淺談客戶信息管理的認識論文

　　客戶是保險公司最重要的資源，是公司的財富，無論是開發(fā)新客戶、還是維護老客戶，客戶信息的管理是最基礎(chǔ)、最重要的工作，我們應(yīng)當(dāng)把客戶信息看成公司的核心資產(chǎn)來管理和維護。在激烈的市場競爭環(huán)境中，客戶信息的質(zhì)量決定了客戶服務(wù)的質(zhì)量，客戶信息資料的完整與否，直接影響到客戶是否能及時享受到公司提供的后續(xù)服務(wù)，關(guān)系到公司的服務(wù)品牌和形象，關(guān)系到保險公司能否持續(xù)、穩(wěn)定健康發(fā)展。因此，完善客戶信息，開發(fā)客戶資源，助力公司發(fā)展。這對以人的身體和壽命為保險標(biāo)的的壽險公司來說尤為重要。

　　一、公司客戶信息管理現(xiàn)狀

　　壽險公司的特點決定了公司必需有一套完整的、高質(zhì)量的客戶信息管理體系。高質(zhì)量的客戶信息資料必需具備三個條件：完整性、準(zhǔn)確性以及新鮮性。完整性就是說對客戶信息的采集必須全面周到，不能有遺漏;準(zhǔn)確性是指客戶信息資料要求是絕對正確的，不能出現(xiàn)錯誤信息;新鮮性是在客戶信息有變動的情況下，能夠及時、準(zhǔn)確的進行完善，以便更好的管理客戶。只有具備了完整性、準(zhǔn)確性、新鮮性的客戶信息資料才是高質(zhì)量的客戶信息。由于中國人壽是一家成立較早的壽險公司，初期在客戶信息管理上較為粗放，尤其是代理業(yè)務(wù)，具體表現(xiàn)在：

　　一是保險初期，客戶信息采集要求寬松，信息技術(shù)手段管控落后，業(yè)務(wù)員和客戶嫌麻煩不愿填寫詳細的客戶信息，造成客戶信息不完整，特別是集團留存業(yè)務(wù)客戶信息資料不完整，需要重新采集和完善的難度較大。

　　二是壽險公司的保單，保險有效期較長，多則幾十年，少則三、五年，期間客戶信息變化大，住址、聯(lián)系方式經(jīng)常變更，客戶又缺少主動通知公司的意識。

　　三是客戶信息采集手段單一與快速發(fā)展的業(yè)務(wù)不相適應(yīng)。集團業(yè)務(wù)與股份業(yè)務(wù)為兩個數(shù)據(jù)庫，客戶信息不能合并或覆蓋。

　　四是目前新單客戶信息資料完整度低、準(zhǔn)確性差。主要是銷售人員有意隱瞞或篡改客戶的聯(lián)系方式，阻止公司與客戶之間的聯(lián)系。

　　二、客戶信息資料管理的重要性

　　(一)客戶信息資料真實、準(zhǔn)確是治理銷售誤導(dǎo)的重要內(nèi)容

　　近年來，保險監(jiān)管部門加大對人身保險業(yè)銷售誤導(dǎo)治理活動，陸續(xù)下發(fā)了治理銷售誤導(dǎo)工作的文件，對客戶信息資料真實性的要求日趨嚴(yán)格，檢查力度逐步加大，要求加強人身險客戶信息資料真實性管理，切實維護保險消費者合法權(quán)益，對新單客戶資料要求100%準(zhǔn)確，對續(xù)期、失效保單也要逐一排查和完善。近年來，一些銷售人員人為的篡改客戶信息資料，致使銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象時有發(fā)生。因此加強客戶信息資料的完整、準(zhǔn)確性是形勢的需要、是監(jiān)管的需要。

