輕松應(yīng)對(duì)工作中最棘手的13種場(chǎng)景
編者按：點(diǎn)評(píng)下屬的工作表現(xiàn)、跨部門協(xié)作、談判調(diào)解、解決團(tuán)隊(duì)沖突、招人、炒人魷魚、向上管理等，所有這些場(chǎng)景都不是好應(yīng)對(duì)的場(chǎng)景，稍微處理不好就會(huì)出大問(wèn)題。Nerdwallet的內(nèi)容副總裁Maggie Leung在這篇文章中分享了她應(yīng)對(duì)這些棘手工作場(chǎng)景的經(jīng)驗(yàn)。她針對(duì)13種不同的工作場(chǎng)景專門設(shè)計(jì)了13組問(wèn)題，在每一種工作場(chǎng)景下，通過(guò)經(jīng)常問(wèn)自己這些問(wèn)題能夠讓你更容易理解他人的處境和需求、盡快達(dá)成共識(shí)，并最終解決問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)共贏，讓你能輕松應(yīng)對(duì)工作中的所有棘手場(chǎng)景。
在大學(xué)期間，Maggie Leung曾做過(guò)一份對(duì)她而言堪稱噩夢(mèng)的兼職工作。她當(dāng)時(shí)在一家汽車租賃公司工作，當(dāng)時(shí)預(yù)定的人數(shù)經(jīng)常超過(guò)公司實(shí)際可租賃汽車的數(shù)量。她工作的時(shí)候經(jīng)常需要向那些成功預(yù)定卻沒(méi)有租賃到汽車的滿胸怒火的客戶耐心解釋，平息他們的怒火。“所以我當(dāng)時(shí)就想，我正好可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)嘗試應(yīng)對(duì)和讀懂不同類型的客戶，并盡快消除他們心中的不滿和憤怒。我這么做也不會(huì)擔(dān)心會(huì)失去什么，畢竟他們已經(jīng)被激怒了�！� Maggie說(shuō)道。
Maggie當(dāng)時(shí)不知道的是，她在這個(gè)過(guò)程中練就了一種在她今后職業(yè)生涯中非常關(guān)鍵的一種能力。后來(lái)，Maggie做過(guò)新聞編輯工作，如今是美國(guó)金融網(wǎng)站Nerdwallet的內(nèi)容副總裁，管理著遍布在全國(guó)各地的100多名作者和編輯。在她做過(guò)的每一份工作中，她都會(huì)利用她之前練就的技能去弄清楚自己身邊的同事為了獲得成功都需要什么，以及該如何應(yīng)對(duì)和解決工作中會(huì)遇到的各種棘手場(chǎng)景和問(wèn)題。
Maggie將她掌握的這種技能稱為“動(dòng)態(tài)共情”，即一種能快速了解周圍同事的感受和需求、并在這個(gè)快速變化的環(huán)境中找到應(yīng)對(duì)方法的技能。這種能力不是天生的，是可以通過(guò)后天學(xué)習(xí)的。在她自己學(xué)習(xí)這項(xiàng)技能的時(shí)候，她設(shè)計(jì)了13組問(wèn)題清單，并能根據(jù)這些問(wèn)題清單來(lái)應(yīng)對(duì)工作中會(huì)出現(xiàn)的一些最困難的場(chǎng)景。每一組問(wèn)題都是用來(lái)解決工作和交流中存在的最棘手的問(wèn)題，直達(dá)問(wèn)題核心，取得相互理解。
我們?cè)谶@篇文章中分享了Maggie設(shè)計(jì)的這13組問(wèn)題。不管是提升管理能力還是通過(guò)跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作的方式完成任務(wù)，這13組問(wèn)題都能派上用場(chǎng)。這13組問(wèn)題同樣適用于解決工作之外的一些棘手問(wèn)題。下面將主要講講如何利用“動(dòng)態(tài)共情”，并在共同目標(biāo)和動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)上加快解決問(wèn)題的速度。
針對(duì)13種不同工作場(chǎng)景的13組問(wèn)題
和其它后天學(xué)習(xí)掌握的技能一樣，如果你在任何情況下都能經(jīng)�？紤]他人的動(dòng)機(jī)的話，那么你就可以將這種行為發(fā)展為一種自發(fā)的習(xí)慣，這將成為你整個(gè)職業(yè)生涯中的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Maggie針對(duì)每一種棘手的工作場(chǎng)景都專門設(shè)計(jì)了一組問(wèn)題，在這些問(wèn)題的指導(dǎo)下， 你能更加同情和理解他人的處境，并能從一開始就找到一個(gè)建設(shè)性地解決方案。
當(dāng)我理解了別人需要從我這里得到什么時(shí)，這也讓我能更容易說(shuō)出：“這很合理。這是我需要從你那里獲得的東西�！� 這樣一來(lái)，這就是一個(gè)非常公平的交易，而不是一直是我在要求對(duì)方一些東西。
