電信客服工作總結(jié)
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，不如立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫(xiě)嗎？以下是小編整理的電信客服工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
電信客服工作總結(jié)1
時(shí)間一晃而過(guò)，彈指之間，20xx年已接近尾聲，過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過(guò)去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
我是今年3月份來(lái)到電信工作，剛來(lái)的時(shí)候，被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí)，正逢那時(shí)網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控，從那時(shí)接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控，對(duì)他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣，在通過(guò)師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成。電信員工年度工作總結(jié)
在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的.同時(shí)，也參與了項(xiàng)目管控工作，從以前跟著師傅學(xué)和做，感覺(jué)做工程并不是很困難，但是，當(dāng)自己親手去做一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，才知道這其中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不是一句兩句可以說(shuō)的清楚，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)吧，雖然監(jiān)控點(diǎn)不多，技術(shù)也不復(fù)雜，但真的做起來(lái)，需要考慮的事就很多了，前期的現(xiàn)場(chǎng)勘察，與客戶的溝通，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣都不能少，一樣看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，考慮的方面就很多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪些準(zhǔn)備工作，都是需要考慮的，在經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的準(zhǔn)備工作，檢查站的項(xiàng)目于這個(gè)月開(kāi)工了，按目前施工情況來(lái)看，還算順利，當(dāng)前的問(wèn)題就是怎樣與施工隊(duì)溝通，解決施工過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，加快施工進(jìn)度，爭(zhēng)取在規(guī)定
時(shí)間內(nèi)完工。
總結(jié)了一下工作，盡管有一定的進(jìn)步，但在一些方面還存在不足，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進(jìn)，在新的一年里，我將努力改正過(guò)去一年中的不足，努力使工作效率和能力進(jìn)入一個(gè)新的水平。
電信客服工作總結(jié)2
20xx年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心相互信賴無(wú)話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂(lè)從而把握著幸福生活。
兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富!我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!
一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門(mén)發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
×號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱(chēng)“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。電信客服工作總結(jié)
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信!
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平、公正、公開(kāi)考核氛圍
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。
電信客服工作總結(jié)3
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)中國(guó)電信工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作和學(xué)習(xí)，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提
提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性
細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；
四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)可以加入中國(guó)電信客服部這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)x年了。在這x年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟的成長(zhǎng)更有其對(duì)客服未來(lái)的不斷的'探索。
在過(guò)去的x年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩卻不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)客服的人員，我是深知這基本功是要做好做實(shí)，微笑一定要留住，禮貌一定要恰當(dāng)，耐心一定要保持，這些也非一日之促成得。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得的，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn),在xx年被安排去10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。
做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。
被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭�，使我慢慢成熟起�?lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。
但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，
但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。
要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
電信客服工作總結(jié)4
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)中國(guó)電信工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作和學(xué)習(xí)，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提
提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性
細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；
四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)可以加入中國(guó)電信客服部這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
