話務員年終工作總結(15篇)
總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的總結，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質的理性認識上來，因此十分有必須要寫一份總結哦。總結你想好怎么寫了嗎？下面是小編精心整理的話務員年終工作總結，歡迎閱讀與收藏。
話務員年終工作總結1
回顧過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名xx話務員到xx號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
從xx查號向xx號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，XXXX年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。
我接觸xx號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx號平臺的時候，我很幸運地參加了xx查障學習，讓我對漸漸生疏的xx障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在xx預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。
然而xx號作為一個服務窗口，我作為一名話務員，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的'品質和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。
在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵，做得更好。
話務員年終工作總結2
時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務員工作頗有感觸，
剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難�？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。
雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務，每天重復好幾百遍的`“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。
通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：
1、要調整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
2、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。
3、要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。
4、服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。
5、要刻苦鉆研業(yè)務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定，不斷加強自身的學習。
6、要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
7、要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xx話務員。
話務員年終工作總結3
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處；現(xiàn)在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。
一、克服自身條件
面對今年的業(yè)務任務我也曾退縮過，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導和同事們的幫助下，我積極的改變態(tài)度，端正認識；樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。
我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務品種，服務項目，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務；和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務，今年完成增值業(yè)務發(fā)展總值12000元，寬帶6件。
二、努力學習業(yè)務，加強自己的業(yè)務水平
每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否？
我在114工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的.精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。
加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
三、完善服務、客戶至上
如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。
四、升職值班長
今年因為領導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開工作的�，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我的心愿！
在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。
以上是我的年度工作總結，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。
在新的一年，我要再接再厲，作得更好。
話務員年終工作總結4
我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。以下是我的工作總結。
一、遵守公司制度
作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、處理好外呼傳訊
表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。
三、心態(tài)的調整與時間的控制
要學會調解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間�，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。
我們需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的.工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。
如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。
話務員年終工作總結3
電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供服務。可以說，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必須具備較好的素質。
1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。
2)寫迅速，反應快。
3)工作認真，記憶力強。
4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。
5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務。
6)熟悉電腦操作及打字。
7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。
8)有很強的信息溝通能力。
話務服務的基本要求：
電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：
1)電話轉接及留言服務：之后再來話。
4)報警電話的處理：
a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。
b.通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。
c.通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。
d.通知工程部到火災區(qū)域。
f.通知保安部到火災區(qū)域。
g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。
h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域。
進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。
5)叫醒服務：
程序與規(guī)范：
a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復、確認。
b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。
c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。
d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。
e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知信息中心。
f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。
g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。
a.話務員轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油╔部門”，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。
