高校顧客導向的學生評教活動的利弊分析的論文
摘要：我國高校普遍推行的“顧客導向”的學生評教活動，一方面有助于增強教師的工作動機，規(guī)范教師的教學行為，促進師生溝通和教學相長，但同時也扭曲了大學中原本的尊師重教的和諧關系，誘發(fā)了教師討好學生的功利行為。對此，必須從評教方式、方法和評價指標體系等方面加以完善。
關鍵詞：顧客導向 學生評教 功利主義
近年來，西方新公共管理運動倡導的“顧客導向”（customer orientation）管理理念在我國管理及相關行業(yè)大行其道。受此影響，我國高校也普遍興起了一股“顧客導向”的學生評教活動熱潮。所謂“顧客導向”，就是指將顧客的需求視為組織運行的基本動力，整個組織的運行以滿足顧客的需求為最根本目標。其基本要求是：站在顧客的立場思考；視顧客為主要的資產；與顧客建立長期的互動關系。相應地，“顧客導向”的學生評教是指在服務型校園、以生為本的教育理念下，把學生視為學校的“顧客”，學校的一切教學活動強調以顧客為核心的客體中心主義，對顧客負責，并以顧客的滿意度作為衡量學校教學質量的主要乃至唯一標準�？陀^而言，“顧客導向”的學生評教活動，一改長期以來高校堅持以教學主管部門為主體的評教機制，在高校的教學管理中近乎掀起了一場“革命”，具有多方面積極意義。但與此同時，我們又必須審慎看待“顧客導向”的學生評教活動的優(yōu)點及其內在缺失，做到揚其長避其短。
一、“顧客導向”的學生評教活動的積極作用
正如“顧客導向”服務的提出者戴維奧斯本和特德蓋布勒所指出，顧客導向對于一個公共組織的積極作用主要在于：（1）它可促使服務提供者對顧客真正負起應有的責任；（2）它可激發(fā)出組織成員更多的創(chuàng)新行為；（3）它可培養(yǎng)顧客的選擇能力，并協(xié)助其了解本身應有的地位和權益。高校作為一個培養(yǎng)高層次人才、提供教學服務的公共組織，倡導“顧客導向”的學生評教活動，當然也有這些積極作用。具體而言，表現(xiàn)在如下方面：
首先，學生評教有助于增強教師的工作動機，激發(fā)教師增加教學投入的主動性和積極性。在“顧客導向”的評價取向下，由于學生在網上評價的分數(shù)向全院乃至全校公開，因此，學生的評教結果對教師的工作聲譽產生了直接的影響。更為重要的是，很多學校把學生的評教結果與教師的各類評獎甚至職稱晉升掛鉤，這無疑對教師產生了更大的壓力。比如，筆者所在的學校就規(guī)定，在年度評教中，如果某位教師所任課程的平均評教分數(shù)處于本學院所有教師的倒數(shù)20%，則該教師不能參加本年度職稱申報�？梢韵胍姡诠ぷ髀曌u和職稱晉升的雙重壓力下，“顧客導向”的評教活動，是教師提高教學積極性、改善教學質量的硬約束力量。
其次，學生評教有利于規(guī)范教師的教學行為，提升教師對教學的責任感。眾所周知，現(xiàn)在的大學院系和專業(yè)眾多，雖說學科和專業(yè)之間教學方法和風格各有差異，但對于如何上好一門課還是有一個較為通用的評價標準。而“顧客導向”的評教活動，首先由教務部門公布一套全校的通用評價體系，然后由學生參照評價指標在學期末對老師進行逐項評分。這一做法，可以對教師的教學活動起一種引導和規(guī)范作用，尤其是對于那些剛入職的年輕教師來說，他們可以依據(jù)既定的評價指標，量身定做去規(guī)范自己的教學行為。