隨著中國(guó)電信改革的不斷深入、20xx年10月電信業(yè)重組的順利完成，中國(guó)電信企業(yè)“三國(guó)演義”時(shí)代正式拉開(kāi)序幕。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，電信運(yùn)營(yíng)商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù)，希望能夠爭(zhēng)取到更多的市場(chǎng)份額。但同時(shí)，這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性，使得客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。因此如何通過(guò)客戶維系來(lái)穩(wěn)定用戶在網(wǎng)，延長(zhǎng)用戶生命周期成為企業(yè)提高市場(chǎng)占有率、提升利潤(rùn)的關(guān)鍵所在。
一、維系客戶的重要意義
電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關(guān)系，用戶的長(zhǎng)期貢獻(xiàn)價(jià)值是運(yùn)營(yíng)商收益最重要的一部分，是運(yùn)營(yíng)商未來(lái)收益的主要來(lái)源。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)考慮用戶價(jià)值不僅僅是當(dāng)前利潤(rùn)，而應(yīng)是用戶總體貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)值。因此，在維系用戶的過(guò)程中客戶維系手段應(yīng)該是營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)并行的，重點(diǎn)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)合適的品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來(lái)粘合客戶的需求，從而提高客戶忠誠(chéng)度。
二、維系客戶的重要手段
以電信行業(yè)的CRM維系系統(tǒng)為例，有三個(gè)重要維系手段。
1）VIP服務(wù)經(jīng)理在對(duì)用戶進(jìn)行日常維系挽留時(shí)，會(huì)站在用戶的角度設(shè)身處地為客戶考慮，主動(dòng)為客戶提供賬單和清單服務(wù)，及時(shí)提醒客戶消費(fèi)的情況和賬戶的余額，為用戶提供更加人性化的服務(wù)并與客戶建立起良好的溝通，使客戶感受到電信服務(wù)的溫馨。VIP服務(wù)經(jīng)理會(huì)把每一個(gè)客戶，當(dāng)作一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，了解每一個(gè)客戶的喜好與習(xí)慣，建立起完整的客戶檔案信息資料。根據(jù)用戶的情況，適時(shí)提供合適的套餐，當(dāng)好客戶的通信服務(wù)助理，從內(nèi)心視客戶為上帝，換取客戶對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的信心。
2）CRM維系系統(tǒng)可以自動(dòng)提取五天沒(méi)有產(chǎn)生話務(wù)量的零通話用戶明細(xì)并及時(shí)的對(duì)VIP服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)提示，服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話回訪可以了解用戶不產(chǎn)生話務(wù)量的基本原因，針對(duì)不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略，阻止客戶流失，使有離網(wǎng)傾向的客戶最終打消了離網(wǎng)念頭，這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失。
3）CRM維系系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的生成客戶關(guān)懷計(jì)劃，根據(jù)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有的實(shí)時(shí)資費(fèi)套餐提取適合用戶使用的明細(xì)，VIP服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細(xì)的介紹并告知辦理套餐的`相應(yīng)流程，使用戶真正用上適合自己的套餐，這不僅提高了用戶在網(wǎng)時(shí)間有利的避免了用戶流失，還大大增加了用戶對(duì)使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心。
三、維系的建議
1、我們?cè)趯?duì)客戶進(jìn)行日�；卦L服務(wù)工作的同時(shí)也應(yīng)該注意回訪的頻率，應(yīng)盡可能的在短的回訪時(shí)間內(nèi)提取到對(duì)我們挽留用戶有價(jià)值的信息，增加回訪的效率。VIP服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾，從意義上做到用戶需要的時(shí)候如同家門(mén)口的雜貨店一樣，隨時(shí)隨地都能方便地得到服務(wù)，用戶不需要的時(shí)候不影響用戶的正常工作生活。
2、我們應(yīng)該樹(shù)立名牌效應(yīng)，加強(qiáng)情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機(jī)的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶。定期舉行一些答謝用戶忠誠(chéng)回報(bào)，積分換禮的活動(dòng)，使用戶在參與活動(dòng)的同時(shí)促使用戶重復(fù)使用并使其意識(shí)到離網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng)，放棄對(duì)自己是一種損失，從而降低高端客戶的流失。
在電信企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，客戶服務(wù)部會(huì)不斷根據(jù)市場(chǎng)變化情況及時(shí)制定、調(diào)整維系和挽留策略，靈活開(kāi)發(fā)各種合適的資費(fèi)、產(chǎn)品、服務(wù)，以及規(guī)范的操作流程來(lái)貫徹策略的執(zhí)行。客戶細(xì)分和經(jīng)營(yíng)分析等系統(tǒng)的建立，為電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)提供可能，而CRM維系系統(tǒng)為開(kāi)發(fā)新用戶的落實(shí)和有效執(zhí)行提供了維系保障。我們會(huì)以用戶要求為基礎(chǔ)、通過(guò)有力的手段提升用戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)盈利能力，在開(kāi)發(fā)新用戶的同時(shí)達(dá)到維系老用戶的目的。
電信客服工作總結(jié)5
飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的XX年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，XX年就這樣毫無(wú)聲息的走了!一年來(lái)，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利�，F(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下：
XX年對(duì)我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒(méi)有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺(jué)到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的快樂(lè)。
在部門(mén)達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議，并及時(shí)為客戶建立電子檔案，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評(píng)。
