流失客戶招攬活動(dòng)方案 如何防止客戶流失的方案

　　為了確保事情或工作安全順利進(jìn)行，常常需要預(yù)先制定方案，方案屬于計(jì)劃類文書的一種。那么我們?cè)撛趺慈�寫方案呢？下面是小編精心整理的流失客戶招攬活�?dòng)方案 如何防止客戶流失的方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。

流失客戶招攬活動(dòng)方案 如何防止客戶流失的方案1

　　1、設(shè)備維修成本

　　為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們售后部需制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)車間所有的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。需大家的共同努力才使得維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并為公司節(jié)約維修成本。

　　2、人才資源保留

　　現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題，我公司現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人(除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。

　　3，客戶流失問題

　　我們必須加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)、總結(jié)以往工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)�業(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

　　汽車行業(yè)的根本就是客戶，客戶是企業(yè)的根本資源、也是企業(yè)的最大“無形資產(chǎn)”。客戶流失，也就意味著企業(yè)資產(chǎn)流失。隨著汽車客戶車輛生命周期的延續(xù)，客戶流失已成一種必然趨勢(shì)。研究表明75%的客戶會(huì)把導(dǎo)致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、鄰居、同事、其他客戶）述說，而在潛在客戶購(gòu)車以及后續(xù)利益交涉中，家人、朋友等建議又是影響潛在客戶判定的主要因素。所以客戶流失分析是十分重要的，其目的是為了

　　阻止或避免客戶的流失，提高企業(yè)的營(yíng)業(yè)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。而且客戶流失分析過分滯后，這種分析對(duì)于流失客戶管理的作用就會(huì)大打折扣。對(duì)于客戶流失的分析需要非�？焖俚姆磻�(yīng)來洞察真正的關(guān)鍵流失因素，并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。 1.流失客戶的界定

　　如何界定流失客戶？指在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)（6個(gè)月），無回站進(jìn)行過保養(yǎng)、維修、裝飾、活動(dòng)等進(jìn)站活動(dòng)的客戶。可以將6個(gè)月至12個(gè)月未回廠的客戶定為存在流失風(fēng)險(xiǎn)客戶或者短期流失，12月以上未回廠定義為流失客戶或者長(zhǎng)期流失。短期流失客戶中有的并不是真正流失的客戶，有些用車較少的客戶6個(gè)月還未達(dá)到進(jìn)廠的里程數(shù)，比如現(xiàn)在的家庭代步車。因此統(tǒng)計(jì)出來的短期流失客戶需進(jìn)行跟蹤回訪，確認(rèn)客戶狀態(tài)。長(zhǎng)期流失客戶為主要的流失客戶，需通過電話調(diào)查用戶真正流失的原因，調(diào)查客戶最近一次到服務(wù)站的時(shí)間以及不來的原因，找出最重要的原因，并有針對(duì)性的開展活動(dòng)項(xiàng)目，從服務(wù)站內(nèi)部管理抓起，真正從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力上去改變。 2.客戶流失原因

　　經(jīng)電話調(diào)查客戶流失的原因發(fā)現(xiàn)，保期內(nèi)客戶流失率不高，大多數(shù)客戶是在過了保修期后流失的。保期內(nèi)流失原因?qū)τ诙鄶?shù)新車主來說，選擇汽車4S站主要的原因是客戶手冊(cè)中規(guī)定。由此，新車主在保修期內(nèi)，大多會(huì)在4S站進(jìn)行維修保養(yǎng)，4S站的客戶流失率自然相對(duì)較小。但是在此期間內(nèi)還是有客戶流失，主要是客戶對(duì)4S站軟硬件設(shè)施問題或是服務(wù)產(chǎn)生不滿而更換汽車營(yíng)銷企業(yè)，屬非正常的客戶流失。針對(duì)保內(nèi)流失客戶，分析客戶反映的流失原因，與自身保養(yǎng)流程對(duì)比，找出用戶流失的主要原因，進(jìn)行改善提升。

