電子商務活動中的信息需求與信息服務

　　所謂信息需求，簡單地講是對信息客體的需求，包括獲取與利用信息的需求以及向外發(fā)布和傳遞信息的需求，其基點是實現(xiàn)對外的信息溝通與交流，達到社會職業(yè)活動和社會生活中的某種目標。在商務活動中，信息需求存在于各個環(huán)節(jié)、各個部門以及各種層面上，有的在獲取信息的同時又在向外發(fā)布信息，只是特點各不相同。在電子商務的環(huán)境下，由于信息的電子化和網(wǎng)絡化，信息傳遞速度快、數(shù)量大、準確率高，且無時空的限制，這時的信息需求又呈現(xiàn)出新特點，主要反映在產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售與服務的個性化及業(yè)務流程的重組、管理功能的拓展上。

　　首先，我們分析產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及服務上的信息需求。伴隨網(wǎng)絡的普及，信息處理速度的加快，顧客對購買產(chǎn)品的要求也越來越高。具體表現(xiàn)為：在使用功能上，要求具有個性化特征，能符合消費者的個人嗜好。在交易時，要求得到更多的有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量、功能及價格方面的信息，以便盡量減少信息不對稱的狀況。在產(chǎn)品的使用過程中，需要得到進一步的技術(shù)支持等。與此同時，生產(chǎn)廠家在這一過程中可以獲得顧客的許多信息，如對產(chǎn)品的偏好、功能的要求及產(chǎn)品的缺陷等信息。

　　盡管業(yè)務流程重組在電子商務之前已經(jīng)存在，但隨著電子商務的進一步發(fā)展，舊的業(yè)務流程已經(jīng)不能適應新的形勢，企業(yè)的業(yè)務流程重組變得非常迫切。按流程的規(guī)模與范圍，佩帕德和羅蘭將流程劃分為三類：戰(zhàn)略流程，包括戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品／服務研發(fā)、新流程開發(fā)等；經(jīng)營流程，包括滿足顧客、顧客支持、收付款等；保障流程，包括人力資源管理、會計統(tǒng)計、財務管理等。這三類流程既可分開重組也可統(tǒng)一規(guī)劃，無論如何重組，其基礎(chǔ)是信息技術(shù)，業(yè)務核心是顧客滿意。因此，重組后的流程有兩個重要特征：一是要面向顧客，包括組織內(nèi)、外的顧客；二是要跨越各個職能部門的邊界。在每個流程的兩個端點，都包含著信息需求，而這些需求的實現(xiàn)，一方面依靠信息技術(shù)的支持，另一方面依靠流程的設(shè)計。

　　其次，分析再造后的流程中的信息需求。它與傳統(tǒng)業(yè)務流程中的信息需求有著明顯的不同。傳統(tǒng)的業(yè)務是面向部門，如果我們僅僅是根據(jù)一個部門的信息需求來改造該部門，將是徒勞的。在電子商務環(huán)境下，信息需求不僅僅是信息的傳遞與接受，它要求更快、更準以及更加智能化。這時，再造的業(yè)務應該面向流程，使企業(yè)的各環(huán)節(jié)能直接地及時獲取真實的反饋意見與新的需求信息，準確預測市場變化，及時調(diào)整經(jīng)營決策，提高顧客的滿意度。例如，福特汽車公司在對應收賬款部的采購業(yè)務的流程重組中，采用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，將訂單收貨資料(品種、數(shù)量、供應商代碼)由計算機進行電子數(shù)據(jù)匹配，匹配正確后自動按時付款。它消除了傳統(tǒng)模式下信息傳遞的中間環(huán)節(jié)、；協(xié)調(diào)及控制所帶來的成本與風險，降低了人為因素的影響，除節(jié)約75％的人力資源外，還簡化了物料管理工作，使財務信息更加準確，客戶更加滿意。

　　總之，業(yè)務流程重組將導致組織結(jié)構(gòu)、管理決策等多方面的變革，而新的組織結(jié)構(gòu)、管理決策引發(fā)新的信息需求。在電子商務環(huán)境下，組織結(jié)構(gòu)形式發(fā)生較大的變化，由以前的金字塔型逐漸向扁平化演變。扁平化的結(jié)構(gòu)倡導團隊合作和以人為本的精神，它改變了企業(yè)內(nèi)各種崗位的權(quán)利授予與制衡關(guān)系，也改變了組織內(nèi)、外的信息需求格局。以信息管理為基礎(chǔ)的虛擬組織的出現(xiàn)，在更大程度上沖擊傳統(tǒng)的

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