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酒店服務(wù)質(zhì)量管理提升論文
一、引言
在酒店業(yè)日益激烈的競爭中，經(jīng)濟型酒店以其環(huán)境舒適、硬件上乘、性價比高、價格實惠等優(yōu)勢，滿足了大眾消費者的需求而得到迅猛發(fā)展。縱觀國內(nèi)外經(jīng)濟型連鎖酒店。其數(shù)量、規(guī)模、檔次等硬件實力難分伯仲。其中，酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為其競爭軟實力的關(guān)鍵因素，由于國內(nèi)外酒店服務(wù)質(zhì)量的差異而受到酒店管理集團和顧客的共同關(guān)注。
顧客是酒店服務(wù)質(zhì)量最重要的感知者和評價者。互聯(lián)網(wǎng)時代酒店顧客的網(wǎng)絡(luò)評價在很大程度上反映了顧客的體驗感知與期望的差距，體現(xiàn)了顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注重點，這些是研究酒店服務(wù)質(zhì)量的寶貴資源和重要依據(jù)。在激烈的中國酒店市場競爭中，中外品牌連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)評價存在不小差距。據(jù)中國飯店品質(zhì)大會組委會發(fā)布的《2016中國飯店品質(zhì)·榮爵榜》顯示，外國品牌連鎖酒店的網(wǎng)評指數(shù)為9.25，達標(biāo)率為61.67%；中國品牌連鎖酒店的網(wǎng)評指數(shù)為8.59，達標(biāo)率為57.27%，本文試圖在經(jīng)濟型連鎖酒店板塊中探究差距背后的原因。
在眾多經(jīng)濟型連鎖酒店品牌中，隸屬于溫德姆酒店集團的速8酒店在中國市場發(fā)展十余年來，在近200座城市擁有近1000家門店，與中國市場上的其他國外同類酒店相比實力最強。而中國本土品牌如家酒店，截至2015年底在全國355個城市共計2922家酒店正式運營，并入選“2016年Brandz最具價值中國品牌100強”，在酒店業(yè)排名第一�；诖�，本文擬以國外、國內(nèi)經(jīng)濟型連鎖酒店在中國市場發(fā)展最好的速8酒店和如家酒店為例，基于顧客網(wǎng)絡(luò)評價比較，研究國內(nèi)外經(jīng)濟型連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量差異。以豐富酒店服務(wù)質(zhì)量的研究體系并為酒店管理者的經(jīng)營決策提供參考。
二、服務(wù)質(zhì)量的評價模型
服務(wù)質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的簡稱，目前各國學(xué)者各持己見。在大部分相關(guān)文獻中，學(xué)者均是從顧客的角度來定義的。本文采用芬蘭學(xué)者Gronroos的觀點：服務(wù)質(zhì)量是一個存在于顧客頭腦中的主觀范疇，它取決于顧客期望（與服務(wù)體驗相比較的績效標(biāo)準或參照點）同其顧客感知（對真實的服務(wù)體驗的主觀評價）二者的比較結(jié)果。顯然，服務(wù)質(zhì)量是期望和感知的對比。是顧客能夠感知到的滿足其潛在期望的程度。而具體到本文的酒店服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)定義為“顧客對酒店提供的所有服務(wù)的體驗滿足其需求或期望的程度”。服務(wù)質(zhì)量和酒店服務(wù)質(zhì)量的概念是本文開展后續(xù)研究的基本理論依據(jù)。
有關(guān)服務(wù)質(zhì)量評價的研究是服務(wù)質(zhì)量研究的一大重點和熱點，各類模型、體系層出不窮，至今尚無統(tǒng)一的評價標(biāo)準。本文采用應(yīng)用最廣、最具影響力的SERVQUAL模型。該模型將服務(wù)質(zhì)量的影響因素歸納為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個維度，在此基礎(chǔ)上建立了SERVQUAL感知質(zhì)量評價模型和SERVQUAL量表。最終的SERVQUAL分數(shù)（SQ）由消費者對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知（Ps）和消費者對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的期望（.ES）相減得到，即：