雖然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬(wàn)元以內(nèi)，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過(guò)程中，鍛煉了我的語(yǔ)言溝通能力和書(shū)面表達(dá)能力，同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了自己知識(shí)的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過(guò)兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對(duì)于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教。
XX年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績(jī)，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂(lè)觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。
XX年是我職業(yè)生涯收獲比較大的'一年，通過(guò)海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì)，更加準(zhǔn)確的剖析了自己，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀，XX年，我會(huì)帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭(zhēng)取在知識(shí)層面有一個(gè)提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步。
歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落�；厥走^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：
1、語(yǔ)言交流技巧方面：
(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋�(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)
端;接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是“一卡通”，其名稱(chēng)各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)“銀行交易卡”。
(3)接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：
(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：
可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：
可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn)。
(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。
(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬�路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。
(5)關(guān)于詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：
可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木�路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣氣等公用設(shè)施的使用。
(6)如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：
可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
(7)如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關(guān)于投訴問(wèn)題：
如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě)，可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話。
(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題。
(3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽(tīng)信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋?zhuān)c用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。
(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后解決。
電信客服工作總結(jié)6
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間到電信公司工作有了一段時(shí)間，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)民機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì)。剛到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍，感覺(jué)到了同事們的熱情，執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開(kāi)始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧。業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融入，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步，我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求，在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助。使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動(dòng)作程序，努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來(lái)，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)以有系統(tǒng)的基本操作。
在這幾個(gè)月里，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇，按時(shí)并較好的完成上級(jí)安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說(shuō)到心得體會(huì)，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對(duì)每一個(gè)客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意�？蛻魸M意，自然就會(huì)增加收益。
記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說(shuō)其實(shí)你笑的很可愛(ài)的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永遠(yuǎn)站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達(dá)熱情的方式就是微笑，面對(duì)客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對(duì)著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱情地，真誠(chéng)地接待每一們客戶，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。
