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客服崗位工作總結(jié)

時(shí)間:2021-01-16 13:07:00 客服工作總結(jié) 我要投稿

客服崗位工作總結(jié)范文

  一段時(shí)間的實(shí)習(xí)生活又接近尾聲,回顧這段時(shí)間的實(shí)習(xí),知識和能力都得到了很大提高,是時(shí)候回頭總結(jié)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)生活,寫一份實(shí)習(xí)總結(jié)了。那么實(shí)習(xí)總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢?下面是小編收集整理的客服崗位工作總結(jié)范文,希望對大家有所幫助。

客服崗位工作總結(jié)范文

  客服崗位工作總結(jié)1

  一、對崗位實(shí)踐過程的認(rèn)識

  20xx年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服,剛開始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧!當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單,進(jìn)入社會對我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會,學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,然而總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大!。去過幾趟杭州人才市場,看到一張張招聘廣告上的要求,我黯然傷心:

  一、沒經(jīng)驗(yàn);

  二、沒資格證;

  三、沒膽量。

  雖然有了更多的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會的體驗(yàn),然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立,還沒學(xué)會走路,那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣,但現(xiàn)在我們都挺過去了,回頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就安定下來了,終于站住腳,那時(shí)很興奮與開心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間,交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品,不可否認(rèn)找得又是電話營銷,一個(gè)服務(wù)行業(yè),又與專業(yè)對口的工作。

  電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具,因此,做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要,切忌羅嗦,既突出不了問題,又占用別人時(shí)間,從而引起別人反感。

  客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測,主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓(xùn)。

  二、對專業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識

  我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng),對于這個(gè)行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達(dá):

  一、有正面的語言表達(dá),不用負(fù)面有語;

  二、能用我則不用你;

  三、能不用“不”則不說;

  四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事;

  五、減少口頭禪。

  每次與客戶之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對不同的人采用不同的方法,一套方針是不能很好地營銷。比如,每當(dāng)我說:“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)!庇行┤碎_口便問:“需不需要錢,每月要多少錢!边@就說明他注重費(fèi)用這方面,針對這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開口就要說:“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動,能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。

  三、對理論與實(shí)踐結(jié)合的認(rèn)識

  做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng),尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話,與多少位客戶溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,客戶他們有很多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,更多的是了解公司的其他產(chǎn)品,這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

  記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,無法顯示對方的性別與年齡,同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了,而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問他需不需要時(shí),他便來句:“Sorry,Idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話,那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢﹄娫捥柎a,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,連電話營銷也需要外語水平,我們生活中缺少不了外語的參與。

  作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè),如

  如果服務(wù)不到佳,絕沒人愿意買你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,一旦語言失措便會招來投訴警告,所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

  四、對企業(yè)文化的認(rèn)識

  合通信有限公司成立于1994年7月19日。中國聯(lián)通的成立在我國基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭,對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。中國聯(lián)通在全國30個(gè)省,自治區(qū),直轄市設(shè)立了300多個(gè)分公司和子公司。中國聯(lián)通是國內(nèi)唯一一家同時(shí)在紐約,香港,上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè)。

  中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò)。CDMA起源軍事保密技術(shù),廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域,具有抗干擾,安全通信,保密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)安全,保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處,省軍分區(qū)等)。

  實(shí)踐的這些日子,在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識,也學(xué)到了很多為人處事方面的知識,結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,但其中也有開心與欣慰,生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西,增長了自己的閱歷,我相信過程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會有收獲,有結(jié)果。

  客服崗位工作總結(jié)2

  實(shí)習(xí)剛開始的時(shí)候,我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略,進(jìn)入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會,學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,但是總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場,看到一張張招聘告白上的要求,我黯然傷心:

  一、沒履歷。

  二、沒資格證。

  三、沒膽子。

  固然有了更多的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會的體驗(yàn),但是那猶如小孩子剛學(xué)會站立,還沒學(xué)會走路,那么這次實(shí)踐我們便是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣,但如今我們都挺已往了,轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就穩(wěn)固下來了,終于站住腳,當(dāng)時(shí)很高興與開心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)期,交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品,不行否認(rèn)找得又是電話營銷,一個(gè)辦事行業(yè),又與專業(yè)對口的事情。