在大多數(shù)情況下，問(wèn)下面這13組問(wèn)題都是一種內(nèi)在練習(xí)，即在這13種場(chǎng)景真正發(fā)生之前，你與你自己展開的對(duì)話。這些問(wèn)題有助于你梳理那些很容易受到情緒影響的復(fù)雜場(chǎng)景，這樣你能對(duì)這些場(chǎng)景有更清晰地認(rèn)識(shí)，從而找到一些更有可能與他人產(chǎn)生共鳴的觀點(diǎn)或建議，從而提高解決這些棘手工作場(chǎng)景的可能性。如果你能按照順序依次問(wèn)自己這些問(wèn)題，并認(rèn)真思考這些問(wèn)題的答案，那么這些問(wèn)題可以幫助你在未來(lái)的道路上看得更遠(yuǎn)，這可以讓你避免很多障礙。
這么做的目的并不是對(duì)人們想要什么或?qū)⒁l(fā)生什么做出一系列的假設(shè)，而是思考各種可能性，這樣你可以在感覺(jué)已經(jīng)準(zhǔn)備充分了的情況下依然能夠保持足夠的靈活性和敏捷性。
在有些情況下，你也可以直接問(wèn)對(duì)方這些問(wèn)題。你可以根據(jù)當(dāng)事人的情況來(lái)決定哪種方法最有效。不管采用什么方式，你的目標(biāo)都不會(huì)變，那就是找到共同點(diǎn)。此外，提前快速寫下你對(duì)這些問(wèn)題的答案也是非常有幫助的。這能將你面對(duì)這些情景時(shí)的感受外在化、具體化，讓你能夠更具體地看待事情，并記住你在最終真實(shí)的談話中想要表達(dá)的觀點(diǎn)。
對(duì)于Maggie設(shè)計(jì)的這13組問(wèn)題的答案并無(wú)對(duì)錯(cuò)之分。它只是一種能夠帶來(lái)價(jià)值的思考練習(xí)。這樣，你就能隨時(shí)準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)他人的任何反應(yīng)。不要因?yàn)橛龅阶枇Χ鴧s步，繼續(xù)針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行練習(xí)，并模擬你想看到的那種坦率。如果你能堅(jiān)持這么做，你一定能得到你想得到的結(jié)果。
動(dòng)態(tài)共情不單單是理解他人的處境，還要針對(duì)對(duì)方的處境說(shuō)點(diǎn)或做點(diǎn)什么。
下面是Maggie針對(duì)工作中會(huì)遇到的13種棘手難場(chǎng)景專門設(shè)計(jì)的13組問(wèn)題。通過(guò)經(jīng)常問(wèn)自己這些問(wèn)題能夠讓你更容易理解他人的處境和需求、盡快達(dá)成共識(shí)，并最終解決問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)共贏，讓你能輕松應(yīng)對(duì)工作中的所有棘手場(chǎng)景。
場(chǎng)景一：點(diǎn)評(píng)下屬的工作表現(xiàn)的時(shí)候
我們從管理者或同事都會(huì)面臨的一種非常艱難的談話場(chǎng)景開始。不管是績(jī)效考核點(diǎn)評(píng)還是領(lǐng)導(dǎo)與下屬的一對(duì)一談話，這種交流場(chǎng)景下說(shuō)的每一句話都可能產(chǎn)生持久的影響。你希望這種交流是能增加價(jià)值的，而不是導(dǎo)致員工工作效率的下降。為此，在與下屬展開一對(duì)一談話、點(diǎn)評(píng)他們的工作表現(xiàn)之前，要先問(wèn)自己下面這些問(wèn)題：
�。�1）你管理的這個(gè)人對(duì)公司或團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是不是投入的？
�。�2）他為什么會(huì)對(duì)這個(gè)目標(biāo)投入？你向他清晰地解釋過(guò)公司的愿景或目標(biāo)、以及他在目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)中應(yīng)該發(fā)揮什么樣的作用嗎？
（3）他感覺(jué)到了你是堅(jiān)定地支持他的工作的嗎？
（4）你知道他工作的動(dòng)力是什么嗎？
（5）在每一段關(guān)系中，關(guān)系雙方都必須要從中獲取一些東西。你在這段關(guān)系中提供了什么 VS.你期望從中獲取什么？你提供的東西對(duì)員工來(lái)說(shuō)足夠好嗎，或者你的員工如果在其它地方是不是能做得更好？
�。�6）你的直接下屬知道他應(yīng)該做什么以及該怎么做嗎？
�。�7）為了完成你需要他完成的工作，你是否為他提供了適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶�、適當(dāng)?shù)臋?quán)限、適當(dāng)?shù)馁Y源和足夠多的時(shí)間？
�。�8）他知道你的要求有多重要嗎？
�。�9）他需要你或其他同事提供什么幫助？
（10）他是否遇到了瓶頸？這種瓶頸是局部性的還是系統(tǒng)性的？如果是系統(tǒng)性的，你需要解決這個(gè)系統(tǒng)性問(wèn)題嗎？
場(chǎng)景二：向上管理的時(shí)候
動(dòng)態(tài)共情不僅僅適用于管理者。任何人，在任何職業(yè)生涯階段，都應(yīng)該要能夠了解自己老板的動(dòng)機(jī)。了解老板的動(dòng)機(jī)，以及你的工作是如何幫助或有損老板的動(dòng)機(jī)的，這是實(shí)現(xiàn)雙贏的秘訣。