　　過�？蛻袅魇�對(duì)過了保修期的客戶而言，選擇余地變大，流失原因更為復(fù)雜。

　　服務(wù)問題導(dǎo)致客戶流失

　�。�1）言而無信讓客戶喪失信心客戶最擔(dān)心的是和沒有誠(chéng)信的企業(yè)合作，而有些汽車推銷人員喜歡向客戶隨意承諾，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，或者承諾與兌現(xiàn)不一致，會(huì)讓客戶產(chǎn)生店大欺客的感覺，此時(shí)客戶往往立即選擇離開。

　�。�2）維修質(zhì)量是客戶最深切的需求，這是很多4S站失去客戶信賴的.重要因素之一。過保后客戶再次進(jìn)服務(wù)站一般是保養(yǎng)維修，最看重的還是維修質(zhì)量，即一次性修復(fù)率，車輛問題一次得不到徹底的解決，使客戶對(duì)該店失去信心，質(zhì)量是服務(wù)站的生命線因?yàn)�，很少有客戶�?huì)認(rèn)為，一家無法滿足其實(shí)際需求的企業(yè)是值得他們信賴的企業(yè)，這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)自然也不會(huì)得到客戶的認(rèn)可。

　�。�3）對(duì)客戶的態(tài)度問題

　　汽車銷售人員的素質(zhì)，對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的把握程度，對(duì)客戶的重視程度，都體現(xiàn)了公司的服務(wù)水平。如果銷售人員只在意與客戶的利益牽扯，而不在意客戶的情感體現(xiàn)，則很容易忽視一些細(xì)節(jié)問題，導(dǎo)致客戶流失。態(tài)度決定一切，熱情、主動(dòng)、友好的態(tài)度可以彌補(bǔ)存在的過失。另外對(duì)客戶提出的意見及表達(dá)的不滿敷衍了事，解決問題不及時(shí)，無專人管理，處理沒有力度，與承諾不符等等，這也是4S站失去客戶信賴的一個(gè)原因。如果4S站愿意針對(duì)他們的意見和要求進(jìn)行改進(jìn)，客戶對(duì)4S站的信任程度往往會(huì)大幅提升。然而大多數(shù)4S站不是對(duì)客戶提出的意見和不滿置之不理，就是以十分消極的態(tài)度加以對(duì)待，甚至一些4S站認(rèn)為，這是客戶在存心找他們的麻煩。事實(shí)上，當(dāng)客戶連這樣的“麻煩”都不愿意找時(shí)，4S站也就徹底失去了客戶的信賴。

　　價(jià)格問題導(dǎo)致客戶流失

　　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的價(jià)格差異，直接導(dǎo)致汽車客戶大量轉(zhuǎn)移至價(jià)格低廉的維修站。4S站在配件價(jià)格、維修工時(shí)上并不占優(yōu)勢(shì)。4S站所用配件一般為原廠配件，價(jià)格較高，工時(shí)費(fèi)透明，與一般維修站比起來價(jià)格高昂，導(dǎo)致中低檔汽車大量轉(zhuǎn)移至非授權(quán)修理廠，從而導(dǎo)致客戶流失。針對(duì)此問題，4S站應(yīng)應(yīng)用所有渠道向客戶宣傳在4S站維修保養(yǎng)是物超所值的。售后服務(wù)人員應(yīng)讓客戶了解在4S站維修保養(yǎng)與在非4S站維修保養(yǎng)得區(qū)別。服務(wù)人員可以把原廠純正部件與副廠配件對(duì)比物料，并在接待大廳與客戶休息室進(jìn)行展示，并說明非原廠配件對(duì)車輛的危害；可以收集在社會(huì)修理廠修理車輛的實(shí)際案例，就其低劣的維修質(zhì)量對(duì)客戶進(jìn)行展示，說明其危害；還應(yīng)該制作一些宣傳資料，宣傳4S站的硬件環(huán)境，專業(yè)技術(shù)，增值服務(wù)等。另外不同檔次車輛的客戶群不同，所以收費(fèi)應(yīng)結(jié)合客戶群不同而區(qū)分定價(jià)。