  一、對崗?fù)?shí)踐過程的了解

  電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具,因而,做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的`根本原則是簡明簡明,切忌羅嗦,既突出不了題目,又占用他人工夫,從而惹起他人惡感。

  客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴,并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測,重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽環(huán)境,包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,舉行采編,給各組培訓(xùn)。

  二、對理論與實(shí)踐聯(lián)合的了解

  做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng),尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)電話,與幾多位客戶相同,并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了,客戶他們有許多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反響,及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品,更多的是相識公司的其他產(chǎn)品,這樣才會有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。

  記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,無法顯示對方的性別與年齡,同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰,而中國人還是老外還是無法識別了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了,問他需不需要時(shí),他便來句:“sorry,i don’t know”。當(dāng)時(shí)我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話,當(dāng)時(shí)想必很糗。由于我一核對電話號碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便盡管先容本身的產(chǎn)品了,沒有做好相同事情,老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的,要是本身的外語精一點(diǎn),起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的,連電話營銷也需要外語水平,我們生存中缺少不了外語的到場。

  作為客服司理事情態(tài)度一定要好,不但經(jīng)過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情,并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會的辦事行業(yè),要是辦事不到佳,絕沒人樂意買你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理,一旦語言失措便會招來投訴警告,所以我在營銷中就要非?粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài)。

  三、對專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解

  我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過電話營銷的履歷,但是這次代表的是作為一名客服司理,是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體,所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下,如何舉行相同,如何做好相同從心開始,都要留給我們本身去尋思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出履歷并運(yùn)用于實(shí)踐,提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),固然曩昔有過電話營銷的履歷,但是這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當(dāng),對付這個(gè)行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達(dá):

  1、有正面的語言表達(dá),不消負(fù)面有語。

  2、能用我則不消你。

  3、能不消“不”則不說。

  4、涉及企業(yè)形象,制止就事論事。

  5、淘汰口頭禪。

  每次與客戶之間的相同都是不同的,不克不及只按文稿下面的文字去相同,這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng),一套目的是不克不及很好地營銷。好比,每當(dāng)我說:“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務(wù),”有些人啟齒便問:“需不需要錢,每月要幾多錢!边@就說明他看重用度這方面,針對這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng),一樣平常女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一啟齒就要說:“我們公司有個(gè)優(yōu)惠運(yùn)動,能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去,男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。

  四、對寧靜,失密方面的特殊高要求

  中國聯(lián)通就企奇跡單元對寧靜,失密方面的特殊高要求,提供了寧靜性極高的cdma通訊網(wǎng)絡(luò)。cdma起源軍事失密技術(shù),廣泛使用于軍事領(lǐng)域,具有抗滋擾,寧靜通訊,失密性好等特性。聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò)寧靜,失密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功使用失掉認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處,省軍分區(qū)等)。

  實(shí)踐的這些日子,在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識,也學(xué)到了許多為人處事方面的知識,結(jié)交了一些朋友。這段工夫固然每天早出晚歸很累,但其中也有開心與欣喜,生存過得很充分。

  客服崗位工作總結(jié)3

  在大學(xué)課堂上,我們學(xué)到了很多東西,但是那個(gè)太理論化了,要想運(yùn)用于實(shí)踐,就要在工作上好好歷練一下,為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以,我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間,所以,我在xx物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上,不懂的人會覺得它是個(gè)很容易的工作,一開始我也是這樣認(rèn)為的,但是,經(jīng)過一段時(shí)間的工作,讓我覺得這不僅是一個(gè)腦力活,還是一個(gè)體力活。

  一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容

  職位:物流客服

  實(shí)習(xí)的時(shí)間:20xx年7月10號到20xx年8月25號

  實(shí)習(xí)的地點(diǎn):xx物流信息科技有限公司

  實(shí)習(xí)的目的:了解長沙的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程,鍛煉自己的語言交際能力,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

