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高校BBS傳播過(guò)程中的危機(jī)處理策略探討論文
摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)的日益發(fā)達(dá)，凈化校園BBS、對(duì)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行科學(xué)處理，是高校思想政治工作的當(dāng)務(wù)之急。闡述了在BBS傳播過(guò)程中進(jìn)行危機(jī)管理，就是學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)(通常是校長(zhǎng))組織相關(guān)人員組建危機(jī)管理小組、制定危機(jī)管理計(jì)劃，并從預(yù)防、處理和恢復(fù)處理三個(gè)方面提出了系統(tǒng)化的危機(jī)管理策略。
關(guān)鍵詞：高校；BBs；危機(jī)處理；策略
1 BBS傳播過(guò)程中的危機(jī)預(yù)防策略
1.1 加強(qiáng)BBS的日常監(jiān)控體系建設(shè)
能否凈化高校BBS的網(wǎng)絡(luò)文化氛圍，減少信息傳遞過(guò)程中潛在的和顯性的危機(jī)，更大限度發(fā)揮它的積極作用，根本上還取決于人，取決于管理者和廣大網(wǎng)民的素質(zhì)。目前BBS上有不盡人意的信息出現(xiàn)，并有可能導(dǎo)致校園危機(jī)事件產(chǎn)生，主要在于沒(méi)有較好的規(guī)范大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)行為。為此，我們首先要從制度層面找原因，要加強(qiáng)BBS的監(jiān)控體系的建設(shè)，以達(dá)到和諧監(jiān)控的目的。張淑珍和韓博提出了一種監(jiān)控體系。如圖1所示。
圖中箭頭表示從屬關(guān)系，即：校園BBS上的普通用戶(hù)的行為要受到各版塊版主的指導(dǎo)和約束，各版主聽(tīng)從站長(zhǎng)及副站長(zhǎng)的指揮和協(xié)調(diào)，站長(zhǎng)及副站長(zhǎng)要在BBS紀(jì)律委員會(huì)、BBS專(zhuān)管教師及BBS服務(wù)條例的指導(dǎo)下開(kāi)展工作紀(jì)律管理、日常管理和思想指導(dǎo)方面的工作，這也是學(xué)校計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)控制中心對(duì)校園BBS的日常管理工作，它直接受所在地區(qū)通訊和公安機(jī)關(guān)和校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的管理，這樣一來(lái)，整個(gè)監(jiān)控體系就由主管部門(mén)、網(wǎng)管中心和學(xué)生三大塊組成，形成了一個(gè)完善的體系。在這體系中，學(xué)生是管理的主體，因?yàn)�，他們才是直接�?shí)踐者和受益者。為此，我們要倡導(dǎo)大學(xué)生在BBS這一網(wǎng)絡(luò)空間里實(shí)行自我教育、自我指導(dǎo)、自我管理。
1、2 組建日常危機(jī)管理小組
為了能夠及時(shí)地處理BBS傳播過(guò)程中的危機(jī)情形和危機(jī)事件，高校應(yīng)該在危機(jī)發(fā)生之前就建立危機(jī)管理小組。危機(jī)管理小組成員應(yīng)當(dāng)包括可以迅速聯(lián)系到的核心人員，結(jié)合上面圖形所示，這些核心人員應(yīng)該包括主管部門(mén)的負(fù)責(zé)人，網(wǎng)管中心的負(fù)責(zé)人，學(xué)生工作管理部門(mén)的負(fù)責(zé)人和學(xué)校保衛(wèi)部門(mén)的負(fù)責(zé)人。對(duì)這些人員要進(jìn)行BBS網(wǎng)絡(luò)安全方面知識(shí)的培訓(xùn)，定期討論BBS危機(jī)管理計(jì)劃及學(xué)校應(yīng)當(dāng)關(guān)注的一些領(lǐng)域，使他們擁有在任何危機(jī)情境下行動(dòng)的知識(shí)和技能。他們?nèi)粘５穆氊?zé)主要是檢查校園BBS的日常管理行為，而檢查的最好方式就是自我診斷，進(jìn)行自我反省。在反省的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)某種危機(jī)場(chǎng)景，應(yīng)用角色扮演的方法訓(xùn)練內(nèi)部相關(guān)管理人員，以提高其應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。
