- 相關(guān)推薦
酒店服務(wù)質(zhì)量管理提升論文
一、引言
在酒店業(yè)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，經(jīng)濟(jì)型酒店以其環(huán)境舒適、硬件上乘、性價(jià)比高、價(jià)格實(shí)惠等優(yōu)勢(shì)，滿足了大眾消費(fèi)者的需求而得到迅猛發(fā)展。縱觀國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店。其數(shù)量、規(guī)模、檔次等硬件實(shí)力難分伯仲。其中，酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為其競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力的關(guān)鍵因素，由于國(guó)內(nèi)外酒店服務(wù)質(zhì)量的差異而受到酒店管理集團(tuán)和顧客的共同關(guān)注。
顧客是酒店服務(wù)質(zhì)量最重要的感知者和評(píng)價(jià)者�；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店顧客的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)在很大程度上反映了顧客的體驗(yàn)感知與期望的差距，體現(xiàn)了顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注重點(diǎn)，這些是研究酒店服務(wù)質(zhì)量的寶貴資源和重要依據(jù)。在激烈的中國(guó)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中外品牌連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)存在不小差距。據(jù)中國(guó)飯店品質(zhì)大會(huì)組委會(huì)發(fā)布的《2016中國(guó)飯店品質(zhì)·榮爵榜》顯示，外國(guó)品牌連鎖酒店的網(wǎng)評(píng)指數(shù)為9.25，達(dá)標(biāo)率為61.67%；中國(guó)品牌連鎖酒店的網(wǎng)評(píng)指數(shù)為8.59，達(dá)標(biāo)率為57.27%，本文試圖在經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店板塊中探究差距背后的原因。
在眾多經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌中，隸屬于溫德姆酒店集團(tuán)的速8酒店在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展十余年來(lái)，在近200座城市擁有近1000家門(mén)店，與中國(guó)市場(chǎng)上的其他國(guó)外同類(lèi)酒店相比實(shí)力最強(qiáng)。而中國(guó)本土品牌如家酒店，截至2015年底在全國(guó)355個(gè)城市共計(jì)2922家酒店正式運(yùn)營(yíng)，并入選“2016年Brandz最具價(jià)值中國(guó)品牌100強(qiáng)”，在酒店業(yè)排名第一。基于此，本文擬以國(guó)外、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展最好的速8酒店和如家酒店為例，基于顧客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)比較，研究國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量差異。以豐富酒店服務(wù)質(zhì)量的研究體系并為酒店管理者的經(jīng)營(yíng)決策提供參考。
二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型
服務(wù)質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的簡(jiǎn)稱(chēng)，目前各國(guó)學(xué)者各持己見(jiàn)。在大部分相關(guān)文獻(xiàn)中，學(xué)者均是從顧客的角度來(lái)定義的。本文采用芬蘭學(xué)者Gronroos的觀點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)存在于顧客頭腦中的主觀范疇，它取決于顧客期望（與服務(wù)體驗(yàn)相比較的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)或參照點(diǎn)）同其顧客感知（對(duì)真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)的主觀評(píng)價(jià)）二者的比較結(jié)果。顯然，服務(wù)質(zhì)量是期望和感知的對(duì)比。是顧客能夠感知到的滿足其潛在期望的程度。而具體到本文的酒店服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)定義為“顧客對(duì)酒店提供的所有服務(wù)的體驗(yàn)滿足其需求或期望的程度”。服務(wù)質(zhì)量和酒店服務(wù)質(zhì)量的概念是本文開(kāi)展后續(xù)研究的基本理論依據(jù)。
有關(guān)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究是服務(wù)質(zhì)量研究的一大重點(diǎn)和熱點(diǎn)，各類(lèi)模型、體系層出不窮，至今尚無(wú)統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。本文采用應(yīng)用最廣、最具影響力的SERVQUAL模型。該模型將服務(wù)質(zhì)量的影響因素歸納為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個(gè)維度，在此基礎(chǔ)上建立了SERVQUAL感知質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和SERVQUAL量表。最終的SERVQUAL分?jǐn)?shù)（SQ）由消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知（Ps）和消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的期望（.ES）相減得到，即：