（1）你的老板最希望從你這里獲得什么（如果你是團(tuán)隊(duì)經(jīng)理的話，你的老板最希望從你的團(tuán)隊(duì)中獲得什么）？你如何與老板之間建立信任和信心？老板是如何了解你負(fù)責(zé)的那些重要的工作的進(jìn)展的？
（2）他如何才不會(huì)被你所做的事情及做事的方式感到震驚，從而讓他處于非常糟糕的處境？
�。�3）他怎么知道你將會(huì)遇到問(wèn)題的？他怎么知道將如何幫助你？
�。�4）你期望從老板那里得到什么幫助？他承諾提供這種幫助了嗎？
場(chǎng)景三：跨職能部門協(xié)作的時(shí)候
跨職能部門工作是創(chuàng)業(yè)公司的一個(gè)優(yōu)勢(shì)，但這里也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題：各個(gè)部門為各自的項(xiàng)目爭(zhēng)搶資源。如果其它團(tuán)隊(duì)的人向你的團(tuán)隊(duì)提出一個(gè)要求，你需要清楚地知道該如何回應(yīng)對(duì)方。如果你不答應(yīng)對(duì)方的要求，你需要讓他們知道為什么。同事關(guān)系是非常重要的。各個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)都需要讓對(duì)方知道自己團(tuán)隊(duì)的工作優(yōu)先級(jí)和壓力是什么，這一點(diǎn)是非常重要的。只有這樣，各個(gè)團(tuán)隊(duì)才知道今后向?qū)Ψ綀F(tuán)隊(duì)提什么樣的要求更合適，從而提高成功的可能性。
如果你是要求的提出者，你要讓自己站在被提要求的那個(gè)部門的角度思考問(wèn)題。努力理解你的要求對(duì)對(duì)方的難度，以及對(duì)方對(duì)你的要求的重視程度。這樣你就可以更好地判斷他們是否會(huì)滿足你的要求，以及在什么時(shí)候會(huì)滿足你的要求。對(duì)你的團(tuán)隊(duì)而言優(yōu)先級(jí)高的重點(diǎn)工作可能并不是他們團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)工作。
（1）你對(duì)他們的需求和面臨的挑戰(zhàn)有多了解？
（2）你知道他們的工作優(yōu)先級(jí)是怎樣的嗎？你請(qǐng)他們做的工作對(duì)他們來(lái)說(shuō)是否合理？如果不合理，他們?yōu)槭裁匆I賬？
�。�3）你規(guī)劃中的哪一部分最有可能讓他們產(chǎn)生抵觸情緒或帶來(lái)最多的摩擦？你將如何解決這個(gè)問(wèn)題？
�。�4）你的跨團(tuán)隊(duì)合作伙伴能否取得成功在多大程度上取決于你或你團(tuán)隊(duì)提供的支持？
（5）你的跨團(tuán)隊(duì)合作伙伴相信你能夠?yàn)樗峁┧Ｍ闹С謫�？為什么或�(yàn)槭裁床唬?/p>
�。�6）你與其他團(tuán)隊(duì)的關(guān)系需要改善嗎？你認(rèn)為你的跨團(tuán)隊(duì)合作伙伴是怎么看待你的？將你視為一個(gè)好的合作搭檔，或是將你視為一個(gè)不可靠的人，認(rèn)為你總是將他們團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)置于風(fēng)險(xiǎn)之中？
�。�7）你應(yīng)該為你的跨團(tuán)隊(duì)合作伙伴的重點(diǎn)工作提供支持的嗎？
（8）提出的要求在雙方來(lái)看都是合理的嗎？
（9）如果你拒絕了對(duì)方提出的要求，你給出了清楚的拒絕理由嗎？即使他們不同意你的觀點(diǎn)，你認(rèn)為你做出的拒絕決定是合理的嗎？如果你不解釋你拒絕的邏輯，對(duì)方為什么要相信你的決定？
場(chǎng)景四：打造內(nèi)部工作流程或服務(wù)的時(shí)候
為了讓團(tuán)隊(duì)能夠更好地協(xié)作，你想要采用一套新的工作流程，這時(shí)你肯定希望這個(gè)新流程能得到快速而順暢的采用。不過(guò)在這之前，你需要首先了解大家現(xiàn)在都在做什么工作以及為什么做這些工作。這樣你設(shè)計(jì)出的工作流程才能減少摩擦。摩擦越少意味著大家更有可能堅(jiān)持使用你設(shè)計(jì)的這套流程。
在NerdWallet，大家共享的流程包括入職和培訓(xùn)流程、內(nèi)容與工具的生產(chǎn)與發(fā)布、工作的優(yōu)先級(jí)排序和對(duì)資源的請(qǐng)求。
在為團(tuán)隊(duì)打造和引入一種新的工作流程時(shí)，你可以問(wèn)自己下面這些問(wèn)題：
（1）流程的利益相關(guān)方都有誰(shuí)？
（2）你對(duì)他們的需求和面臨的挑戰(zhàn)有多了解？
�。�3）你是如何讓他們參與到流程的創(chuàng)建過(guò)程中的？
�。�4）他們?yōu)槭裁匆捎媚阋氲男铝鞒蹋磕隳芙o大家解釋清楚嗎？
（5）采用這個(gè)流程過(guò)程中，最大的問(wèn)題出在了哪里？如果出在他們的團(tuán)隊(duì)那里，他們團(tuán)隊(duì)的積極性被有效調(diào)動(dòng)起來(lái)了嗎？