SQ=PS-ES
PS>ES，SQ>0
PS=ES，SQ=0
PS當(dāng)SQ>0時，服務(wù)質(zhì)量超出顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量驚喜；當(dāng)SQ=0時，服務(wù)質(zhì)量滿足顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量滿意；當(dāng)SQ<0時，服務(wù)質(zhì)量低于顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量低下，且絕對值越大說明服務(wù)質(zhì)量越差。SERVQUAL模型和本文采用的服務(wù)質(zhì)量的概念一脈相承，共同奠定了本文的理論基礎(chǔ)。
三、樣本選擇與網(wǎng)絡(luò)評價的內(nèi)容分析
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1.樣本網(wǎng)站
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進步推動了旅游電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展，各類旅游網(wǎng)站遍地開花，各具特色。對比各大旅游網(wǎng)站的評論系統(tǒng)，結(jié)合本文的研究方向，發(fā)現(xiàn)攜程網(wǎng)因其顧客總體知名度高、酒店評價數(shù)量多而擁有更多符合本文研究需要的評價，可為本文研究提供重要的資料數(shù)據(jù)，故本文選擇攜程網(wǎng)作為樣本網(wǎng)站。
2.樣本城市
目前，速8酒店和如家酒店已遍布全國，其分布與城市經(jīng)濟發(fā)展水平、商務(wù)活動頻繁程度、旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r密切相關(guān)。據(jù)此特點并結(jié)合地區(qū)分布平衡和實際情況，我們選取速8酒店和如家酒店共同所在的8個城市，分別為北京、上海、廣州、哈爾濱、鄭州、武漢、西安和成都。
3.樣本評價
為最大限度地保證樣本能真實反映酒店一年中的服務(wù)質(zhì)量，我們從國內(nèi)8個城市中各選取一家速8酒店和如家酒店作為樣本酒店，該樣本酒店的選取標(biāo)準是在攜程網(wǎng)某城市的所有速8酒店或如家酒店中，按評分由高到低排序，選擇評價數(shù)量超過500條的第一家酒店。在樣本酒店的顧客評價中。抽取2015年7月至2016年7月期間，評價內(nèi)容涉及酒店服務(wù)多方面的評價，每家酒店選10條評價作為本文的評價樣本，共獲得評價樣本160條。
（二）網(wǎng)絡(luò)評價內(nèi)容分析
1.評價數(shù)據(jù)觀點的提煉
從攜程網(wǎng)上采集的評價數(shù)據(jù)，均由顧客以自然語言形式發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，從評價數(shù)據(jù)提煉出的觀點是本文研究的基礎(chǔ)。
本文采用內(nèi)容分析法（ContentAnalysis）對采集到的網(wǎng)絡(luò)評價進行分析。內(nèi)容分析法的實質(zhì)是通過對不系統(tǒng)的、定性的文獻資料進行分析，將其轉(zhuǎn)換為一種系統(tǒng)和定量的數(shù)據(jù)資料。網(wǎng)絡(luò)時代下，計算機強大的信息處理功能及網(wǎng)絡(luò)上豐富的交流信息將內(nèi)容分析法帶人了網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析的領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析主要應(yīng)用于網(wǎng)站和在線文字交流記錄兩類媒介，主要目的是描述比較和評價樣本內(nèi)容。本文首先要對采集到的評價數(shù)據(jù)進行觀點提煉。
2.內(nèi)容分析體系的建立