　　管理問題導(dǎo)致客戶流失

　　4S站內(nèi)部調(diào)整，員工或管理層調(diào)整導(dǎo)致的波動(dòng)，會(huì)影響到客戶流失情況。重點(diǎn)客戶關(guān)注度不高，非重點(diǎn)客戶維護(hù)不到位，溝通不暢也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。每年都有的離職變動(dòng)，如果控制不當(dāng)，在職員流失的背后，往往伴隨著客戶的大量流失。管理上出現(xiàn)問題更多的是由于始終沒能形成務(wù)實(shí)的企業(yè)文化。當(dāng)4S站內(nèi)部無法積淀積極務(wù)實(shí)的企業(yè)文化之時(shí)，當(dāng)內(nèi)部員工缺少應(yīng)有的、務(wù)實(shí)的職業(yè)精神之時(shí)，4S站的工作人員可能只會(huì)考慮到自己的提成問題。4S站員工會(huì)以一種十分短淺的眼光只關(guān)注眼前利益的實(shí)現(xiàn)，而不會(huì)考慮到長(zhǎng)期的持續(xù)性發(fā)展。在這種浮躁的企業(yè)文化下，公司為了短期利益的實(shí)現(xiàn)往往會(huì)不惜損害客戶的利益，這樣的4S站自然不會(huì)得到客戶的信賴。

　　3.客戶流失的解決方案

　　針對(duì)調(diào)查確定的客戶流失原因，制定整改措施，改進(jìn)自身工作中的缺陷，盡量滿足客戶需求，預(yù)防問題再發(fā)生。針對(duì)社會(huì)修理廠個(gè)人修理店等可以進(jìn)行SWOT分析，明確自身優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅，提出合理方案盡力挽回流失客戶。針對(duì)客戶不同流失原因，提出具體方案（1）對(duì)維修價(jià)格不滿意客戶

　　對(duì)維修價(jià)格不滿意，主要是與社會(huì)修理廠、個(gè)人修理店相比，汽車配件以及工時(shí)費(fèi)都要高。針對(duì)這種問題，盲目降價(jià)并不可行，可以利用一些優(yōu)惠措施來吸引客戶。比如上海大眾利用贈(zèng)送精品、工時(shí)優(yōu)惠卷等吸引客戶回廠；上海汽車采用保內(nèi)免費(fèi)延保，或付費(fèi)延保措施，臨出保配件捆綁銷售給一定優(yōu)惠，或吸引客戶預(yù)存維修款，以后使用時(shí)進(jìn)行優(yōu)惠，保外制定套餐捆綁保養(yǎng)，遵循次數(shù)越多，優(yōu)惠越多的原則，或者是免費(fèi)贈(zèng)送等措施。

　�。�2）對(duì)維修質(zhì)量不滿意客戶

　　在客戶信息中備注客戶不滿意維修質(zhì)量，由經(jīng)理親自跟進(jìn)解決，并指定班組或高級(jí)技師維修；如果還是解決不了問題，可向廠家提交，盡最大努力挽留客戶。 4S站要對(duì)維修技工不斷進(jìn)行培訓(xùn)及考核，建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高維修技工的主觀能動(dòng)性，主動(dòng)學(xué)習(xí)鉆研，提高維修水平。

　�。�3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意客戶

　　由經(jīng)理親自跟進(jìn)解決，并指定業(yè)務(wù)顧問資深接待。4S站應(yīng)該吸取教訓(xùn)，改善服務(wù)質(zhì)量，提供超出顧客期望的服務(wù)。這就要求業(yè)務(wù)顧問必須識(shí)別自己顧客的需求，調(diào)查顧客現(xiàn)實(shí)和在的需求，分析顧客需求，確定服務(wù)方向，進(jìn)而提供適銷對(duì)路的服務(wù)項(xiàng)目來滿足或超越他們的需求和期望，使其滿意。