1、3 創(chuàng)設(shè)危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案
校園BBS傳播過(guò)程中產(chǎn)生的潛在危機(jī)有時(shí)無(wú)法遏止，他有可能發(fā)展成為危機(jī)事件，對(duì)待這些危機(jī)事件，事發(fā)當(dāng)下的英明果斷決策，是事件變化最具關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。但是，要想事件發(fā)生后的應(yīng)對(duì)決策能夠在較短的時(shí)間內(nèi)形成，并能調(diào)動(dòng)相關(guān)部門(mén)和有關(guān)資源及時(shí)到位，還需要做到未雨綢繆。正如古語(yǔ)所言：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。為此，學(xué)校危機(jī)管理小組的人員不僅要找出潛在的危機(jī)，還要針對(duì)這些問(wèn)題和可能出現(xiàn)的危機(jī)，大家要預(yù)先策劃出一套對(duì)付方案。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，果斷啟動(dòng)危機(jī)管理預(yù)案，盡快落實(shí)各項(xiàng)措施，要做到全面動(dòng)員，全面防范，迅速進(jìn)入應(yīng)對(duì)危機(jī)的“戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)”。但是由于危機(jī)事件的突變性和緊迫性，任何預(yù)案也無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失。因此，在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)具體問(wèn)題具體對(duì)待，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)管理預(yù)案。
2 BBs傳播過(guò)程中的危機(jī)處理策略
2、1 成立緊急事件處理小組
當(dāng)校園BBS傳播過(guò)程的潛在危機(jī)已轉(zhuǎn)化成顯形危機(jī)時(shí)，首先需要的做的事情就是立即根據(jù)危機(jī)的類(lèi)型，按照預(yù)先制訂的危機(jī)管理計(jì)劃，迅速成立緊急事件的處理小組，這個(gè)緊急事件處理小組應(yīng)在日常的危機(jī)管理小組基礎(chǔ)上成立，小組成員應(yīng)該包括與之相關(guān)的所有部門(mén)的人員，有學(xué)校的保安、教學(xué)、后勤服務(wù)、心理咨詢(xún)、醫(yī)院等相關(guān)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員，也有各系(院)的教師代表和學(xué)生代表的比例，大家共同組成緊急事件的處理小組。這個(gè)小組的成員要比預(yù)防階段的危機(jī)管理小組的人員多，并且包括的部門(mén)也要多的多，它的組織結(jié)構(gòu)扁平化，各成員直接對(duì)危機(jī)首席執(zhí)行官一組長(zhǎng)(校長(zhǎng))負(fù)責(zé)，這個(gè)機(jī)構(gòu)是整個(gè)校園BBS危機(jī)事件處理過(guò)程中的最高權(quán)利機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動(dòng)校園里的一切資源，有權(quán)作出相應(yīng)承諾或聲名。
在成立小組時(shí)，大家要弄清楚以下信息：(1)誰(shuí)是危機(jī)管理的決策人；(2)危機(jī)團(tuán)隊(duì)中的人員分工。即哪些人負(fù)責(zé)危機(jī)處理中的哪些工作。例如：由誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)任危機(jī)新聞發(fā)言人等；(3)涉及那些相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，他們應(yīng)該發(fā)揮什么作用；(4)需要聘請(qǐng)哪些外部的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)人員：(5)以上所有人員的聯(lián)系電話(huà)。 2、2 保持冷靜的心態(tài)。實(shí)施并修正預(yù)案
