電力企業(yè)保電模式實踐與探索論文

　　摘要：電力公司肩負著城市重要行政中心和商業(yè)中心的供電任務(wù)，隨著重要用戶供電需求的逐步增高，客戶提出供電“零故障、零閃動、零差錯、零投訴”訴求。而且隨著地區(qū)的經(jīng)濟社會發(fā)展，政府社會層面的交流互動逐步增多，活動形式靈活多變。天津地區(qū)的保電點位分布較為分散、保電通知一般比較緊急，保電工作開展難度較高。天津正處于地鐵基礎(chǔ)建設(shè)高峰期，外力破壞事件較多，外力破壞事件頻發(fā)，影響供電可靠性。

　　關(guān)鍵詞：保電模式；供電服務(wù)；保電工作

　　一、工作思路

　　突出問題導向：樹立問題意識，針對保電種類多（政治類、商務(wù)類、民生服務(wù)類）、準備工作時間短（各類活動靈活多樣）、保電區(qū)域變動頻繁等等特點，保電不能僅靠一方。因此創(chuàng)新提出“3+1”保電模式，供電企業(yè)立足發(fā)揮自身信息和資源優(yōu)勢，推動各方協(xié)同合作，探索形成保電常態(tài)機制，為用戶提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)。突出價值導向：通過保電模式的創(chuàng)新，將利益相關(guān)放納入保電體系，由事后被動溝通轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑爸鲃訙贤�，由單一溝通轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向溝通，由一事一議溝通轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)溝通，由專業(yè)溝通轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值溝通，打造利益相關(guān)方信息共享平臺，實現(xiàn)各方信息共享互通。同時也為其他工作，如搶修服務(wù)體系優(yōu)化等提供可供借鑒的經(jīng)驗。堅持變化導向：通過全新的信息溝通方式，內(nèi)化為全新的保電流程。在內(nèi)部管理方面，基于手機APP的形式，完成保電綜合管控平臺的開發(fā)，實現(xiàn)保電全過程、立體化的可視化監(jiān)控和動態(tài)信息的分層實時推送，提升了保電各專業(yè)運轉(zhuǎn)流程的順暢；在外部管理方面，通過項目實施，推動保電溝通方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，促進利益相關(guān)方的統(tǒng)籌布署、協(xié)調(diào)開展，避免各自為政造成治理效率低下，避免利益相關(guān)方履責缺位或重復。