　　（4）對(duì)維修距離遠(yuǎn)，維修時(shí)間長(zhǎng)的客戶

　　維修距離遠(yuǎn)可提供免費(fèi)上門提車服務(wù)。如果是在偏遠(yuǎn)的地區(qū)汽車有一定保有量的，可以進(jìn)行下鄉(xiāng)服務(wù)的活動(dòng)�？蛻粢蚓S修時(shí)間長(zhǎng)不滿的可告知客戶先預(yù)約，給其預(yù)留工位，指定業(yè)務(wù)接待、維修班組優(yōu)先維修節(jié)約時(shí)間。

　　建立客戶檔案進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控

　　在電腦上建立客戶電子檔案可以使4S站給客戶的服務(wù)更合身，更高效�？蛻舻能囕v一進(jìn)入服務(wù)中心，服務(wù)顧問就能夠從電腦中調(diào)取出該客戶的相應(yīng)資料，按照系統(tǒng)內(nèi)信息就能夠知道該客戶是老客戶還是新客戶，該車上次進(jìn)行了什么樣的維修，能夠預(yù)測(cè)到本次應(yīng)該進(jìn)行什么維修保養(yǎng)，該客戶是處在什么樣的消費(fèi)群體等。這樣就能夠在維修價(jià)格、維修質(zhì)量、維修工期、付款方式、維修保養(yǎng)建議等方面與客戶進(jìn)行友好的溝通，讓客戶感受到了4S站對(duì)其的重視，提高了服務(wù)質(zhì)量。按照系統(tǒng)內(nèi)信息提示進(jìn)行跟蹤服務(wù)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。在該車需要進(jìn)行年審、季審、保險(xiǎn)過期、駕駛證過期、下次維修保養(yǎng)時(shí)，4S站送上溫馨提示，拉近與客戶之間的聯(lián)系。如果在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間開展這種“提醒服務(wù)”，就可以體現(xiàn)服務(wù)中心的增值服務(wù)，提高服務(wù)中心的維修業(yè)務(wù)，進(jìn)而提高客戶對(duì)服務(wù)站的滿意度。

流失客戶招攬活動(dòng)方案 如何防止客戶流失的方案2

　　一、流失客戶管理的重要性：

　　1售后部的根本就是客戶，客戶是售后的根本資源、也是售后的最大“無形資產(chǎn)”客戶，因此客戶流失管理分析十分重要，進(jìn)行流失客戶管理目的就是避免客戶流失，提高售后的盈利水平

　　2流失的客戶會(huì)把導(dǎo)致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、鄰居、同事、其他顧客）述說，而在潛在客戶購(gòu)車以及后續(xù)利益交涉中，家人、朋友等建議又是影響潛在客戶判定的主要因素，所以流失客戶管理不但重要，且必須及時(shí)管理來降低影響。

　　二、客戶流失的判定

　　1如何確定流失客戶？通常每位客戶每年回廠次左右，也就是說客戶每4個(gè)半月回廠一次，針對(duì)于池州本地市場(chǎng)的特殊性，可以將6個(gè)月至12個(gè)月未回廠的客戶定為存在流失風(fēng)險(xiǎn)客戶，12月以上未回廠定義為流失客戶

　　2客戶流失分析流程：行政部（檔案整理—篩選調(diào)查對(duì)象）—售后前臺(tái)（分析調(diào)研對(duì)象＜如年齡、性別、住址、總回廠次數(shù)、總消費(fèi)金額、最后回廠項(xiàng)目等＞—流失原因調(diào)查分析與結(jié)果統(tǒng)計(jì)）—李誠(chéng)（分析結(jié)果整改措施制定—措施執(zhí)行）

