秘書(shū)接打和處理電話中問(wèn)題的方法

　　打電話是從語(yǔ)言和聲調(diào)開(kāi)始的。在接電話的過(guò)程中，你的眼睛、手勢(shì)以及各種形態(tài)的動(dòng)作，對(duì)方都看不到，因此這時(shí)打電話的語(yǔ)氣和聲調(diào)就顯得格外重要。下面小編為您帶來(lái)秘書(shū)接打和處理電話中問(wèn)題的方法！

　　(一)、處理電話留言的一般原則

　　1、簡(jiǎn)潔：在記錄留言時(shí)，要抓住要點(diǎn)，排除無(wú)用的話語(yǔ)，讓受讓人一看就明白；

　　2、完整：留言中若提到有關(guān)日期、時(shí)間、數(shù)字等重要信息，要非常仔細(xì)地記全，不要遺漏；

　　3、準(zhǔn)確：要確保信息記錄的正確，包括雙方的姓名，對(duì)方的單位、電話號(hào)碼，來(lái)電日期、時(shí)間，來(lái)電的內(nèi)容等。一定要在留言上簽字，以防收到信息的人有什么疑問(wèn)。在記錄完留言后應(yīng)將留言中的數(shù)字信息、地址等重要內(nèi)容與地方作核查，確認(rèn)準(zhǔn)確；

　　4、及時(shí)送達(dá)留言：記錄者應(yīng)盡早傳遞留言，如果留言是緊急內(nèi)容，應(yīng)將留言表中緊急一項(xiàng)標(biāo)出，提醒接收者。當(dāng)留言出錯(cuò)的時(shí)候。最好坦然向?qū)Ψ匠姓J(rèn)，取得諒解，并盡快采取補(bǔ)救措施。

　　(二)、接電話的方法

　　1、“響鈴不過(guò)三”

　　秘書(shū)在電話鈴響后，應(yīng)迅速接聽(tīng)。鈴聲響了三次以上才拿起話筒是缺乏效率的表現(xiàn)，勢(shì)必給來(lái)電話者留下不好的第一印象。如果耽擱了一會(huì)兒，拿起電話后，要先向來(lái)電者真誠(chéng)地表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了�！�

　　2、接電話的問(wèn)候語(yǔ)

　　先要問(wèn)候，對(duì)外接報(bào)出單位名稱，對(duì)內(nèi)線報(bào)出部門(mén)名稱。

　　比如：“你好！天地公司。”或：“你好，銷售部辦公室，我是劉海�！�

　　3、如果來(lái)電要找的人不在或因開(kāi)會(huì)不能接電話，秘書(shū)可有以下三種選擇：

　�、偃绻�知道上司何時(shí)回來(lái)，可以告訴對(duì)方到時(shí)再打過(guò)來(lái)。如：

　　“很抱歉，劉海先生正巧不在，您過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)好嗎？估計(jì)他9點(diǎn)鐘左右回來(lái)�！�

　�、诳烧�(qǐng)對(duì)方留下姓名和電話號(hào)碼，等上司回來(lái)后再同他聯(lián)系。如：

　　“請(qǐng)您留下電話號(hào)碼好嗎？這樣劉經(jīng)理可以給您回電話。”

　�、劭稍儐�(wèn)對(duì)方是否愿意與其他人通話，但要告知對(duì)方你要轉(zhuǎn)給人員部門(mén)，并征求對(duì)方同意。如：

　　“關(guān)于合同一事，你想同其他人談一談嗎？我們的銷售部馬經(jīng)理正在辦公室，要不要我把你的電話轉(zhuǎn)過(guò)去？”

　　4、記錄并引用對(duì)方的名字

　　秘書(shū)應(yīng)該有意識(shí)的訓(xùn)練自己的聽(tīng)辯能力，假如對(duì)方是老客戶，經(jīng)常打來(lái)電話，你開(kāi)口就弄清楚他的聲音時(shí)，秘書(shū)可以用合適的稱謂問(wèn)好：“您好，王經(jīng)理”這將給對(duì)方留下受到特別重視的印象。