有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究成果不盡相同，各有側(cè)重。結(jié)合攜程網(wǎng)評價系統(tǒng)的特點和對評價樣本的實際考察，考慮到經(jīng)濟型連鎖酒店的服務(wù)特點，重點參考嚴楨利的酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系并做適當(dāng)調(diào)整，整理出適用于本文的內(nèi)容分析體系，由一個三級指標(biāo)體系構(gòu)成：一級指標(biāo)為總體評價、周邊環(huán)境評價、設(shè)施設(shè)備評價和基礎(chǔ)服務(wù)評價；二級指標(biāo)共21個，其中，總體評價包括綜合評價、酒店位置、設(shè)施設(shè)備、酒店服務(wù)和衛(wèi)生狀況5個指標(biāo)，周邊環(huán)境評價包括地理位置、周邊交通、周邊餐飲和周邊購物4個指標(biāo)，設(shè)施設(shè)備評價包括大堂、房間、床、衛(wèi)生間、空調(diào)、電視、網(wǎng)絡(luò)、隔音8個指標(biāo)，基礎(chǔ)服務(wù)評價包括總臺服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)和其他服務(wù)4個指標(biāo)；三級指標(biāo)共31個。
3.數(shù)據(jù)的搜集與處理
數(shù)據(jù)收集采用李科特（Likert）五級量表法，1-5分分別表示顧客評價中的“很不滿意”、“比較不滿意”、“一般”、“比較滿意”、“非常滿意”�？傮w評價部分的數(shù)據(jù)直接來自于攜程網(wǎng)顧客在線評分，其他數(shù)據(jù)則根據(jù)評價內(nèi)容進行評分。進而采用EXCEL2010統(tǒng)計軟件對采集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和處理。
四、網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)據(jù)處理結(jié)果比較分析
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數(shù)據(jù)處理結(jié)果如表2所示。首先，從綜合評價上看，速8酒店的顧客評價平均得分（4.545）略高于如家酒店的顧客評價平均得分（4.426），速8酒店的標(biāo)準差（0.081）也略低于如家酒店（0.139）。其次，從分項得分上看，速8酒店在酒店位置、酒店服務(wù)上的得分均值都高于如家酒店，標(biāo)準差都略低于如家酒店。相反，如家酒店在設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況上的得分均值比速8酒店高，標(biāo)準差比速8酒店低。再次，橫向?qū)Ρ群笪覀冞�發(fā)現(xiàn)，速8酒店評價中得分最高的一項是酒店服務(wù)，其相應(yīng)的標(biāo)準差也最低，得分均值最低的是設(shè)施設(shè)備，其標(biāo)準差卻最高。而如家酒店評價中得分最高的是衛(wèi)生狀況，其標(biāo)準差最低，得分均值最低的是酒店位置，其標(biāo)準差也最高。最后，速8酒店在各項得分均值和標(biāo)準差上的波動較大，如家酒店波動較小。由此可見，從整體上看，速8酒店的評價略高于如家酒店，但兩者在各分項上都表現(xiàn)出得分最高的項目其標(biāo)準差往往最低，反之亦反，說明兩者各項指標(biāo)的評價均存在較大差異。同時，如家酒店的總體服務(wù)質(zhì)量在一定時間內(nèi)比速8酒店更趨于穩(wěn)定，服務(wù)的一致性更好。
（二）周邊環(huán)境評價