　　三、執(zhí)行

　　1目標(biāo)客戶選擇:

　　通過對(duì)售后客戶檔案細(xì)分以及流失客戶定義來確定流失客戶目標(biāo)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（主要是350客戶）

　　2客戶流失原因調(diào)查實(shí)施

　　A調(diào)查方法：

　　1、電話調(diào)查；

　　2、活動(dòng)邀請(qǐng)客戶到店；

　　B調(diào)查內(nèi)容：

　　1、未回廠原因；

　　2、未回廠期間是否進(jìn)行過修理

　　3、進(jìn)行了那

　　4、在哪里進(jìn)行的修理；

　　5、為什么選擇在其他地方進(jìn)行修理而不回廠

　　C調(diào)查結(jié)果：

　　1、客戶到其他地方維修主要原因，如服務(wù)差、維修水平低、價(jià)格高、路途遠(yuǎn)、事故車保險(xiǎn)公司指派還是交警指派等；

　　3初步分析:客戶目標(biāo)選定后，進(jìn)行初步分析，分析內(nèi)容包括車型、客戶個(gè)人信息、客戶類型、客戶住址、年均回廠率、年消費(fèi)金額、最后回廠維修內(nèi)容、類別、時(shí)間等

　　A車型分析可以確定售后活動(dòng)主題傾向，比如在分析中發(fā)現(xiàn)350車型的流失客戶較多，可以進(jìn)一步分析原因后確定售后召回活動(dòng)側(cè)重點(diǎn)

　　B客戶個(gè)人信息分析包括年齡、性別、工作等可以為售后活動(dòng)具體活動(dòng)細(xì)節(jié)提供有效的支撐，為活動(dòng)做的更有目的

　　C年均回廠率、年消費(fèi)金額、最后回廠的分析可以對(duì)流失客戶原因進(jìn)行細(xì)化如召回的必要性等

　　4.整改方案制定與實(shí)施：

　　服務(wù)方面

　　1、加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程，提高售后人員對(duì)服務(wù)態(tài)度的認(rèn)識(shí)；

　　2、增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的考核力度，將服務(wù)質(zhì)量與個(gè)人的績(jī)效掛鉤；

　　3、有針對(duì)性的對(duì)流失客戶或者抱怨客戶服務(wù)經(jīng)理電話回訪跟蹤，進(jìn)而增強(qiáng)與這部分人的接觸，從服務(wù)或情感上來感動(dòng)客戶；

　　4、站在客戶的立場(chǎng)思考問題并且可以提供一些便利政策如：對(duì)于比較忙的客戶提供上門取車的服務(wù)。

　　維修質(zhì)量方面

　　1、對(duì)車間員工的技能培訓(xùn)和技能考核；

　　2、嚴(yán)把車輛檢驗(yàn)關(guān)，服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)總監(jiān)參與最后的交車流程；

　　3、對(duì)于客戶提出的問題或疑惑，避免回答時(shí)出現(xiàn)“跑跑再看，跑兩天再說”的詞語(yǔ)，針對(duì)問題必須做相應(yīng)的`處理，提高一次維修成功率；

　　價(jià)格方面

　　不定期推出有針對(duì)性的維修保養(yǎng)優(yōu)惠活動(dòng)，用以回饋客戶同時(shí)可以達(dá)到招攬客戶回廠的目的；

　　四、總結(jié)及效果評(píng)估

　　1.收集各項(xiàng)數(shù)據(jù)，從進(jìn)廠臺(tái)次、產(chǎn)值、客戶滿意度、召回車輛數(shù)、成本等方面評(píng)估此次招攬方案的整體效果，分析出其中的優(yōu)勢(shì)及弊端。

　　2.通過分析，

　　在日常客戶維系中的不足之處，在對(duì)流失客戶招攬的同時(shí)，降低客戶流失率。

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