　　5、接電話的語(yǔ)調(diào)

　　利用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)接電話能顯示出說(shuō)話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。在說(shuō)過(guò)“你好”并自報(bào)姓名后，你是熱情還是心不在焉全都會(huì)通過(guò)說(shuō)話語(yǔ)調(diào)暴露出來(lái)。

　　說(shuō)話應(yīng)稍慢而清晰，要注意措詞。說(shuō)話時(shí)要面帶微笑，使聲音聽(tīng)起來(lái)更為熱情。

　　語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)、安詳，不可時(shí)兒細(xì)語(yǔ)時(shí)而高聲大叫，更不能陡然提高音調(diào)。

　　電話語(yǔ)言溝通的3大特點(diǎn)是：聲音和諧有序、態(tài)度和靄可親，言辭得體準(zhǔn)確。

　　6、排除干擾

　　要是在通話時(shí)想要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)偏過(guò)頭，掩住話筒，并說(shuō)聲“對(duì)不起”。千萬(wàn)不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。

　　應(yīng)避免打電話時(shí)和旁邊的人交談。

　　注意不要讓房間里的背景聲音干擾電話交談。

　　如果通話中遇到線路出現(xiàn)毛病或串線，應(yīng)盡快處理，并建議對(duì)方待會(huì)兒再打。這樣做，也許會(huì)耽誤一點(diǎn)時(shí)間，但比較禮貌。

　　7、要做好電話記錄

　　(三)、撥打電話的方法

　　1、首先報(bào)出本人的姓名和單位名稱

　　為了使對(duì)方能聽(tīng)清楚，說(shuō)話節(jié)奏應(yīng)比交談時(shí)稍慢些。建議報(bào)出自己的全名。這實(shí)際上是一種自我推銷的方式，可以使對(duì)方加深對(duì)你的印象。比如，您可以這樣說(shuō)：“您好！我是天地公司的劉海。請(qǐng)問(wèn)王先生在嗎？”如果是秘書(shū)接的，等本人來(lái)接時(shí)，還須再報(bào)一次姓名和單位。

　　秘書(shū)介紹自己的方法主要取決于兩個(gè)因素：

　　一是確定電話是內(nèi)線還是外線；二是能否清楚接電話的人是誰(shuí)。

　　如果打外線，秘書(shū)不認(rèn)識(shí)對(duì)方，應(yīng)作詳細(xì)的自我介紹，如“您好，我是劉海。天地公司銷售部的秘書(shū)�！�

　　如果打內(nèi)線，秘書(shū)可區(qū)別對(duì)待。以下幾種自我介紹可視不同情況采用。

　　“我是劉海，王先生的秘書(shū)�！�

　　“我是銷售部的劉海”

　　“李濤先生，您好，我是劉海�！�

　　秘書(shū)在電話接通并作了自我介紹后，要簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明通話目的。在請(qǐng)接電話的人傳呼自己要找的人時(shí)，要有禮貌。如果估計(jì)到這次通話的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)在通話開(kāi)始時(shí)就詢問(wèn)對(duì)方此時(shí)是否方便長(zhǎng)談。如果對(duì)方愿意談但此時(shí)不方便，秘書(shū)要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方指定下次通話時(shí)間。

　　打電話時(shí)，若恰巧要找的人不在，或不能來(lái)接電話，秘書(shū)可用協(xié)商的口氣請(qǐng)接電話的人轉(zhuǎn)告。留言時(shí)要說(shuō)清自己的姓名、單位名稱、電話號(hào)碼、回電時(shí)間、轉(zhuǎn)告的簡(jiǎn)要內(nèi)容等。

　　在對(duì)方記下這些內(nèi)容后，千萬(wàn)不要忘記問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？”對(duì)方告知的姓名要用筆記下來(lái)，以備查找。