數(shù)據(jù)處理結(jié)果如表3所示。通過EXCEL2010統(tǒng)計軟件對所得數(shù)據(jù)進行涉及該內(nèi)容的評價條數(shù)、占總評價百分比、均值、標(biāo)準差四個方面的統(tǒng)計處理。涉及該內(nèi)容的評價條數(shù)和占總評價百分比兩項反映了顧客對各類服務(wù)項目的關(guān)注度，均值反映了顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意度，標(biāo)準差反映了顧客意見的分散程度及服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。首先，在關(guān)注度方面，速8酒店和如家酒店的評價對周邊環(huán)境中的地理位置和周邊交通兩項指標(biāo)均表現(xiàn)出較高的關(guān)注度（>50%）。其次，在滿意度方面，速8酒店在地理位置、周邊交通兩項的得分均值高于如家酒店，在周邊餐飲、周邊購物兩項的得分均值低于如家酒店，說明在周邊環(huán)境方面。與速8酒店相比，顧客對如家酒店的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出較高關(guān)注度的同時滿意度較低。再次，除周邊餐飲一項外，如家酒店的評價在各項周邊環(huán)境指標(biāo)上的標(biāo)準差也高于速8酒店，說明其顧客意見的分散程度更高，周邊環(huán)境質(zhì)量沒有速8酒店穩(wěn)定。最后，兩家酒店的評價對各項周邊環(huán)境指標(biāo)的關(guān)注度和意見分散程度、滿意度和意見分散程度也存在明顯差異，對于關(guān)注度最高的地理位置，兩家酒店的標(biāo)準差均較小。而對于關(guān)注度最低的周邊購物其標(biāo)準差均最大。對于滿意度較高的指標(biāo)其顧客意見分散程度往往較小，滿意度較低其意見分散程度更大，表明兩家酒店在周邊環(huán)境評價中的不同指標(biāo)上優(yōu)勢劣勢明顯。從而使不同指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量有所不同。
�。ㄈ┰O(shè)施設(shè)備評價
數(shù)據(jù)處理結(jié)果如表4所示。首先，在關(guān)注度方面，速8酒店和如家酒店的評價對設(shè)施設(shè)備中的房間、衛(wèi)生間兩項指標(biāo)都表現(xiàn)出較高的關(guān)注度（>50%），且速8酒店的顧客對各項指標(biāo)的關(guān)注度普遍更高。其次，在滿意度方面，速8酒店在房間、隔音兩項的得分均值高于如家酒店，其余各項的得分均低于如家酒店，說明與速8酒店相比。顧客對如家酒店有關(guān)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的滿意度較高。再次，除大堂、床、衛(wèi)生間三項，速8酒店的評價在其余指標(biāo)上的標(biāo)準差低于如家酒店，說明其顧客意見的分散程度較低。最后，在關(guān)注度較高的房間、衛(wèi)生間兩項中，速8酒店在房間上的服務(wù)質(zhì)量高于如家酒店。在衛(wèi)生間上的服務(wù)質(zhì)量低于如家酒店。另外，速8酒店的空調(diào)、電視、網(wǎng)絡(luò)的整體質(zhì)量水平低于如家酒店，但兩家酒店的顧客對隔音均表現(xiàn)出較低的滿意度（<4.5），且如家酒店的滿意度更低，僅為3.949，顧客意見的分散程度更大。
�。ㄋ模┗A(chǔ)服務(wù)評價
數(shù)據(jù)處理結(jié)果如表5所示。首先，在關(guān)注度方面，除餐飲服務(wù)外，兩家酒店的顧客對各項基礎(chǔ)服務(wù)指標(biāo)的關(guān)注度較為平均，對總臺服務(wù)的關(guān)注相對更高。其次，在滿意度方面，速8酒店在總臺服務(wù)、其他服務(wù)上的得分均值高于如家酒店，在客房服務(wù)、餐飲服務(wù)上的得分低于如家酒店，尤其在餐飲服務(wù)上與如家酒店差異較大。再次，從標(biāo)準差上看，餐飲服務(wù)一項兩者的相差較大，表明顧客對如家酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的意見分散程度較低，餐飲服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性更好。最后，速8酒店和如家酒店的評價對各項基礎(chǔ)服務(wù)指標(biāo)的關(guān)注度和滿意度、滿意度和意見分散程度的差異依然存在，較為明顯的表現(xiàn)是，顧客對速8酒店和如家酒店的總臺服務(wù)的關(guān)注度都較高，但顧客滿意度卻都較低，如家酒店的總臺服務(wù)和其他服務(wù)的滿意度較低、顧客意見分散程度較大，’表明如家酒店在其兩項服務(wù)上的質(zhì)量較差，一致性、穩(wěn)定性也較差，而其客房服務(wù)和餐飲服務(wù)的滿意度較高，顧客意見分散程度較小，表明其客房和餐飲服務(wù)的質(zhì)量較好，一致性、穩(wěn)定性也更好。