　　二、創(chuàng)新措施

　　提出“3+1”四維聯(lián)動的保電模式，其中“3”是指發(fā)揮政府主導作用，借助軍隊、武警、公安等治安管理手段和資源，滿足保電客戶差異化需求；“1”是指內(nèi)部管理方面借助保電app應(yīng)用，壓縮管理層級，暢通內(nèi)部溝通流程，全力打造高品質(zhì)服務(wù)能力的保電模式。1.以利益相關(guān)方調(diào)查為切入，精準識別各方訴求及能力（1）通過走訪調(diào)研、座談會、開展第三方客戶調(diào)查測評等多種方式，識別各利益相關(guān)方對供電保障的利益訴求。識別出保電工作主要利益相關(guān)方為天津市政府、軍隊公安武警安保部門、保電涉及的客戶、居民群眾等，并據(jù)此開展訴求調(diào)研和分析。（2）通過第三方客戶調(diào)查測評，開展利益相關(guān)方利益訴求分析。調(diào)查項目以客戶滿意度指數(shù)（CSI）為核心，圍繞企業(yè)印象、質(zhì)量感知、市場行為、顧客抱怨、意見建議及其他問題等方面展開。目的是了解利益相關(guān)方利益訴求、率責意愿及能力，從而制定措施。2.確定履責邊界，構(gòu)建全新保電模式（1）發(fā)揮政府主導作用積極對接區(qū)政府和夏季達沃斯論壇籌備協(xié)調(diào)委員會各工作機構(gòu)，推動論壇保電納入政府整體保障體系，實現(xiàn)了整體協(xié)調(diào)聯(lián)動、風險有效管控。配合市籌備辦開展應(yīng)急演練，組織開展達沃斯主論壇承辦地應(yīng)急演練，檢驗了電網(wǎng)故障情況下梅江會展中心快速恢復供電預案；借助各級政府走訪時機，主動匯報保電面臨形勢，積極爭取政策支持。（2）借助軍隊、武警、公安等治安管理手段和資源走訪軍區(qū)代表簽署警企聯(lián)動合作協(xié)議，與市工信委、公安局聯(lián)合制定達沃斯論壇召開前的隱患治理方案，合力維護區(qū)域用電安全；排查地下管網(wǎng)運行情況，融入政府反恐布控體系，建立反恐、防外力破壞等快速反應(yīng)機制，實現(xiàn)了重要變電站“一鍵式報警”；主動向政府和警衛(wèi)局備案重要地點周邊的地下管線情況，聯(lián)手整治外力破壞事件。（3）發(fā)揮社會化資源逐個走訪保電用戶，摸清用戶的能力和資源。對于自身能力較強、設(shè)備水平較高的，開展聯(lián)合演練；對于停電隱患較大、短時間無法解決的，投運第三路電源或派駐應(yīng)急發(fā)電車，為利益相關(guān)方提供多重電源保障；與社區(qū)居委會等合作，到社區(qū)組織動員會，號召群眾發(fā)現(xiàn)并及時上報保電問題；通過電視臺廣泛宣傳吸引更多的社會力量參與到保電工作中來。（4）借助保電app應(yīng)用，全力打造高品質(zhì)服務(wù)能力的保電模式積極運用手機APP、壓縮管理層級，暢通內(nèi)部溝通流程。新模式下，各層級之間的信息傳遞均通過APP實現(xiàn)，同步下達，多向溝通，實時反饋，打破傳統(tǒng)“逐級”匯報的模式。同時，需要相關(guān)專業(yè)間協(xié)作的情況，將各專業(yè)的職責和工作標準固化到APP中，現(xiàn)場人員可按照各自的標準作業(yè)程序，執(zhí)行各自的工作職責，專業(yè)間也能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享，并通過APP將現(xiàn)場的情況實時反饋至管控系統(tǒng)，做到保障工作“無死角”，實現(xiàn)了“橫向協(xié)同”，“末端融合”。

　　三、根植成效

　　1.用戶滿意度有效提升采用全新的保電模式后，客戶滿意度指數(shù)（csi）顯示，用戶感知得分高于預期得分，說明用戶的實際感受高于用戶預期。在企業(yè)形象、感知價值等個評價維度都得到了客戶認可。2.實現(xiàn)綜合價值創(chuàng)造和共享政府：重大活動得以圓滿舉辦，天津城市形象得到提升。企業(yè)：為客戶提供省心服務(wù)，范圍內(nèi)實現(xiàn)平均停電時間降低到5分鐘以內(nèi)；為客戶提供精準、定制化服務(wù)，客戶滿意度有效提升。軍隊、武警、公安：共享信息互通平臺，便于開展自身專業(yè)的服務(wù)工作。供電公司：區(qū)域電網(wǎng)穩(wěn)定運行，周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民用電平穩(wěn)可靠，供用電秩序良好。通過深化與利益相關(guān)方的溝通，讓利益相關(guān)方更為了解電力公司在保電工作方面的努力，提升公司形象。電力公司贏得政府、媒體、用戶等多方認可和信任，進一步增強了公司話語權(quán)、影響力，為面對內(nèi)外部改革贏得更大主動。

　　參考文獻

　　[1]周俊，劉慧.新形勢下保供電模式創(chuàng)新[J].中國電力企業(yè)管理，2010，（10X）：14-15.

　　[2]陳曉東.電力設(shè)施保護工作中的創(chuàng)新與實踐[A].電力設(shè)施保護工作交流大會[C].2009：107.

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