　　秘書(shū)打電話時(shí)要注意的問(wèn)題

　　1、擇時(shí)通話。通話時(shí)機(jī)的選擇看似平常，實(shí)際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標(biāo)準(zhǔn)，選擇自己方便的時(shí)候撥打電話，這實(shí)際上是對(duì)通話對(duì)象不夠重視、尊重的表現(xiàn)。設(shè)身處地地考慮對(duì)方的情況，是選擇通話時(shí)機(jī)的基本原則。

　　2、打電話要選擇通話效率高的時(shí)間，換句話來(lái)講，就是人家不會(huì)厭煩的時(shí)間。比如休息時(shí)間盡量不要給他人打電話，除非萬(wàn)不得已。嚴(yán)格地講，晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前，沒(méi)有什么特別的急事不要打電話。萬(wàn)一有急事打電話，要先說(shuō)一句“抱歉，事關(guān)緊急，打攪你了！”否則的話對(duì)方很可能會(huì)厭煩。再者，就餐時(shí)別打電話�，F(xiàn)代人工作繁忙，通常中午只有一個(gè)小時(shí)的吃飯時(shí)間，如遇電話，豈不影響食欲？另外，倘若不是重大事情，節(jié)假日不要打電話。在現(xiàn)代社會(huì)里，盡量不打擾他人的節(jié)假日休息應(yīng)該成為常識(shí)。如果是撥打國(guó)際長(zhǎng)途電話，尤其是像美國(guó)等距離較遠(yuǎn)的國(guó)家，還要考慮到時(shí)差的問(wèn)題。當(dāng)然，秘書(shū)在工作中遇到緊急情況，可隨時(shí)與有關(guān)部門(mén)和人員電話聯(lián)絡(luò)，雖然也要注意把握分寸。

　　3、打電話除了要注意時(shí)間的選擇，還要注意空間的選擇。一般來(lái)講，私人電話是在家里打的，公務(wù)電話是在辦公室打的。在工作場(chǎng)合，撥打私人電話應(yīng)該盡量用自己的手機(jī)。此外，除非工作之需，一般是不應(yīng)在公眾場(chǎng)所撥打電話的，秘書(shū)人員更應(yīng)注意這一問(wèn)題，切不可不管有無(wú)必要，總是旁若無(wú)人地大聲吆喝，令他人厭煩。

　　4、短通話。電話打多長(zhǎng)好呢？在日常生活中撥打電話，有多少事就說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間，說(shuō)清楚為止。但是，在秘書(shū)工作中，通話時(shí)間是宜短不宜長(zhǎng)，要遵守電話禮儀中的“3分鐘原則”，即每次通話的時(shí)間應(yīng)該有效地控制在3分鐘之內(nèi)。當(dāng)然，這里的“3分鐘”并非是絕對(duì)的只能通話3分鐘，而是指要長(zhǎng)話短說(shuō)，廢話少說(shuō)，沒(méi)話不說(shuō)。撥打電話不是為了排遣寂寞，不可拿著話筒捉迷藏，一定要有時(shí)間觀念。

　　5、話內(nèi)容精練有序。秘書(shū)人員正確把握通話內(nèi)容的一個(gè)有效方法就是要養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣。首先，要知道通話對(duì)方有幾個(gè)電話號(hào)碼，第一個(gè)打不通就撥第二個(gè)。接通后要先做自我介紹。其次，要列出通話的事項(xiàng)，先講重要的事情，后講次要的事情。