（6）這中間的責(zé)任是怎么劃分的？所有利益相關(guān)方都同意這個(gè)責(zé)任劃分方法嗎？（如果不是，你可能最終會(huì)失敗，而且還會(huì)出現(xiàn)大家相互指責(zé)的問(wèn)題，這對(duì)公司毫無(wú)幫助）
�。�7）你將如何傳播和記錄你制定的新流程？誰(shuí)負(fù)責(zé)做這件事并實(shí)時(shí)更新流程使用指南？
�。�8）當(dāng)需要對(duì)流程做出改變時(shí)，由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)決策？
場(chǎng)景五：培訓(xùn)或指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的時(shí)候
有效的指導(dǎo)必須要做到個(gè)性化。通過(guò)不同的方式和不同的節(jié)奏都可以進(jìn)行學(xué)習(xí)和改進(jìn)。你不能堅(jiān)持用一種風(fēng)格來(lái)指導(dǎo)別人，因?yàn)槟愕姆绞胶惋L(fēng)格并不適合所有人。使用一種不恰當(dāng)?shù)姆绞街笇?dǎo)別人就好比是用一種錯(cuò)誤的語(yǔ)言來(lái)指導(dǎo)別人一樣，不管你說(shuō)得多大聲，也不管你重復(fù)了多少遍，這些都不會(huì)提升你的指導(dǎo)效果。
當(dāng)你給團(tuán)隊(duì)成員做技能培訓(xùn)或流程培訓(xùn)的時(shí)候，或者幫一個(gè)表現(xiàn)不佳的員工改進(jìn)工作的時(shí)候，首先要考慮他們處在職業(yè)發(fā)展的什么階段。此外，還要讓你的指導(dǎo)或培訓(xùn)更具互動(dòng)性，并根據(jù)你看到的進(jìn)展實(shí)時(shí)調(diào)整。
�。�1）我對(duì)他在努力學(xué)習(xí)什么知識(shí)以及為什么學(xué)習(xí)有有多了解？
�。�2）他學(xué)習(xí)進(jìn)取的動(dòng)力有多大？
（3）我對(duì)他的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和學(xué)習(xí)方式有多了解？
�。�4）他是否對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和學(xué)習(xí)方式有清晰的自我認(rèn)識(shí)？
�。�5）在追求實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過(guò)程中，他愿意或多多少做些什么不一樣的東西？
（6）我們?cè)趺粗浪欠袢〉昧诉M(jìn)步？
�。�7）如果我們沒(méi)看到進(jìn)步，作為指導(dǎo)者的我該做些什么不一樣的事情？
（8）我對(duì)于指導(dǎo)培訓(xùn)設(shè)定了截止時(shí)間了嗎？我指導(dǎo)的對(duì)象知道這一點(diǎn)嗎？
場(chǎng)景六：談判的時(shí)候
工作場(chǎng)所的談判不應(yīng)該是一個(gè)零和博弈。在一次成功的談判中，談判雙方都應(yīng)該能獲得自己想獲得的東西。因此，不管你是在協(xié)商薪酬、協(xié)商一個(gè)大項(xiàng)目的責(zé)任分?jǐn)偂⒒蚴歉斓貭?zhēng)取到工程師資源，你獲得你想獲得的東西的最好方式就是讓自己產(chǎn)生動(dòng)態(tài)共情心理。
�。�1）談判對(duì)方想從這次談判中獲得什么？
�。�2）他可能會(huì)愿意提供什么？
（3）他在談判中不能接受的東西可能是什么？
�。�4）他是如何在談判中為這些東西制定優(yōu)先級(jí)的？
場(chǎng)景七：做調(diào)解的時(shí)候
當(dāng)然，不可能總是給每個(gè)人他想要的東西，妥協(xié)是大多數(shù)工作場(chǎng)所的潤(rùn)滑劑。為了讓雙方能夠做一點(diǎn)妥協(xié)，雙方都需要了解對(duì)方想要的是什么。將雙方的需求都擺在桌面上是調(diào)解人的職責(zé)。
在中間調(diào)解的時(shí)候，對(duì)于下面這些問(wèn)題中的一部分，你可以大聲問(wèn)出來(lái)。這樣雙方都能清楚地知道對(duì)方的訴求是什么。
�。�1）雙方的訴求分別是什么？
�。�2）為什么這個(gè)訴求對(duì)他來(lái)說(shuō)很重要？
�。�3）哪個(gè)部分是可以協(xié)商和妥協(xié)的？哪些是不能接受的、無(wú)法妥協(xié)的？
�。�4）協(xié)商的問(wèn)題真的重要嗎？這其中是否還牽扯著其他更大的問(wèn)題？
�。�5）我們是在試圖解決一個(gè)一次性的問(wèn)題，還是一個(gè)更為復(fù)雜的歷史遺留問(wèn)題？盡早弄清楚這一點(diǎn)很重要，否則你就會(huì)將時(shí)間浪費(fèi)在那些不是真正重要的問(wèn)題上。
場(chǎng)景八：解決團(tuán)隊(duì)實(shí)際沖突的時(shí)候
當(dāng)你不僅僅是在協(xié)商一個(gè)妥協(xié)方案，而是在解決實(shí)際沖突問(wèn)題時(shí)，就需要你能更加全面周到地考慮問(wèn)題。如果沖突問(wèn)題很大，我會(huì)和沖突雙方單獨(dú)見面，了解沖突的前因后果。但目標(biāo)都是一樣的：將沖突雙方的需求都擺在桌面上，讓他們都知道他們確實(shí)是需要解決這個(gè)沖突的，不能把和對(duì)方的關(guān)系弄得太僵，這樣對(duì)誰(shuí)都不好。