SQ=PS-ES
PS>ES，SQ>0
PS=ES，SQ=0
PS當(dāng)SQ>0時(shí)，服務(wù)質(zhì)量超出顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量驚喜；當(dāng)SQ=0時(shí)，服務(wù)質(zhì)量滿足顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量滿意；當(dāng)SQ<0時(shí)，服務(wù)質(zhì)量低于顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量低下，且絕對(duì)值越大說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量越差。SERVQUAL模型和本文采用的服務(wù)質(zhì)量的概念一脈相承，共同奠定了本文的理論基礎(chǔ)。
三、樣本選擇與網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的內(nèi)容分析
�。ㄒ唬颖净厩闆r
1.樣本網(wǎng)站
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)了旅游電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展，各類(lèi)旅游網(wǎng)站遍地開(kāi)花，各具特色。對(duì)比各大旅游網(wǎng)站的評(píng)論系統(tǒng)，結(jié)合本文的研究方向，發(fā)現(xiàn)攜程網(wǎng)因其顧客總體知名度高、酒店評(píng)價(jià)數(shù)量多而擁有更多符合本文研究需要的評(píng)價(jià)，可為本文研究提供重要的資料數(shù)據(jù)，故本文選擇攜程網(wǎng)作為樣本網(wǎng)站。
2.樣本城市
目前，速8酒店和如家酒店已遍布全國(guó)，其分布與城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、商務(wù)活動(dòng)頻繁程度、旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r密切相關(guān)。據(jù)此特點(diǎn)并結(jié)合地區(qū)分布平衡和實(shí)際情況，我們選取速8酒店和如家酒店共同所在的8個(gè)城市，分別為北京、上海、廣州、哈爾濱、鄭州、武漢、西安和成都。
3.樣本評(píng)價(jià)
為最大限度地保證樣本能真實(shí)反映酒店一年中的服務(wù)質(zhì)量，我們從國(guó)內(nèi)8個(gè)城市中各選取一家速8酒店和如家酒店作為樣本酒店，該樣本酒店的選取標(biāo)準(zhǔn)是在攜程網(wǎng)某城市的所有速8酒店或如家酒店中，按評(píng)分由高到低排序，選擇評(píng)價(jià)數(shù)量超過(guò)500條的第一家酒店。在樣本酒店的顧客評(píng)價(jià)中。抽取2015年7月至2016年7月期間，評(píng)價(jià)內(nèi)容涉及酒店服務(wù)多方面的評(píng)價(jià)，每家酒店選10條評(píng)價(jià)作為本文的評(píng)價(jià)樣本，共獲得評(píng)價(jià)樣本160條。
�。ǘ┚W(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)內(nèi)容分析
1.評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)觀點(diǎn)的提煉
從攜程網(wǎng)上采集的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，均由顧客以自然語(yǔ)言形式發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，從評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)提煉出的觀點(diǎn)是本文研究的基礎(chǔ)。
本文采用內(nèi)容分析法（ContentAnalysis）對(duì)采集到的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)進(jìn)行分析。內(nèi)容分析法的實(shí)質(zhì)是通過(guò)對(duì)不系統(tǒng)的、定性的文獻(xiàn)資料進(jìn)行分析，將其轉(zhuǎn)換為一種系統(tǒng)和定量的數(shù)據(jù)資料。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的信息處理功能及網(wǎng)絡(luò)上豐富的交流信息將內(nèi)容分析法帶人了網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析的領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析主要應(yīng)用于網(wǎng)站和在線文字交流記錄兩類(lèi)媒介，主要目的是描述比較和評(píng)價(jià)樣本內(nèi)容。本文首先要對(duì)采集到的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行觀點(diǎn)提煉。
2.內(nèi)容分析體系的建立