  崗位的職責(zé):了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。

  公司的簡介:xx物流科技有限公司成立于xxxx年,是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個(gè)領(lǐng)域,并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè),也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有:天驕物流電子名片網(wǎng),天驕物流誠信服務(wù)網(wǎng),VOIP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。至今已承擔(dān)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心,以成果為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀;營造著尊重、學(xué)習(xí)、融合、快樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃,設(shè)計(jì)各類課程或與國內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議,定期對公司員工開展培訓(xùn)。公司覺得進(jìn)入天驕公司的員工,走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃是公司企業(yè)文化的一部分,并與國內(nèi)有名的管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議,為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持,也為公司發(fā)展提供了源動力。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌!物流客服實(shí)習(xí)報(bào)告

  二、實(shí)習(xí)的過程

  在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多,我們要學(xué)的東西很多,而且又要懂得很透徹,也要熟練操作一些系統(tǒng),基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班,又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話,學(xué)會保持良好的聲線,還要做藥要客戶滿意。

  正式工作的時(shí)候,還是會覺得有點(diǎn)力不從心的,所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過,不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張,不敢講話,口語化得詞語也很多,而且也會因?yàn)閷I(yè)化的知識不是非常熟悉,系統(tǒng)的操作也不熟練,這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意,這會降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉,自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé),自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實(shí)習(xí)中,主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容:

  1、回訪電話:根據(jù)檔案資料,定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況,對我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評價(jià)和促銷員的態(tài)度,也可以針對一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議,做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們在回訪電話前要做好充分的準(zhǔn)備,要有針對性,不能漫無主題,要簡明扼要,發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

  2、客戶的咨詢解答與投訴處理

  客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題,并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話,以便以后的聯(lián)系。在此過程中,我們要認(rèn)真聽客戶的意見,并做好記錄,聽完意見后,立即給與答復(fù),如不能立即處理的,應(yīng)先向客戶致意,表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間,處理投訴時(shí),不能主觀臆斷,要冷靜的處理。

  三、實(shí)習(xí)的收獲

  1、實(shí)習(xí)的心得

  其實(shí),客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方,從開始什么都不會,跟客戶都不知道怎么說,到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),這個(gè)也算是一種磨礪。可以鍛煉一個(gè)人的耐心,不管自己的心情如何,都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。

  做客服要有一定的基本功,三個(gè)基本功是不可缺少的。首先,必須要有一個(gè)好心態(tài),一個(gè)積極向上的樂觀的心態(tài),這是做任何事情都需要的,其次專業(yè)知識必不可少,知識是要不斷的積累的,一個(gè)使我們公司產(chǎn)品,我們要非常熟悉他們,這樣我們才能做到有問必答,還有就是要懂得我們作為客服的知識,要了解他的規(guī)章制度,更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限,為客戶提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候,還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益,再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己,從開始到現(xiàn)在,自己有什么樣的進(jìn)步,犯過什么樣的錯(cuò)誤,成為最好的客服,究竟有多遠(yuǎn)。

  我們的客戶也有好幾種類型,總結(jié)一下,一共有三類:一類是不了解型:這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了,而且還要有足夠的耐心,切忌簡單粗暴,一問三不知。一類是專家型的:這類客戶知識面廣、自主性強(qiáng),我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh,切忌答非所問,不懂裝懂。一類是半知半解型,這類客戶略知一二,比較主觀而且容易主觀,我們要有條不紊的對客戶的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答,切忌固執(zhí)己見,爭強(qiáng)好勝。當(dāng)然,對于一些非常挑剔的客戶,有必要把售后可能產(chǎn)生的問題,提前告知,要他自己決定購買與否。

