電信客戶經(jīng)理競(jìng)聘報(bào)告
在當(dāng)下社會(huì)，報(bào)告使用的頻率越來(lái)越高，我們?cè)趯?xiě)報(bào)告的時(shí)候要注意涵蓋報(bào)告的基本要素。那么大家知道標(biāo)準(zhǔn)正式的報(bào)告格式嗎？下面是小編為大家整理的電信客戶經(jīng)理競(jìng)聘報(bào)告，希望能夠幫助到大家。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：
到底該如何經(jīng)營(yíng)公眾客戶？我對(duì)高級(jí)客戶經(jīng)理的理解是：客戶經(jīng)理作為公司的代表，擔(dān)負(fù)著公司與客戶之間的聯(lián)系，承擔(dān)著多方面的職責(zé)，客戶經(jīng)理必須具備良好的思想道德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。
良好的思想道德素質(zhì)首先要熱愛(ài)企業(yè)，忠于企業(yè);對(duì)待客戶要主動(dòng)熱情，對(duì)于用戶提出的的問(wèn)題要耐心解答，不能欺詐客戶，更不能以不正當(dāng)?shù)氖侄位蚍绞狡垓_客戶。其次，要樹(shù)立“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，以“追求客戶滿意服務(wù)”為服務(wù)宗旨，培育自己吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)合作、樂(lè)于奉獻(xiàn)的企業(yè)精神;在具體工作中，要真心實(shí)意為客戶著想，全心全力為大客戶服務(wù);要遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律;對(duì)自己的工作具有自豪感，有敬業(yè)的精神，有為公司和客戶負(fù)責(zé)的責(zé)任感;通過(guò)恪守道德，塑造客戶經(jīng)理的自我形象，探索大客戶服務(wù)工作規(guī)律，創(chuàng)造高效能的工作業(yè)績(jī)。
應(yīng)該采取怎樣的措施來(lái)保存激增呢？假如我是公客室經(jīng)理，在分公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在市場(chǎng)部組織指揮下，在各渠道的協(xié)作配合下，我將按照：樹(shù)立一個(gè)信心、確保一個(gè)目標(biāo)；落實(shí)二項(xiàng)責(zé)任，做好兩類(lèi)市場(chǎng)；實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變，提升三種能力；處理四種關(guān)系，演好四員角色；突出五方面工作，提升公客整體經(jīng)營(yíng)管理水平的工作思路做好公客室的各項(xiàng)工作，具體做法如下：
一、樹(shù)立一個(gè)信心，確保一個(gè)目標(biāo)。
樹(shù)立一個(gè)完成上級(jí)任務(wù)的信心和決心;信心是做好每一項(xiàng)工作的前提，有了信心才能做到在工作中時(shí)時(shí)刻刻充滿激情，激情可以感染團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人，而且可以激發(fā)每位成員的戰(zhàn)斗力，有了信心后必須下定決心，工作中迎難以上、通力協(xié)作、奮力拼博，確保公客室管理下的營(yíng)銷(xiāo)、維護(hù)工作及經(jīng)營(yíng)發(fā)展任務(wù)的完成，在此基礎(chǔ)上積極探索營(yíng)維合一的公眾客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的工作目標(biāo)；
二、落實(shí)二個(gè)責(zé)任，做好兩類(lèi)市場(chǎng)。
落實(shí)兩個(gè)責(zé)任：一是公客室如何執(zhí)行落實(shí)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、如何完成年度經(jīng)營(yíng)任務(wù)；作為公客室經(jīng)理要緊緊圍繞分公司的中心任務(wù)，與各渠道協(xié)同作戰(zhàn)，要以業(yè)務(wù)收入為中心，以渠道（班組、支局）建設(shè)和話務(wù)經(jīng)營(yíng)為主線，進(jìn)一步提高渠道(班組、支局)營(yíng)銷(xiāo)能力、營(yíng)銷(xiāo)管控能力、業(yè)務(wù)支撐能力和服務(wù)質(zhì)量水平，實(shí)現(xiàn)保存激增的目標(biāo)。二是公客室的管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)、支局渠道建設(shè)、提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力和戰(zhàn)斗力。作為龍頭的公眾客戶(占全縣業(yè)務(wù)收入80%左右)，它經(jīng)營(yíng)管理情況直接影響分公司全局進(jìn)展和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作。作為公客室經(jīng)理要依靠員工、依靠支局長(zhǎng)，首先打造公客室這個(gè)團(tuán)隊(duì)，其次是支局渠道團(tuán)隊(duì)建設(shè)，勤奮學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，積極投身“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)”，弘揚(yáng)企業(yè)文化，提高員工技術(shù)水平和思想素質(zhì)�！肮芾韴F(tuán)隊(duì)”要認(rèn)真落實(shí)“抓提高、促創(chuàng)新、求發(fā)展”戰(zhàn)略，實(shí)施精確化管理，推行精確化營(yíng)銷(xiāo)。以經(jīng)理、骨干團(tuán)隊(duì)建設(shè)為主，在提升個(gè)人能力的基礎(chǔ)上加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)整體能力提升。