有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究成果不盡相同，各有側(cè)重。結(jié)合攜程網(wǎng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的特點(diǎn)和對(duì)評(píng)價(jià)樣本的實(shí)際考察，考慮到經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的服務(wù)特點(diǎn)，重點(diǎn)參考嚴(yán)楨利的酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系并做適當(dāng)調(diào)整，整理出適用于本文的內(nèi)容分析體系，由一個(gè)三級(jí)指標(biāo)體系構(gòu)成：一級(jí)指標(biāo)為總體評(píng)價(jià)、周邊環(huán)境評(píng)價(jià)、設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)和基礎(chǔ)服務(wù)評(píng)價(jià)；二級(jí)指標(biāo)共21個(gè)，其中，總體評(píng)價(jià)包括綜合評(píng)價(jià)、酒店位置、設(shè)施設(shè)備、酒店服務(wù)和衛(wèi)生狀況5個(gè)指標(biāo)，周邊環(huán)境評(píng)價(jià)包括地理位置、周邊交通、周邊餐飲和周邊購(gòu)物4個(gè)指標(biāo)，設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)包括大堂、房間、床、衛(wèi)生間、空調(diào)、電視、網(wǎng)絡(luò)、隔音8個(gè)指標(biāo)，基礎(chǔ)服務(wù)評(píng)價(jià)包括總臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)和其他服務(wù)4個(gè)指標(biāo)；三級(jí)指標(biāo)共31個(gè)。
3.數(shù)據(jù)的搜集與處理
數(shù)據(jù)收集采用李科特（Likert）五級(jí)量表法，1-5分分別表示顧客評(píng)價(jià)中的“很不滿意”、“比較不滿意”、“一般”、“比較滿意”、“非常滿意”�？傮w評(píng)價(jià)部分的數(shù)據(jù)直接來(lái)自于攜程網(wǎng)顧客在線評(píng)分，其他數(shù)據(jù)則根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分。進(jìn)而采用EXCEL2010統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和處理。
四、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)處理結(jié)果比較分析
�。ㄒ唬┛傮w評(píng)價(jià)
數(shù)據(jù)處理結(jié)果如表2所示。首先，從綜合評(píng)價(jià)上看，速8酒店的顧客評(píng)價(jià)平均得分（4.545）略高于如家酒店的顧客評(píng)價(jià)平均得分（4.426），速8酒店的標(biāo)準(zhǔn)差（0.081）也略低于如家酒店（0.139）。其次，從分項(xiàng)得分上看，速8酒店在酒店位置、酒店服務(wù)上的得分均值都高于如家酒店，標(biāo)準(zhǔn)差都略低于如家酒店。相反，如家酒店在設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況上的得分均值比速8酒店高，標(biāo)準(zhǔn)差比速8酒店低。再次，橫向?qū)Ρ群笪覀冞�發(fā)現(xiàn)，速8酒店評(píng)價(jià)中得分最高的一項(xiàng)是酒店服務(wù)，其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)差也最低，得分均值最低的是設(shè)施設(shè)備，其標(biāo)準(zhǔn)差卻最高。而如家酒店評(píng)價(jià)中得分最高的是衛(wèi)生狀況，其標(biāo)準(zhǔn)差最低，得分均值最低的是酒店位置，其標(biāo)準(zhǔn)差也最高。最后，速8酒店在各項(xiàng)得分均值和標(biāo)準(zhǔn)差上的波動(dòng)較大，如家酒店波動(dòng)較小。由此可見(jiàn)，從整體上看，速8酒店的評(píng)價(jià)略高于如家酒店，但兩者在各分項(xiàng)上都表現(xiàn)出得分最高的項(xiàng)目其標(biāo)準(zhǔn)差往往最低，反之亦反，說(shuō)明兩者各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)均存在較大差異。同時(shí)，如家酒店的總體服務(wù)質(zhì)量在一定時(shí)間內(nèi)比速8酒店更趨于穩(wěn)定，服務(wù)的一致性更好。
�。ǘ┲苓叚h(huán)境評(píng)價(jià)
數(shù)據(jù)處理結(jié)果如表3所示。通過(guò)EXCEL2010統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行涉及該內(nèi)容的評(píng)價(jià)條數(shù)、占總評(píng)價(jià)百分比、均值、標(biāo)準(zhǔn)差四個(gè)方面的統(tǒng)計(jì)處理。涉及該內(nèi)容的評(píng)價(jià)條數(shù)和占總評(píng)價(jià)百分比兩項(xiàng)反映了顧客對(duì)各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)注度，均值反映了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，標(biāo)準(zhǔn)差反映了顧客意見(jiàn)的分散程度及服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。