b.在等候接轉時，播出悅耳的音樂。
c.接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時)，一律由話務員清楚地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。
話務員年終工作總結5
作為銀行話務員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。
勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。
制定如下計劃：
效完成外呼任務。在進行每天的外**，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的'生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質量、效率三者結合;
加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;
當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
話務員年終工作總結6
總經(jīng)理語重心長地說：“開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線員工，河企業(yè)接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風，更好的服務企業(yè)!”，以下是銀行話務員年終工作總結。
會議節(jié)結束前，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話。王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經(jīng)理，他說：“你們是農(nóng)發(fā)行未來，是最有活力、最有希望的`團隊，希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智，取得一流的業(yè)績!”。
認真整改、抓好落實
1、增強服務理念，拓展新企業(yè)
隨著發(fā)行的改革，業(yè)務范圍在不斷推展，業(yè)務種類有所增加，近期在部室領導的安排部署下，我部對新疆三海保鮮庫、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進行了調查并建立了項目庫。
2、適應業(yè)務發(fā)展，增加業(yè)務知識
隨著新企業(yè)的拓展和增加，大家面臨許多新業(yè)務，新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、國際業(yè)務等相關知識進行了學習。
3、制定措施，保證各項工作全面落實
我部作為服務部門，只有制定健全切合實際的制度措施，才能保證各項工作的全面落實。圍繞作風方面查擺出來的突出問題。部室領導對整改的指導思想、整改目標、整改內容，整改的時限都做了明確規(guī)定，對存在的問題要求按個人的整改措施認真整改，抓好落實。
話務員年終工作總結7
光陰似箭，歲月無痕，一段時間的工作已經(jīng)結束了，這段時間里，相信大家面臨著許多挑戰(zhàn)，也收獲了許多成長，將過去的成績匯集成一份工作總結吧20xx年x月，我站已搬入客運中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領導的正確領導下，各部門互相幫助，積極配合，以提升服務為重心，以安全生產(chǎn)為基礎，始終以“為旅客服務，讓旅客滿意”為目標，工作于一線，服務于旅客，真正做到“您滿意，我快樂�！爆F(xiàn)將20xx年年度工作總結如下：
一、宣傳工作著實有效。
1、繼續(xù)開展“三進一上”宣傳活動，走進學校、社區(qū)，走進商場、人流聚集地，大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷卡購票、各代購點購票等便民服務業(yè)務。
2、針對弱勢群體，開通了學生x折票，老年證xx折票等優(yōu)惠活動，并針對特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動，免票乘車，得到旅客的一致好評。
二、學習培訓，建立一幫一結對子，創(chuàng)建比、學、趕、幫、超的工作學習氛圍。
1、針對全站員工開展了禮儀、業(yè)務技能等培訓，真正打造了內強素質、外樹形象的責任團隊。
2、（售票科）外出學習取經(jīng)。博山一行收獲很多，首先是加深了員工對保險的認知度，加強了自身的自保意識，從而大大提升了保險的銷售量，能更好的為旅客服務。
三、強執(zhí)行、嚴考核。
無規(guī)矩不成方圓，以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對員工的不文明、不嚴謹?shù)男袨橹鹨黄瞥瑸榭傉镜暮椭C穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅實的基礎，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。
四、人人為車站，車站為人人。
自搬入新站以來，面對環(huán)境的變化，競爭對手的不正當手段，我們上下一心，用我們的行動服務于旅客，特別是站領導時常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個人。我們相信，困難是暫時的，明天永遠是屬于我們的。
工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂，能擁有這樣關心我的`領導和同事我感到很幸福。20xx年xx月xx日，是我來到客服中心整整x個月，這x個月我過的很充實很快樂。很感謝客服姐妹們對我的關心和幫助，作為一名新員工，我會很認真很努力的向你們學習，爭取早日成為一名合格的話務員。
自身不足：
1、語言組織能力不強。
2、語言不夠專業(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。
3、外省的站點知識欠缺。
以上是本人在從事話務工作時做出的年度工作總結，針對以上不足，在以后的工作中要多觀察老員工的工作流程，多傾聽老員工的電話錄音，學習語言表達技巧。在工作之余多看地圖，熟識外省的站點，這樣能更好的回答旅客的詢問，更快的為旅客提供轉乘的建議，更好的做到本職工作。
話務員年終工作總結8
做話務員，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，話務員需要處理的事有時是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感激的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每一天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自我的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。
一、遵紀守例，以制度助發(fā)展
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先務必遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。這不僅僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應新環(huán)境、新工作的氛圍。
二、語言規(guī)范，以真誠助服務
話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名新進的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著市租公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調簡單，用詞規(guī)范得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務深入人心。
三、學無止境，以知識助成長
俗話說“造燭求明，學習求理”，只有不斷地去學習與汲取，自己才能進步、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的道理。只有不斷學習，掌握專業(yè)只是，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學習，才會有扎實的理論功底，才會有潛力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務員，為企業(yè)做出更多的`貢獻。
四、凝聚力量，以團結助奮進
團結就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結，一切困難都能夠迎刃而解。一個團隊如果不團結就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會透過周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗、方法與其他同事一齊分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步，團結互助。
總的來說，這一個月我還沒能很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因為我接觸出租車行業(yè)的時間不長，以前2年的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應變潛力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度，嚴格要求自己，完成領導安排的各項工作。這個一月接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到之后能流利應答，讓我明白信息中心服務不僅僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的用心處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質的服務。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。