羅賓斯(Robbins)認(rèn)為，沖突是否有用，表現(xiàn)在沖突是否功能正常。要區(qū)分功能正常與功能失調(diào)的沖突，必須先分清沖突的基本形式：任務(wù)型、關(guān)系型及過(guò)程型。任務(wù)型沖突是指由于某項(xiàng)工作內(nèi)容和目標(biāo)而引發(fā)的沖突；關(guān)系型沖突主要是指人與人之間的人際關(guān)系沖突；過(guò)程型沖突則是指由工作或任務(wù)是怎樣完成的所引發(fā)的沖突。校園BBS傳播過(guò)程中產(chǎn)生的危機(jī)，從本質(zhì)上講是一種沖突，這些沖突很多時(shí)候是由于某件事情而引發(fā)的，它并不是由校方和大學(xué)生間本身的敵對(duì)情緒所產(chǎn)生的，而只是因?yàn)闆](méi)有正確的對(duì)待與處理某件事情才逐漸由任務(wù)型沖突或是過(guò)程型沖突上升到人際沖突的。任務(wù)型的沖突可以刺激校方管理者與大學(xué)生共同探索。為尋求到良好的解決方式提供可能，從這個(gè)意義上講，加強(qiáng)對(duì)沖突的利用也是有效管理沖突的一種方法。為此，對(duì)待BBS中的潛在危機(jī)和顯性危機(jī)，我們首先要沉著冷靜，及時(shí)應(yīng)對(duì)。
這就要求危機(jī)處理人員要做到以下幾點(diǎn)：第一，平復(fù)心情。危機(jī)發(fā)生時(shí)，師生雙方多數(shù)處于極為激動(dòng)的狀態(tài)。此時(shí)，危機(jī)事件處理者要立即停止并冷靜下來(lái)，通過(guò)放慢語(yǔ)速，深呼吸，或是短暫停頓等方式，使自己放松。第二，展開(kāi)危機(jī)實(shí)地調(diào)查，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，辨別那些是重要信息。那些是虛假信息，把最值得關(guān)注的信息凸現(xiàn)出來(lái)，時(shí)刻把握危機(jī)發(fā)展事態(tài)。第三，更進(jìn)一步思考預(yù)案。當(dāng)預(yù)案啟動(dòng)后，學(xué)校管理人員還要迅速探究可供選擇預(yù)案，并預(yù)見(jiàn)一下，如果使用這套預(yù)案，會(huì)有什么樣的事情發(fā)生，并時(shí)刻根據(jù)事態(tài)的發(fā)展完善預(yù)案。在這一過(guò)程中，為了實(shí)現(xiàn)與學(xué)生有效的溝通，讓二者間的沖突由人際型向任務(wù)型轉(zhuǎn)換，BBS管理者可以選擇一些貼近現(xiàn)實(shí)、貼近大學(xué)生生活的熱點(diǎn)問(wèn)題作為論壇的主題以供大學(xué)生網(wǎng)民討論，以達(dá)到轉(zhuǎn)移學(xué)生視線(xiàn)的目的。
2、3 “堵”“導(dǎo)”并用，控制并化解危機(jī)
由于大學(xué)生心理發(fā)展相對(duì)滯后于生理發(fā)展水平，他們辨別是非的能力、自我控制的能力都還存在一定的缺陷，因此高校管理中實(shí)施一些“堵”的措施還是必要的。例如。當(dāng)危機(jī)事件爆發(fā)后，對(duì)于那些無(wú)事生非、造謠惑眾、惡意歪曲、混淆視聽(tīng)的言行，要義正辭嚴(yán)，堅(jiān)決予以批駁，包括拿起法律的武器追究責(zé)任。必要時(shí)可以采取相應(yīng)的技術(shù)措施，及時(shí)過(guò)濾或屏蔽網(wǎng)上出現(xiàn)的暴力、色情等信息，限制瀏覽網(wǎng)絡(luò)上的不健康內(nèi)容，盡可能地降低由此產(chǎn)生的消極影響對(duì)危機(jī)的推動(dòng)作用。鑒于大學(xué)生自我控制能力尚不健全的特點(diǎn)，可以制訂一些硬性的“堵”的措施，如規(guī)定學(xué)生上網(wǎng)的時(shí)間。討論的話(huà)題等。但是，為了使危機(jī)盡快解決，最好的辦法還是要實(shí)行“軟著陸”政策，以“疏”為主。只有配以適當(dāng)?shù)摹笆琛�，才能使高校教育順�?yīng)時(shí)代潮流，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)功能，增長(zhǎng)學(xué)生的知識(shí)和才干。也只有這樣，帶有知識(shí)分子特色的大學(xué)生也才會(huì)服氣。這就要求高校學(xué)生管理者在處理危機(jī)時(shí)，要及時(shí)對(duì)受害者進(jìn)行救治及賠償、切斷危機(jī)蔓延的途徑。通常的做法是：首先，學(xué)校管理者要通過(guò)各種渠道澄清事實(shí)。如主動(dòng)求助于專(zhuān)業(yè)公關(guān)組織或外部專(zhuān)家，以獲得專(zhuān)業(yè)的方法和建議，并且借助他們豐富的媒介資源、社會(huì)資源、更加?jì)故斓臏贤记珊拓S富的應(yīng)變經(jīng)驗(yàn)來(lái)解決問(wèn)題。其次，必要時(shí)實(shí)施危機(jī)隔離策略。因?yàn)槲C(jī)往往具有連鎖效應(yīng)，如果不加控制，其影響范圍會(huì)不斷擴(kuò)大。在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，我們要通過(guò)危害隔離和人員隔離兩種途徑來(lái)軟禁危機(jī)，使其失去與其他媒介接觸的機(jī)會(huì)，成為甕中之鱉，最終被化解。同時(shí)，學(xué)校管理者還要根據(jù)學(xué)生的公眾心理特點(diǎn)，采取恰當(dāng)?shù)那楦新?lián)誼手段，解決他們深層次的心理問(wèn)題，平息大家的怨恨，讓學(xué)生自覺(jué)退出危機(jī)事件的參與之中，從而達(dá)到危機(jī)內(nèi)化的目的。