對(duì)于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認(rèn)真對(duì)待，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋?zhuān)セ蛻舻恼`解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門(mén)而入，一進(jìn)門(mén)就滿口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對(duì)，請(qǐng)客戶坐下，耐心聆聽(tīng)客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核查話費(fèi)詳意單。疑惑終于打開(kāi)了，原來(lái)客戶曾經(jīng)開(kāi)通了彩鈴，因沒(méi)有取消，造成每月扣除5元的包月費(fèi)，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈(zèng)送帳戶還有錢(qián)但卻無(wú)法撥打電話。
當(dāng)我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見(jiàn)先充值再取消彩鈴時(shí)，熱門(mén)思想?yún)R報(bào)客戶不但沒(méi)了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對(duì)我說(shuō)“真不好意思，剛才語(yǔ)氣重了些，態(tài)度不好，可你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待，耐心地解釋給我聽(tīng)，恩，電信公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)！”聽(tīng)了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)客戶，如何做好服務(wù)工作？？那就是“以誠(chéng)待人，務(wù)實(shí)求實(shí)！”
然而對(duì)于目前的工作，我只是踏入了門(mén)檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)，從自身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開(kāi)朗，熱情，自信，堅(jiān)毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。
我喜歡看到客戶希冀面來(lái)，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄？可是，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率。加入了電信這個(gè)大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會(huì)了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的`人際關(guān)系。
在學(xué)習(xí)中，主動(dòng)出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問(wèn)，虛心求教，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛(ài)護(hù)，關(guān)心，指導(dǎo)和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動(dòng)力了。。在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣在解答客戶的咨詢問(wèn)題時(shí)才不會(huì)啞口無(wú)言，言不對(duì)癥。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級(jí)分配的任務(wù)。
據(jù)了解，在中國(guó)身信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天，它不僅能夠滿足人們語(yǔ)言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂(lè)，休閑，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在電信工業(yè)廳前臺(tái)工作，接待用戶，開(kāi)展業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)關(guān)系，化解矛盾，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。我清楚地認(rèn)識(shí)到，要成為一名合格的營(yíng)業(yè)員不容易，這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時(shí)地向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。
為適應(yīng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，工作總結(jié)公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，開(kāi)展各特色活動(dòng)，創(chuàng)建各特色服務(wù)。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交流，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀，學(xué)習(xí)，進(jìn)行對(duì)比。通過(guò)參觀，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進(jìn)我們營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度，助于班組整體水平的提升。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷，在營(yíng)業(yè)窗口開(kāi)展各類(lèi)親情化服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續(xù)完善對(duì)此類(lèi)用戶的回訪與關(guān)懷制度，讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
同時(shí)繼續(xù)定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查或客戶評(píng)議評(píng)選等活動(dòng)，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)不完善的營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行清理規(guī)范�？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在清理優(yōu)化過(guò)程中解決好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，共同維持良好的市場(chǎng)秩序?yàn)椤白鍪澜缫涣魍ㄐ牌髽I(yè)”打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
能走進(jìn)電信是我的榮幸，更是我人生的機(jī)遇，對(duì)電信提供給我這樣的機(jī)會(huì)，我心寸感激，公司給了我一個(gè)發(fā)揮自我的機(jī)會(huì)，而我需要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)自己的力量，創(chuàng)造出自己的精彩。良好的開(kāi)始是成功的一半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處。面對(duì)著如此大好機(jī)遇，我怎么能不努力呢？
在這激烈競(jìng)爭(zhēng)的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負(fù)電信對(duì)我們的期待，雖然肩上的擔(dān)子很重，也要?jiǎng)?wù)實(shí)，求實(shí)地工作，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
電信客服工作總結(jié)7