話務員年終工作總結9
不知不覺一年又過去了，xx年客服話務員年終個人工作總結格式是站在話務員的角度對過去一年的工作進行總結的，主要從規(guī)章制度、服務態(tài)度、調整心態(tài)等五方面展開介紹：
不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將一年來我們組的工作總結匯報如下：
首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問，因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。
一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度。
俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語，上個月我們的工作紀律、工作的'積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、 表情、語氣愉悅。
話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。
三、 要學會調解心態(tài)。
有時會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。
四、節(jié)省時間。
外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間�，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。
五、 團結就是力量。
團結就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。
話務員年終工作總結10
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基�？蛻舴⻊詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從"內強素質、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習，按照學習，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。
進入中國人壽已經(jīng)有4個年頭了，真快啊!四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。4年前思想?yún)R報專題，我還有個剛從大學畢業(yè)的職場菜鳥，以下就是為您提供的保險話務員年度。
現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產(chǎn)假時，領導告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了**縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領導對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂"在其位，謀其職，盡其責"，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。
三、日常工作回顧
來公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的.服務要做到更加到位，加上今年**評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達，人們視覺感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務的月轉年的工作，我們**公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。(www.)最后，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業(yè)務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等——，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務。
話務員年終工作總結11
20xx年年初，我在xx公司任職客服話務員。一年的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識�，F(xiàn)就將我的感想及對工作的情況如下總結：
一、客服人員所需的基本技能及素質要求
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛質、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為客服人員，需要必須的技能技巧
1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和明白客戶�？蛻舻男愿癫灰粯樱松^、世界觀、價值觀也不一樣，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
2、不輕易承諾，說到就要做到�？蛻舴⻊杖藛T不好輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
3、勇于承擔職責�？蛻舴⻊杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責。
三、作為客服，需要必須的技能素質
1、良好的語言表達潛質。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
3、要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。
話務員年終個人工作優(yōu)秀總結 篇9在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊！”心情好是開心。是的，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了�？荚囍�，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準備好了。一切就不會有問題了，可是結果…卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的`。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。
經(jīng)過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己最好的表現(xiàn)�？蛇@并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉接好了每一個電話。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。
表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一年的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好！
在過去的工作中，我認為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺，因此，很多地方都需要不斷改進。在今后的工作中，我將不斷努力學習，不斷進取，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，讓自己成為一名合格的話務員。
話務員年終工作總結12
我作為一名話務員已經(jīng)一年了。在這一年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
一、工作經(jīng)歷
在過去的一年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個話務員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在20xx年作為優(yōu)秀代表派往行親和力培訓，在20xx年被安排去交流學習，期間我的多次建議被領導采納，由于成績突出，被評為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣，愛好寫作。在去年x月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年x月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。
二、工作性質
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的`，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到，想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。
在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。
記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
三、工作內容
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔�！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您。”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。
當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑�？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
四、工作總結
做一名合格的話務員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉xx部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來，這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人應該更加要去了解，我想要做一個合格的、優(yōu)秀的、有綜合素質的客服人員，這些都是應該關注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。
