電話禮儀用語大全
中國具有五千年文明史，素有“禮儀之邦”之稱，中國人也以其彬彬有禮的風(fēng)貌而著稱于世。不知道大家對電話禮儀了解多少？下面是小編幫大家整理的電話禮儀用語，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
電話禮儀用語 1
�。ㄒ唬┲匾牡谝宦�
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說："你好，這里是XX公司"，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有"我代表單位形象"的意識。
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打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對。
�。ㄈ┣逦骼实穆曇�
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠"聽"得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
�。ㄋ模┭杆贉�(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
�。ㄎ澹┱J(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指
�、賅hen何時(shí)
②Who何人
�、踂here何地
�、躓hat何事
⑤Why為什么
�、轍ow如何進(jìn)行。
在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。
（六）了解來電話的目的
上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說"不在"就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
（七）掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲"再見"，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
電話禮儀用語 2
一般在接聽來電時(shí)，許多人都是先從“喂喂”開始應(yīng)答。然而，在公司打電話時(shí)，就不應(yīng)該呼叫“喂喂”，這樣十分不禮貌。
拿起聽筒后，你應(yīng)口齒清楚地說“你好”，然后再說出自己公司的名稱和部門名稱“這里是xx公司”，“這里是xx部”。
在對方報(bào)出自己的姓名后，應(yīng)加上一句“平日多蒙關(guān)照，不勝感激”。一般人對這種話通常會很難說出口，也許你會在心中暗想“自己并沒有受到這個(gè)人的關(guān)照”。可是在商業(yè)上，有所謂的社交辭令。即使是與對方初次打交道，如果說一句“承蒙關(guān)照”，會給對方有更好的印象，結(jié)果就會完全不同。
接電話禮貌用語
一、常用十字禮貌用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。
1、言談應(yīng)文明得體，語句清晰，語意明確，語氣謙和。
2、必須堅(jiān)持文明用語，杜絕出現(xiàn)禁語。
二、接打電話禮貌用語：“您好，這是…”、“我的名字是…”、“對不起，您撥錯(cuò)電話號碼了”、“不要客氣”等。
1、撥打電話要先自我介紹，不能劈頭就問：“喂，你是誰？”。
2、打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)客氣地致謙，不得立刻掛斷電話。
3、電話鈴響了，要迅速接聽電話；如果遇到正在接待來訪者時(shí)來了電話，應(yīng)注意先向來訪者打個(gè)招呼說：“對不起！”，然后再去聽電話。
4、拿起話筒的第一句話應(yīng)向?qū)Ψ絾柡茫又晕医榻B。如：“您好，這是…”。
5、如遇被找的人不在，應(yīng)回答：“他現(xiàn)在走開了”，或“他剛外出了”。如果對方要求傳話，應(yīng)記下對方姓名、電話號碼、事情，并盡快交至當(dāng)事人。
6、在聆聽對方電話時(shí)，不要打斷對方的話；要請對方重復(fù)時(shí)，應(yīng)等到對方話告一段落時(shí)。
7、通話中碰到有的情況需要查詢，應(yīng)立刻把情況告訴對方，請他等候。如：“請您稍等片刻”或“我待會兒再打給您”。
8、遇到打錯(cuò)的電話，不要態(tài)度冷淡生硬，更不要說些不禮貌的言語。
電話禮儀用語 3
打電話的禮儀
首先，聲音基本要求：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。
集中表現(xiàn)在以下六個(gè)方面：
1、聲音親切、明快
2、語氣自然、注意措辭
3、音量適中
4、聲調(diào)自然
5、發(fā)音清楚
6、語調(diào)優(yōu)美
其次要注意：
1、說話要直截了當(dāng)
2、做好準(zhǔn)備工作
接聽電話的禮儀
1、“三響之內(nèi)”必須接洽；
2、禮貌接聽電話；
3、先問好，再報(bào)金峰匯，再用問候語；
4、避免用過于隨便的語言；
5、注意聆聽對方講話；
6、做好記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：
（1）受話人姓名。
（2）發(fā)話人姓名及公司。
（3）發(fā)話人電話號碼及分機(jī)號碼。
�。�4）發(fā)話人所在的城市。
�。�5）電話留言。
�。�6）要求的和允許的活動(dòng)。
�。�7）通話的日期和時(shí)間。
�。�8）記錄人姓名。
7、禮貌中斷電話；
如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。
8、禮貌轉(zhuǎn)接電話
員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。
9、通話完畢，禮貌地結(jié)束電話。
酒店接聽電話規(guī)范用語和技巧
一、語言藝術(shù)及用語規(guī)范
1、敬語：
前臺接待是比較正式的場合，應(yīng)盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。
2、文明用語：
�。�1）問候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安；
