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供電企業(yè)電力營銷增值服務(wù)與模式創(chuàng)新論文
摘要：新的經(jīng)濟形勢下，供電企業(yè)面臨新的經(jīng)營環(huán)境，傳統(tǒng)的電力營銷理念較為落后，所采取的營銷模式也無法適應(yīng)形勢發(fā)展。當前的供電企業(yè)營銷應(yīng)該朝著增值服務(wù)方向發(fā)展，同時又要積極開創(chuàng)全新的影響服務(wù)模式。本文首先分析了供電企業(yè)電力營銷工作中的問題，然后，具體探究了供電企業(yè)電力營銷增值服務(wù)與創(chuàng)新的科學(xué)方法。
關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷；增值服務(wù)；模式創(chuàng)新
供電企業(yè)要想實現(xiàn)長遠、健康、可持續(xù)發(fā)展，就必須積極更新并發(fā)展自身的營銷理念，改革傳統(tǒng)的營銷方式，加強客戶服務(wù)，本著增值服務(wù)的理念來提高營銷服務(wù)水平，不斷創(chuàng)新并發(fā)展營銷模式，從整體上提高自身的電力營銷服務(wù)工作水平。
一、供電企業(yè)電力營銷工作中的問題
隨著社會經(jīng)濟的建設(shè)與發(fā)展，電力作為一種能源的地位日益關(guān)鍵，由于自身的行業(yè)壟斷地位，以及國家資金政策等的支持，使供電企業(yè)發(fā)展運營依然未擺脫傳統(tǒng)模式，電力營銷只局限于電費管理，忽視了客戶的市場主導(dǎo)地位，未能圍繞用電客戶形成一個健全、完善的營銷服務(wù)系統(tǒng)，這種落后的營銷理念與模式必然無法適應(yīng)客觀形勢的變化與發(fā)展，也不利于客戶關(guān)系的長期維持，不利于供電行業(yè)企業(yè)的可持續(xù)經(jīng)營。同時，當前電網(wǎng)營銷服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)水平依然落后，體現(xiàn)在信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)落后，現(xiàn)代化技術(shù)應(yīng)用相對有限，供電企業(yè)營銷人員觀念落后、服務(wù)意識淡薄等，營銷工作效率低下等，營銷服務(wù)模式單一等。電力營銷工作中存在的這些問題都在一定程度上影響了供電企業(yè)的發(fā)展，影響其可持續(xù)經(jīng)營。
二、電力營銷增值服務(wù)理念與實施策略
所謂的增值服務(wù)簡單說就是提高電力營銷價值，根據(jù)市場形勢、客戶需求等調(diào)整營銷策略、改革營銷手段來提升電力營銷價值。這其中最關(guān)鍵是要提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新營銷方法，從而達到預(yù)期的營銷效果，保證電力營銷工作質(zhì)量。第一，革新營銷理念。形成服務(wù)式營銷理念，變以往的電費管理為利潤創(chuàng)造管理，以實現(xiàn)客戶價值為主要目標，通過這種方式來拓展供電企業(yè)的市場，增加企業(yè)的經(jīng)濟收入，達到服務(wù)增值的目的。第二，重視客戶服務(wù)。電力營銷增值服務(wù)最核心、最關(guān)鍵是要加強客戶服務(wù)，根據(jù)客戶類型、客戶需求等實施有針對性的服務(wù)，使每一類客戶都能享受到滿足于自身的服務(wù)。這種客戶核心的服務(wù)模式，能夠最大程度地拓展電力營銷市場，增加供電企業(yè)的經(jīng)濟收益，達到增值的目的。第三，樹立營銷增值服務(wù)觀念。供電企業(yè)必須緊密圍繞客戶這一核心，積極提供高效率、高質(zhì)量服務(wù)。所謂的“增值服務(wù)”涵蓋多方面內(nèi)容，電力企業(yè)有必要啟動“品牌戰(zhàn)略”樹立王牌企業(yè)形象，通過積極完善管理制度、服務(wù)機制等來不斷發(fā)展自己，提高自身的市場地位，利用品牌戰(zhàn)略來提升企業(yè)的價值。第四，提高職工素質(zhì)與能力。