時(shí)代的步伐越邁越大，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激勵(lì)。為了更好的服務(wù)客戶，拉進(jìn)企業(yè)與客戶距離，10000號(hào)客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班組，新的平臺(tái)，新的技術(shù)，對(duì)于我這樣一位老職工來(lái)說(shuō)，無(wú)疑又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。記得剛上10000號(hào)平臺(tái)時(shí)，對(duì)于電腦的操作我是一竅不通，適應(yīng)了以前單機(jī)和電報(bào)x的工作方式，現(xiàn)在徒然要進(jìn)行電腦漢字錄入方式，我頭腦里一片空白。面對(duì)進(jìn)與退的十字路口，在進(jìn)行了激勵(lì)的思想斗爭(zhēng)之后，我毅然選擇了繼續(xù)戰(zhàn)斗。為了適應(yīng)新的環(huán)境，我不分晝夜的學(xué)習(xí)電腦知識(shí)和五筆，那時(shí)正值寒冬，白天上班時(shí)我認(rèn)真學(xué)習(xí)平臺(tái)操作及電腦知識(shí)，為了節(jié)約時(shí)間，吃飯就在食堂湊合著，晚上八九點(diǎn)才離開(kāi)機(jī)房，回到家后我又繼續(xù)練習(xí)五筆錄入直至深夜，由于長(zhǎng)時(shí)間的目視電腦，眼睛酸痛，紅腫，還止不住的流眼淚，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的苦練，我終于能熟練操作平臺(tái)，并且一分鐘還能打四十多個(gè)字。面對(duì)取得的成績(jī)，再看看因?qū)W習(xí)而變得消瘦如柴的身體，我在心理為自已祝賀，我戰(zhàn)勝了自己，值！
10000號(hào)是一個(gè)大家庭，為了更好的工作，新生力量不斷地充入進(jìn)來(lái)。我作為一名老師傅，幫助新同志盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。由于這里是一個(gè)非凡的戰(zhàn)場(chǎng)，有許多員工是直接面向社會(huì)招聘進(jìn)來(lái)的，對(duì)于電信的一些業(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較生熟。針對(duì)這一點(diǎn)，我經(jīng)常向她們介紹電信業(yè)務(wù)知識(shí)，并主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些典型案例講給她們聽(tīng)，進(jìn)行討論總結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦信龅降囊呻y問(wèn)題向我請(qǐng)教時(shí)，我總是把自己多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無(wú)保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問(wèn)題。
10000號(hào)是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是我們服務(wù)工作中的要害一環(huán)。于是我積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)班自覺(jué)地學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)技巧以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，來(lái)不斷提高自己的業(yè)務(wù)處理水平，并將其有效地運(yùn)用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公話超市的機(jī)主徐先生來(lái)電反映：用戶張先生在他的公話超市xxx上撥打江西黃女生的手機(jī)xxx，通話完畢后計(jì)費(fèi)器上顯示話費(fèi)六十多元，但用戶說(shuō)撥打的是長(zhǎng)途手機(jī)，不可能有這么高費(fèi)用。可計(jì)費(fèi)器上顯示的號(hào)碼是xxxx，按國(guó)際長(zhǎng)途收費(fèi)，為此兩個(gè)爭(zhēng)執(zhí)不休。
聽(tīng)到這件事情后，我馬上試撥了用戶提供的手機(jī)號(hào)碼，對(duì)于證實(shí)自己確實(shí)是江西的手機(jī)，與此同時(shí)又通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，得知該電話不具有國(guó)際直撥權(quán)限，于是就馬上回復(fù)徐先生：已核實(shí)該手機(jī)確是江西手機(jī)，屬計(jì)費(fèi)器的原因?qū)е掠?jì)費(fèi)錯(cuò)誤，請(qǐng)按公話超市國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。但公話機(jī)主卻說(shuō)：“不行，你們要馬上派人過(guò)來(lái)，六十多元錢(qián)，不查清楚不能讓張先生走……”之類(lèi)的。透過(guò)用戶的話氣，我感覺(jué)到他的生氣，于是即刻通知商戶部負(fù)責(zé)公話的蔡師傅速去查看。
不到十分鐘，蔡師傅回電稱(chēng)，當(dāng)他趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，機(jī)主已經(jīng)叫了一群社會(huì)上的混混在那里，假如張先生再不交費(fèi)就要?jiǎng)邮挚橙�，雙方僵持不下，蔡師傅和機(jī)主解釋?zhuān)瑱C(jī)主并不理會(huì)。得知事情的嚴(yán)重性，我馬上與機(jī)主取得聯(lián)系，并告知蔡師傅是負(fù)責(zé)公話超市的，此來(lái)是專(zhuān)門(mén)解決該事情的，而且該電話沒(méi)有開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)權(quán)，是不可能撥通國(guó)際電話的，最后在我方的保證下：由我方作擔(dān)保按國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途收費(fèi)，到月底為他打清單，假如這個(gè)電話是按國(guó)際長(zhǎng)途收費(fèi)的話由我方協(xié)調(diào)退費(fèi)。徐先生這才同意按國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途收取，至此該事情得到圓滿解決。事后，我在心里著實(shí)捏了一把汗，假如我在哪個(gè)環(huán)節(jié)上慢了一拍，將會(huì)導(dǎo)致一場(chǎng)xx事件的發(fā)生，這無(wú)論對(duì)于企業(yè)還是用戶都將是一個(gè)不小的損失。
bpr流程重組后，10000號(hào)平臺(tái)也由原來(lái)對(duì)客戶單一的服務(wù)轉(zhuǎn)型為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。這對(duì)于我來(lái)說(shuō)就提出了更高的要求，只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)才能適應(yīng)新形式的要求。服務(wù)無(wú)小事，營(yíng)銷(xiāo)無(wú)大小，在平時(shí)的工作中，我抓住每一機(jī)會(huì)主動(dòng)向用戶推介我們的新業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品。在今年二月份東城區(qū)沿316國(guó)道一段在搞開(kāi)發(fā)建設(shè)，拆遷戶比較多，而且為響應(yīng)市政府的`建設(shè)，這一段的線路改造也較多，因此多種原因?qū)е掠脩綦娫挷煌�，而該地段又是鐵通與我們中國(guó)電信競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的地段。因此不少臨街的商業(yè)客戶，他們都非常需要一個(gè)無(wú)時(shí)差的服務(wù)，時(shí)間就是金錢(qián)，他們連一天都耽誤不起，因此他們對(duì)電話的修障、移機(jī)等時(shí)限提出種種要求。雖然我們的裝移機(jī)時(shí)限是28天，修障時(shí)限規(guī)定的是48小時(shí)，但就這種“損失”的原因是無(wú)庸置疑就加在了中國(guó)電信的頭上。
其實(shí)，摘掉這項(xiàng)“帽子”的辦法很簡(jiǎn)單，作個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移即可為移動(dòng)客戶提供無(wú)時(shí)差服務(wù)，本身就是中國(guó)電信在競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的環(huán)境中提高服務(wù)水平、完善服務(wù)體制的要求。我們?nèi)缒茉谟脩艮k理移機(jī)手續(xù)時(shí)，向用戶宣傳呼叫轉(zhuǎn)移功能，并問(wèn)用戶是否需要提供該項(xiàng)服務(wù)，是否需要把要移的電話轉(zhuǎn)移到其指定的電話、手機(jī)或“小靈通”上，這樣既提高了我們的服務(wù)水平，又方便了客戶，還增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入（轉(zhuǎn)移呼叫產(chǎn)生的二次通話費(fèi)）。
