一．前臺日常工作流程：

　　早班：9：30上班，換好工作服，妝容得體。打開前臺辦公室燈及前臺燈，開電腦打開科脈凌云系統(tǒng)，登陸自己工號。交班本簽到，查看交班事宜，若前天有未完成事宜，需繼續(xù)跟進。9：45播放商場廣播曲目。

　　1、提醒各商家做好準(zhǔn)備工作10：00播放商場曲目

　　2、提醒相關(guān)人員迎接顧客

　　10：00——10：10一號主入口迎賓，標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，有顧客進商場要跟顧客打招呼“您好，歡迎光臨花園城購物中心！”10：30——11：00電話聯(lián)系當(dāng)天金卡及以上生日會員，給顧客送上生日問候，并提醒顧客一周內(nèi)帶上本人身份證件和購物中心會員卡到前臺領(lǐng)取生日禮物。

　　11：30——15：30負責(zé)前臺電話接聽和轉(zhuǎn)達，重要事項認真記錄并轉(zhuǎn)達給相關(guān)人員（例如：顧客投訴，商家意見等），做到不遺漏，不延誤。

　　快速有效給顧客辦理會員卡，消費積分，兌換禮品，禮品包裝。打印，復(fù)印，傳真，咨詢，租借雨傘，充電寶，童車等相關(guān)事宜。

　　負責(zé)前臺工作臺面及桌椅擺放，保持干凈整潔。

　　15：30——16：00認真記錄早班當(dāng)值事宜，與晚班人員做好工作交接方可下班。

　　晚班：15：30之前換好工作服，妝容得體。交班本簽到，與早班交接工作事宜。

　　16：00——21：40負責(zé)前臺電話接聽和轉(zhuǎn)達，重要事項認真記錄并轉(zhuǎn)達給相關(guān)人員（例如：顧客投訴，商家意見等），做到不遺漏，不延誤。

　　快速有效給顧客辦理會員卡，消費積分，兌換禮品，禮品包裝。打印，復(fù)印，傳真，咨詢，租借雨傘，充電寶，童車等相關(guān)事宜。負責(zé)前臺工作臺面及桌椅擺放，保持干凈整潔。

　　21：45播放商場廣播曲目3，提醒顧客營業(yè)時間將至，感謝顧客的光臨。

　　21：50——22：00認真記錄晚班當(dāng)值事宜。

　　新的一個月對我們來說意味著機遇與挑戰(zhàn)。針對這個月在工作中存在的不足，在新的一個月的工作中，我還需做好以下幾個方面的工作：

　　1、做好前臺內(nèi)務(wù)工作。注意前臺及前臺辦公室的保潔，清潔。注意打印機，電腦等辦公設(shè)備的保養(yǎng)。認真記錄，清點前臺禮品庫存。努力做好自己的本職工作。

　　2、處理好日常工作管理，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)不斷完善各項規(guī)章管理制度，使公司趨于規(guī)范化的`管理。

　　3、加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，深入了解公司企業(yè)文化及產(chǎn)品設(shè)施，以便能更好的協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及同事的工作。

　　作為一名前臺客服工作人員，需掌握的業(yè)務(wù)知識還有很多，在以后的工作中，我會努力像身邊的同事學(xué)習(xí)，進一步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。最后感謝領(lǐng)導(dǎo)能夠給我這個工作的機會，使我有機會和大家共同提高，共同進步。感謝每一位同事對我在這段時間里工作的熱情指導(dǎo)與幫助。雖然我還有很多工作上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤能補拙，只要我們彼此多份理解，多份溝通，加上自己的不懈努力，相信公司的明天會更好！

客服工作總結(jié) 篇8

　　時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末�；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

　　在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

　　1、塑造店鋪良好形象

　　顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　2、 學(xué)會換位思考

　　當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

　　3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

　　公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓模�作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

　　4、有效的完成本職工作

　　旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

　　對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的.專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

　　在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

　　公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。

　　在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)。

客服工作總結(jié) 篇9

　　從事快遞客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，客服都可以給人很大的成長。以下是我個人快遞電話客服工作總結(jié)。

　　在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的'是，在這里，我們在企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

　　從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點：

　　一、立足本職，愛崗敬業(yè)

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

　　二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

　　記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為快遞業(yè)的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

　　1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

　　2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

　　在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。

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