【精選】客服年終工作總結(jié)匯總九篇
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià)，從而肯定成績(jī)，得到經(jīng)驗(yàn)，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料，它能使我們及時(shí)找出錯(cuò)誤并改正，不妨坐下來(lái)好好寫寫總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢？下面是小編為大家整理的客服年終工作總結(jié)9篇，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客服年終工作總結(jié) 篇1
客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高�，F(xiàn)結(jié)合XX年工作實(shí)際，將XX年年的工作總結(jié)如下：
一．規(guī)范咨詢工作：
�。ㄒ唬⿺M定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，
咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等
�。ǘ┮�(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的
1．專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮
2．定期召開(kāi)咨詢記錄講評(píng)會(huì)議
a．定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題，提高咨詢質(zhì)量
b．咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)
c．個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析
d．每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題
3．完善咨詢病人回訪機(jī)制：
回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a．對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼
b．第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷
c．如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤
d．每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息
（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整
二．做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b．外院的營(yíng)銷手段收集；
c．咨詢電話信息收集
d．初診信息收集
e．專檔管理，保密原則
2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；
三．建立客戶服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔
1．錄入制度：
a．每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；
b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問(wèn)候及電話回訪二方面
a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪的工作質(zhì)量；
b、有計(jì)劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主
對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋
四．網(wǎng)絡(luò)咨詢工作
十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1．qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間
2．預(yù)約回訪問(wèn)題
1）通過(guò)各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷。
2）將qq進(jìn)行分類管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3．咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問(wèn)題：
由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
客服年終工作總結(jié) 篇2
一年來(lái)的工作已經(jīng)過(guò)去了，客服專員這份工作我覺(jué)得于我而言是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，在此之前我確實(shí)是比較內(nèi)向，但是在這份工作面前是覺(jué)得不能夠有這樣的狀態(tài)的，我也一直都在認(rèn)真的維持好自己的工作方向，現(xiàn)在我覺(jué)得自己在能力上面還是有一定的進(jìn)步的，對(duì)于我而言真的是一個(gè)很大的提高，我希望在這方面我能夠做的更好，在未來(lái)的工作當(dāng)中進(jìn)一步的去挑戰(zhàn)自己，雖然一年的工作結(jié)束了，但是我想這也是我應(yīng)該要去努力的方向，對(duì)于我而言我希望自己可以做的更好，希望自己能夠維持下去，現(xiàn)在也總結(jié)一下這一年來(lái)的工作。