�。�2）感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；
�。�3）歉意時(shí)：對不起、請?jiān)彛?/p>
�。�4）應(yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；
�。�5）推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；
�。�6）送客時(shí)：再見、歡迎下次光臨。
3、服務(wù)工作中的基本用語
�。�1）接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；
�。�2）接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；
�。�3）向客人道歉：實(shí)在對不起；
�。�4）業(yè)主向你致謝時(shí)：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；
�。�5）不能立即接待時(shí)：請稍等一下；
（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。
4、服務(wù)忌語
�。�1）顧客咨詢時(shí)，禁止說：
a）不知道
b）我不懂（會）
c）我不管，你打電話去別處問
d）不是告訴你了嗎？怎么還不明白。
e）有完沒完？
F）電話已經(jīng)接通了，快講話。
g）我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。
（2）業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說：
a） 急什么，慢慢來；
b）我一直忙著，你等下打過來；
c）不是已經(jīng)和你講過了，還要問。
�。�3）計(jì)算機(jī)（線路）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說：
a） 機(jī)器壞了，暫時(shí)查不了；
b） 明天再來吧；
c）機(jī)器壞了，又不是我的原因，你等等吧。
（4）業(yè)主對前臺機(jī)（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，禁止說：
a） 我有什么辦法，又不是我讓它壞的；
b） 這是電信局的事，有意見找電信局去；
c） 我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。
�。�5）受到批評時(shí)，禁止說：
a） 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去；
b） 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著；
c） 有意見簿，寫意見去；
d） 愿上哪告上哪告；
e）你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。
�。�6）臨近下班時(shí)，禁止說：
a） 別進(jìn)來了，該下班了；
b） 怎么不早點(diǎn)來。
二、微笑及重要的第一聲
嚴(yán)禁開口就說“喂”，要說你好，XXX酒店
當(dāng)我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣如果做為一名專業(yè)的客服人員說：“您好，這里是 XX物業(yè)服務(wù)中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有很好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 " 我代表公司形象 " 的意識，其次，微笑會促進(jìn)大腦內(nèi)啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時(shí)微笑也會增強(qiáng)人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。
1、電話響鈴多久接聽
�。�1）不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽電話。
�。�2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。
�。�3）無特別情況時(shí)，不要讓他人代聽電話。
（4）鈴響很久才接聽，通話前向?qū)Ψ街虑浮?/p>
2、注意聲音和表情
�。�1）說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。
（2）同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。
�。�3）當(dāng)你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學(xué)會微笑的時(shí)候，那么一切問題都將迎刃而解。
3、如何作自我介紹
�。�1）禮貌性的應(yīng)答：“您好，XX酒店前臺，xxx“（做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！
�。�2）表明自己身份后并確認(rèn)電話接聽者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等）。
�。�3）提供幫助，如：我能幫您做點(diǎn)什么？
4、接聽電話規(guī)范用語
�。�1）首問語（招呼語）
您好，前臺，很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！
意外一：電話進(jìn)來客戶沒有聲音
“您好，您的電話已接通，請講！”
（重復(fù)兩遍），對不起，您的電話沒有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”
意外二：客戶聲音太輕或有雜音
“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點(diǎn)，好嗎？” （仍然無效） “對不起，您的電話聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”
意外三：客戶打錯(cuò)電話時(shí)