3 BBS傳播過(guò)程中的危機(jī)恢復(fù)管理策略
3、1 加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)思想教育，實(shí)現(xiàn)心理恢復(fù)
BBS傳播過(guò)程中引發(fā)的危機(jī)對(duì)學(xué)校和學(xué)生來(lái)說(shuō)都是一場(chǎng)深刻的教訓(xùn)，危機(jī)過(guò)后，他們會(huì)因各種不確定性而身心不安，他們的心中因危機(jī)而留下了嚴(yán)重的心理陰影。這時(shí)候，我們一定要搞好學(xué)生的思想教育工作，使他們打心底里認(rèn)識(shí)到自己網(wǎng)絡(luò)行為的過(guò)失，從而樹(shù)立正確的網(wǎng)絡(luò)道德意識(shí)。通過(guò)教育和啟發(fā)，也可以讓他們認(rèn)識(shí)到對(duì)自己的言行負(fù)起責(zé)任的重要性，從而承諾改變和糾正“反正在網(wǎng)上，你能把我怎么樣?”的想法。通過(guò)思想教育，最重要的是要學(xué)生充分認(rèn)識(shí)自己的本質(zhì)任務(wù)是學(xué)業(yè)，網(wǎng)絡(luò)作為學(xué)習(xí)和生活的一種工具，不可過(guò)多的迷戀。這一切的一切都是為了積極引導(dǎo)同學(xué)在BBS做一個(gè)理智的網(wǎng)民，做一個(gè)有網(wǎng)絡(luò)道德的網(wǎng)民，提高他們的認(rèn)知和辨別是非的能力。大家在自覺(jué)行動(dòng)中為同學(xué)們創(chuàng)造一個(gè)良好健康的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。
3、2 加強(qiáng)危機(jī)恢復(fù)管工作的考核，評(píng)估危機(jī)管理績(jī)效
考核是危機(jī)恢復(fù)工作最為重要的一個(gè)階段，它可以幫助學(xué)校危機(jī)管理者辨別清楚發(fā)生了怎樣的危機(jī)，尋找可以防范危機(jī)再次發(fā)生的措施和考慮完善危機(jī)管理的措施。同時(shí)，也只有學(xué)校的危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃和安排得到定期的檢查和考核，它們才能發(fā)揮應(yīng)有的效用。那么如何來(lái)執(zhí)行這一過(guò)程?我們認(rèn)為制定一系列考察目錄和問(wèn)卷將有助于工作的展開(kāi)。
這樣一來(lái)，我們就可以清楚地看到危機(jī)處理小組的基本目標(biāo)是否達(dá)到，他們的工作績(jī)效和決策效果如何。如果在危機(jī)處理之后可能爆發(fā)各種后遺癥，危機(jī)考核組還必須及時(shí)向危機(jī)管理小組報(bào)告，并與他們共同找出應(yīng)對(duì)的策略，杜絕一切可能產(chǎn)生的影響，實(shí)現(xiàn)徹底解決危機(jī)的目標(biāo)。
3、3 加強(qiáng)危機(jī)處理后的反思，形成危機(jī)管理報(bào)告
在危機(jī)事態(tài)基本得到控制后，學(xué)校應(yīng)對(duì)危機(jī)處理的結(jié)果進(jìn)行反思。通過(guò)反思，發(fā)現(xiàn)學(xué)校在危機(jī)處理中存在的不足，總結(jié)危機(jī)處理中的經(jīng)驗(yàn)。在對(duì)危機(jī)處理結(jié)果進(jìn)行全面反思的基礎(chǔ)上，危機(jī)管理小組應(yīng)撰寫(xiě)書(shū)面的危機(jī)處理總結(jié)，向?qū)W校管理部門(mén)報(bào)告。這些經(jīng)驗(yàn)得來(lái)不易，更要從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)上升為學(xué)校財(cái)富，從個(gè)體主觀記憶進(jìn)一步變成群體客觀思想。
參考文獻(xiàn)
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