  除了工作外,在與同事的相處中,也要注意很多的事項(xiàng),剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會低調(diào),有什么不懂的問題要多問問,態(tài)度要好,不要總拿喬,覺得自己很厲害什么都懂得樣子,這樣的你會被大家給孤立的。在交談中,最重要的是要待人以誠,讓別人覺得你這個(gè)朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯(cuò)誤的時(shí)候,都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了,如果沒有發(fā)現(xiàn),就需要學(xué)學(xué)換位思考下,體會一下對方的感受。

  在這次實(shí)習(xí)中,也讓我自身得到一些提升。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換:我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生,這就需要我們學(xué)的東西很多,而不是純理論化的啦,所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換,真正融入到這個(gè)大社會。其次在語言運(yùn)用能力有了很大的提高,。再次,不要把自己要求太高,因?yàn)槠谕礁,失望就會越大,但適當(dāng)?shù)钠谕拖M是必要的。

  2、客服中存在的問題

  物流客服在企業(yè)中是非常重要的,物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展客服工作,但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù),打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

  隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,再加上市場的競爭越來越激烈,如何讓提高客戶的滿意度,提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平,成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。

  物流公司在客戶服我存在的問題有幾點(diǎn):首先,售后服務(wù)存在的問題,企業(yè)要想長期盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得永久的顧客,保持顧客的忠誠度,提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中,滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌,有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠,沒有牢固地把握顧客,客戶信息管理混亂,信息不統(tǒng)一共享,另外公司不能及時(shí)地想客戶所想,快速反應(yīng)能力差,不能提供客戶所需的服務(wù)。其次,不理解與客戶之間的關(guān)系,作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易,沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作,也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。再有,客戶部門與客戶之間缺少溝通,當(dāng)一次交易結(jié)束后,企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度,如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的,好在哪里,不足之處又有哪些,哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的。我覺得在這方面,聯(lián)想是做的非常好的,他們會在交易完成后詢問他們的服務(wù)的好壞,公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動性,不主動與客戶進(jìn)行溝通,導(dǎo)致了一些客戶的流失。

  對于公司來說,客服這一行業(yè)的性質(zhì)會限定員工的內(nèi)部晉升路線,故而,這會難以滿足員工自身成長的需要,會導(dǎo)致員工的流失,員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題,一是由于這個(gè)工作的性質(zhì)的枯燥,他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作,這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障,加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力,從而降低員工的去職率。

  四、實(shí)習(xí)的總結(jié)

  人各有不同的選擇,而我選擇了客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)。對我而言,這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會,在這里可以接觸到很多新的知識,懂得如何面對客戶,學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我,豐富自己的人生。我們作為客服,我們了解了客戶的需要,盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽,每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題,使他們滿意。在這里,也認(rèn)識到了很多同事,也體會到了團(tuán)隊(duì)合作心得,不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感,也鍛煉出語言的溝通技巧。

  在大學(xué)課堂上,我們學(xué)到了很多東西,但是那個(gè)太理論化了,要想運(yùn)用于實(shí)踐,就要在工作上好好歷練一下,為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以,我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間,所以,我在xx物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上,不懂的人會覺得它是個(gè)很容易的工作,一開始我也是這樣認(rèn)為的,但是,經(jīng)過一段時(shí)間的工作,讓我覺得這不僅是一個(gè)腦力活,還是一個(gè)體力活。

  客服崗位工作總結(jié)4

  20xx年12月23日我由嘉路人力資源公司進(jìn)入中國聯(lián)通廣西分公司擔(dān)任10010呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司主要負(fù)責(zé)聯(lián)通移動電信進(jìn)行招聘職工人員。通過面試我進(jìn)入中國聯(lián)通有限公司廣西分公司,擔(dān)任10010呼叫中心客服代表,工作內(nèi)容是接聽使用中國聯(lián)通手機(jī)用戶解答辦理業(yè)務(wù)或是投訴工作。

  實(shí)習(xí)目的:

  是為了使自己能夠適應(yīng)畢業(yè)后的工作的環(huán)境做一個(gè)鋪墊,了解社會所需要的人才類型以及鍛煉自己的適應(yīng)能力、自己的堅(jiān)持力、忍耐能力、學(xué)習(xí)能力、交流能力。