做好兩個(gè)市場(chǎng)：第一是存量市場(chǎng)；要重視話務(wù)量經(jīng)營(yíng)，突出存量保持；1、保住客戶存量，切實(shí)遏制用戶拆機(jī)的勢(shì)頭，減少用戶拆機(jī)流失。要加強(qiáng)對(duì)拆機(jī)的重視，加強(qiáng)對(duì)小靈通、固話、寬帶拆機(jī)的挽留工作，落實(shí)拆機(jī)用戶挽留規(guī)定，要落實(shí)拆機(jī)用戶的挽留流程，要形成營(yíng)業(yè)員、社區(qū)經(jīng)理、支局長(zhǎng)三條線人員的拆機(jī)挽留團(tuán)隊(duì)，營(yíng)造社會(huì)氛圍，千方百計(jì)做客戶保持工作。2、保住話務(wù)存量，一方面，我們要繼續(xù)加大資費(fèi)宣傳力度，利用宣傳巨幅、墻體廣告、宣傳單張突出電信資費(fèi)的特點(diǎn)和產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，培育和糾正用戶使用習(xí)慣。另一方面，要持續(xù)深化固話“家”文化的內(nèi)涵，文化引領(lǐng)用戶使用習(xí)慣，提升產(chǎn)品的價(jià)值。3、保住收入存量，要采用針對(duì)性強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)辦法，引導(dǎo)用戶多使用電信業(yè)務(wù)，達(dá)到保住收入和提高收入的目的。第二是增量市場(chǎng)；以精確管理為切入點(diǎn)狠抓收入，加快業(yè)務(wù)發(fā)展；1、要加快我們固話、小靈通、寬帶、公話等傳統(tǒng)常規(guī)業(yè)務(wù)的發(fā)展，2、要加快彩鈴、短信、互聯(lián)星空、來(lái)顯、聲訊五大增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，以增量拉動(dòng)收入的增長(zhǎng)。3、積極探索做好“轉(zhuǎn)型新業(yè)務(wù)”在公眾客戶中的滲透。
三、實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，提升三種能力
實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”：一是實(shí)現(xiàn)自身角色的轉(zhuǎn)變。即由支局的具體基層管理工作者向中層組織、管理者角色轉(zhuǎn)變。既當(dāng)指揮員，又當(dāng)好培訓(xùn)員與服務(wù)員，更要當(dāng)好戰(zhàn)斗員。發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造一個(gè)良好的'、積極的工作氛圍。二是實(shí)現(xiàn)思維方式的轉(zhuǎn)變。從做支局長(zhǎng)時(shí)的“上級(jí)交辦，辦就辦好”的思維方式向“怎樣去辦，怎樣才能辦好”的主動(dòng)尋求開(kāi)拓工作新局面的思維方式轉(zhuǎn)變，圍繞市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中心工作結(jié)合實(shí)際制訂分管工作計(jì)劃，有安排、有檢查，保證各項(xiàng)工作落到實(shí)處。三是工作方式、方法的轉(zhuǎn)變。從原來(lái)等領(lǐng)導(dǎo)指示，靠上級(jí)交待以及支局提出問(wèn)題的做法向積極、主動(dòng)思考問(wèn)題，做好月度、季度、年度計(jì)劃和實(shí)施方案，根據(jù)實(shí)施情況、市場(chǎng)反映情況及時(shí)修正轉(zhuǎn)變，另外要主動(dòng)下支局做好市場(chǎng)調(diào)研，幫助支局解決經(jīng)營(yíng)發(fā)展中存在的問(wèn)題。
提升三種能力:一是業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力，要在熟練掌握各種電信產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的狀況也要有一定了解。達(dá)到能懂得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)方面的一些基本理論，具有市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，熟練掌握一些營(yíng)銷(xiāo)技巧。要善于了解、分析消費(fèi)者的各種特點(diǎn)，善于揣摩客戶的消費(fèi)心理。熟悉電信業(yè)務(wù)的操作流程。最后達(dá)到對(duì)目前企業(yè)的各種產(chǎn)品的全業(yè)務(wù)自由組合，在各自區(qū)域內(nèi)靈活應(yīng)用，并能指導(dǎo)支局如何做，做到什么程度。