　　(二)客戶信息資料真實、準(zhǔn)確是業(yè)務(wù)發(fā)展的必要保證

　　客戶信息資料的缺失不僅使客戶無法享有公司提供的保單后續(xù)服務(wù)，影響客戶的滿意度，使客戶對公司失去信任，而且還會造成優(yōu)質(zhì)客戶資源的極大浪費，同時，客戶資料的缺失也將會很大程度上制約我們電銷等新型銷售渠道的建設(shè)�？蛻粜畔①Y料真實準(zhǔn)確可以降低電話回訪和后續(xù)通知服務(wù)的成本，提高短信等通知服務(wù)的覆蓋面，有效提高客戶滿意度和忠誠度，還可以為電銷及業(yè)務(wù)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，更是公司業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展的保證。

　　(三)有效管理挖掘客戶資源，助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展

　　在公司向?qū)�業(yè)化、規(guī)范化和精細化變革的過程中，日益規(guī)范和復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程以及大量信息和數(shù)據(jù)的處理都會降低工作效率。因此，建立完善客戶信息管理系統(tǒng)，通過信息化平臺有效整合、優(yōu)化客戶信息資源，對客戶進行分析，來提高公司的整體運營效率。

　　三、完善客戶信息管理的建議

　　客戶信息資料的準(zhǔn)確完整是充分發(fā)揮公司現(xiàn)有服務(wù)資源的前提，也是降低公司服務(wù)成本的基礎(chǔ)，更是公司業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展的保證。我們要充分認識到客戶信息資料真實準(zhǔn)確的重要性和必要性，全員高度重視，采取多種有效措施，切實提高客戶信息采集工作的自覺性和主動性。確�？蛻粜畔①Y料的完整、準(zhǔn)確性。

　　(一)加強銷售管理，抓住問題源頭

　　由于客戶信息缺失，導(dǎo)致售后服務(wù)不到位引發(fā)的糾紛不在少數(shù)。為有效管理客戶，暢通回訪和投訴溝通渠道，主動、及時發(fā)現(xiàn)和處理風(fēng)險隱患，首先要將客戶信息資料采集納入到銷售渠道展業(yè)人員的日常管理工作和新人培訓(xùn)課程體系中，加強宣導(dǎo)客戶信息資料真實性對公司經(jīng)營管理的重大意義，強調(diào)客戶信息資料真實準(zhǔn)確會減輕業(yè)務(wù)員后續(xù)服務(wù)的工作量。同時將采集準(zhǔn)確完整的客戶信息資料作為誠信銷售的一項重要內(nèi)容，通過職場專題培訓(xùn)、銷售督察巡講、客服培訓(xùn)進職場、先進個人分享等，在銷售隊伍中持續(xù)開展宣傳教育，積極引導(dǎo)銷售人員形成良好的展業(yè)習(xí)慣。

　　(二)采用多種方式，收集客戶資料

　　在客戶臨柜咨詢、辦理保全、理賠業(yè)務(wù)時添加客戶信息采集觸手，對客戶宣導(dǎo)信息資料真實準(zhǔn)確的重要性，爭取客戶的理解和配合，引導(dǎo)客戶主動提供個人資料，進行客戶信息資料的核對，建立移動電話、固定電話、電子郵箱等多種聯(lián)系方式，對客戶信息資料發(fā)生變更的，填制《客戶信息資料采集卡》。同時，充分利用公司舉辦各種客服活動、開展客戶拜訪等與客戶直接接觸的機會，對客戶信息資料進行核對，并提醒客戶通過柜面、95519或業(yè)務(wù)人員及時辦理信息變更。

　　(三)統(tǒng)一思想認識，加強協(xié)調(diào)配合

　　客戶信息資料采集工作是一項系統(tǒng)性工程，不是哪個部門、哪個條線的事情，而是公司整體工作的一個重要內(nèi)容，影響到公司持續(xù)發(fā)展能力和競爭力。需要公司管理層的全力支持，需要各個渠道的協(xié)調(diào)配合，努力形成協(xié)調(diào)一致、分級負責(zé)、全面推進的工作局面。

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