電信客服工作總結(jié)8
轉(zhuǎn)眼間我來(lái)到中國(guó)電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時(shí)間了。在這一年的時(shí)間里，自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識(shí)。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，提高自己的業(yè)務(wù)技我能，現(xiàn)會(huì)工作情況總結(jié)如下：
一、工作匯報(bào)
自xxxx年12月26日工作以來(lái)，我認(rèn)真完成工作，努力學(xué)習(xí)，積極思考，工作我能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí)，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無(wú)誤，摸排資料的準(zhǔn)確，為會(huì)來(lái)端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對(duì)機(jī)房設(shè)備有了一定的了解，使自己對(duì)上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識(shí)。
當(dāng)分公司搬到新的辦公場(chǎng)所后，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開(kāi)通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí)，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手我能力。同時(shí)，為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。
在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開(kāi)始了新的工作――故障預(yù)處理。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)�？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收稀榱私鉀Q一些外線班處理不了的問(wèn)題，自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理。在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實(shí)際工作中，時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。
此外，火車(chē)跑的快還靠車(chē)頭帶，由于剛參加工作，無(wú)論從業(yè)務(wù)我能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及本部門(mén)的老員工的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作我能力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對(duì)我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。
二、工作感想
踏入新的工作崗位后，經(jīng)過(guò)一年的鍛煉，使自己對(duì)這份工作有了更多更深的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作或者說(shuō)事業(yè)，每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)和感受，我也一樣。對(duì)我而言，我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。
首先是心態(tài)，套用米盧的`一句話“態(tài)度決定一切”。有了正確的態(tài)度，才我能運(yùn)用正確的方法，找到正確的方向，進(jìn)而取得正確的結(jié)果。具體而言，我對(duì)工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛(ài)的，然后為自己的所愛(ài)盡自己最大的努力。我一直認(rèn)為工作不該是一個(gè)任務(wù)或者負(fù)擔(dān)，應(yīng)該是一種樂(lè)趣，是一種享受，而只有你對(duì)它產(chǎn)生興趣，徹底的愛(ài)上它，你才我能充分的體會(huì)到其中的快樂(lè)。我相信我會(huì)在對(duì)這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂(lè)趣，也才我能毫無(wú)保留的為它盡我最大的力量。可以說(shuō)，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來(lái)不得半點(diǎn)勉強(qiáng)。
其次，是我能力問(wèn)題，又可以分成專(zhuān)業(yè)我能力和基本我能力。對(duì)這一問(wèn)題的認(rèn)識(shí)我可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子說(shuō)明：以一只駱駝來(lái)講，專(zhuān)業(yè)我能力決定了它我能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本我能力，包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度、天性的警覺(jué)等，決定了它我能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專(zhuān)業(yè)我能力決定了你適合于某種工作，基本我能力，包括自信力，協(xié)作我能力，承擔(dān)責(zé)任的我能力，冒險(xiǎn)精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ龋瑫?huì)直接決定工作的生命力。一個(gè)在事業(yè)上成功的人，必是兩種我能力我能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。
三、工作目標(biāo)
在今后的工作中，我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握更多的業(yè)務(wù)技我能，為會(huì)來(lái)的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在作風(fēng)上，我能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂(lè)觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂(lè)于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡(jiǎn)樸的生活，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。
隨著端口綁定工作的深入，新工作內(nèi)容的展開(kāi)，可以預(yù)料我們的工作會(huì)更加繁重，要求也更高，需掌握的知識(shí)更高更廣。為此，我會(huì)更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技我能，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
今后我會(huì)以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，努力學(xué)習(xí)，提高工作效率，熟練業(yè)務(wù)我能力。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施，遵守公司的規(guī)章制度。
電信客服工作總結(jié)9
我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。
在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往xx去進(jìn)行親和力培訓(xùn),在xx年被安排去xx10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。