供電企業(yè)電力營銷工作最前線人員為營銷服務(wù)人員，營銷人員負責(zé)直接同客戶溝通、聯(lián)系，營銷服務(wù)人員的素質(zhì)、能力與水平都將直接影響著服務(wù)工作質(zhì)量。電力企業(yè)應(yīng)該開展專項的營銷人員素質(zhì)與技能培訓(xùn)，加強思想教育，提高他們的服務(wù)意識，通過培訓(xùn)使他們掌握增值服務(wù)的基本流程，并不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、更新服務(wù)手段，盡可能地為客戶提供細致、周全、到位的電力營銷服務(wù)，努力提高服務(wù)效率，改善服務(wù)質(zhì)量。教育營銷人員本著“認真、和善、負責(zé)、耐心”的原則同客戶溝通，增進同客戶間的友好合作關(guān)系。
三、供電企業(yè)電力營銷模式創(chuàng)新
市場經(jīng)濟環(huán)境下，經(jīng)濟形勢變幻莫測，供電企業(yè)為了能夠在激烈的市場競爭中求得生存就必須積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，創(chuàng)新電力營銷模式。所謂的“營銷模式創(chuàng)新”具有豐富的內(nèi)涵，需要供電企業(yè)在關(guān)注市場形勢的基礎(chǔ)上來開拓、創(chuàng)新營銷模式，如文化營銷、整合營銷、關(guān)系營銷等。現(xiàn)代買方市場條件下，電力營銷應(yīng)該以客戶為核心，關(guān)注客戶需求，滿足客戶需求，這樣才能真正實現(xiàn)電力營銷模式創(chuàng)新發(fā)展。
�。ㄒ唬﹪@客戶，創(chuàng)新服務(wù)
供電企業(yè)是電力供應(yīng)企業(yè)，是服務(wù)型企業(yè)，直接面向廣大用電客戶開展工作、展開服務(wù)。從某種意義上來講，供電企業(yè)能否維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系直接決定著自身的發(fā)展。對此，供電企業(yè)必須圍繞客戶創(chuàng)新營銷模式、豐富服務(wù)方式。有必要創(chuàng)建一套健全、合理的客戶關(guān)系管理體制，依靠這一體制來建立企業(yè)與客戶間的合作關(guān)系，增加雙方的溝通與理解，具體的操作方法如下。
1.創(chuàng)建客戶信息數(shù)據(jù)庫。廣泛搜集客戶相關(guān)信息，這其中包括客戶類型、合作時間、服務(wù)項目、繳費記錄、服務(wù)反饋等。將這些信息進行統(tǒng)一匯總，形成客戶信息檔案庫，依托于客戶的具體信息來提供個性化服務(wù)，達到增值的效果。
2.建立服務(wù)意見反饋機制。供電營銷服務(wù)是全過程的服務(wù)，從售前營銷到售中咨詢再到售后服務(wù)。傳統(tǒng)的電力營銷服務(wù)多集中與售前和售中，忽視了售后環(huán)節(jié)，供電企業(yè)必須重視售后環(huán)節(jié)的服務(wù)，依托于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺，圍繞客戶創(chuàng)建服務(wù)意見反饋機制，鼓勵用戶通過意見平臺來及時反饋供電服務(wù)意見，根據(jù)客戶意見積極改進服務(wù)。
3.創(chuàng)建客戶需求快速響應(yīng)機制。供電企業(yè)發(fā)展的一大目標就是圍繞客戶需求展開服務(wù)，積極服務(wù)客戶，滿足客戶需求和愿望，從而贏得穩(wěn)定的客戶市場，維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系。因此，必須根據(jù)客戶需求來及時發(fā)出響應(yīng)，從而提升服務(wù)質(zhì)量和水平，讓客戶滿意，得到客戶的支持與認可。供電企業(yè)必須改革傳統(tǒng)的閉門造車經(jīng)營模式，變營銷體制為市場營銷體制，參照市場經(jīng)濟形勢、市場變化等來增設(shè)營銷部門，變傳統(tǒng)的供電管理為供電營銷，以此來適應(yīng)變化的市場形勢。這就要求供電企業(yè)營銷部門必須注重深入市場，關(guān)注客戶需求，立足于客戶需求來制定服務(wù)戰(zhàn)略、編制服務(wù)方案，整個體制的運營都圍繞服務(wù)客戶這一核心理念展開。供電企業(yè)電力營銷模式的創(chuàng)新應(yīng)該主要立足幾大系統(tǒng)：主管系統(tǒng)、支持系統(tǒng)、監(jiān)督系統(tǒng)等。供電企業(yè)應(yīng)該實行針對性的電價政策，也就是根據(jù)客戶類型、用電量、信譽等級等來實施電價優(yōu)惠制度，或者參照用電時間長短采用季節(jié)折扣電價模式，以此來維護穩(wěn)定的客戶關(guān)系。對于普通的居民用戶，可以實行分段電價計費方式，以此來積極輔助居民節(jié)電、節(jié)約電能。