  實(shí)習(xí)內(nèi)容:

  聯(lián)通10010客服呼叫中心的主要工作就是,接聽每一位聯(lián)通用戶的電話,回答用戶的問題,幫助用戶辦理業(yè)務(wù)、解決問題。承接廣西所有聯(lián)通用戶的電話。不管電話內(nèi)容如何,都要以最好的服務(wù)態(tài)度展示給顧客。在正式成為客服代表接電話前,公司安排我進(jìn)行了半個(gè)月業(yè)務(wù)上的培訓(xùn),培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何接聽撥打10010客服中心的電話,處理業(yè)務(wù)、回答聯(lián)通用戶的問題以及辦理業(yè)務(wù)。中國聯(lián)通有手機(jī)的2g、3g、寬帶、大靈通等業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)范圍比較廣,培訓(xùn)的過程是一個(gè)痛苦的過程,在學(xué);蛟S要半年才能完全吸收消化的知識在半個(gè)月內(nèi)我們需要掌握,所承受的壓力已經(jīng)超出我的想象范圍、接受范圍,很多同時(shí)培訓(xùn)的同事相繼離開。堅(jiān)持就是勝利!

  實(shí)習(xí)結(jié)果:

  xx年三月,我順利通過該公司的轉(zhuǎn)正考試,對于業(yè)務(wù)知識扎實(shí)了許多,很多問題不需要問師傅自己可以很快給用戶解答,每天的電話量都在100個(gè)以上,打字速度也有了很大的提高,每分鐘63個(gè)字。業(yè)務(wù)所需要用到的系統(tǒng)也能很快熟練操作,更重要的是我承受壓力的能力得到了很大的提高,這讓我很自得,原來沒有最笨的只有最懶的,努力總會有成績。

  實(shí)習(xí)體會:

  在本次實(shí)習(xí)過程中,使我懂得很多、也學(xué)到許多、認(rèn)知許多。工作并不像在學(xué)堂,困了我可以瞇一下眼睛,餓了我可以帶面包在教室書擋著就偷偷吃,無聊可以玩下手機(jī)上會qq,一個(gè)星期還有兩天時(shí)間或是節(jié)日可以好好睡懶覺出去玩。每天早上可以賴下床,踩著點(diǎn)進(jìn)教室。但是上班與上課雖只有一字之差,內(nèi)容卻是天壤之別,唯一相同的是都需要我們學(xué)習(xí)。每個(gè)公司都會有它的一項(xiàng)規(guī)章制度,你要遵守。你違反了將是錢的懲罰。這讓我明了,你沒有好好學(xué)習(xí),沒有在學(xué)堂好好學(xué)習(xí)人生這一堂課,那么在工作過程中你會學(xué)到。并且讓你難忘。我學(xué)到了這一堂課,對待工作要有責(zé)任心、對待同事要抱以微笑,學(xué)習(xí)要虛心、不懂的要問、面對問題要果斷、回答用戶問題要耐心、說話要技巧、工作要認(rèn)真。剛剛走出校園的我們,臉上還有很多稚嫩的問號,頭腦還很簡單,思想也很天真,尋找實(shí)習(xí)單位時(shí)我們見識到了什么叫競爭,面試時(shí)我們見識到了什么叫現(xiàn)實(shí),工作了我們見識到了什么叫社會。每個(gè)人都會有這么一個(gè)過程,從稚嫩的天真到面對現(xiàn)實(shí)。也了解了社會所需要的人才,為了能適應(yīng),我們要學(xué)習(xí)。要像蝸牛一樣不斷的學(xué)習(xí)不斷的往上爬,在工作中認(rèn)知自我,認(rèn)知社會,我們即將畢業(yè),實(shí)習(xí)是大學(xué)里最后一堂課,從中得到的體會也是很不一般。繼續(xù)努力!