“對不起，這里是前臺，您這個(gè)問題需要跟XX部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看可以嗎？”
“對不起，這里是前臺，請查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢請隨時(shí)撥打，謝謝合作，再見！”
意外四：客戶一進(jìn)來就大發(fā)脾氣
“對不起，給您造成不便，敬請?jiān)彙Ｕ埬f好嗎？我會盡量幫您解決的�！�
�。�2）詢問
請問有什么可以幫到您？
詢問客戶的姓氏或姓名：
請問先生/女士您貴姓？
請問您是XX先生/女士嗎？
對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。
�。�3）等待
a）需要查詢時(shí)：對不起，請稍等。
b）客戶等待中：正在為您查詢，請稍侯。
c）遇到客戶責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對不起，讓您久等了，我們會盡快為您查詢�！�
d）重接電話時(shí)：感謝您的耐心等待。
�。�4）回答
情形一：未聽清客戶所說
“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”
情形二：無法及時(shí)回答客戶問話時(shí)
很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我核實(shí)好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門咨詢，請問方便留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您？
情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時(shí)無法為客戶服務(wù)時(shí)——很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？
情形四：受到客戶批評時(shí)
感謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見。
情形五：如果客戶表示對客服人員感謝時(shí)
不客氣，這是我們應(yīng)該做的。
�。�5）確認(rèn)
a）在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：
“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？”
“請問我的回答您清楚了嗎？”
b）通話結(jié)束前：
請問還有什么可以幫到您的？
c）結(jié)束通話：
感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！
感謝您的來電，祝您節(jié)日愉快，再見！
�。ㄈ绻蛻魶]有主動(dòng)掛機(jī)，我們也應(yīng)該等待3秒后再掛機(jī)）。
三、從傾聽開始
在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽業(yè)主的傾訴，會不會與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對待。
——提升傾聽能力的技巧
1、永遠(yuǎn)不要有意打斷業(yè)主。
2、清楚的聽出對方的談話重點(diǎn)。
3、適時(shí)地表達(dá)自己的意見。
4、肯定對方的談話價(jià)值。
5、避免虛假的反應(yīng)。
6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導(dǎo)客人完成整個(gè)傾訴。
7、在傾聽投訴客人的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他/她的語調(diào)與音量，這有助于你了解業(yè)主語言背后的內(nèi)在情緒。
8、要通過解釋與澄清確保你真正了解了客人的問題。例如，你聽了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。
9、認(rèn)真傾聽業(yè)主，向客人解釋他/她所表達(dá)的意思并請教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會去重申他/她沒有表達(dá)清晰的地方。
10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔(dān)憂。
四、保持積極的服務(wù)態(tài)度
隨著生活水平的不斷提高，客人對工作人員的服務(wù)態(tài)度也加強(qiáng)了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務(wù)水平來附和他們。這只會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評語，然后設(shè)法找到一個(gè)有效的解決方法。
——培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度
（1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶接受你，了解你；
（2）在溝通時(shí)，要投入你的熱情；
�。�3）在溝通時(shí)，你要像對待的朋友一樣對待你的客戶。
�。�4）要有一個(gè)平和的心態(tài)、萬一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應(yīng)該微笑面對，不失風(fēng)度�？刂谱约旱那榫w，“宰相肚里能撐船”對于客戶服務(wù)工作同樣適用！
�。�5）以真誠的態(tài)度對待客人的同時(shí)，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對待每一位客人，溝通才有可能成功。
�。�6）“真誠的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。
——服務(wù)態(tài)度技巧
�。�1）客人是我們得衣食父母
�。�2）您所接聽或播出的每個(gè)電話都是重要
�。�3）客戶抱怨時(shí)，針對的是公司而不是你個(gè)人
�。�4）說話時(shí)保持微笑
�。�5）正確對待客人的批評
�。�6）表達(dá)對客人的同情與理解
五、贊美他人的語言技巧
