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客服禮儀規(guī)范須知
客服服務(wù)禮儀客服服務(wù)是商業(yè)領(lǐng)域中不可或缺的一部分，無(wú)論是線(xiàn)上還是線(xiàn)下，優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)都能為企業(yè)贏得良好的口碑和客戶(hù)的信任�？头⻊�(wù)禮儀客服服務(wù)是商業(yè)領(lǐng)域中不可或缺的一部分，無(wú)論是線(xiàn)上還是線(xiàn)下，優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)都能為企業(yè)贏得良好的口碑和客戶(hù)的信任。下面是小編精心整理的客服禮儀規(guī)范須知，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
【客服禮儀規(guī)范須知】
1)一般行為規(guī)范
性格隨和、不急躁;待人誠(chéng)懇、守信用;文明熱情，謙虛禮讓;有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。
(2)儀容儀表規(guī)范
儀容儀表端莊、大方、整潔;注意個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔美觀(guān)。
(3)著裝規(guī)范
著裝整潔、得體、莊重，顯示出專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的著裝風(fēng)格。
(4)表情神態(tài)規(guī)范
表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務(wù)，切忌將生活中的不良情緒帶到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
(5)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
語(yǔ)言文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。稱(chēng)謂得體，語(yǔ)義明確，用語(yǔ)確切，語(yǔ)氣謙和。對(duì)客戶(hù)盡量以“您”相稱(chēng)，有職位的客戶(hù)盡量將姓和職位聯(lián)合相稱(chēng)客戶(hù)(如__處長(zhǎng)、__經(jīng)理等)。
(6)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)規(guī)范
使用標(biāo)準(zhǔn)的電話(huà)接聽(tīng)用語(yǔ)。
首次通話(huà)用語(yǔ)：
如：“您好，____公司”或“您好，____部”，“有什么可以幫到您?”，“您是哪里?”，“請(qǐng)問(wèn)您需要找哪位?”，“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接電話(huà)”等。
弄請(qǐng)客戶(hù)電話(huà)來(lái)意后的用語(yǔ)：
如：“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，____時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)”，“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我們將盡快安排工程師與您聯(lián)系”，“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我會(huì)馬上向部門(mén)經(jīng)理(公司)匯報(bào)”等。
結(jié)束通話(huà)的用語(yǔ)：
如“不好意思，由于我們的工作失誤給您的工作帶來(lái)了不便，請(qǐng)您諒解”，“謝謝您的來(lái)電”，“再見(jiàn)”等。
(7)接待客戶(hù)規(guī)范
接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確答復(fù);客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)微笑與客戶(hù)告別;應(yīng)雙手接收和給予資料、名片等。
(8)預(yù)約客戶(hù)規(guī)范
1、電話(huà)預(yù)約用語(yǔ)：
如“____處長(zhǎng)，您好”，“我是____公司______，關(guān)于____事情，我想____時(shí)間來(lái)拜訪(fǎng)您，不知您是否方便?”，“我是____公司______，您上次提到的問(wèn)題，我準(zhǔn)備____時(shí)間來(lái)解決，不知您是否方便?”，“我是____公司______，您上次提到的問(wèn)題，由于時(shí)間安排問(wèn)題，我準(zhǔn)備____時(shí)間來(lái)解決，不知是否會(huì)影響到您的工作?”等。
2、盡可能提前預(yù)約客戶(hù)。
3、與客戶(hù)約定的時(shí)間，盡量不要改變;如需改變，一定要與客戶(hù)溝通，征得對(duì)方同意后方能另?yè)駮r(shí)間。
4、當(dāng)由于交通等情況無(wú)法按約定時(shí)間到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，一定要提前15分鐘以上電話(huà)告知客戶(hù)表示歉意并提供準(zhǔn)確的到達(dá)時(shí)間。
