《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理與技巧》培訓(xùn)大綱

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理與技巧》培訓(xùn)大綱--- 實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn) [ 15 ][經(jīng)典課程內(nèi)容簡(jiǎn)介]  客戶服務(wù)是企業(yè)聯(lián)系市場(chǎng)的紐帶，尤其是進(jìn)入WTO后。國(guó)內(nèi)以及與國(guó)際接軌而帶來的國(guó)際商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)；其重要標(biāo)準(zhǔn)之一就是：‘優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)’。打造一流‘客戶服務(wù)能力’已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)新焦點(diǎn)，這已不僅是售服人員或服務(wù)型企業(yè)的事；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層考慮和設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系。古語：‘得人心者得天下’，市場(chǎng)同樣如此。那么，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系是什么？?jī)?yōu)質(zhì)客戶服務(wù)有哪些理論和需要掌握的技巧與方法？ 服務(wù)利潤(rùn)鏈模型和顧客資產(chǎn)之原理是什么？哪些是獲得價(jià)值最大化途徑？如何讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念指導(dǎo)員工行為？作為企業(yè)人，又應(yīng)了解哪些需預(yù)防和避免的誤區(qū)呢？一、培訓(xùn)對(duì)象··············   相關(guān)經(jīng)營(yíng)者、營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他客戶服務(wù)相關(guān)人員二、培訓(xùn)天數(shù)··············    課時(shí)：1-2天（9:00 - 17:00）三、培訓(xùn)目標(biāo)···············學(xué)員將能夠掌握以下知識(shí)與技能：1. 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系的基本結(jié)構(gòu)2. 掌握制訂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的步驟3. 達(dá)成管理與控制服務(wù)質(zhì)量的途徑與方法4. 學(xué)習(xí)運(yùn)用定期評(píng)估、審核和反饋的系統(tǒng)四、培訓(xùn)內(nèi)容： （說明 – 請(qǐng)告訴培訓(xùn)目標(biāo)，可調(diào)整課程大綱與培訓(xùn)重點(diǎn)，確保培訓(xùn)效果）···   第一單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系的建立1. 企業(yè)的二個(gè)重要轉(zhuǎn)型2. 服務(wù)包概念與四標(biāo)準(zhǔn)3. 顧客需求與服務(wù)難題4. 易逝、時(shí)間與無形性  第二單元：  優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制訂1. 一般與優(yōu)質(zhì)的區(qū)別2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則3. 服務(wù)圈模型四步驟4. 如何確定衡量標(biāo)準(zhǔn)第三單元：  客戶分類管理與消費(fèi)行為分析1. 客戶分類與劃分2. 顧客價(jià)值與開發(fā)3. 五A戰(zhàn)略和執(zhí)行4. 顧客抱怨二原因第4 單元：  服務(wù)質(zhì)量控制理論與管理流程1. 期望值與五大要素2. Servqual 測(cè)量法3. 過程控制與魚骨圖··   4. 差距判斷與感知度第五單元：   客戶服務(wù)質(zhì)量審核衡量與反饋 1. 服務(wù)質(zhì)量審核的內(nèi)涵2. 客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng)3. 實(shí)施客戶調(diào)查的程序4. 衡量員工服務(wù)質(zhì)量法第六單元：   客戶服務(wù)質(zhì)量審核衡量與反饋1. 出色職能部門特點(diǎn)2. 職能紊亂原因分析3. 部門協(xié)作職責(zé)目標(biāo)4. 成員品格與責(zé)任制第七單元：   顧客抱怨與客戶服務(wù)質(zhì)量提升1. 不滿意是提升機(jī)遇2. 處理抱怨的八技巧3. 服務(wù)質(zhì)量提升分析4. 質(zhì)量提升重要渠道第八單元：   關(guān)系營(yíng)銷和培育忠誠(chéng)客戶方式1. 客戶為什么離去？2. 銷售數(shù)據(jù)庫作用3. 調(diào)整與客戶關(guān)系4. 