贊美是一件好事情，但如何在工作中適當(dāng)?shù)刭澝揽腿�，卻不是一件易事。若在贊美別人時(shí)，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠贊美客人其實(shí)也是自己進(jìn)步的開端。只有當(dāng)自己抱著開朗、樂觀的態(tài)度面對生活時(shí)，才能被別人的優(yōu)點(diǎn)和長處所吸引；贊美是雙方溝通的潤滑劑。
——贊美他人的語言技巧
�。�1）贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。
（2）贊美要自然。
�。�3）贊美是肯定客人的同時(shí)也肯定了自己。
�。�4）贊美要適合于環(huán)境和時(shí)間。
�。�5）贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。
——贊美要有“度”
�。�1）贊美應(yīng)真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發(fā)自內(nèi)心的，是肺腑之言，真誠的贊美才能被接受被理解。
（2）贊美應(yīng)看對象：贊美要對準(zhǔn)對方的興奮點(diǎn)，根據(jù)對方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語言習(xí)慣乃至職業(yè)特點(diǎn)、性別年齡、個(gè)人經(jīng)歷等不同來贊美。如對知識分子，他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果；對企業(yè)家，他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；對普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方，或孩子聽話；對于商人，如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經(jīng)，他可能會高興；對年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點(diǎn)證明他的將來大有作為，他會引你為知己；對老年人，如果你夸他的子孫出類拔萃，他也一定喜歡你。
�。�3）贊美要把握好時(shí)機(jī)：注意了解并通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個(gè)過程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的贊美往往讓對方覺得不真實(shí)，所以一定要注重對方的感受。
（4）贊美要注意分寸：贊美不可過分。肉麻的吹捧，不僅會降低自己的人格，也會令對方反感�；蛘吖ЬS、奉承頻率過高，也會令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會令人感到欣慰。
真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點(diǎn)�！霸谂c客戶的交流中，只要客服人員細(xì)心凝聽，實(shí)際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等�！�
六、通話內(nèi)容的圓滿結(jié)束
1、通話圓滿結(jié)束規(guī)范要領(lǐng)
在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二聲、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，綠城物業(yè)服務(wù)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”�？偠灾�，通過電話，客服人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。
2、當(dāng)我們接到一個(gè)電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下規(guī)范流程：
（1）首先應(yīng)該說：“XX酒店，xxx（做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！”；
�。�2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；
�。�3）如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知電話。
（4）如果來電者撥錯(cuò)了號碼，應(yīng)該說““對不起，這里是XX酒店，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機(jī)。
3、電話接聽掌握規(guī)范：
�。�1）左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。
（2）保持正確姿勢
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
（3）復(fù)誦來電要點(diǎn)
如果來電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的`誤會，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。
�。�4）結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語
通話結(jié)束時(shí)，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸腿硕J(rèn)為可以不用搭理他們。
（5）讓客戶先掛機(jī)
在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫�，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。
�。�6）當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
電話禮儀用語 4
打電話要注意的禮儀細(xì)節(jié)
一、打電話時(shí)第一個(gè)字用“喂”的二聲，試著用升調(diào)開口，感覺真的不一般哦!