首先，在關(guān)注度方面，速8酒店和如家酒店的評(píng)價(jià)對(duì)周邊環(huán)境中的地理位置和周邊交通兩項(xiàng)指標(biāo)均表現(xiàn)出較高的關(guān)注度（>50%）。其次，在滿意度方面，速8酒店在地理位置、周邊交通兩項(xiàng)的得分均值高于如家酒店，在周邊餐飲、周邊購(gòu)物兩項(xiàng)的得分均值低于如家酒店，說(shuō)明在周邊環(huán)境方面。與速8酒店相比，顧客對(duì)如家酒店的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出較高關(guān)注度的同時(shí)滿意度較低。再次，除周邊餐飲一項(xiàng)外，如家酒店的評(píng)價(jià)在各項(xiàng)周邊環(huán)境指標(biāo)上的標(biāo)準(zhǔn)差也高于速8酒店，說(shuō)明其顧客意見(jiàn)的分散程度更高，周邊環(huán)境質(zhì)量沒(méi)有速8酒店穩(wěn)定。最后，兩家酒店的評(píng)價(jià)對(duì)各項(xiàng)周邊環(huán)境指標(biāo)的關(guān)注度和意見(jiàn)分散程度、滿意度和意見(jiàn)分散程度也存在明顯差異，對(duì)于關(guān)注度最高的地理位置，兩家酒店的標(biāo)準(zhǔn)差均較小。而對(duì)于關(guān)注度最低的周邊購(gòu)物其標(biāo)準(zhǔn)差均最大。對(duì)于滿意度較高的指標(biāo)其顧客意見(jiàn)分散程度往往較小，滿意度較低其意見(jiàn)分散程度更大，表明兩家酒店在周邊環(huán)境評(píng)價(jià)中的不同指標(biāo)上優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)明顯。從而使不同指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量有所不同。
（三）設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)
數(shù)據(jù)處理結(jié)果如表4所示。首先，在關(guān)注度方面，速8酒店和如家酒店的評(píng)價(jià)對(duì)設(shè)施設(shè)備中的房間、衛(wèi)生間兩項(xiàng)指標(biāo)都表現(xiàn)出較高的關(guān)注度（>50%），且速8酒店的顧客對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的關(guān)注度普遍更高。其次，在滿意度方面，速8酒店在房間、隔音兩項(xiàng)的得分均值高于如家酒店，其余各項(xiàng)的得分均低于如家酒店，說(shuō)明與速8酒店相比。顧客對(duì)如家酒店有關(guān)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的滿意度較高。再次，除大堂、床、衛(wèi)生間三項(xiàng)，速8酒店的評(píng)價(jià)在其余指標(biāo)上的標(biāo)準(zhǔn)差低于如家酒店，說(shuō)明其顧客意見(jiàn)的分散程度較低。最后，在關(guān)注度較高的房間、衛(wèi)生間兩項(xiàng)中，速8酒店在房間上的服務(wù)質(zhì)量高于如家酒店。在衛(wèi)生間上的服務(wù)質(zhì)量低于如家酒店。另外，速8酒店的空調(diào)、電視、網(wǎng)絡(luò)的整體質(zhì)量水平低于如家酒店，但兩家酒店的顧客對(duì)隔音均表現(xiàn)出較低的滿意度（<4.5），且如家酒店的滿意度更低，僅為3.949，顧客意見(jiàn)的分散程度更大。
�。ㄋ模┗A(chǔ)服務(wù)評(píng)價(jià)
數(shù)據(jù)處理結(jié)果如表5所示。首先，在關(guān)注度方面，除餐飲服務(wù)外，兩家酒店的顧客對(duì)各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)指標(biāo)的關(guān)注度較為平均，對(duì)總臺(tái)服務(wù)的關(guān)注相對(duì)更高。其次，在滿意度方面，速8酒店在總臺(tái)服務(wù)、其他服務(wù)上的得分均值高于如家酒店，在客房服務(wù)、餐飲服務(wù)上的得分低于如家酒店，尤其在餐飲服務(wù)上與如家酒店差異較大。再次，從標(biāo)準(zhǔn)差上看，餐飲服務(wù)一項(xiàng)兩者的相差較大，表明顧客對(duì)如家酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)分散程度較低，餐飲服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性更好。最后，速8酒店和如家酒店的評(píng)價(jià)對(duì)各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)指標(biāo)的關(guān)注度和滿意度、滿意度和意見(jiàn)分散程度的差異依然存在，較為明顯的表現(xiàn)是，顧客對(duì)速8酒店和如家酒店的總臺(tái)服務(wù)的關(guān)注度都較高，但顧客滿意度卻都較低，如家酒店的總臺(tái)服務(wù)和其他服務(wù)的滿意度較低、顧客意見(jiàn)分散程度較大，’表明如家酒店在其兩項(xiàng)服務(wù)上的質(zhì)量較差，一致性、穩(wěn)定性也較差，而其客房服務(wù)和餐飲服務(wù)的滿意度較高，顧客意見(jiàn)分散程度較小，表明其客房和餐飲服務(wù)的質(zhì)量較好，一致性、穩(wěn)定性也更好。
五、研究結(jié)論與建議
（一）研究結(jié)論
本文以速8酒店和如家酒店為例，以顧客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)為依據(jù)，運(yùn)用內(nèi)容分析法對(duì)國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較研究，主要結(jié)論如下：