現(xiàn)在我也是想了很多，我清楚的意識(shí)到了這一點(diǎn)的，作為一名客服工作者，這是我應(yīng)該要有的態(tài)度，我非常希望總結(jié)能夠在這份工作當(dāng)中找到自己的目標(biāo)，在這方面這是很有意義的，一年來(lái)我認(rèn)真的對(duì)待這份工作，對(duì)自己的這份工作我是非常認(rèn)真的，我也是希望自己能夠在這樣的環(huán)境下面能夠做的更好，提高自身的同時(shí)還能夠積累足夠多的工作經(jīng)驗(yàn)，這或許就是工作的意義，對(duì)于我而言我還是感覺(jué)非常充實(shí)的，在這方面我我一直都希望可以做的優(yōu)秀，做客服就是解決用戶的問(wèn)題，在過(guò)去的一年當(dāng)中，共計(jì)接聽(tīng)電話xxx次，接觸到了各種各樣的問(wèn)題，一年來(lái)無(wú)投訴，我認(rèn)為這是相對(duì)不錯(cuò)的成績(jī)了，在過(guò)去一年來(lái)的工作當(dāng)中我也是清楚的認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)。
在工作當(dāng)中我也積累了很多的經(jīng)驗(yàn)，我相信我是可以做的更好的，在這樣的環(huán)境下面，我希望可以接觸到更多的工作，作為一名客服專我對(duì)自己的要求越高那么工作就能夠做的更好，在這一點(diǎn)上面我始終都是相信的，我清楚自己個(gè)人的能力，在這一點(diǎn)上面是應(yīng)該要去做好的，一年來(lái)的工作絕對(duì)不是虛度光陰，我了解到了不一樣的客服工作這對(duì)我而言也是一個(gè)很不錯(cuò)的磨練，能夠在工作當(dāng)中接觸到那么多不一樣的東西我還是感覺(jué)非常好的，現(xiàn)在我也在一點(diǎn)點(diǎn)的在努力，以后還會(huì)有更多的事情是應(yīng)該要去準(zhǔn)備好的，我也一定會(huì)讓自己在這方面維持好方向，不斷的填充自己，這樣才能夠把工作做的更好，作為一名客服專員，未來(lái)在工作當(dāng)中我也一定會(huì)進(jìn)一步去提高業(yè)務(wù)能力，這新的一年也是一個(gè)不錯(cuò)的起點(diǎn)，對(duì)我也是一次全新的挑戰(zhàn)。
客服年終工作總結(jié) 篇3
我作為一名xx的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。
在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表。在20xx年作為優(yōu)秀代表派往xx進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在20xx年被安排去xx號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績(jī)突出，被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文藝。在去年x月份舉辦的“xx產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年x月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。
做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)�！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您�！辈⒃敿�(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)xx部門（直接說(shuō)出部門名字）為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多。這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
客服年終工作總結(jié) 篇4
我在咱們公司里面當(dāng)一名游戲客服已經(jīng)有一段時(shí)間了，根據(jù)我過(guò)往的工作經(jīng)歷來(lái)看，我覺(jué)得自己目前的工作態(tài)度和效率都有了十足的長(zhǎng)進(jìn)，這得感謝領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我的工作指點(diǎn)，而且我也發(fā)現(xiàn)了想當(dāng)好一名游戲客服的確不是一件容易的事情，這是一個(gè)漫長(zhǎng)的學(xué)習(xí)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中能提高我的見(jiàn)識(shí)，還能讓我的心性得到鍛煉，相比我以前的那些工作，這份客服工作可是大大鍛煉了自己的個(gè)人素養(yǎng)�，F(xiàn)在我就將我在20xx年里面的個(gè)人成長(zhǎng)和改變總結(jié)一下。
首先我覺(jué)得自己在思想上有了十分大的改變，原本的我還是挺不把自己的工作放在心上的，因?yàn)槲矣X(jué)得當(dāng)一名游戲客服挺容易的，無(wú)非就是處理一些游戲玩家的訴求，有時(shí)候接一接電話就夠了，根本不需要太多的經(jīng)驗(yàn)和技巧�？墒钱�(dāng)我在自己的崗位上開(kāi)始工作后，我發(fā)現(xiàn)自己遇到的麻煩可真不少的，咱們公司的游戲可真是火熱，每天我會(huì)遇到幾十名甚至上百名玩家的詢問(wèn)，這直接就讓我有點(diǎn)手忙腳亂的，我忙起來(lái)的時(shí)候根本無(wú)暇去顧及身邊的事情，只能盡快地回復(fù)著電腦上的一條條消息，有時(shí)候一天下來(lái)我都沒(méi)多少時(shí)間游戲，長(zhǎng)時(shí)間的工作讓我手臂酸痛而且眼睛和脖子都有點(diǎn)不堪重負(fù)的感覺(jué)，要知道這還不算是高峰期呀，這就把我弄得夠嗆了，我自己也開(kāi)始在反思自己或許是沒(méi)有做好準(zhǔn)備才會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。
