移動通信服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建論文

　　一、淺析目前移動通信服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建存在的主要問題

　　（一）移動通信服務(wù)質(zhì)量評價的方式存在漏洞

　　在移動通信服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建中，很多移動通信企業(yè)在開始構(gòu)建其體系時，運用的方式都是錯誤的。尤其是不會合理的結(jié)合我國移動通信服務(wù)質(zhì)量評價的實際情況，不會選擇合適的移動通信服務(wù)質(zhì)量評價的方法。所以，嚴(yán)重的阻礙了我國移動通信服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建。

　　（二）移動通信服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)存在不穩(wěn)定性

　　現(xiàn)在的移動通信企業(yè)在構(gòu)建移動通信服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)系統(tǒng)時，不注重系統(tǒng)的緊密性，完善性以及信息反饋及時性等。同時，移動通信企業(yè)對自己本身企業(yè)內(nèi)部的設(shè)施、人員的管理等也存在著不同程度的問題。所以，在進行構(gòu)建通信服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)時，存在著不同程度的漏洞。

　�。ㄈ�）移動通信服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建缺乏創(chuàng)新性

　　在進行通信服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)構(gòu)建的過程中，很多移動通信企業(yè)只會用傳統(tǒng)的構(gòu)建體系和思想模式，不會借助現(xiàn)在先進的科技手段，運用先進的管理模式和思維來建立創(chuàng)新型通信服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)。

　　二、對移動通信服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建存在問題的具體解決方法

　�。ㄒ唬┻x擇正確的移動通信服務(wù)質(zhì)量評價的方法

　　移動通信企業(yè)在進行構(gòu)建移動通信服務(wù)質(zhì)量評價體系時，移動通信企業(yè)要結(jié)合我國的移動通信服務(wù)質(zhì)量評價的實際情況，選擇合適的方式或方法來更好的處理移動通信服務(wù)質(zhì)量的評價。第一，在進行移動通信服務(wù)質(zhì)量評價時，積極采取SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評價方法）或SERVPERFF（績效感知服務(wù)質(zhì)量度量模型）評價方法,提高移動通信服務(wù)質(zhì)量的精確性。同時，盡可能的提高SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評價方法）的可靠性、保證性以及完整性。移動服務(wù)企業(yè)本身在進行移動通信服務(wù)質(zhì)量評定指標(biāo)時，要以用戶反饋的信息為中心，進行合理的評定。同時，準(zhǔn)確可靠的對移動通信業(yè)實行各種承諾服務(wù)，工作人員要用心對移動通信的客戶所反饋的使用信息進行處理，認(rèn)真聽取意見，合理的改善其體系的不足之處。其次，注重完整性，尤其是在移動通信的服務(wù)業(yè)中，更加重視服務(wù)機構(gòu)的有形線索，從而更加完善性、整體性、識別性、了解性其體系，為選擇精確的移動通信服務(wù)質(zhì)量評價的方法冥定基礎(chǔ)。第二，我們要在傳統(tǒng)的SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評價方法）的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)在移動通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系來解決目前我國移動通信質(zhì)量評價體系構(gòu)建所存在的種種問題。所以，可以采取目前最常使用的SERVQUAL方法的標(biāo)準(zhǔn)問卷來精確、完善其移動通信服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)。因此，可以從以下兩個方面來進行處理：深度調(diào)查移動通信服務(wù)的客戶，從而反映客戶本身對于移動通信服務(wù)的期待以及通過調(diào)查反饋的信息來運用SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評價方法）。

　�。ǘ�）制定標(biāo)準(zhǔn)的移動通信服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)

　　移動通信企業(yè)要從以下幾個方面來制定標(biāo)準(zhǔn)的移動通信服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)。例如:移動通信服務(wù)質(zhì)量的保證性、有形性以及響應(yīng)性等。同時也要結(jié)合現(xiàn)在移動通信業(yè)的實際情況、發(fā)展趨勢、服務(wù)特征以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等來保證構(gòu)建移動通信服務(wù)質(zhì)量評價的準(zhǔn)則。尤其，以采用SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評價方法）的量表為中心，合理利用傳統(tǒng)的SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評價方法）的評價表的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國本身移動通信業(yè)的發(fā)展趨勢，從而添加了部分服務(wù)項目的問項和維護等。其次，在重點強調(diào)制定標(biāo)準(zhǔn)的移動通信服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)時，要全方面的利用SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評價方法）對客服各方面的要求進行滿足。例如，外觀影響方面:擁有干凈、整潔、完整設(shè)施和大廳以及招待室等。根據(jù)不同客戶的需求可以設(shè)計讓客戶舒適的招待室。服務(wù)態(tài)度方面：移動通信行業(yè)的員工要服裝統(tǒng)一整潔、舉止優(yōu)雅、態(tài)度和善、熱心等。內(nèi)部企業(yè)設(shè)施：擁有完整的規(guī)章制度、先進的處理設(shè)施等。尤其在熱線服務(wù)方面更要加強關(guān)注。另一方面，企業(yè)也要加大力度來宣傳制定標(biāo)準(zhǔn)的移動通信服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，適當(dāng)讓客戶提出自己的意見，讓移動通信行業(yè)發(fā)展的更加快速。再者，設(shè)立全方位的熱線服務(wù)是制定標(biāo)準(zhǔn)的移動通信服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的基礎(chǔ)�？梢宰屢苿油ㄐ牌髽I(yè)不限時間，不限地點的派客服接、打電話來接受客戶反饋的信息或處理客戶所發(fā)生的問題。

　�。ㄈ�）全面構(gòu)建創(chuàng)新型移動通信服務(wù)質(zhì)量的評價體系

　　移動通信企業(yè)要以客戶的需求為中心，結(jié)合多方面的因素來構(gòu)建其評價體系。尤其，在進行綜合評價服務(wù)質(zhì)量時，要以創(chuàng)新型的服務(wù)方式進行質(zhì)量體系評價。首先，要以采用SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評價方法）為基礎(chǔ)，引進國外一些先進的技術(shù)，加強SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評價方法）的緊密性、完整性等。同時，移動通信企業(yè)要善于運用創(chuàng)新型的管理理念來管理員工，重視增加處理移動通信事故的專業(yè)技術(shù)人員。再者，全面加強移動通信企業(yè)的優(yōu)化性、創(chuàng)新性的移動通信網(wǎng)絡(luò)的維修，重視移動通信業(yè)的發(fā)展趨勢等。然后，移動通信企業(yè)要積極學(xué)習(xí)國外一些關(guān)于SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評價方法）和構(gòu)建創(chuàng)新型移動通信服務(wù)質(zhì)量評價體系中的優(yōu)點，同時也可以學(xué)習(xí)到先進的移動通信服務(wù)質(zhì)量評價的方式，從而結(jié)合我國本國國情，為構(gòu)建移動通信服務(wù)質(zhì)量評價體系冥定基礎(chǔ)。

　　三、小結(jié)

　　所以，本文以移動通信服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建為中心，同時結(jié)合我國移動通信企業(yè)，注重了解移動通信服務(wù)質(zhì)量評價體系的實際情況，為全面構(gòu)建創(chuàng)新型移動通信服務(wù)質(zhì)量評價體系做鋪墊。因此，更加能夠加強廣大企業(yè)對此問題的重視。然而，本人所學(xué)的知識有限，就對移動通信服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建并沒有做到面面俱到，希望可以借助本文，引起廣大讀者對這個問題的重視。

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