二、打電話時(shí)第二句話"您現(xiàn)在說話方便不?"不要冒昧地上來就喋喋不休，如果對方身份很高，建議先發(fā)短信約定好時(shí)間，再給對方打。
三、打電話時(shí)盡量少說口頭語：嗯、啊、哦，可以用這些詞替代"是的、好的、明白"。
四、重要的事項(xiàng)學(xué)會復(fù)述、確認(rèn)：
您剛才說的這幾點(diǎn)是：
1.xxxxxx;
2.xxxxxx;
3.xxxxxx;
別忘了結(jié)尾說一句“不知道我理解地對不對?”再次加以確認(rèn)。
五、等著對方先掛電話：
1.耐心等;
2.輕輕掛。
電話禮儀用語 5
接聽電話禮儀
1、聽到電話響后，最好是三聲之內(nèi)接起，如果響聲超過6下，那首先要跟對方說聲對不起。
2、接聽電話時(shí)要面帶微笑，因?yàn)槲⑿κ菚䝼鬟f的，雖然對方看不到，但是能從你的話語中感受出來。
3、接聽電話的時(shí)候要專心，不要同事干別的事情或與旁邊的人交談，這樣做會讓對方感到你很不用心，從而也感到自己沒有被尊重。
4、接聽電話的時(shí)候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺面上，因?yàn)樯碜瞬徽_也會影響聲音的效果，同時(shí)也容易導(dǎo)致電話滑落，會讓對方覺得不舒服。
5、在電話旁應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備一些白紙和筆，當(dāng)對方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準(zhǔn)確記錄下來，以免傳達(dá)有誤。如果事先沒有準(zhǔn)備好紙和筆，而要求對方等待，這也是很不禮貌的行為。
撥打電話的禮儀
1、撥打電話的時(shí)候要選擇好時(shí)間段，如果不是十分重要的事情，請不要在休息、用餐的時(shí)間段給別人打電話，同時(shí)也不要在節(jié)假日打電話給對方。
2、要把握好通話時(shí)間，一般來說通話時(shí)間不應(yīng)超過3分鐘，這也就是“3分鐘原則”。
3、如果對方并不知道你是誰的情況下，你應(yīng)該要首先進(jìn)行自我介紹，同時(shí)要多使用敬語。
手機(jī)使用注意事項(xiàng)
手機(jī)禮儀一：手機(jī)放哪兒有講究
前不久，某人和同事A一起去給客戶匯報(bào)產(chǎn)品方案，匯報(bào)的地點(diǎn)選在對方的會議室，當(dāng)天參加會議的人很多，還有不少領(lǐng)導(dǎo)，會議室里非常擁擠。同事可能是覺得有些熱，就把外衣放在了一邊，沒想到這卻出了問題。正在我們匯報(bào)到一半兒的時(shí)候，突然手機(jī)響了，小欒意識到這是自己的手機(jī)。但屋里人太多，他的外衣卻放在門口，手機(jī)一直響個(gè)不停，中間也隔著好多人，小欒要過去拿的話大家都得起身才能讓他過去，會場秩序一時(shí)間搞的很亂，也讓對方的領(lǐng)導(dǎo)感到有些不滿，弄得我們都很尷尬。
作為職場人員，同事A顯然沒有考慮過公共場合手機(jī)應(yīng)該放在哪里合適，很多人習(xí)慣于把手機(jī)隨意擺放，這在自己家里或者工位上沒有問題。但在公共場合手機(jī)的擺放是很有講究的，但很多人并沒有意識到。手機(jī)在不使用的時(shí)候，可以放在口袋里，也可以放在書包里，但要保證隨時(shí)可以拿出來，免得像同事A那樣。在與別人面對面時(shí)，最好不要把手機(jī)放在手里，也不要對著別人放置，這都會讓對方感覺不舒服。而對于職場人士來說，最好也不要把手機(jī)掛在脖子上，這會讓人覺得很不專業(yè)。