5、在去客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)之前，一定需要再次和客戶(hù)確認(rèn)時(shí)間。
(9)拜訪(fǎng)客戶(hù)規(guī)范
1、見(jiàn)面用語(yǔ)禮貌、客氣：
如“____主任，您好，我是____公司______”，“不好意思，由于塞車(chē)，晚到了____分鐘”等。
2、到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)后，在開(kāi)始工作前，先向客戶(hù)說(shuō)明工作的主要內(nèi)容或者此次去現(xiàn)場(chǎng)的目的。
3、結(jié)束拜訪(fǎng)用語(yǔ)要表示謝意：
如“____主任，謝謝您對(duì)我們工作的配合”，“今天和您的交談，我得到了很大的啟發(fā)，謝謝”，“耽誤您時(shí)間了，再見(jiàn)”等。
(10)服務(wù)請(qǐng)求受理規(guī)范
1、 權(quán)限范圍內(nèi)能受理問(wèn)題，明確告知客戶(hù)問(wèn)題的處理方案或處理時(shí)間。
如“您提到的這個(gè)問(wèn)題，我們將在____個(gè)工作日內(nèi)幫您解決?”，“您需要的資料，我馬上傳真(或E-mail)給您”等。
2、 權(quán)限范圍內(nèi)不能受理問(wèn)題，先接收并及時(shí)反饋給上級(jí)，切忌推諉或拒絕客戶(hù)。
如“您的問(wèn)題我已經(jīng)清楚了，我會(huì)及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理(公司領(lǐng)導(dǎo))匯報(bào)，____個(gè)工作日內(nèi)給您回復(fù)”，“不好意思，您提到的這個(gè)問(wèn)題，我需要請(qǐng)示我們的部門(mén)經(jīng)理(公司領(lǐng)導(dǎo))，我將盡快給您回復(fù)”等。
(11)服務(wù)請(qǐng)求處理規(guī)范
1、 去客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)前，一定要作好相應(yīng)的準(zhǔn)備，檢查該帶的物品、資料是否帶齊。
2、 工作要有耐心，不與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。遇到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。
3、 在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)遭到客戶(hù)投訴(有客戶(hù)抱怨)，回公司時(shí)一定要向上級(jí)匯報(bào)。
4、 在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不談、不聽(tīng)與工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題。
5、 中途進(jìn)行工作交接時(shí)，要提前告知并得到客戶(hù)同意，要向新接手工程師交代清楚事情的原委。
6、 離開(kāi)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)前，一定要與客戶(hù)打招呼，并匯報(bào)問(wèn)題的處理結(jié)果，必要時(shí)需要客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證處理結(jié)果。
7、 服務(wù)請(qǐng)求未能成功處理時(shí)的用語(yǔ)，要表示歉意：
如“不好意思，由于____原因，該問(wèn)題還沒(méi)有處理完，明天我們?cè)賮?lái)”，“非常抱歉，由于____原因，該問(wèn)題沒(méi)有被正常解決，我們先提供一個(gè)備用方案”等。
8、 服務(wù)請(qǐng)求成功處理后的用語(yǔ)：
如“該問(wèn)題我們已經(jīng)處理完畢，謝謝您對(duì)我(們)工作的支持，如有其他問(wèn)題，請(qǐng)與我公司客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)系，電話(huà)：(____-)________________(轉(zhuǎn)________)，謝謝”;“____主任，問(wèn)題已經(jīng)解決了，您可以正常使用了，如有問(wèn)題，請(qǐng)您再和我們聯(lián)系”等。
(12)文件往來(lái)規(guī)范
1、 往來(lái)的文件格式規(guī)范、措辭得體恰當(dāng)，并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核。
2、 文件發(fā)送(傳真或E-mail)后，需要電話(huà)告知并確認(rèn)客戶(hù)是否收到。
接到客戶(hù)文件后，需要電話(huà)告知客戶(hù)已收悉。
【客服禮儀規(guī)范的詳細(xì)內(nèi)容】
一、語(yǔ)言規(guī)范
1. 禮貌用語(yǔ)
開(kāi)頭語(yǔ)：“您好，歡迎致電/咨詢(xún)我們的客服中心�！痹谂c客戶(hù)溝通的一開(kāi)始就營(yíng)造出禮貌、熱情的氛圍。
過(guò)程中：“請(qǐng)”“麻煩您”“謝謝您的理解”等詞語(yǔ)要經(jīng)常使用。例如，“請(qǐng)您稍等一下，我為您查詢(xún)相關(guān)信息�！薄奥闊┠峁┮幌戮唧w的訂單編號(hào)，好嗎？”