創(chuàng)新方法與收益···案例分析和練習(xí)：············   案例分析 （1.2. ） 設(shè)計(jì)你企業(yè)的服務(wù)包  列出客戶服務(wù)內(nèi)容有標(biāo)準(zhǔn)  如何測(cè)量服務(wù)質(zhì)量？運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)聚焦市場(chǎng)測(cè)試與總結(jié)： ············內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)內(nèi)部環(huán)境；·超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰理論理念基因；·關(guān)系營(yíng)銷——建立客戶忠誠(chéng)度的科學(xué)途徑課程特色：···············1. 結(jié)構(gòu)型知識(shí)介紹 + 典型案例分析 + 切合企業(yè)的流程對(duì)照 + 心態(tài)調(diào)節(jié)型的感悟游戲 + 互動(dòng)型技巧訓(xùn)練 + 管理體系構(gòu)建演練  +   實(shí)施方案設(shè)計(jì)   +  操作技巧演練  +  技能自我測(cè)試  …2. 企業(yè)管理親身實(shí)踐 +  管理咨詢專業(yè)素質(zhì)  +  管理培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn) + 多學(xué)科底蘊(yùn)知識(shí)專家簡(jiǎn)介：多緯行動(dòng)培訓(xùn)創(chuàng)始人、實(shí)戰(zhàn)派資深培訓(xùn)師、互動(dòng)專家、高級(jí)咨詢師     ····   ·························     …  培訓(xùn)特點(diǎn)： （采用‘多緯行動(dòng)’和‘參與互動(dòng)’培訓(xùn)方式）·······     激情講演、系統(tǒng)理論、模型工具、方法技巧、案例剖析、真實(shí)故事、問題思考、趣味測(cè)試、角色扮演、觀摩學(xué)習(xí)、游戲感受、情景模擬、討論交流、測(cè)驗(yàn)練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)析疑、領(lǐng)悟歸納、開發(fā)潛質(zhì)、互動(dòng)推理等 培訓(xùn)特點(diǎn)：  (有培訓(xùn)光盤)············································    已形成獨(dú)創(chuàng)的培訓(xùn)：運(yùn)用‘民兵理論’、‘歸元理論’、‘三維理論’、‘中醫(yī)理論’和‘油井理論’等方法[注]；‘從學(xué)員實(shí)際工作需要出發(fā)，圍繞開拓管理思路、解決管理難題’進(jìn)行有效培訓(xùn)，以提升培訓(xùn)效果和學(xué)員水平；切實(shí)體現(xiàn)“課題培訓(xùn)工作法”中‘培訓(xùn)創(chuàng)新☆重在參與☆嫻熟技能☆貼近市場(chǎng)’宗旨。在培訓(xùn)中提供多種實(shí)用解決問題工具及技巧。對(duì)參訓(xùn)者今后實(shí)踐工作具有極大的后續(xù)效果。閱歷豐富，知識(shí)面廣，主題明確，實(shí)用性強(qiáng)，活潑生動(dòng)，形象佳，集實(shí)戰(zhàn)派與學(xué)院派雙重特點(diǎn)，寓演、講與互動(dòng)為一堂。強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)氣氛；達(dá)成培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)；且寓教于樂，運(yùn)用多學(xué)科底蘊(yùn)，聲情并茂、跌宕起伏地把理論、實(shí)踐、知識(shí)、技巧、方法和工具融入課程，巧妙實(shí)現(xiàn)藝術(shù)與互動(dòng)結(jié)合的最佳培訓(xùn)效果。培訓(xùn)風(fēng)格：‘旁征博引，深入淺出，幽默風(fēng)趣，回味無窮’。學(xué)員評(píng)語（綜合）：  ·····································    ‘新穎、活潑、精彩、有啟發(fā)，知識(shí)淵博，主題突出，案例實(shí)在，時(shí)間緊湊，容易記憶，互動(dòng)活潑，生動(dòng)風(fēng)趣，藝術(shù)性強(qiáng)，高潮頻疊，內(nèi)容新穎，方式獨(dú)特，深入淺出，增加經(jīng)驗(yàn)，目的明確，概念明晰，有指導(dǎo)意義，學(xué)而知不足，理論聯(lián)系實(shí)際，易調(diào)動(dòng)人的潛能，教學(xué)‘條理清楚’，哲理‘分析透徹’，有助了解‘工作狀態(tài)差距與解決問題’，能緊貼企業(yè)實(shí)際，學(xué)會(huì)并掌握管理工具，培訓(xùn)理論和技巧立刻能運(yùn)用到工作中去，象‘民兵接受軍事訓(xùn)練那樣逼真和實(shí)用’….及‘講師形象佳，集演和講于一身’等評(píng)語和極高評(píng)分。國(guó)際教育聯(lián)盟董事會(huì)主席、美國(guó)管理協(xié)會(huì)會(huì)員、HR培訓(xùn)專家 Henry 博士評(píng)價(jià)：·····      “So far,He was the most diligent and most fruitful trainer.”“迄今為止, 所遇到最勤奮、最有成果的培訓(xùn)師�！� 

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