物業(yè)收費難問題解決的有效方法

物業(yè)收費難問題解決的有效方法

收費難一直是困擾物業(yè)行業(yè)發(fā)展的主要問題，我們達(dá)源物業(yè)公司對此進(jìn)行了不懈的分析、研究和探索，經(jīng)過幾年的不斷努力，找到了解決問題的答案，就是開展四項服務(wù)。

2003年我們只收取物業(yè)費263 萬元，完成實際指標(biāo)的96 %。當(dāng)時，對于剛剛成立一年的達(dá)源物業(yè)公司來說，真是無措是從，舉步為艱。2004年初，李國清任經(jīng)理后，馬上著手進(jìn)行了大量的調(diào)查研究。物業(yè)公司本身存在以下幾個問題：一是房屋出現(xiàn)問題，個別房屋漏雨嚴(yán)重，物業(yè)公司維修不及時出現(xiàn)問題；二是物業(yè)公司的防范管理存在問題； 三是公用設(shè)施不到位；四是物業(yè)公司工作人員的服務(wù)態(tài)度不好。對以上這些問題，公司領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過多次召開班子會、黨員會和職工代表會議，集思廣益，采取了實行四項服務(wù)的舉措。

二是推行親情服務(wù)。將人性化服務(wù)融入服務(wù)的全過程，實行重點業(yè)主重點服務(wù)，用親情服務(wù)感動業(yè)主。服務(wù)人員實行“三個統(tǒng)一”，即：統(tǒng)一文明用語、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一著裝，選樹崗位服務(wù)明星。衛(wèi)生不留死角，區(qū)內(nèi)設(shè)施達(dá)到物見本色。龍南管理處奔三小區(qū)居民周喜武、苑國華、韓保軍、延輝、邢曉明等代表全小區(qū)居民，給公司聯(lián)名寫感謝信。反映公司保潔員桑柏榮工作熱情高，認(rèn)真執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，她管理的區(qū)域內(nèi)設(shè)施摸不到灰塵，看不到任何雜物。夏天，她經(jīng)常頂著烈日蹲在地上除掉地上的垃圾。冬季她經(jīng)常冒著寒風(fēng)默默地清掃積雪。她視院內(nèi)居民為親人，她看到誰家的活忙不過來就主動幫助干，老人婦女從市場買東西多時，上樓不方便，她就幫助拿。他用實際行動贏得了業(yè)主的信任，有些老人把她當(dāng)成了親兒女，年輕人把她當(dāng)成了親姐姐，有什么家常嗑都愿意跟它聊，很多業(yè)主說：這樣的保潔員難找呀！。

四是推行延伸服務(wù)。我們在實踐中感到，業(yè)主是我們的衣食父母。要讓業(yè)主對我們的服務(wù)感到滿意，就不僅要做好合同約定內(nèi)的服務(wù)項目，還要做好合同約定未的服務(wù)工作。

一是延伸服務(wù)時間。長期以來，有一種現(xiàn)象被我們一度忽視，那就是“業(yè)主上班我們上班，業(yè)主下班我們下班，業(yè)主到家我們回家”。我們的作息時間與業(yè)主相同，雙方見面的機(jī)會少，因此，我們的勞動時間往往不被業(yè)主認(rèn)同。為了解決這個問題，我們調(diào)整了保潔員和保安演的作息時間表。從周一到周五，實行提前延后1小時的工作制度。從表面上看，我們只是打了個時間差，可實質(zhì)上卻體現(xiàn)了我們物業(yè)管理工作者時時處處為業(yè)主著想、為業(yè)主服務(wù)的宗旨，并在工作上真正方便了業(yè)主，起到了事半功倍的作用。

二是延伸服務(wù)內(nèi)容。在物業(yè)小區(qū)里，我們除了承擔(dān)房屋及公用設(shè)施的維修保養(yǎng)，樓道和共區(qū)域的保潔，小區(qū)環(huán)境配套建設(shè)及綠化養(yǎng)護(hù)，保安巡邏等日常物業(yè)服務(wù)外，我們公司還根據(jù)業(yè)主需求，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域。如：為業(yè)主義務(wù)送純凈水，免費管護(hù)戶外停車；投入部分資金，組織業(yè)主參加文體活動；成立了產(chǎn)業(yè)服務(wù)部， 聯(lián)通收費站、民航機(jī)票代辦處等引進(jìn)了小區(qū)，極大地方便了住戶。通過延伸服務(wù)，不斷拉進(jìn)與業(yè)主的情感距離，推進(jìn)和諧小區(qū)建設(shè)進(jìn)程。

三是延伸服務(wù)對象。在服務(wù)對象上，我們不僅做到為廣大業(yè)主服務(wù)。而且對到物業(yè)小區(qū)的所有客人提供向?qū)�、咨詢等服�?wù)我們都提供力所能及的服務(wù)，并按接待禮儀準(zhǔn)則，使用文明用語，提供熱情周到的服務(wù)盡管這些服務(wù)是義務(wù)的、免費的，但它卻為我們創(chuàng)建和諧社會、宣傳新添品牌提供了機(jī)會，我們就不看成是額外負(fù)擔(dān)，高高興興去做。

四是延伸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在日常工作中,我們不僅要按物業(yè)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)去做，而且創(chuàng)造性延伸這些標(biāo)準(zhǔn)。有人說，要把業(yè)主當(dāng)成上帝。上帝什么樣子誰也沒見過，究竟怎樣對待上帝也沒有什么標(biāo)準(zhǔn)。因此，我們說，把業(yè)主當(dāng)成上帝不科學(xué)，要把業(yè)主當(dāng)成親人，當(dāng)成父母和細(xì)姐妹。因為親人之間可以溝通、可以交流，感情血濃于水，比較容易接受。我們不斷拓寬為業(yè)主服務(wù)的內(nèi)涵和外延，把工作標(biāo)準(zhǔn)從以前死的教條，變成我們自覺地行動。

五是延伸服務(wù)方法。處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，必須講究服務(wù)方法，加強與業(yè)主之間的溝通，讓業(yè)主了解物業(yè)

，體諒物業(yè)，關(guān)心和支持物業(yè)，這是構(gòu)建和諧物業(yè)小區(qū)的基礎(chǔ)。為此,我們公司建立了定期與業(yè)主對話制度、回訪制度，與業(yè)主委員會工作例會制度等，及時向業(yè)主和業(yè)主大會，業(yè)主委員會通報物業(yè)管理的工作情況，創(chuàng)造平等協(xié)商的機(jī)會。進(jìn)一步融洽與業(yè)主的關(guān)系。各管理處還在小區(qū)，設(shè)置宣傳欄和宣傳板，宣傳業(yè)主關(guān)心的信息和內(nèi)容。各小區(qū)物業(yè)管理人員都結(jié)合分工，與業(yè)主建立互幫互學(xué)的對子，承擔(dān)照顧孤寡老人， 換煤氣罐，護(hù)理病人住院等義務(wù)，與業(yè)主建立深厚的感情。這樣不僅有利于物業(yè)管理工作的順利開展，也樹立了達(dá)源物業(yè)品牌形象。

總之，我們通過大力推行四項服務(wù)，并且全力提高其服務(wù)水平，有效解決了物業(yè)收費難問題。自2004年以來，每年都能按期足額完成收費任務(wù)。雖然我們用優(yōu)質(zhì)服務(wù)較好地解決了收費難問題，但是在服務(wù)中還存在著許多不足和缺點，今后我們一定要以十七大精神為指針，不斷強化和完善四項服務(wù)，為構(gòu)建和諧物業(yè)小區(qū)而努力奮斗。

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