就以筆者所在大學為例，學校教務處設定的學生評價指標有10項：（1）我欽佩老師的工作態(tài)度和敬業(yè)精神；（2）我喜歡老師的講課方式；（3）老師對課程的講解清楚，語言豐富；（4）老師的理論聯(lián)系實際，舉例生動；（5）老師能介紹本學科的動態(tài)和發(fā)展趨勢；（6）講課的進度、難度適當，重點突出；（7）認真分析學生作業(yè)中出現(xiàn)的問題；（8）老師的課能激勵和啟發(fā)學生思維；（9）我學會了如何學習該課程的方法；（10）該課使我提高了分析相關問題的能力。顯然，教師會參照這些評價指標，查缺補漏，在各個教學環(huán)節(jié)下功夫，從而不斷規(guī)范自己的教學活動。
再次，學生評教有利于師生相互溝通，促進教學相長。在“顧客導向”的學生評教取向下，學生是“顧客”和“上帝”，這強化了教師的學生主體意識，督促教師更加注意傾聽學生對教學的意見及其需求，從而增強教師與學生間的交流與溝通。比如，筆者在近年的教學實踐中，很注意了解80后、90后大學生的心理和行為特點，在每個班級均會做一個中期教學問卷調查，先摸清他們的所思、所想、所需，并根據(jù)這些學生群體的新特點來調整教學方法，多設計一些參與式教學和互動教學的課堂環(huán)節(jié)。另據(jù)筆者了解，自學校推出“顧客導向”的學生評教活動后，很多教師會更注意傾聽學生的意見和訴求，并根據(jù)這些意見和建議對自己的教學做適當?shù)恼{整。
此外，“顧客導向”的學生評教培養(yǎng)了學生的選擇能力，有利于學生在學分制模式下?lián)駜?yōu)選課。目前我國高校大多實行學分制教學模式，每個學期學生都要通過教學管理系統(tǒng)進行選課，但對于課程及教師認識不深，可能會影響到其選課的效果。因此，選課學生在選課之前可通過了解往年的評教結果作為選課的參考，這樣有利于學生享受到大學的優(yōu)質教學資源，開闊自己的學術視界。
二、“顧客導向”的學生評教存在的內在缺失
客觀而言，“顧客導向”的學生評教活動其出發(fā)點是好的，在社會和大學均日益開放和多元化的大趨勢下，這種做法在一定程度上也是可以接受的。然而，顧客導向的公共服務本身乃是一個值得懷疑的不當隱喻。筆者認為，除了很多學者討論過的問題外，高校如果過分乃至片面推崇“顧客導向”的學生評教活動，對學生和教師雙方來說均帶來了消極影響，潛伏著以下兩方面缺失與危機：
一方面，“顧客導向”的學生評教助漲了學生作為大學教育的“消費者”權利意識，扭曲了大學中原本的尊師重教的和諧關系。
眾所周知，大學不是一個市場，其提供的教學公共服務不能與一般商品同日而語，而教師與學生的關系更不是簡單的“買方”與“賣方”的關系。但在“顧客隱喻”的不恰當價值導向下，不少學生認為自己才是大學的主體和中心，是學校教學服務的“消費者”，而教師只是整個教學服務“流水線”上的一個前臺環(huán)節(jié)，因此，既然大學現(xiàn)在給了自己這方面權利，就應該充分行使。但由此帶來兩個很不好的現(xiàn)象：一是學生參與評價教師本身是教學民主的一種體現(xiàn)，但部分學生對網上評分往往敷衍了事或功利性選擇，這使得民主權利的行使變成了兒戲，造成了很多非理性評教現(xiàn)象。比如，有些學生對自己喜歡的老師或者是平時要求不嚴格的老師全都選a，而對那些不喜歡的老師或對學生要求嚴格的老師，評價條目都不看就都選了c。二是學生利用評價教師的權利對教師有發(fā)泄私憤的行為。少數(shù)學生對教師的某些行為耿耿于懷，因而錯誤地把學生評教活動當作是報復教師的機會，從而影響到教學評價的信度和效度。比如，學生會因為對教師要求的不滿（如作業(yè)過多過難）、自身利益的受損（如教師的批評、成績不理想）或其他原因（如師生個人關系），對教師懷恨在心，于是在評價教師時打上很低的分數(shù)。