手機(jī)禮儀二：打電話前考慮對方
如今，手機(jī)作為溝通的重要工具，自然是聯(lián)系客戶的重要手段之一。但在給自己重要的客戶打手機(jī)前，首先應(yīng)該想到他是否方便接聽你的電話，如果他正處在一個(gè)不方便和你說話的環(huán)境，那么你們的溝通效果肯定會大打折扣，因此“打電話前考慮對方”這是職場人員必須要學(xué)會的一課。最簡單的一點(diǎn)，就是在接通電話后，先問問對方是否方便講話，但僅有這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
一般會在平時(shí)主動(dòng)了解客戶的作息時(shí)間，有些客戶會在固定時(shí)間召開會議，這個(gè)時(shí)間一般不要去打擾對方。而電話接通后，要仔細(xì)傾聽并判斷對方所處的環(huán)境，如果環(huán)境很嘈雜，可能說明他正在外面而不在辦公室，這個(gè)時(shí)候你要考慮對方是否能夠耐心聽你講話。而如果他小聲講話，則說明他可能正在會場里，你應(yīng)該主動(dòng)掛斷電話，擇機(jī)再打過去。
手機(jī)禮儀三：接聽勿擾他人
除了要注意手機(jī)擺放位置之外，職場新人也要懂得接聽手機(jī)的禮儀。手機(jī)最大的優(yōu)勢就是隨時(shí)隨地可以通話，這在帶給大家便利的同時(shí)自然也會帶來一些負(fù)面效果。同事B剛剛來到公司不久，在辦公室里接聽手機(jī)的時(shí)候總是聲音很大，旁若無人。周圍的同事有的正在思考業(yè)務(wù)，有的正在和其他客戶通話聯(lián)系工作，他這樣大聲講話，影響了周圍人正常的工作，沒多長時(shí)間就招來了同事們的不滿。
對于職場新人，給他人的第一印象往往很大程度上決定了日后的發(fā)展，而同事B這種行為給周圍人留下的印象就是心中沒有他人，不考慮他人的感受。在公共場合接聽手機(jī)時(shí)一定要注意不要影響他人。有時(shí)辦公室因?yàn)槿硕�，原本就很雜亂，如果再大聲接電話，往往就會讓環(huán)境變得很糟糕。作為職場新人，在沒有熟悉環(huán)境之前，可以先去辦公室外接電話，以免影響他人，特別是一些私人的通話更應(yīng)注意。
手機(jī)如今已是再平常不過的事物，但在職場中，一部手機(jī)卻可以折射出你的職場能力。因此提醒您，職場人員一定要掌握手機(jī)禮儀，讓手機(jī)成為自己的職場幫手，而不是減分利器。
電話禮儀用語 6
1.接通電話
當(dāng)你打電話時(shí)，一接通對方，就要馬上有禮貌地說明你是誰。如果你說：“猜猜我是誰?”或”喂，是我!“對方不一定能記得你的聲音，因此這樣的開場白可能會使對方尷尬。當(dāng)你給朋友打電話，碰巧是她父母接的，這時(shí)如果你能說：“你好，我是小明，小紅在嗎?”這樣她父母肯定會對你有好感。打電話時(shí)對方看不到你的表情或是手勢，因此清楚地說明你的意思就顯得更為重要。
2.看看時(shí)間
打電話之前，先看看時(shí)間。確定一下這時(shí)打電話給朋友是不是合適，也許這時(shí)他們正在吃飯或者已經(jīng)上床睡覺了。除非是緊急情況，絕大多數(shù)的人都不喜歡在吃飯時(shí)被打擾。夜深了，即使你肯定你的朋友還沒睡，也不要打電話給他，因?yàn)檫@時(shí)他的家人可能已經(jīng)睡了。如果有人在你不方便的時(shí)候打電話來，比如說你正在吃飯的時(shí)候，你可以告訴對方現(xiàn)在說話不方便，你過一會兒再打回給他，也可以讓他過一會兒再打來。當(dāng)然不要對打電話來的朋友無禮，但也不能干擾家人用餐。除非是非常重要的電話，否則要避免在家人進(jìn)餐時(shí)，你與別人在電話上聊個(gè)沒完沒了!