第一，從總體評(píng)價(jià)上看，國(guó)外酒店評(píng)價(jià)略好于國(guó)內(nèi)酒店，但兩者各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)均存在較大差異，突出表現(xiàn)為無(wú)論國(guó)外、國(guó)內(nèi)酒店。其均值高、標(biāo)準(zhǔn)差低的項(xiàng)目的顧客滿意度和服務(wù)穩(wěn)定性都遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于其他項(xiàng)目和所對(duì)比酒店，而均值低、標(biāo)準(zhǔn)差高的項(xiàng)目則在顧客滿意度和服務(wù)穩(wěn)定性上較其他項(xiàng)目和酒店存在明顯差距。同時(shí)，國(guó)內(nèi)酒店的總體服務(wù)質(zhì)量在一定時(shí)間內(nèi)比國(guó)外酒店更趨于穩(wěn)定，服務(wù)的一致性更好。
第二，對(duì)于各項(xiàng)周邊環(huán)境指標(biāo)，與國(guó)外酒店相比，顧客對(duì)國(guó)內(nèi)酒店的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出較高的關(guān)注度，但總體滿意度較低，且意見(jiàn)的分散程度較高，表明在不同地區(qū)的不同門(mén)店其周邊環(huán)境質(zhì)量較差，未能滿足廣大顧客需求，且相對(duì)不穩(wěn)定。同時(shí)，國(guó)內(nèi)外酒店在周邊環(huán)境評(píng)價(jià)中的不同指標(biāo)上優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)明顯，從而使不同指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量有所不同。
第三，對(duì)于各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備指標(biāo)，國(guó)內(nèi)酒店的顧客滿意度總體上高于國(guó)外酒店，客房的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備基本可以達(dá)到顧客要求，但顧客對(duì)房間、隔音兩項(xiàng)給予高度關(guān)注的同時(shí)，其對(duì)國(guó)內(nèi)酒店的滿意度比國(guó)外酒店低，主要表現(xiàn)為房間面積小、衛(wèi)生差、隔音效果差，且顧客意見(jiàn)分散程度高，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。
第四，對(duì)于各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)指標(biāo)，國(guó)內(nèi)酒店的總臺(tái)服務(wù)和其他服務(wù)的顧客滿意度較低，服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果未滿足顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專(zhuān)業(yè)性較差、其他服務(wù)項(xiàng)目少，且顧客意見(jiàn)分散程度大，服務(wù)質(zhì)量和一致性較差，而在客房服務(wù)和餐飲服務(wù)上的服務(wù)質(zhì)量較好，一致性、穩(wěn)定性也更好。
�。ǘ┙�(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量提升建議
上述研究結(jié)論從顧客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)出發(fā)，為進(jìn)一步提升我國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量提供了可參考的方向和思路。基于以上結(jié)論，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店提出以下三點(diǎn)建議：
第一，選擇合理位置，交通便利為先。從上述結(jié)論可以看出，顧客十分看重經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的地理位置及周邊交通，反之，酒店位置的優(yōu)劣也決定了門(mén)店吸引有限距離或地區(qū)內(nèi)潛在顧客的多少，從而反映出開(kāi)設(shè)地點(diǎn)的價(jià)值高低。位置是酒店產(chǎn)品的一部分，一個(gè)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的經(jīng)濟(jì)效益在很大程度上取決于酒店位置及周邊環(huán)境，正確的選址是成功的先決條件。因此，酒店管理者和規(guī)劃者在建設(shè)酒店時(shí)必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。清晰市場(chǎng)定位，明確目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)本酒店的目標(biāo)市場(chǎng)和顧客需求選擇適合的位置。同時(shí)，應(yīng)將這一要求貫徹到每一家酒店的建設(shè)中，保證選址標(biāo)準(zhǔn)的一致性和穩(wěn)定性。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店而言，酒店的選址要充分了解城市每一區(qū)域、每一地段的發(fā)展規(guī)劃，政府出臺(tái)的相關(guān)政策法規(guī)，相關(guān)行業(yè)的最新動(dòng)向等，同時(shí)要多方面考慮酒店擬選址地區(qū)的現(xiàn)有的、潛在的有利因素及不利因素，例如周邊交通方式增加、新商圈興起等變化將有利于酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，而交通不便、商業(yè)發(fā)展萎縮等有可能對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生極大的消極影響。因此，應(yīng)加強(qiáng)酒店選址的考察，占據(jù)有利地段，提高酒店的交通及生活服務(wù)便利程度。對(duì)于休閑旅游的顧客來(lái)說(shuō)，還要考慮酒店位置與城市主要景區(qū)的距離及交通便利程度。