于是，我開(kāi)始向周圍的同事尋求一些經(jīng)驗(yàn)，聽(tīng)聽(tīng)看別人是怎么處理自己的客服工作的，我也因此明白了想當(dāng)好游戲客服的話，必須自己就先對(duì)公司的游戲有一定程度上的了解，不然玩家來(lái)問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候自己會(huì)找不到是哪里出了問(wèn)題，也就沒(méi)法及時(shí)準(zhǔn)確的處理，所以我最好自己也跟著游戲里的玩家一起玩，這樣才能感受到玩家的真實(shí)想法。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的歷練后，我對(duì)于自己所負(fù)責(zé)的游戲已經(jīng)是比較熟悉了，而且在招呼玩家時(shí)也能做到游刃有余，一般常見(jiàn)的游戲問(wèn)題我都能快速的為大家進(jìn)行解答，要是遇上了解決不了的問(wèn)題就向主管請(qǐng)示，等待下一步的行動(dòng)。我的性子其實(shí)是很急躁的，尤其是在事情多的時(shí)候，但是在咱們公司工作了這么久之后，我的心再也沒(méi)有那么浮躁了，我學(xué)會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取別人的講解，看看別人是怎樣表達(dá)自己的想法，而我就甘愿當(dāng)一名傾聽(tīng)者。
在新一年的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揮好服務(wù)者的功能，為更多的玩家提供幫助，解決他們的困惑！
客服年終工作總結(jié) 篇5
從自己開(kāi)始進(jìn)入到超市工作就開(kāi)始慢慢地融入客服的工作，更是每天都盡力地做好我應(yīng)該要做的事情，對(duì)于超市客服的工作更是有了相當(dāng)深刻的了解。就如今的一年試用期時(shí)光而言，我也是對(duì)我所進(jìn)行的工作情況進(jìn)行了一個(gè)工作總結(jié)。
一、工作完成情況
作為超市客服我每天都在自己的崗位上堅(jiān)守著，不斷去做好自己應(yīng)該要做好的事情。在這段工作期間每天做得最多的一件事情就是為各位有疑難的顧客進(jìn)行問(wèn)題的解答，但是在這一方面總是會(huì)有一些讓我摸不著頭腦的事情出現(xiàn)，所幸每次都有同事的出面才得以解決。當(dāng)然對(duì)于這份工作的其他方面我都還是有做到較好，每天都是準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在工作的地點(diǎn)，更是將每一項(xiàng)任務(wù)都完成好，將工作臺(tái)面都收拾得相當(dāng)整潔，更是時(shí)刻保持著應(yīng)該有的笑容，將自己的最為精神的一面展現(xiàn)出來(lái)，為顧客提供最好、最暖心的服務(wù)。
二、工作方面的問(wèn)題
在開(kāi)展工作的這些日子中，還是沒(méi)有辦法完全的解答好顧客的問(wèn)題，更是對(duì)整個(gè)超市還存在一些不熟悉的情況。對(duì)于一些顧客的投訴上更是完全不知道應(yīng)該要怎樣去引導(dǎo)顧客撤銷，并且讓顧客感到滿意。從這些各個(gè)方面看來(lái)，我應(yīng)該要去努力的地方還有很多，并且我更是要在平時(shí)多花些時(shí)間來(lái)對(duì)自己的工作進(jìn)行分析檢討，這樣才更加知道自己的問(wèn)題，才能做到更好的學(xué)習(xí)。
三、下階段的努力
這段試用期工作，更是讓我知道了自己所存在的各項(xiàng)缺陷，并且更是明確自己應(yīng)該要努力奮進(jìn)的地方。為了使我可以在這份工作上堅(jiān)定的做下去，我更是給自己制定一個(gè)目標(biāo)，希望能夠在工作中逐步去達(dá)到這份工作需要的能力，更是成為一名相當(dāng)優(yōu)秀的我。我會(huì)盡力讓自己更多地去熟悉超市的規(guī)章制度等，這樣才能夠在顧客詢問(wèn)之時(shí)不會(huì)因?yàn)椴恢艔�。�?duì)于與顧客的交流這方面學(xué)問(wèn)實(shí)在太大，平時(shí)應(yīng)該多多觀察同事的交流過(guò)程，并且向其學(xué)習(xí)，并且還需要多多交流，這樣才能夠在實(shí)踐加上努力的合成之下讓自己變得更加的優(yōu)秀。
在自己日后進(jìn)行的工作中還會(huì)收獲到越來(lái)越多的東西，并且只要我繼續(xù)在這個(gè)崗位上去磨礪自己，自然就能夠?qū)⒐ぷ鲀?nèi)容都完成好，更是讓領(lǐng)導(dǎo)能看到我的成長(zhǎng)，并且讓我可以獲得轉(zhuǎn)正的資格。現(xiàn)在我的內(nèi)心是相當(dāng)?shù)募?dòng)，并且我十分想通過(guò)自己的努力，讓自己可以在接下來(lái)的工作中讓自己變得更加的優(yōu)秀，我更是十分的期待那一天。
客服年終工作總結(jié) 篇6
在工作中顧客咨詢產(chǎn)品的功效及使用方法和一些美容相關(guān)的常識(shí)比較多，通過(guò)前一段時(shí)間的醞釀和美容知識(shí)的積累，關(guān)于美容知識(shí)方面有比之前有所提高，對(duì)于這方面的問(wèn)題都可以用快捷回復(fù)，提高了回復(fù)的速度，遇到不懂的問(wèn)題，有空的時(shí)候就會(huì)上百度搜索答案，整理到一個(gè)文檔，方便下次遇到類似問(wèn)題時(shí)，能夠較快的回復(fù)。體現(xiàn)客服的專業(yè)。
在與顧客溝通中會(huì)經(jīng)常用表情圖，給顧客感覺(jué)到服務(wù)熱情，這點(diǎn)自我感覺(jué)要比前一段時(shí)間要好些。
有嘗試著跟顧客推薦一些產(chǎn)品，當(dāng)跟顧客推薦產(chǎn)品前會(huì)問(wèn)顧客有沒(méi)有這方面的需要，或者問(wèn)顧客平時(shí)都有用哪些護(hù)膚品這次是否有要順帶一瓶，如果顧客接受的話再進(jìn)行下一步的產(chǎn)品功效介紹，推薦顧客購(gòu)買套餐。推薦產(chǎn)品并不是所以的顧客都接受的，有些顧客會(huì)比較委婉拒絕，暫時(shí)不需要，有的顧客會(huì)直接下線不理會(huì)客服。
這周的售后要比前段時(shí)間多，遇到售后的顧客，首先撫平他們的心情，讓他們先不要著急，在我們這里購(gòu)物都是有保障的，要站在顧客的角度幫顧客解決問(wèn)題。
要讓顧客感覺(jué)到你的態(tài)度誠(chéng)懇，是在盡自己最大的能力幫助他，顧客也就不會(huì)太刁難你的，畢竟人心都是肉長(zhǎng)的。
客服年終工作總結(jié) 篇7