在和沖突雙方分別了解情況時(shí)，我會(huì)直接說(shuō)：“我知道你對(duì)X、Y、Z這些人不滿，但是你和我都知道，要想將事情做成，你需要和他們進(jìn)行合作。這點(diǎn)你同意嗎？” 在這一點(diǎn)上達(dá)成的共識(shí)是幫助沖突雙方找到?jīng)_突解決方案的前提。
�。�1）沖突雙方需要彼此很好地協(xié)作，他們的這種良好協(xié)作不管對(duì)公司還是對(duì)他們自己的工作都是非常有益的。關(guān)于這一點(diǎn)，沖突雙方是否有異議？
�。�2）如果他們無(wú)法解決他們之間存在的沖突問(wèn)題，這將給公司造成什么樣的損失？給沖突雙方又會(huì)帶來(lái)什么樣的損害？
（3）在理想情況下，沖突雙方希望得到什么？問(wèn)題的關(guān)鍵癥結(jié)是什么？
（4）僅僅是這個(gè)問(wèn)題導(dǎo)致了沖突，還是背后存在更大的問(wèn)題或更復(fù)雜的問(wèn)題背景？
�。�5）讓沖突方站在對(duì)方的角度看待問(wèn)題，想象一下對(duì)方的觀點(diǎn)、抱怨和爭(zhēng)論點(diǎn)是什么。
�。�6）沖突各方將如何幫助解決問(wèn)題？他們會(huì)承諾做出怎樣的改變？
場(chǎng)景九：當(dāng)士氣低落的時(shí)候
在做了多年的獨(dú)立工作者之后，她做的第一份管理工作是在圣荷西信使報(bào)做主編�！拔蚁�，如果我跳進(jìn)了深淵，我會(huì)學(xué)得更快。在它在公司工作期間，公司曾被掛牌出售，經(jīng)歷了兩到三次的裁員潮，士氣低迷的可怕。顯然，每個(gè)人的工作都比平時(shí)多很多，一些人還會(huì)被安排去做他們之前從未做過(guò)的工作或與他們的崗位完全不符的工作。
Maggie發(fā)現(xiàn)這種士氣低落的問(wèn)題其實(shí)是很容易管理的，因?yàn)樗浅Ｉ瞄L(zhǎng)站在自己管理的下屬的角度思考問(wèn)題�！拔医�(jīng)常會(huì)這樣想：‘如果讓我在不影響工作質(zhì)量的情況下做比平時(shí)更多的工作，或者讓我做我之前從未做過(guò)的工作或與我的崗位嚴(yán)重不符的工作，這時(shí)我會(huì)作何感想？這時(shí)我的工作動(dòng)力是什么？” Maggie說(shuō)道。
（1）如果對(duì)工作進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，我們必須完成什么 vs. 我們可以放棄什么？ 管理者對(duì)做出的這些取舍是不是做到了實(shí)事求是？
�。�2）針對(duì)我們面臨的問(wèn)題，員工能夠幫上什么忙？
�。�3）員工需要或希望從這份工作中獲得什么？
�。�4）管理者們能幫上什么忙？
場(chǎng)景十：招聘的時(shí)候
你應(yīng)該多宣傳公司的優(yōu)勢(shì)，比如公司的創(chuàng)新產(chǎn)品或高速的增長(zhǎng)。但是不要只注重公司的戰(zhàn)略愿景而忽視了求職者的目標(biāo)。要根據(jù)求職者的職業(yè)生涯發(fā)展階段、長(zhǎng)期規(guī)劃等，弄清楚你能為求職者提供什么，并據(jù)此有針對(duì)性地調(diào)整你的招聘宣傳內(nèi)容和方式。
即使你已經(jīng)錄用了求職者，這種思維方式依然能夠幫到你。假設(shè)你已經(jīng)成功錄用了一名非常優(yōu)秀的人才，但對(duì)方依然是可以選擇是否一直留下來(lái)還是很快就走。除了薪資之外，你能夠讓他留下來(lái)的其它理由都有哪些呢？有時(shí)候可以直接問(wèn)，但很多時(shí)候人們是不愿意直接回答這類問(wèn)題的，你必須學(xué)會(huì)至去深挖和觀察。
在和一個(gè)讓你很興奮的求職者交談之前，你可以先問(wèn)問(wèn)自己下面這些問(wèn)題：
�。�1）你對(duì)他們想要什么或者什么能夠激勵(lì)他們有很好的了解嗎？如果不了解的話，你打算怎么找到這個(gè)問(wèn)題的答案？
�。�2）你知道他們?yōu)槭裁磳?duì)你的公司感興趣并且想加入你的公司嗎？你對(duì)你自己滿足他們需求的能力有多少了解？你知道他們的角色將如何演變嗎？
�。�3）他們希望獲得的哪些東西是沒(méi)有商量余地的？
�。�4）他們是否具備創(chuàng)業(yè)公司所需要具備的特質(zhì)，比如適應(yīng)變化和角色演變的能力？
�。�5）他們是不是積極主動(dòng)并具有主人翁意識(shí)的人？你是根據(jù)什么做出這個(gè)判斷的？他們?cè)诠ぷ髦行枰罅恐笇?dǎo)和一套穩(wěn)定的流程嗎（如果是的話，你能提供這些嗎）？
�。�6）公司現(xiàn)有員工得到了公司當(dāng)初許諾給他們的東西了嗎？如果沒(méi)有，公司現(xiàn)在為大家提供的東西是否值得大家留下來(lái)繼續(xù)干？
�。�7）你認(rèn)為公司里的什么工作能最大程度發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)？他們最想做什么樣的工作，公司需要這個(gè)角色嗎？