做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭�，使我慢慢成熟起�?lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的`心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)�！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)xx部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的xx年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，xx年就這樣毫無(wú)聲息的走了!一年來(lái)，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利�，F(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下：
xx年對(duì)我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒(méi)有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺(jué)到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的快樂(lè)。
在部門(mén)達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議，并及時(shí)為客戶建立電子檔案，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評(píng)。
雖然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬(wàn)元以內(nèi)，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過(guò)程中，鍛煉了我的語(yǔ)言溝通能力和書(shū)面表達(dá)能力，同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了自己知識(shí)的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過(guò)兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對(duì)于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教。
xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績(jī)，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂(lè)觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。
xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過(guò)海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì)，更加準(zhǔn)確的剖析了自己，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀，xx年，我會(huì)帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭(zhēng)取在知識(shí)層面有一個(gè)提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步。
電信客服工作總結(jié)10
我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。
在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表。在x年作為優(yōu)秀代表派往x領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績(jī)突出，被評(píng)為x年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。
做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭�，使我慢慢成熟起�?lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)�！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您�！辈⒃敿�(xì)記下他個(gè)人的`身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)x部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多。這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
在過(guò)去的半年中很有幸加入到xx公司來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過(guò)自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作�，F(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)：
一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素質(zhì)進(jìn)一步提高。
具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來(lái)，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí);二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門(mén)相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真聆聽(tīng)，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐;四是盡可能地向周?chē)碚撍礁�、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己�？梢哉f(shuō)在這半年中，由起初的憑借興趣入門(mén)逐漸過(guò)渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。
二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作
我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在淘寶平臺(tái)運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分�？蛻艚哟梢哉f(shuō)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享，逐步形成了日常工作體系，對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過(guò)程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問(wèn)題中，能有效解決普遍問(wèn)題，對(duì)于少有的復(fù)雜的難以處理的問(wèn)題，做到第一次看、問(wèn)，看前輩同事怎么處理，問(wèn)與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類(lèi)問(wèn)題可以獨(dú)立解決。
三、不足待改進(jìn)之處
我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。
1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。3、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。
四、歲首年終，一年之計(jì)在于春
1、能力學(xué)習(xí)和素質(zhì)提升是一個(gè)推陳出新的過(guò)程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴(kuò)大，可預(yù)見(jiàn)更多的產(chǎn)品會(huì)面世，會(huì)接觸到更廣的客戶層面，所以產(chǎn)品知識(shí)的更新、學(xué)習(xí)，客服經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、完善，是需要始終堅(jiān)持的過(guò)程。對(duì)于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣，結(jié)合已有案例，配合部門(mén)各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。