在過(guò)去的一年中,經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時(shí)間里,通過(guò)對(duì)一些客戶的回訪,來(lái)收集客戶的意見(jiàn),并將這些意見(jiàn)整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備�？蛻魧�(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)�？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的'程度又不行的話,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候
都會(huì)保護(hù)好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見(jiàn),而這些意見(jiàn)對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著零抱怨無(wú)投訴目標(biāo)發(fā)展。
客服年終工作總結(jié) 篇8
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。
在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、工作
工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：
（一）、制定部門咨詢師的崗位制度；
�。ǘ�、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷方案，提高患者就診率；
�。ㄈ�、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)；
�。ㄋ模�、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開(kāi)展工作；
�。ㄎ澹�、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
�。ㄒ唬⒂捎谧约簩�(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。
�。ǘ�、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。
�。ㄈ�、由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
�。ㄋ模㈦娫挓峋�方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠；專業(yè)知識(shí)不足，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
�。ㄒ唬�、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
（二）、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。
�。ㄈ�、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
（四）、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。
（五）、開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。
�。ㄆ撸⑾Ｍ芏嘟o一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
客服年終工作總結(jié) 篇9
現(xiàn)將對(duì)客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識(shí)與感想?yún)R報(bào)如下：
我在4s客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù)，工作內(nèi)容有：
a、整理客戶資料：在銷售顧問(wèn)把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時(shí)錄入客戶信息。
b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過(guò)電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見(jiàn)或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見(jiàn)，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)。
c、30日電話關(guān)懷：詢問(wèn)客戶的愛(ài)車使用狀況以及行駛里程，對(duì)快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。
d、三個(gè)月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時(shí)間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。
在認(rèn)識(shí)與感想方面，個(gè)人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對(duì)抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來(lái)波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容，常言說(shuō)：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來(lái)對(duì)待客戶，這是對(duì)抱怨客戶的法寶。個(gè)人需改進(jìn)的方面：對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識(shí)，對(duì)在電話中有疑問(wèn)的客戶可以做到應(yīng)對(duì)自如。
20xx年對(duì)于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭！
滿的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北，期待著有所作為，期待著一起躍上潮頭！
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