�。�8）你打算如何培養(yǎng)他們？你愿意在他們身上投入多少？如果你不愿意這么做，你是否準(zhǔn)備好了應(yīng)對(duì)這里面會(huì)出現(xiàn)的摩擦？
�。�9）他們是自己選擇留在你公司的，還是因?yàn)闆](méi)有其它更好的去處所以才留下來(lái)的？如果是后者，你打算如何讓他們更好地融入和投入到工作中呢？他們知道他們的表現(xiàn)在不斷下滑嗎？
（10）如果他們已經(jīng)無(wú)法專心投入工作了，你認(rèn)為出現(xiàn)這種問(wèn)題的原因是什么？你或者他們能改變這一現(xiàn)狀嗎？
思考是什么成功激勵(lì)了那些已經(jīng)加入了團(tuán)隊(duì)的成員：
�。�1）薪酬、福利或津貼。
�。�2）股票、期權(quán)或其他形式的權(quán)益。
�。�3）他們喜歡的工作或項(xiàng)目。
�。�4）工作職責(zé)范圍/權(quán)限范圍/自主權(quán)/白手起家的機(jī)會(huì)或從零打造一個(gè)團(tuán)隊(duì)的機(jī)會(huì)/打造一項(xiàng)業(yè)務(wù)并產(chǎn)生顯著影響的機(jī)會(huì)。
�。�5）職業(yè)發(fā)展和學(xué)習(xí)。
（6）自我實(shí)現(xiàn)。
（7）一項(xiàng)有價(jià)值的使命。
（8）頭銜。
�。�9）與高素質(zhì)同事一塊工作的機(jī)會(huì)。
（10）工作與生活的平衡/彈性工作制
�。�11）工作地點(diǎn)/遠(yuǎn)程辦公
你需要知道上面列出的所有這些東西中，哪些對(duì)你即將面試的求職者是重要的，這樣你可以在Offer中寫上你們能真正提供的那些他們想要的福利和機(jī)會(huì)。
場(chǎng)景十一：開除員工的時(shí)候
每當(dāng)有員工的表現(xiàn)遠(yuǎn)達(dá)不到公司的要求的時(shí)候，你需要問(wèn)自己：
�。�1）你對(duì)他的工作要求是不是合理？（這包括工作量、工作范圍、責(zé)任級(jí)別、可交付成果、目標(biāo)等）
（2）你是否為他設(shè)置了恰當(dāng)?shù)钠谕�，是否為他提供了獲得成功所需的恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境、工具和所需的其他資源？
�。�3）如果時(shí)間可以倒流，作為管理者的你會(huì)做哪些不一樣的事？其他的同事又會(huì)做哪些不一樣的事？我們?nèi)绾伪苊膺@類事情未來(lái)再次發(fā)生？
（4）我們能否早點(diǎn)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題？在我們招聘這個(gè)人的時(shí)候，我們是否做出了錯(cuò)誤的假設(shè)或是沒(méi)能準(zhǔn)確得讀取一些信號(hào)？我們是否將這個(gè)人放錯(cuò)了崗位？
�。�5）是工作職責(zé)變化的速度超過(guò)了人變化的速度，還是恰好相反？
管理者必須讓自己和他管理的團(tuán)隊(duì)對(duì)這件事負(fù)起責(zé)任。有些事是管理者能控制的，有些事是員工能控制的。如果你必須開除一個(gè)人的話，你需要至少?gòu)闹袑W(xué)到有價(jià)值的東西，因?yàn)槟憧隙ń窈蟛幌朐俜割愃频腻e(cuò)誤。
你需要問(wèn)當(dāng)事人這些問(wèn)題：
�。�1）你認(rèn)為我們是怎么走到今天這個(gè)地步的？
（2）如果時(shí)間可以重來(lái)，你認(rèn)為你會(huì)做哪些不一樣的事情？你認(rèn)為我們會(huì)做哪些不一樣的事情？
（3）我們是沒(méi)注意到出現(xiàn)問(wèn)題的跡象嗎？我們?cè)趺床拍茉琰c(diǎn)注意到這個(gè)問(wèn)題？
�。�4）我們公司的需求是不是與剛開始招你的時(shí)候不一樣了？（有些人在公司創(chuàng)業(yè)早期做全能型人才時(shí)能做得很不錯(cuò)，但隨著公司的慢慢發(fā)展壯大，公司需要越來(lái)越多專業(yè)型人才，這就導(dǎo)致這些人開始無(wú)法滿足公司的需求了。）
工作不適合一個(gè)人的原因有很多，有時(shí)是因?yàn)楣ぷ髦攸c(diǎn)發(fā)生了變化，對(duì)公司和對(duì)個(gè)人都是如此。但是，即使某人在工作中表現(xiàn)不佳，管理者也無(wú)權(quán)挫他的斗志或或剝奪他的尊嚴(yán)。我們的工作并不能定義我們作為人的價(jià)值。
場(chǎng)景十二：生產(chǎn)有影響力的內(nèi)容的時(shí)候
不同公司生產(chǎn)的內(nèi)容的區(qū)別是很大的——不同的格式、不同的質(zhì)量水平、不同的商業(yè)目的等等。公司通常通過(guò)內(nèi)容來(lái)施加影響，無(wú)論是面向公司內(nèi)部的內(nèi)容還是面向公司外部的內(nèi)容都是如此。有效地講述你的故事是非常關(guān)鍵的，不管是通過(guò)博客文章、發(fā)電子郵件、社交媒體、媒體采訪等等。你如何表達(dá)才能讓你想表達(dá)的東西產(chǎn)生最大的影響力？你必須要對(duì)你的觀眾有動(dòng)態(tài)共情，有些觀眾是你認(rèn)識(shí)的，有些是你不認(rèn)識(shí)的。