五、研究結(jié)論與建議
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本文以速8酒店和如家酒店為例，以顧客網(wǎng)絡(luò)評價為依據(jù)，運用內(nèi)容分析法對國內(nèi)外經(jīng)濟型連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量進行比較研究，主要結(jié)論如下：
第一，從總體評價上看，國外酒店評價略好于國內(nèi)酒店，但兩者各項指標(biāo)的評價均存在較大差異，突出表現(xiàn)為無論國外、國內(nèi)酒店。其均值高、標(biāo)準差低的項目的顧客滿意度和服務(wù)穩(wěn)定性都遠遠優(yōu)于其他項目和所對比酒店，而均值低、標(biāo)準差高的項目則在顧客滿意度和服務(wù)穩(wěn)定性上較其他項目和酒店存在明顯差距。同時，國內(nèi)酒店的總體服務(wù)質(zhì)量在一定時間內(nèi)比國外酒店更趨于穩(wěn)定，服務(wù)的一致性更好。
第二，對于各項周邊環(huán)境指標(biāo)，與國外酒店相比，顧客對國內(nèi)酒店的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出較高的關(guān)注度，但總體滿意度較低，且意見的分散程度較高，表明在不同地區(qū)的不同門店其周邊環(huán)境質(zhì)量較差，未能滿足廣大顧客需求，且相對不穩(wěn)定。同時，國內(nèi)外酒店在周邊環(huán)境評價中的不同指標(biāo)上優(yōu)勢劣勢明顯，從而使不同指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量有所不同。
第三，對于各項設(shè)施設(shè)備指標(biāo)，國內(nèi)酒店的顧客滿意度總體上高于國外酒店，客房的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備基本可以達到顧客要求，但顧客對房間、隔音兩項給予高度關(guān)注的同時，其對國內(nèi)酒店的滿意度比國外酒店低，主要表現(xiàn)為房間面積小、衛(wèi)生差、隔音效果差，且顧客意見分散程度高，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。
第四，對于各項基礎(chǔ)服務(wù)指標(biāo)，國內(nèi)酒店的總臺服務(wù)和其他服務(wù)的顧客滿意度較低，服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果未滿足顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)性較差、其他服務(wù)項目少，且顧客意見分散程度大，服務(wù)質(zhì)量和一致性較差，而在客房服務(wù)和餐飲服務(wù)上的服務(wù)質(zhì)量較好，一致性、穩(wěn)定性也更好。
（二）經(jīng)濟型連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量提升建議
上述研究結(jié)論從顧客網(wǎng)絡(luò)評價出發(fā)，為進一步提升我國經(jīng)濟型連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量提供了可參考的方向和思路�；谝陨辖Y(jié)論，為我國經(jīng)濟型連鎖酒店提出以下三點建議：
第一，選擇合理位置，交通便利為先。從上述結(jié)論可以看出，顧客十分看重經(jīng)濟型連鎖酒店的地理位置及周邊交通，反之，酒店位置的優(yōu)劣也決定了門店吸引有限距離或地區(qū)內(nèi)潛在顧客的多少，從而反映出開設(shè)地點的價值高低。位置是酒店產(chǎn)品的一部分，一個經(jīng)濟型連鎖酒店的經(jīng)濟效益在很大程度上取決于酒店位置及周邊環(huán)境，正確的選址是成功的先決條件。因此，酒店管理者和規(guī)劃者在建設(shè)酒店時必須對市場進行細分。清晰市場定位，明確目標(biāo)市場，根據(jù)本酒店的目標(biāo)市場和顧客需求選擇適合的位置。