第二，優(yōu)化房間設(shè)計(jì)，加強(qiáng)設(shè)施質(zhì)檢。客房作為經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的核心產(chǎn)品，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)中，顧客普遍反映房間面積小、設(shè)備設(shè)施陳舊單一等。雖然顧客對(duì)設(shè)施設(shè)備的總體滿意度較高，但對(duì)客房的評(píng)價(jià)還是差強(qiáng)人意。因此，酒店應(yīng)根據(jù)自身情況，對(duì)客房及時(shí)翻新，認(rèn)真對(duì)待顧客的個(gè)性化需求，滿足不同顧客群體的需要。在裝修風(fēng)格方面，應(yīng)盡可能的簡(jiǎn)約、溫馨，給顧客一個(gè)舒適的環(huán)境。同時(shí)，酒店在低成本投入的基礎(chǔ)上，盡量通過(guò)相對(duì)簡(jiǎn)單的裝飾來(lái)突出其獨(dú)特的一面，增添客房裝修的文化品味，給顧客以驚喜和難忘的入住體驗(yàn)。此外，我們?cè)谡眍櫩途W(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)時(shí)還發(fā)現(xiàn)房間衛(wèi)生、異味等問(wèn)題也是顧客對(duì)房間滿意度較低的重要原因，酒店應(yīng)加強(qiáng)客房的日常質(zhì)檢工作，建立相應(yīng)考核制度并加以落實(shí)，并將其應(yīng)用到該品牌的每一家門(mén)店，保持連鎖經(jīng)營(yíng)的客房質(zhì)量的一致性。對(duì)于分析結(jié)果中反映出的隔音問(wèn)題，我們發(fā)現(xiàn)，房間噪音主要來(lái)自酒店走廊噪聲和設(shè)備運(yùn)行。針對(duì)走廊噪聲問(wèn)題，可以從工作人員自身和顧客兩方進(jìn)行改善，提高自身素質(zhì)，共同維護(hù)安靜的環(huán)境。針對(duì)設(shè)備運(yùn)行發(fā)出的噪聲，酒店要定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，做好消音措施，減少噪音。
第三，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，增加附加項(xiàng)目。由研究結(jié)論可知，顧客對(duì)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的總臺(tái)服務(wù)和其他服務(wù)滿意度不高。對(duì)于總臺(tái)服務(wù)而言，在經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店中，總臺(tái)服務(wù)人員與顧客的接觸程度很高，服務(wù)人員的服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)在顧客人住時(shí)便留下重要的第一印象。這會(huì)在很大程度上影響顧客對(duì)酒店的整體滿意度。在網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)中，顧客反映部分總臺(tái)服務(wù)人員缺乏服務(wù)熱情，在登記、收款、結(jié)算等過(guò)程中服務(wù)專(zhuān)業(yè)性不高，服務(wù)效率有待加強(qiáng)。對(duì)此，應(yīng)推進(jìn)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，優(yōu)化人住登記、結(jié)賬離店流程，可利用現(xiàn)行的微信支付和網(wǎng)絡(luò)支付等科技手段，減少顧客等候的時(shí)間，有效提高服務(wù)效率。進(jìn)一步健全酒店員工培訓(xùn)、考核和激勵(lì)制度，注重服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的改善和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的提升，激發(fā)服務(wù)人員的工作積極性。提高其服務(wù)水平的一致性和穩(wěn)定性。對(duì)于其他服務(wù)而言，酒店管理者應(yīng)該借鑒國(guó)外同類(lèi)型酒店的經(jīng)驗(yàn)，增加酒店的附加服務(wù)項(xiàng)目。在整理顧客對(duì)國(guó)外酒店的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)時(shí)發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)酒店提供的接機(jī)送機(jī)、免費(fèi)雨傘、免費(fèi)美食地圖等服務(wù)印象深刻，這些服務(wù)沒(méi)有給酒店運(yùn)營(yíng)增加過(guò)多的成本，但卻使顧客滿意度大幅度提高。因此。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店應(yīng)在其他服務(wù)方面做出相應(yīng)調(diào)整，增加服務(wù)項(xiàng)目，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
【酒店服務(wù)質(zhì)量管理提升論文】相關(guān)文章：
提升銀行服務(wù)質(zhì)量03-12
提升銀行服務(wù)質(zhì)量[經(jīng)典]03-13
酒店管理專(zhuān)業(yè)的論文05-21
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案07-06
淺談服務(wù)質(zhì)量的論文04-28