話務員年終工作總結13
時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)x年多了。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不一樣的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務員工作頗有感觸，
剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。能夠說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過電話傳送過去，心里充滿了成就感。
可是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務，每一天重復好幾百遍的`“您好”“對不起”“多謝”，那份活力已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務有了提高，付出有了回報。
經(jīng)過20xx年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：
首先，要調整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述本事不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。
再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>
第四，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務技術，增強自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定，不斷加強自身的學習。
第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
最終，要做好工作反思。每一天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤。
話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的xxxx話務員。
話務員年終工作總結14
新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。
知道是最后一天工作了，可能是太興奮了，昨晚一夜沒睡，知道今天早上7點才感覺到困了，十點半起床，早飯也沒吃。晚上回來之后就趕緊寫總結了，我可不想回家之后還有東西擱著。
工作結束了，這22天給我的感覺很漫長，覺得自己最難得的一點是態(tài)度一直很好�？蛻舻膽B(tài)度也都很好，好多人都會說謝謝，其實自己也蠻高興的。偶爾還會有一些蠻不講理的，想要預約的號源已經(jīng)滿了就很生氣，有時候也可以理解，114都打了十幾次了還預約不到，是我也會生氣。想一想他們也很固執(zhí)，看病比較重要，拖太久也不好，可他們非要約某個醫(yī)生看，幫他們約其他醫(yī)生還不肯，還鬧脾氣，“不管什么時候都可以，一個月以后，一年以后，只要幫我約到就可以了”。這種客戶很難“對付”，說話都是氣沖沖的，還好他們只是生氣不會罵人。我倒是遇到過一個罵臟話的，不過罵的不是我。我室友在幫客戶填信息時，聽不清名字，糾結了好久就叫我去接了。那個人對我說：“剛才那個人是不是耳聾的，我說的是人民的民，她卻一直再問是不是農(nóng)民的農(nóng)”。我解釋道：可能是耳機戴久了耳機聽累了，然后他“哦”了一聲表示贊同。有好幾次接到幾個廣東人的電話，想到了計算機有個學長普通話也是廣東口音的。
第一個星期感覺還蠻新鮮的，后來的日子都很無聊，因為電話不是一直有的。在114工作的前兩個星期空調壞了，熱的呀，都沒心情了。后來空調修好了有時候還是很熱，我坐在角落里吹不到呀。工作了這么多天，自己也知道了很多病看什么科。也遇到了很多很少見的姓氏，比如上官、歐陽，諸葛，這些姓氏在電視上都見過，可是姓專的就第一次見識了，名字也很獨特，叫專葡萄，估計她媽媽很喜歡吃葡萄才起的這個名字，就好像喬布斯喜歡吃蘋果一樣。還有個人叫帥雄鷹的`，性別是女，這個我估計是她的爸爸媽媽喜歡生個男孩可是卻生了個女孩。有個人的名字差點害我出錯，他叫“陳得救”，我心想這個名字夠“霸氣”，突然又想到有個醫(yī)生叫“王旦”，這個醫(yī)生平時也挺閑的雖然是個副主任級別的醫(yī)生，我在想要是這個“得救”遇上了“完蛋”醫(yī)生那也蠻好玩的吧（開玩笑啦）。有些人不記得自己的出生年月，還有的人呢說不知道出生年月，要把身份證號碼報給我。
第二個星期被指導老師“教育”了一番后，我以為自己做的很不好，后來感覺自己比好多人都要好，至少態(tài)度上我覺得自己做的要好。對于話務員這個工作，我想自己以后不會再做了，不討厭，也不喜歡。在暑期實踐還沒開始之前，我以為實踐內容是和自己專業(yè)有關的�；蛟S是我愚鈍，在114的22天，我并沒有找出114話務員和電子商務的聯(lián)系。大二的暑期實踐我再也不會選擇留校了，說實話沒學到對自己專業(yè)有幫助的東西。
這期間遇到了些問題，也得到了很好的解決，我總結下大概的吧。剛開始處理的都不太好，比如電腦卡了，預約失敗，幫客戶查詢的班次不存在等等，我都會感到很愧疚。預約溫州掛號網(wǎng)上的號源經(jīng)常會出現(xiàn)“網(wǎng)絡通訊失敗”，幫客戶預約了好幾次幾次都是如此，我就干脆把客戶信息記錄下來然后對他們說“稍后預約好了再打電話給你”，他們都很開心啊。有時候網(wǎng)絡很卡，提交預約信息要好幾秒，那我會和客戶說“很抱歉，您稍等下我們這邊網(wǎng)絡有點卡”雖然在規(guī)定中這句話是不用講的，可是我覺得講一下讓他們理解下，不然他們會覺得自己辦事效率低下。幫別人查詢火車、動車班次的有時候沒有直達的車，那我會去查汽車班次，查到了他們也會很開心，就算汽車的也沒有他們也會說謝謝的。還有在附一醫(yī)約好了之后醫(yī)院那邊短信經(jīng)常沒有發(fā)出去，有時候病都看好了才發(fā)出預約成功的短信，醫(yī)院那邊也要想辦法改善一下吧，不然每次短信發(fā)不出去他們又要打114確認，浪費話費誒！
預約附二醫(yī)的也很多，我在想他們其實可以自己上溫州掛號網(wǎng)預約的，我自己試過可以的。首先選擇自己要預約的醫(yī)院，然后選擇自己要預約的科室。選擇醫(yī)生的時候我們會發(fā)現(xiàn)有很多數(shù)字，這些都不需要管，黃色區(qū)域表示該醫(yī)生號源已滿，不能進行預約了。點擊綠色區(qū)域選擇具體的看診時間。當我們鼠標放到醫(yī)生姓名上面點擊，還可以看到該醫(yī)生的具體信息，擅長哪方面的就診，這對我們選擇正確的醫(yī)生也是很有幫助的。選好時間后就要填寫就診信息了。
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在20xx年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓，在20xx年被安排去XX10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納。由于成績突出，被評為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)話務員個人年終工作總結話務員個人年終工作總結。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。
用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔�！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您。”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。
這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑�？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
話務員年終工作總結15
嘟。。。嘟。。。“您好，××××號為您服務，請問您要咨詢些什么?”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，心得體會所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴，也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否?
我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。
一、積極學習
然而作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、工作總結新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。
二、優(yōu)質服務
海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，個人簡歷取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質服務工作做得有聲有色。
自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。
內強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。
三、心系客戶
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的.事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
四、心得體會
在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多�；厥走^去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。
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