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零售企業(yè)成功的五大支柱論文
如今的零售企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)異樣嚴(yán)峻，零售商們老是空想著具有哈利？波特的魔杖1樣的工具，匡助公司1下子解決所有問題。事實(shí)上，這樣能夠快速奏效的捷徑其實(shí)不存在。
本文作者倫納德.貝里對(duì)于眾多零售企業(yè)進(jìn)行了廣泛鉆研，發(fā)現(xiàn)最優(yōu)秀的零售企業(yè)都擁有五個(gè)堅(jiān)實(shí)的支柱，在五個(gè)環(huán)環(huán)相扣的領(lǐng)域里為顧客創(chuàng)造了價(jià)值。
第1，提供解決方案。不管你經(jīng)營(yíng)的是實(shí)體店鋪業(yè)務(wù)、目錄郵購(gòu)業(yè)務(wù)仍是電子商務(wù)網(wǎng)站，或者者是3種業(yè)務(wù)的結(jié)合體，你都必需為顧客提供優(yōu)質(zhì)的解決方案，知足顧客的需求。比如，作為服裝零售商，只是保證銷售的服裝質(zhì)量?jī)?yōu)良是不夠的。你要雇傭知道怎么匡助顧客找到合身、患上體衣服的銷售人員，雇傭?qū)I(yè)的裁縫隨時(shí)候命，為顧客提供送貨服務(wù)，并且樂于接受特殊的定單。在這1點(diǎn)上，銷售儲(chǔ)物器具的零售商The Container Store做患上無比卓越。
第2，真正尊敬顧客。大多數(shù)零售商都高呼尊敬顧客的口號(hào)，但真正做到的企業(yè)寥寥可數(shù)。要知道，無禮的零售方式不只表現(xiàn)為員工無精打彩、態(tài)度粗野以及毫無踴躍性。商品混亂，擺放不公道，沒有標(biāo)志，價(jià)格凌亂等等都是對(duì)于顧客的不尊敬。優(yōu)秀的零售商會(huì)把尊敬這個(gè)基本的理念轉(zhuǎn)化成1系列繚繞著人、政策以及環(huán)境的具體操作。連鎖書店邦諾通過豐厚的書籍、舒適的環(huán)境、精彩的流動(dòng)等措施創(chuàng)造出了斐然的事跡。
第3，以及顧客樹立情感聯(lián)絡(luò)。大多數(shù)零售商都疏忽了與顧客進(jìn)行情感交換的機(jī)會(huì)，而把過量的注意力集中在價(jià)格上。但是低價(jià)的許諾或許能逢迎顧客的理性請(qǐng)求，卻不能激起他們的感性需求。許多美國(guó)的家具零售店都犯了忽視顧客情感的過錯(cuò)。他們只重視以價(jià)格吸引顧客，1味強(qiáng)調(diào)理省本錢，全然不提煥然1新的居家環(huán)境帶來的愉悅感受，結(jié)果整個(gè)行業(yè)都?jí)櫲肓似＼�。相反，卓越的零售企業(yè)力求與顧客樹立起親近、喜歡以及信任的感覺。例如哈雷－戴維森通過“哈雷車友會(huì)”聯(lián)絡(luò)顧客，Journeys連鎖鞋店努力營(yíng)建相符青少年特色的文化氛圍。
第4，制訂公平公道的價(jià)格，而不是最低的價(jià)格。許多零售商通過虛假降價(jià)來刺激顧客消費(fèi)，結(jié)果只會(huì)失去顧客的信任。優(yōu)秀的零售商曉得價(jià)值等于顧客的全方位體驗(yàn)。他們施行公平定價(jià)的原則，適量展開促銷，不會(huì)在需求驟然增添的情況下哄抬價(jià)格，而且對(duì)于銷售的產(chǎn)品提供保障。贊恩自行車店1直堅(jiān)守公平定價(jià)的原則，從而博得了顧客的信任。
第5，為客戶提供便利。現(xiàn)代人惜時(shí)如金，因而零售企業(yè)必需能讓顧客利便地找 到他們想要的商品，快速地結(jié)賬以及離開。折扣連鎖店ShopKo深諳其中之道，通過整潔有序的店鋪擺設(shè)、靈便的結(jié)賬通道設(shè)置等各種手腕，給顧客帶來實(shí)實(shí)在在的便利，從而能與沃爾瑪?shù)染揞^對(duì)抗。
這五項(xiàng)原則是撐起零售企業(yè)的五根支柱，缺乏其中任何1根，企業(yè)都不可能勝利。雖然零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歷來沒有像今天這么劇烈，競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域也從沒有像今天這么廣泛，本文提到的企業(yè)以及其他成百上千優(yōu)秀的零售企業(yè)仍是蒸蒸日上，由于它們知道不管是科技仍是“價(jià)格最低”的許諾都不能接替對(duì)于顧客購(gòu)物體驗(yàn)的注重，5大支柱造就了它們的光輝。
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