3.撥錯(cuò)號碼
無論何時(shí)，撥錯(cuò)電話號碼總會打擾對方。當(dāng)你撥錯(cuò)了號碼，請不要一聲不吭就掛斷電話。因?yàn)榈谝�，你讓不相干的人聽電話，一聲不吭就掛斷了是很無禮的表現(xiàn)。第二，你應(yīng)該弄清楚為什么撥錯(cuò)了電話，是按錯(cuò)鍵了呢，還是記錯(cuò)電話號碼了?這時(shí)那個(gè)陌生的聲音也許最能幫助你找到答案。你可以說：“對不起，我一定是撥錯(cuò)號了，你的號碼是55581234嗎?”記住掛斷電話之前再次表示一下歉意，而且以后要注意避免類似的事情發(fā)生。
4.電話習(xí)慣
每個(gè)家庭在接聽電話時(shí)的習(xí)慣都有所不同。一些家庭習(xí)慣說：“這里是某府�！边�有些家庭就簡單地說聲”你好!”在自己家里，就按照父母教你的做;在親戚朋友家里，就按照他們的習(xí)慣做。另外，如果你在親戚朋友家里想借用一下電話，你要盡可能地縮短談話時(shí)間，然后最好再主動(dòng)道謝。打電話時(shí)，你這里的背景聲音會傳到對方的耳中，即使你不是在音響或電視機(jī)旁邊，對方還是有可能聽不清你在講什么。甚至比音樂更輕的聲響也能造成干擾，比如：有人在房間里交談，碗碟發(fā)出的噼啪聲，水龍頭流水聲等等。如果對方一邊與你通話一邊嘎咂嘎咂地嚼芹菜或是吃蘋果，我想你肯定能聽得出來，因?yàn)檫@時(shí)你很難聽清楚對方在說什么。介紹餐桌禮儀時(shí)，我們曾講過，嘴里咀嚼食物時(shí)說話是不禮貌的表現(xiàn)。如果接電話時(shí)剛好你嘴里有食物，那就快點(diǎn)嚼完咽下，說聲抱歉后再與對方講話。記住在你掛斷電話之前嘴里不要再吃東西。
5.電話找人
如果你接到的電話是找你家人的，有禮貌的做法是先說聲：“請等一下”，然后去把人找來聽電話。如果你把聽筒扔到桌上，然后還大喊大叫”小鵬，是找你的”，這些刺耳的聲音對方都能聽到。你還要記住，即使你用正常的聲調(diào)講話，對方也能聽到。因此不要隨便就對來電話的人進(jìn)行人身評論，比如，“姐姐，又是志平那個(gè)大傻瓜。”你這樣不但使你的姐姐沒面子，而且更容易傷害志平的感情。另外，你口無遮攔的行為只能讓你自己顯出幾分愚蠢。如果電話里要找的人不在家，一定要記得問問對方是否要留言，如果有留言，你就要馬上拿筆記下來。比如說水電工打電話說明天不能來了，雖然你覺得自己能記得轉(zhuǎn)告爸爸媽媽，可是說不定轉(zhuǎn)眼你就將此事忘得一干二凈。大多數(shù)的家庭，電話機(jī)旁都備有紙和筆。如果你真的找不到紙和筆，就要請來電話的人稍等一下，然后趕緊去找紙筆。在這種情形下，人們通常都愿意等待，因?yàn)樗麄兛偸窍Ｍ约旱牧粞阅軌虮粶?zhǔn)確地傳達(dá)到。如果你寫不準(zhǔn)對方的姓名，這時(shí)你可用不著客氣，一定要問問清楚。
6.電話留言
有時(shí)聽留言機(jī)里的留言，留言是收到了，可你卻被弄得糊里糊涂。你是不是有過這種經(jīng)歷?你被弄糊涂可能是因?yàn)槁牪磺鍖Ψ皆谡f什么，還可能是因?yàn)閷Ψ竭@時(shí)只說了一句：“你好!是我，給我回話�！边@時(shí)你可就開始猜謎了。這是誰呢?什么時(shí)候打的?為什么他打電話給我?如果是你在別人的留言機(jī)上留言，你該怎樣做才能避免別人這樣猜想呢?切記!一定要留下你的姓名和電話。當(dāng)然你的好朋友肯定記得你的電話號碼，可當(dāng)他有急事外出了，他的家人有可能代為回復(fù)你。留言時(shí)還有個(gè)技巧，就是記得提一下時(shí)間和日期。有些人不是馬上就把留言洗掉，如果留言中有時(shí)間和日期，他們就不會重復(fù)回你的電話了。