同時，應(yīng)將這一要求貫徹到每一家酒店的建設(shè)中，保證選址標(biāo)準的一致性和穩(wěn)定性。對于經(jīng)濟型連鎖酒店而言，酒店的選址要充分了解城市每一區(qū)域、每一地段的發(fā)展規(guī)劃，政府出臺的相關(guān)政策法規(guī)，相關(guān)行業(yè)的最新動向等，同時要多方面考慮酒店擬選址地區(qū)的現(xiàn)有的、潛在的有利因素及不利因素，例如周邊交通方式增加、新商圈興起等變化將有利于酒店的經(jīng)營和發(fā)展，而交通不便、商業(yè)發(fā)展萎縮等有可能對酒店經(jīng)營產(chǎn)生極大的消極影響。因此，應(yīng)加強酒店選址的考察，占據(jù)有利地段，提高酒店的交通及生活服務(wù)便利程度。對于休閑旅游的顧客來說，還要考慮酒店位置與城市主要景區(qū)的距離及交通便利程度。
第二，優(yōu)化房間設(shè)計，加強設(shè)施質(zhì)檢。客房作為經(jīng)濟型連鎖酒店的核心產(chǎn)品，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)評價中，顧客普遍反映房間面積小、設(shè)備設(shè)施陳舊單一等。雖然顧客對設(shè)施設(shè)備的總體滿意度較高，但對客房的評價還是差強人意。因此，酒店應(yīng)根據(jù)自身情況，對客房及時翻新，認真對待顧客的個性化需求，滿足不同顧客群體的需要。在裝修風(fēng)格方面，應(yīng)盡可能的簡約、溫馨，給顧客一個舒適的環(huán)境。同時，酒店在低成本投入的基礎(chǔ)上，盡量通過相對簡單的裝飾來突出其獨特的一面，增添客房裝修的文化品味，給顧客以驚喜和難忘的入住體驗。此外，我們在整理顧客網(wǎng)絡(luò)評價時還發(fā)現(xiàn)房間衛(wèi)生、異味等問題也是顧客對房間滿意度較低的重要原因，酒店應(yīng)加強客房的日常質(zhì)檢工作，建立相應(yīng)考核制度并加以落實，并將其應(yīng)用到該品牌的每一家門店，保持連鎖經(jīng)營的客房質(zhì)量的一致性。對于分析結(jié)果中反映出的隔音問題，我們發(fā)現(xiàn)，房間噪音主要來自酒店走廊噪聲和設(shè)備運行。針對走廊噪聲問題，可以從工作人員自身和顧客兩方進行改善，提高自身素質(zhì)，共同維護安靜的環(huán)境。針對設(shè)備運行發(fā)出的噪聲，酒店要定期對設(shè)備進行維護和保養(yǎng)，做好消音措施，減少噪音。
第三，注重服務(wù)細節(jié)，增加附加項目。由研究結(jié)論可知，顧客對國內(nèi)經(jīng)濟型連鎖酒店的總臺服務(wù)和其他服務(wù)滿意度不高。對于總臺服務(wù)而言，在經(jīng)濟型連鎖酒店中，總臺服務(wù)人員與顧客的接觸程度很高，服務(wù)人員的服務(wù)水平和個人素質(zhì)在顧客人住時便留下重要的第一印象。這會在很大程度上影響顧客對酒店的整體滿意度。在網(wǎng)絡(luò)評價中，顧客反映部分總臺服務(wù)人員缺乏服務(wù)熱情，在登記、收款、結(jié)算等過程中服務(wù)專業(yè)性不高，服務(wù)效率有待加強。對此，應(yīng)推進酒店服務(wù)標(biāo)準化，優(yōu)化人住登記、結(jié)賬離店流程，可利用現(xiàn)行的微信支付和網(wǎng)絡(luò)支付等科技手段，減少顧客等候的時間，有效提高服務(wù)效率。進一步健全酒店員工培訓(xùn)、考核和激勵制度，注重服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的改善和專業(yè)素質(zhì)的提升，激發(fā)服務(wù)人員的工作積極性。提高其服務(wù)水平的一致性和穩(wěn)定性。對于其他服務(wù)而言，酒店管理者應(yīng)該借鑒國外同類型酒店的經(jīng)驗，增加酒店的附加服務(wù)項目。在整理顧客對國外酒店的網(wǎng)絡(luò)評價時發(fā)現(xiàn)，顧客對酒店提供的接機送機、免費雨傘、免費美食地圖等服務(wù)印象深刻，這些服務(wù)沒有給酒店運營增加過多的成本，但卻使顧客滿意度大幅度提高。因此。國內(nèi)經(jīng)濟型連鎖酒店應(yīng)在其他服務(wù)方面做出相應(yīng)調(diào)整，增加服務(wù)項目，提高市場競爭力。
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