2、樹(shù)立全局觀，加強(qiáng)兼容性發(fā)展。電子商務(wù)部門(mén)的日常工作與生產(chǎn)銷(xiāo)售各個(gè)部門(mén)都緊密相關(guān)，客戶服務(wù)工作也與部門(mén)內(nèi)策劃、運(yùn)營(yíng)、推廣等等分不開(kāi)，所以在做好本職工作的同時(shí)，個(gè)人需要加強(qiáng)各方面信息的涉獵，對(duì)各個(gè)職責(zé)崗位有所了解，加強(qiáng)溝通，互相進(jìn)步。
3、危機(jī)公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)控制。尤其在活動(dòng)期間工作內(nèi)容增加，許多電子商務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)出來(lái)�？头聞�(wù)中的應(yīng)變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動(dòng)中注重并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會(huì)使工作開(kāi)展更加效率;歷次活動(dòng)中存在的不足也積累了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)先的判斷、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)會(huì)使工作的開(kāi)展更加游刃有余。
半年時(shí)間里，公司氛圍、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我，嶄新的一年相信我會(huì)與xx共同成長(zhǎng)!
電信客服工作總結(jié)11
20xx年初我很榮幸x客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心相互信賴無(wú)話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂(lè)從而把握著幸福生活。
兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！
一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門(mén)發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
x號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是x號(hào)日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱(chēng)“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在x號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信！
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平、公正、公開(kāi)考核氛圍
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。
電信客服工作總結(jié)12
我在大學(xué)里學(xué)的是播音專(zhuān)業(yè)，在畢業(yè)后本想找個(gè)電視臺(tái)工作，可是那里的條件要求實(shí)在太苛刻，我的能力和資質(zhì)達(dá)不到要求，結(jié)果當(dāng)然是得不到電視臺(tái)工作了。之后我就想去電臺(tái)做播音員，我最自己的音質(zhì)還是有自信的，可是還是沒(méi)有合格，最后我只好來(lái)到電信公司做客服工作人員。
電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見(jiàn)面，而是通過(guò)電話的方式來(lái)工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來(lái),在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想，牢固樹(shù)立以“八榮八恥”為內(nèi)容的榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工作�，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的.原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問(wèn)題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過(guò)去的工作方式，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。
工作就是這樣，干一行愛(ài)一行，我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛(ài)了，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!
電信客服工作總結(jié)13
時(shí)間一晃而過(guò)，彈指之間，20xx年已接近尾聲，過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過(guò)去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
我是今年3月份來(lái)到電信工作，剛來(lái)的時(shí)候，被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí)，正逢那時(shí)網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控，從那時(shí)接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控，對(duì)他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣，在通過(guò)師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成。
在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的`同時(shí)，也參與了項(xiàng)目管控工作，從以前跟著師傅學(xué)和做，感覺(jué)做工程并不是很困難，但是，當(dāng)自己親手去做一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，才知道這其中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不是一句兩句可以說(shuō)的清楚，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)吧，雖然監(jiān)控點(diǎn)不多，技術(shù)也不復(fù)雜，但真的做起來(lái)，需要考慮的事就很多了，前期的現(xiàn)場(chǎng)勘察，與客戶的溝通，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣都不能少，一樣看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，考慮的方面就很多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪些準(zhǔn)備工作，都是需要考慮的。
在經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的準(zhǔn)備工作，檢查站的項(xiàng)目于這個(gè)月開(kāi)工了，按目前施工情況來(lái)看，還算順利，當(dāng)前的問(wèn)題就是怎樣與施工隊(duì)溝通，解決施工過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，加快施工進(jìn)度，爭(zhēng)取在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工。
總結(jié)了一下工作，盡管有一定的進(jìn)步，但在一些方面還存在不足，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進(jìn)，在新的一年里，我將努力改正過(guò)去一年中的不足，努力使工作效率和能力進(jìn)入一個(gè)新的水平。
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