為了更好地生產(chǎn)內(nèi)容，讓你的內(nèi)容實(shí)現(xiàn)你期望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，你可以首先問(wèn)自己下面這些問(wèn)題：
�。�1）我們是為哪些人生產(chǎn)這些內(nèi)容的？
�。�2）這些人最關(guān)心哪些信息或內(nèi)容？他們希望哪些關(guān)鍵問(wèn)題能得到你的解答？
�。�3）他們可以在哪些平臺(tái)看到這些內(nèi)容？是我們主動(dòng)在他們經(jīng)常登錄的網(wǎng)站發(fā)布這些內(nèi)容，還是期望他們自己找到這些內(nèi)容？
�。�4）我們的內(nèi)容如何能最好滿足他們的需求？通過(guò)什么格式、以什么樣的口吻和語(yǔ)氣等等？
�。�5）如果我們能夠讓人們對(duì)我們的內(nèi)容留下一個(gè)品牌印象的話，我們期望能留下什么樣的品牌印象？
�。�6）我們生產(chǎn)的內(nèi)容給人們帶來(lái)的是怎樣的體驗(yàn)？我們的內(nèi)容是否有說(shuō)服力、是否有價(jià)值？
�。�7）我們的內(nèi)容是否簡(jiǎn)潔易理解？還是拖拖拉拉太過(guò)冗長(zhǎng)？亦或是太過(guò)復(fù)雜、晦澀難懂？
�。�8）看了我們內(nèi)容的人會(huì)不會(huì)主動(dòng)分享我們的內(nèi)容？
�。�9）我們的內(nèi)容會(huì)不會(huì)激怒他們？我們的內(nèi)容還有什么其它問(wèn)題？我們對(duì)此能做些什么？
場(chǎng)景十三：為用戶打造產(chǎn)品或體驗(yàn)的時(shí)候
在你的職場(chǎng)人際關(guān)系中，有些最活躍的關(guān)系是和那些你叫不上來(lái)名字的人的關(guān)系，這些人就是你的用戶。如果你不能直接和他們打交道，你便無(wú)法獲得很多寶貴的數(shù)據(jù)，如果你能多和他們打交道，從他們那里挖掘數(shù)據(jù)，你就能更深入地了解他們的需求，以及他們?yōu)槭裁词褂没虿贿m用你的產(chǎn)品。
�。�1）你的用戶是誰(shuí)？他們的生活方式和行為方式是怎樣的？
（2）你們產(chǎn)品試圖解決的用戶痛點(diǎn)有多明確？你們的'價(jià)值主張有多清晰？你的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品的差異點(diǎn)在什么地方？你是基于什么得出這些問(wèn)題的答案的？這些問(wèn)題的答案都是來(lái)自用戶嗎？
�。�3）用戶對(duì)你產(chǎn)品帶來(lái)的價(jià)值的真實(shí)評(píng)價(jià)和你認(rèn)為的是一樣的嗎？如果不一樣，為什么？你是如何知道的？
（4）如果你想改變用戶的行為習(xí)慣，你的產(chǎn)品能否以一種便于用戶理解的方式改變他們的習(xí)慣？你是如何衡量自己的產(chǎn)品是否取得了成功的？
�。�5）你的規(guī)劃或產(chǎn)品中的哪一部分最有可能讓用戶產(chǎn)生抵觸情緒？
�。�6）你的潛在用戶一般是如何了解到你的產(chǎn)品的？為了讓用戶更好地了解你的產(chǎn)品，你愿意在上面做什么投入？你是如何衡量在這方面是否取得了成功的？
將問(wèn)題清單運(yùn)用到實(shí)際工作中
有了這份問(wèn)題清單，你就可以更好地為成功做準(zhǔn)備了。但是現(xiàn)實(shí)情況是，人們并不總是會(huì)坦誠(chéng)地說(shuō)出他們的感受和動(dòng)機(jī)。因此，運(yùn)用這些問(wèn)題的技巧之一就是理解如何在交流的過(guò)程中讀取一些有價(jià)值的信號(hào)，并讓你們的交流變得越來(lái)越坦誠(chéng)。
要想讓大家能夠與你坦誠(chéng)交流，這是需要信任的。羅馬并非一日建成，信任也并非很快就能建立，這是需要時(shí)間的積累的。Maggie在下面分享了一些建立信任的有效方法。
（1）直截了當(dāng)
當(dāng)你想通過(guò)一對(duì)一的方式問(wèn)其他人這些問(wèn)題的時(shí)候，你可以直截了當(dāng)一些。我會(huì)這樣說(shuō)：“Hi，這是我想嘗試做的事情，這是我想嘗試做這個(gè)事情的原因。我想知道你們是否認(rèn)為這樣做是有價(jià)值的。” 如果你感覺(jué)對(duì)方不愿意跟你說(shuō)真心話，不愿說(shuō)出他們的顧慮和挑戰(zhàn)，你可以直接接著這樣說(shuō)：“Hi，你可以盡管放心地和我談?wù)勀銓?duì)這個(gè)問(wèn)題的真實(shí)看法，這不會(huì)影響你的績(jī)效考核的。” 當(dāng)對(duì)方看到你用這種策略來(lái)與他建立良好的關(guān)系時(shí)，信任就會(huì)很快產(chǎn)生。
（2）問(wèn)具體的、開放式的問(wèn)題
我和自己團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都會(huì)循環(huán)做一對(duì)一交流談話。通常，談話都以一種隨意的方式開始，你問(wèn)對(duì)方：“最近怎么樣？” ，得到的回答通常是：“最近挺好的”這種寒暄客套的回復(fù)。你先讓對(duì)方引導(dǎo)談話內(nèi)容，看看對(duì)方是否能說(shuō)到重點(diǎn)。如果不行話，就需要你去引導(dǎo)了。