  客服崗位工作總結(jié)5

  一、 實(shí)習(xí)單位基本情況

  單位名稱:xxx

  地址:xxxx

  聯(lián)系電話:xxxxx

  類型:中小企業(yè)

  二、實(shí)習(xí)崗位基本情況

  實(shí)習(xí)崗位:淘寶商城xxxxxx旗艦店客服

  工作任務(wù):售前、發(fā)貨、打包 、售后

  三、實(shí)習(xí)目的

  選擇了電商專業(yè)的我,作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),社會實(shí)踐當(dāng)然必不可少。只有參加社會實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程,如果不及時(shí)的參加社會實(shí)踐,將會與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺來說,今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會有改變,會出現(xiàn)很多新的運(yùn)營規(guī)則、運(yùn)營工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識,在現(xiàn)實(shí)社會中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會實(shí)踐,完善自我。

  希望能夠通過這次實(shí)習(xí)對淘寶商城有更進(jìn)一步的了解,了解更多的付費(fèi)推廣,熟練使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識,更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。

  四、實(shí)習(xí)的具體工作內(nèi)容

  每天9點(diǎn)半打開電腦,登上客服旺旺,等待客戶的咨詢,一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會通過旺旺來聯(lián)系我們,了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動情況,客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個(gè)明確的解釋,網(wǎng)上購物雖是很方便,但由于看不到商家與商品,誠信是十分重要的一點(diǎn),如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的,我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的,因此在回復(fù)客戶的凝問時(shí),必須準(zhǔn)備明了的解釋,這一過程是十分重要的,出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素,這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方式,在這次實(shí)習(xí)中,也給了我一個(gè)對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的認(rèn)識。。

  打開已賣出寶貝頁面,查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨,看一下有沒有特別需要再次備注的,根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià),看快遞是否能送到,做出預(yù)估,插旗幟,備注出來,必須細(xì)心,避免出錯(cuò)。

  每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開淘寶助理,登錄,下載好當(dāng)天的訂單,在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司,手寫輸入快遞單號,將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨,將相應(yīng)的貨打包好,將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。

  下午5點(diǎn),挑好貨包裝好以后,在淘寶后臺點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親,您好,您的物品已發(fā)貨,xx快遞公司xxx運(yùn)單號,請收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦,別忘了對我們五分的好評與支持哦”

  處理售后,耐心的聽顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表,根據(jù)問題嚴(yán)重情況,進(jìn)行分類,按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物,及時(shí)的將運(yùn)單號、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺并告知顧客。及時(shí)向倉庫下單,安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨,也要及時(shí)的拆開驗(yàn)貨,與顧客聯(lián)系。

  五、實(shí)習(xí)體會與收獲

  經(jīng)過這次的實(shí)習(xí),我對于我客服的工作也更加的熟悉,回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。

 。ㄒ唬┴(zé)任心

  其實(shí)剛到公司的時(shí)候,我們并沒有意識到工作要細(xì)致,每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物,直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物,我們才意識到,工作一定要細(xì)致,每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼,把工作做仔細(xì)。每天清點(diǎn)貨物,可以更好的降低丟失貨物的情況,我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校,在學(xué);蛟S我們哪里做錯(cuò)了,老師會指出來讓我們改正,也不會去批評我們什么,都很理解包容我們。但是,在企業(yè)實(shí)習(xí),都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度,我們要對我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時(shí)候,才會覺得什么叫責(zé)任,責(zé)任是這么重,所以,我們也要對于工作越來越謹(jǐn)慎。

 。ǘ┏钥嗄蛣

  宋慶齡曾說過,“知識是從刻苦勞動中得來的,任何成就都是刻苦勞動的成果!蔽覀兡5個(gè)客服,其中我即當(dāng)是售前客服,又當(dāng)是發(fā)貨員,要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門的人,常常笑對我說,小小個(gè)子還真男人!雖然在實(shí)習(xí)里,我的手臂粗了,有肌肉了,我還是挺高興的。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨物的時(shí)候,說“這個(gè)細(xì)小的伙子,蠻有力氣啦”!其實(shí),我是在咬著牙,對自己說加油!硬撐!

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