結(jié)束語(yǔ)：“感謝您的來(lái)電/咨詢(xún)，祝您生活愉快！”或者“如果您還有任何問(wèn)題，隨時(shí)歡迎您再次聯(lián)系我們�！�
2. 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
語(yǔ)氣要溫和、親切，音量適中。不能過(guò)于大聲或小聲，確�？蛻�(hù)能夠清晰地聽(tīng)到內(nèi)容，同時(shí)不會(huì)感覺(jué)被冒犯。
語(yǔ)調(diào)要有起伏，避免平鋪直敘。比如，在表達(dá)關(guān)心時(shí)可以稍微加重語(yǔ)氣，“很抱歉給您帶來(lái)這么不好的體驗(yàn)，我們一定會(huì)盡快為您解決�！�
3. 避免用詞
避免使用否定詞、生硬的詞語(yǔ)和帶有情緒的詞匯。例如，“不行”“不可能”“你錯(cuò)了”等�？梢該Q成“我們暫時(shí)沒(méi)辦法提供這個(gè)服務(wù)，不過(guò)可以為您提供其他替代方案�！薄翱赡苓@里有些誤會(huì)，我們來(lái)一起看一下�！�
二、溝通技巧規(guī)范
1. 傾聽(tīng)技巧
給予客戶(hù)充分的時(shí)間表達(dá)問(wèn)題。不要中途打斷客戶(hù)，除非客戶(hù)的表述過(guò)于冗長(zhǎng)且偏離主題，可以禮貌地引導(dǎo)客戶(hù)回到重點(diǎn)，如“不好意思打斷一下，您剛剛提到的產(chǎn)品故障問(wèn)題，能詳細(xì)說(shuō)一下出現(xiàn)故障時(shí)的具體情況嗎？”
認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的情緒和需求，通過(guò)客戶(hù)的語(yǔ)氣和用詞來(lái)判斷客戶(hù)的情緒狀態(tài)。如果客戶(hù)很著急，要及時(shí)安撫，“您先別著急，我們會(huì)馬上為您處理�！�
2. 表達(dá)清晰準(zhǔn)確
回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，要條理清晰�？梢圆捎谩笆紫�、其次、最后”等連接詞來(lái)組織語(yǔ)言。例如，“首先，我們會(huì)為您核實(shí)訂單狀態(tài)；其次，如果訂單有異常，我們會(huì)采取相應(yīng)的措施，如補(bǔ)發(fā)或者退款；最后，我們會(huì)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給您�！�
避免使用模糊的語(yǔ)言，像“大概”“可能”“也許”等詞要盡量少用，除非是在描述不確定的情況并且向客戶(hù)說(shuō)明。
3. 提問(wèn)技巧
開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題相結(jié)合。開(kāi)放式問(wèn)題可以讓客戶(hù)更詳細(xì)地描述問(wèn)題，如“您能和我說(shuō)說(shuō)您對(duì)這款產(chǎn)品的使用感受嗎？”封閉式問(wèn)題用于確認(rèn)信息，如“您的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)時(shí)間是在一個(gè)月內(nèi)嗎？”
三、行為規(guī)范（適用于面對(duì)面客服或視頻客服）
1. 形象儀表
著裝要整潔、得體。如果是企業(yè)統(tǒng)一制服，要確保制服干凈、平整，按規(guī)定著裝，包括佩戴工牌等標(biāo)識(shí)。
面容整潔，頭發(fā)梳理整齊。女士可以化淡妝，給人以精神飽滿(mǎn)的感覺(jué)。
2. 肢體語(yǔ)言
保持微笑，微笑是最具感染力的肢體語(yǔ)言，可以讓客戶(hù)感受到熱情和友好。即使是在電話(huà)客服中，微笑也能通過(guò)語(yǔ)氣傳達(dá)給客戶(hù)。
坐姿或站姿端正。不要彎腰駝背或者蹺二郎腿。在與客戶(hù)面對(duì)面交流時(shí)，身體要微微前傾，表示對(duì)客戶(hù)的關(guān)注。
眼神交流很重要。與客戶(hù)交流時(shí)，要正視客戶(hù)的眼睛，眼神要專(zhuān)注、溫和，不能東張西望或者眼神游離。
四、情緒管理規(guī)范
1. 自我情緒控制
無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何，客服人員都要保持冷靜。如果遇到客戶(hù)的抱怨、指責(zé)甚至辱罵，不能被客戶(hù)的情緒所左右。可以在心里默數(shù)幾個(gè)數(shù)，讓自己先平靜下來(lái)，然后再回應(yīng)客戶(hù)，如“很抱歉給您帶來(lái)這么大的情緒，我們先不著急，一起來(lái)看看怎么解決這個(gè)問(wèn)題�！�
學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒。如果在工作中遇到一些不開(kāi)心的事情，要在接待客戶(hù)之前調(diào)整好狀態(tài)，不能把負(fù)面情緒傳遞給客戶(hù)。
2. 應(yīng)對(duì)客戶(hù)情緒
當(dāng)客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)，要先安撫客戶(hù)的情緒。可以用溫和的語(yǔ)氣說(shuō)，“我能理解您現(xiàn)在的心情，您先別著急，我們會(huì)盡全力為您解決�！�
對(duì)于情緒比較低落的客戶(hù)，要給予關(guān)心和鼓勵(lì)，“我知道您可能對(duì)這個(gè)結(jié)果不太滿(mǎn)意，但是我們會(huì)一起想辦法改善這個(gè)情況的�！�
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