7.電話共享
如果父母要用電話，或是在等一個(gè)重要電話，你就離電話機(jī)遠(yuǎn)點(diǎn)兒，別在這個(gè)時(shí)候添亂。你也許會問如果家里沒人用電話，我為什么不能與朋友在線上長談呢?關(guān)于這個(gè)問題，你可能永遠(yuǎn)都得不到令你滿意的回答。雖然有的家庭申請了電話“插撥服務(wù)”，這項(xiàng)服務(wù)功能在你與人通話時(shí)提醒你又有電話打進(jìn)來。即便如此，做父母的還是不愿意看到自己的孩子整天在電話上浪費(fèi)大好的時(shí)光。
8.緊急電話
如今，電話已經(jīng)是我們?nèi)粘Ｉ畹谋匦杵妨�，如果有緊急事情發(fā)生，它就顯得更為重要。打緊急救助電話，如110、119等，我們能獲得最快捷的救助。無論是警察還是消防隊(duì)或是急救中心，一接到電話，很快就會趕到出事現(xiàn)場。一旦需要撥打緊急救助電話，要盡量保持鎮(zhèn)靜。要說清楚你的姓名、地址以及發(fā)生了什么事。如果緊急救助電話的接線員沒有讓你掛斷電話，你就不要掛斷電話。如果是誤撥了緊急救助電話，你也不能以為掛斷電話就沒事了。你一定要向緊急救助電話的接線員說明這是打錯(cuò)了，否則他們一定會追查到底。千萬別以打緊急電話取樂。
9.熱線電話
電話還有其他用途。翻開電話簿，你會發(fā)現(xiàn)有各種各樣的服務(wù)熱線。這些接聽熱線的服務(wù)人員不會問你的尊姓大名，他們只是耐心地聽你講，然后盡量給你提出一些有幫助的建議。
10.騷擾電話
有些人也會利用電話進(jìn)行騷擾，甚至恐嚇。如果你接到猥褻的電話，你可別讓它口下壞了。打這類電話的人通常都是變態(tài)的，他們就是想聽到你驚惶失措的聲音。如果你接到這類電話，根本用不著驚慌，把它掛斷就是了。但要記得將這事告訴爸爸媽媽，以便他們能夠及時(shí)與有關(guān)部門共同解決這個(gè)麻煩。
11.電話托詞
如果只有你自己在家，陌生人打來電話時(shí)，你不可以實(shí)話實(shí)說。請教一下爸爸媽媽，看看能不能找出最好的方法來應(yīng)付這種情況。有時(shí)把托詞編得太具體反倒不好，比如告訴對方媽媽正在洗澡。假如那人過一會再打來，你媽媽還是不能聽電話，這時(shí)那人就可能會猜出來你沒有說實(shí)話，因此最好把話說得含糊一些。通�？梢赃@樣說：“她正在忙著，現(xiàn)在不能接電話�！边@種回答既真實(shí)又不確定你媽媽何時(shí)才能聽電話。如果打電話來的人堅(jiān)持要問你媽媽到底什么時(shí)候才能忙完，你可以這樣說：“我也不知道，但我會告訴她你來過電話了�！碑�(dāng)然你也可以問問對方是否要留言。
12.搞笑電話
利用電話搞惡作劇或是開玩笑是不可取的行為。有時(shí)不但會惹惱對方，也會自討沒趣。請記住，打電話時(shí)一定要注意方法和禮貌，否則使用電話不但不能給我們帶來方便和愉快，還可能給我們帶來一大堆的麻煩。
13.移動(dòng)電話
近年來手機(jī)越來越普及，在大、中城市的街上，差不多是人手一部。在公共場所你常常會聽到：“喂，你能聽到嗎?”或大聊特聊自己私事的聲音。這種做法會影響到周圍的人，是不禮貌的行為。當(dāng)你身處公共場所時(shí)，如果要使用手機(jī)，你要盡量壓低音量，盡量長話短說。看電影、聽音樂會或是上課時(shí)，可將電話改為振動(dòng)式來電提示。最好是暫時(shí)關(guān)機(jī)或者關(guān)閉音調(diào)，這樣大家就都不會受到影響了。
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