在一對(duì)一的談話中，我經(jīng)常會(huì)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題：“哪些工作比原先估計(jì)的要困難一些？” 這能夠幫你以一種不指責(zé)的方式就能揭示出里面的問(wèn)題。當(dāng)你和不同的人交談時(shí)，通過(guò)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題都可以幫你盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題適用于工作中的不同場(chǎng)景。而且這個(gè)問(wèn)題是不帶評(píng)判性的。
這么做的目的是不讓你問(wèn)的問(wèn)題變成一種指責(zé)。如果你這樣問(wèn)：“嗨，你現(xiàn)在是不是倍感壓力？” 這么問(wèn)只會(huì)迫使對(duì)方尷尬地承認(rèn)。你應(yīng)該這樣問(wèn)：“我知道你現(xiàn)在手頭上有很多工作要做，我知道你在做X、Y。如果我是你的話，我應(yīng)該會(huì)有一些壓力？” 或者這樣問(wèn)：“你的團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在承受著很大的壓力，大家都在如何應(yīng)對(duì)壓力的？每個(gè)人對(duì)壓力的反應(yīng)是不同的。”
談話時(shí)，你要盡快說(shuō)到問(wèn)題的核心。Maggie的一對(duì)一談話一般持續(xù)30分鐘。如果你問(wèn)了正確的問(wèn)題，你可以更快地越過(guò)寒暄閑聊的部分。為了達(dá)到這個(gè)目的，你問(wèn)的問(wèn)題應(yīng)該是具體的、同時(shí)要是開放性的。
Maggie在一對(duì)一談話中經(jīng)常會(huì)問(wèn)的問(wèn)題還包括：“我能幫你做些什么？” 、“你有任何想問(wèn)的問(wèn)題嗎？” 與他們進(jìn)行一對(duì)一談話，你是需要讓他們告訴你問(wèn)題的。有時(shí)，作為管理者的你需要向他們清楚地表明這一點(diǎn)。如果他們相信自己的管理者是真正關(guān)心他們并且是愿意幫助他們的，信任就能很容易建立。
（3）在管理的過(guò)程中，愿意向大家坦誠(chéng)自己的弱點(diǎn)
在任何一段人際關(guān)系中，真正的坦誠(chéng)永遠(yuǎn)都不是單向的，而是雙向的。作為管理者的你，不要總是表現(xiàn)出自己強(qiáng)勢(shì)的一面，有時(shí)也需要與他們分享你脆弱的一面，告訴大家，你和大家一樣在某些方面也是有弱點(diǎn)的。我自己就經(jīng)常和大家分享我正在做的事情，以及遇到的搞不定的棘手難題。
此外，和大家交流的時(shí)候，在語(yǔ)言上不要故作高大上，要舉一些容易讓大家產(chǎn)生共鳴的例子和語(yǔ)言。對(duì)于任何管理者而言，如果能夠和大家坦誠(chéng)地分享你遇到的棘手問(wèn)題和所需的幫助，這都是非常有益的。
（4）重復(fù)、重復(fù)、重復(fù)
光聽到了坐在你對(duì)面的人說(shuō)了什么還不夠，他們還需要知道你確實(shí)理解他們說(shuō)的話了。要做到這一點(diǎn)很簡(jiǎn)單，就是重復(fù)確認(rèn)你聽到的內(nèi)容。
在談話的過(guò)程中，我經(jīng)常重復(fù)、強(qiáng)調(diào)或再確認(rèn)我聽到的話，我會(huì)說(shuō)“嗯，我明白”或者“我要確保我沒(méi)有理解錯(cuò)你說(shuō)的話”。這種簡(jiǎn)單的重復(fù)技巧帶來(lái)的好處是多方面的，你能澄清你誤解的任何東西，將談話有效進(jìn)行下去。此外，這種方式還能夠讓對(duì)方覺(jué)得你是有同理心的，因?yàn)橹貜?fù)確認(rèn)對(duì)方說(shuō)的話表明你是足夠關(guān)心和重視對(duì)方的，是非常想理解對(duì)方的。
（5）找到共性問(wèn)題
反復(fù)問(wèn)同樣的問(wèn)題是非常明智的做法。要開啟一次有意義的對(duì)話，你的目標(biāo)之一就是找到共性問(wèn)題。如果我聽到有2-3個(gè)人都談到說(shuō)有一項(xiàng)工作是非常困難的，這就會(huì)讓我思考背后的原因了，是因?yàn)榱鞒坛隽藛?wèn)題，還是因?yàn)槲覀儗?duì)他們的要求太多了？我會(huì)專門記下這個(gè)問(wèn)題，后續(xù)跟蹤一下看究竟是什么原因。然后再和大家反饋。沒(méi)人希望看到自己提供的一些有價(jià)值的反饋意見被忽略了。
（6）不斷地問(wèn)問(wèn)題
記住，對(duì)于這篇文章分享的13組問(wèn)題，不是練習(xí)一次就萬(wàn)事大吉了，這是一種思維模式，是一種管理和協(xié)作的全新方式。即使你已經(jīng)和團(tuán)隊(duì)中的某個(gè)成員達(dá)成了共識(shí)，也要繼續(xù)問(wèn)自己這些問(wèn)題。畢竟，生活是會(huì)變化的，人也是變的，人們的動(dòng)機(jī)也是會(huì)變的。
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