�。ǘ┓e極更新并完善技術(shù)系統(tǒng)
供電企業(yè)電力營銷模式的創(chuàng)新依賴于現(xiàn)代化技術(shù)的支持，電力營銷工作的開展必須根植于已有的供電系統(tǒng)這一大的基礎(chǔ)，積極吸收并引進先進技術(shù)，同時加大服務(wù)力度，加強管理，依賴于現(xiàn)代化科技，不斷完善技術(shù)系統(tǒng)，從而為營銷模式創(chuàng)新提供健全的軟硬件系統(tǒng)。現(xiàn)代化的供電營銷技術(shù)主要體現(xiàn)為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與通訊技術(shù)，供電企業(yè)應(yīng)該加大力度積極完善自身的技術(shù)系統(tǒng)，采用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，創(chuàng)建供電營銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息平臺，立足這一平臺實行在線營銷與服務(wù)。
�。ㄈ┺D(zhuǎn)變營銷部門職能
供電企業(yè)要想實現(xiàn)真正的電力營銷創(chuàng)新服務(wù)，達到增值服務(wù)的效果，就必須積極轉(zhuǎn)變營銷部門職能，使其從傳統(tǒng)的電力營銷管理朝著現(xiàn)代化服務(wù)方向升級與發(fā)展。首先，建立健全完善的營銷服務(wù)工作制度，細致規(guī)劃營銷崗位的具體服務(wù)職責(zé)，支持并促進營銷服務(wù)工作的制度化、規(guī)范化，及時掌握行業(yè)市場的相關(guān)信息，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計、信息分析等來掌握電力市場的發(fā)展與變化，為營銷服務(wù)制定科學(xué)的發(fā)展計劃和戰(zhàn)略方案，從而在營銷計劃與方案的指導(dǎo)下，以服務(wù)為核心有目標、有規(guī)范地開展工作。其次，營銷服務(wù)部門必須時刻關(guān)注各個線路的電力負荷動態(tài)變化趨勢，從中發(fā)現(xiàn)全新的市場拓展點，據(jù)此來拓展客戶市場；同時，及時記錄數(shù)據(jù)、更新信息，不斷立足客觀實際來調(diào)整營銷戰(zhàn)略，參照市場變化實施量化分析，最終形成系統(tǒng)、完善的營銷方案。最后，加強營銷成本控制，電力營銷服務(wù)過程中必然需要一定的銷售費用、營銷支出，營銷部門有必要事先形成一個成本控制系統(tǒng)，通過科學(xué)預(yù)算營銷成本，采取有效的控制措施、解決對策等來強化營銷成本控制，以此來達到營銷增值服務(wù)的目標，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。
四、結(jié)語
供電企業(yè)電力營銷增值服務(wù)是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果，供電企業(yè)必須積極完善自身的營銷制度，更新營銷理念，樹立全新的增值服務(wù)理念，不斷改革創(chuàng)新營銷服務(wù)模式，達到客戶增值服務(wù)的需要，從而科學(xué)應(yīng)對市場形勢變化，提升自身的實力和競爭力。
作者:呂惠華 單位:廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司江門供電局
參考文獻：
[1]徐章一.顧客服務(wù)─供應(yīng)鏈一體化的營銷管理[M].北京:中國物資出版社,2002.
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