另一方面，“顧客導向”的學生評教誘發(fā)了教師討好學生的功利行為，違反了大學教學求真務實的基本宗旨。大學是一個弘揚人文價值，傳授思維方法和知識體系，追求學術真理的場所，因此，教師應當恪守自己的職業(yè)道德，求真務實地向學生傳道、授業(yè)、解惑。但在“顧客導向”的學生評教機制下，迫于前述的工作聲譽與職稱晉升的巨大壓力，不少教師尤其是一些年經教師放棄了教學中的主導地位，出現(xiàn)了刻意討好學生的不正常現(xiàn)象。比如，很多教師在網上評價的巨大壓力下，往往被學生牽著鼻子走，基本按照學生的要求講課和管理課堂，以追求學生的最高滿意度。又如，由于新一代大學生喜歡多樣的教學形式，特別是能帶來視覺和聽覺沖擊的多媒體教學形式，這誘使很多年輕教師花很多心思去制作多媒體課件，企圖從教學手法上吸引學生的更多注意力。其結果是，年輕教師往往在教學形式上花了很多心思，但在課程知識的系統(tǒng)性傳授方面缺乏專研，出現(xiàn)重教學形式而輕教學內容的功利現(xiàn)象。長此以往，不僅影響大學生對學科基礎知識和基本理論的系統(tǒng)掌握，而且還撼動了教師的尊嚴以及開展教育活動所必需的權威。
三、對“顧客導向”的學生評教活動的幾點思考
針對“顧客導向”學生評教機制利弊共存的問題，有必要采取相應措施，以達致趨利避害的目的。筆者認為，以下三點尤其重要：
一是要采取多元化評教方式，減少學生評教帶來的信息失真問題。實事求是的教學評價方式應是以學生評價為主體，教學督導評價、專家評價、同行評價、領導評價、教學管理人員評價為輔助，形成一個整體評價模式。這樣既可以充分發(fā)揮學生評教的優(yōu)勢及其對教學的促進作用，也可以避免因少數(shù)學生非理性評教而對教師的非客觀評價問題。
二是要使用定性與定量相結合的評價方法，讓學生評教活動更富有人性化特點。前者可將一些客觀的、易操作的、與發(fā)展目標緊密結合的指標作為定量指標進行量化評價，以此可測評教師的具體教學因素。但教學實踐中影響量化指標評價因素很多，其中有些動態(tài)的、富有個性化特征的教學量化指標無法描述，因而定性評價也是必要的。比如，筆者所在學校就通過學生評語這種定性評價的方式補充定量評價無法表達的內容，這樣就避免了定量評價冷酷的一面，從而使學生評教活動更富有彈性和人性化色彩。
三是要不斷修正和完善學生評價的評估指標體系，以使“顧客導向”評教更客觀和科學。學校應從教學質量、定位目標等維度設置指標體系，避免以抽象的主觀內容進行量化評估，指標指向要與整體教學緊密聯(lián)系，內含教師教、學生學的整體要素，體現(xiàn)教學過程的整體性。比如，評教指標體系不能過分細化，應化繁為簡，以利于學生把握總體。又如，應盡量避免對教學態(tài)度、教書育人等相對抽象的主觀性內容進行量化評估。再有，設計評教指標不能完全由教務部門唱“獨角戲”，還應做到：一方面聽取學生的建議，設計出學生在整個教學過程中能感知的指標，在能力范圍內能做出客觀評價的指標；另一方面聽取老師的建議，這樣能讓被評價者心中有數(shù)，主動配合評教，不至于產生逆反心理或討好學生的功利傾向。
參考文獻：
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