　　6、禮貌掛機(jī)。結(jié)束通話后要禮貌地掛機(jī)。首先，要了解怎樣暗示對(duì)方終止通話。其標(biāo)準(zhǔn)化的做法就是重復(fù)要點(diǎn)，比如：“陳部長(zhǎng)，那我們這次就說(shuō)好了，請(qǐng)您下個(gè)星期一參加我們單位的專家論證會(huì)。如果沒(méi)有記錯(cuò)的話，我應(yīng)該讓司機(jī)于下周一早晨8點(diǎn)到您家樓下，接您過(guò)來(lái)�！边@就是重復(fù)要點(diǎn)的方法，以免對(duì)方記錯(cuò)了，或者忘記了，同時(shí)也說(shuō)明秘書(shū)人員訓(xùn)練有素，不說(shuō)廢話。

　　其次，要熟知掛機(jī)的順序。不少秘書(shū)人員以為通話完畢應(yīng)該由對(duì)方先掛斷電話，這雖然是出于禮貌，但實(shí)際上卻行不通。從禮儀角度來(lái)說(shuō)，通話完畢應(yīng)該由地位高者先掛斷電話。對(duì)秘書(shū)人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)該由上級(jí)先掛，客人先掛。如遇特殊情況，即通話雙方地位一樣，都是秘書(shū)，性別相同，年齡相仿，此時(shí)一般就是誰(shuí)先撥打誰(shuí)先掛斷。

　　秘書(shū)接聽(tīng)電話時(shí)要注意的問(wèn)題

　　1、響不過(guò)3聲。撥打電話要注意“通話3分鐘”原則，而接聽(tīng)電話則要遵循“鈴響不過(guò)3聲”原則，及時(shí)接聽(tīng)電話，尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴(yán)重的失禮行為。當(dāng)然，訓(xùn)練有素的秘書(shū)人員應(yīng)該在電話鈴聲響兩三聲后再接，如果鈴聲剛一響就接，很可能電話會(huì)掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接，接電話的人應(yīng)該首先向?qū)Ψ街虑福骸氨�歉！讓您久等了�！?/p>

　　2、安排合理而有序的表達(dá)。作為秘書(shū)人員，要盡量親自接聽(tīng)電話，尤其是有約在先的電話，不要隨便讓別人代接電話。而且，對(duì)于秘書(shū)人員，更多的是要代領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)電話。如果領(lǐng)導(dǎo)不在的話，秘書(shū)人員應(yīng)該首先告訴對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)不在，然后才能問(wèn)對(duì)方的身份，來(lái)電為何事，是否需要轉(zhuǎn)達(dá)等。千萬(wàn)不可先盤(pán)問(wèn)對(duì)方，再說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)不在，以免對(duì)方誤以為領(lǐng)導(dǎo)有意回避。接聽(tīng)電話也要首先“自報(bào)家門(mén)”，自我介紹身份，其好處就是萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了，不至于一錯(cuò)再錯(cuò)。

　　3、確處理打錯(cuò)的電話。當(dāng)我們接聽(tīng)到對(duì)方撥錯(cuò)的電話，首先仍然要向?qū)Ψ絾?wèn)好，說(shuō)明電話撥錯(cuò)了。然后要將本單位的電話號(hào)碼重復(fù)一下，讓對(duì)方驗(yàn)證。

　　4、日常工作中，電話中斷是經(jīng)常遇到的情況，尤其是手機(jī)，說(shuō)著說(shuō)著就斷了，可能是沒(méi)電了，也可能是掉線了。遇到這種情況，秘書(shū)人員有責(zé)任告訴對(duì)方，自己所在的位置可能網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有覆蓋，并請(qǐng)對(duì)方指定一個(gè)時(shí)間，我們撥打過(guò)去。萬(wàn)一沒(méi)有一點(diǎn)先兆，電話“啪”地就斷了，要馬上把電話打回去，打回去的時(shí)候第一句話就要道歉，并告知對(duì)方電話掉線了，或者說(shuō)電池用完了。把電話首先打回去，這是對(duì)他人的尊重。如欲同對(duì)方另約其他時(shí)間通話，應(yīng)該說(shuō)好自己將按時(shí)主動(dòng)撥打?qū)Ψ降碾娫挕?/p>

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