二是內(nèi)部管控能力，為了完成任務(wù)，達(dá)成目標(biāo)，必須通過(guò)工作計(jì)劃、組織、實(shí)施、管控來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，管理不但有目標(biāo)管控能力，更有對(duì)過(guò)程管控能力，也就是要有對(duì)每位員工的管控能力，管控好員工的時(shí)間進(jìn)度，管控好員工的情緒，也要管控好自己的情緒。在內(nèi)部管控能力中重點(diǎn)是對(duì)員工的管控（和員工的關(guān)系是協(xié)作的關(guān)系），其次是業(yè)務(wù)（流程）的管控。三是溝通協(xié)調(diào)能力，由于我們的業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，一種業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）牽連到多個(gè)部門(mén)和班組，有市場(chǎng)、技術(shù)、中層管理人員、業(yè)務(wù)支持及其他班組。有時(shí)上面的文件、通知等表達(dá)得不夠清楚，甚至有時(shí)是不正確的，這時(shí)作為管理者，要做到承上啟下的作用，基層的正確意見(jiàn)要向上反映，上級(jí)的要求向下貫徹。競(jìng)聘網(wǎng)版權(quán)所有，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明！
四、處理“四種關(guān)系”，演好“四員”角色
處理好“四種關(guān)系”：一是與市場(chǎng)部的關(guān)系，進(jìn)入角色、擺正位置、大事匯報(bào)、小事負(fù)責(zé)。二是與其它渠道的關(guān)系，分塊負(fù)責(zé)，不留空白，誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，急事急辦，事后通氣，分工不分家，協(xié)作不越權(quán)。三是與部屬的關(guān)系，口內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)，口外指導(dǎo)。四是與支局的關(guān)系，由封閉經(jīng)營(yíng)，單打獨(dú)斗逐步向開(kāi)放、合作、共贏模式轉(zhuǎn)變。
演好“四員”角色，即是要繼續(xù)按照分公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，爭(zhēng)當(dāng)好管理者的服務(wù)員、戰(zhàn)斗員、指揮員和培訓(xùn)員的四員角色。
五、突出“五方面”工作，提升公客整體經(jīng)營(yíng)管理水平
第一方面：創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，保住話音市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)基本面
一是加快各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
二是重視話務(wù)量經(jīng)營(yíng)，突出存量保持，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的手段、方法問(wèn)題（存量部分）。
第二方面完善渠道建設(shè)，實(shí)施分類(lèi)指導(dǎo)，提高員工執(zhí)行力，促精確營(yíng)銷(xiāo)的水平。
營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)的目的是縮短與客戶的距離、細(xì)心關(guān)懷各類(lèi)客戶、提高客戶響應(yīng)速度。公客室主要負(fù)責(zé)社區(qū)、營(yíng)業(yè)以及社會(huì)代辦渠道，為此我們應(yīng)該從以下幾個(gè)方面去努力：
一是社區(qū)經(jīng)理渠道要加強(qiáng)維護(hù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)、做好服務(wù)質(zhì)量提升，實(shí)行“分田到戶，守土有責(zé)”，強(qiáng)化前端員工樹(shù)立維護(hù)也是經(jīng)營(yíng)、維護(hù)也是服務(wù)意識(shí)；將運(yùn)維優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)。實(shí)現(xiàn)社區(qū)經(jīng)理“三合一”的模式；抓社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)應(yīng)用，指導(dǎo)、培訓(xùn)、建立社區(qū)經(jīng)理的骨干（核心）隊(duì)伍，利用社區(qū)經(jīng)理獨(dú)立的工作方式和日積月累的客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)中的“機(jī)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)”。
二是營(yíng)業(yè)渠道要加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及服務(wù)技巧培訓(xùn)，提高營(yíng)業(yè)人員的“四力”(即主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力、業(yè)務(wù)受理能力、服務(wù)親和力、現(xiàn)場(chǎng)管理能力)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)營(yíng)收款及時(shí)存行上劃的管控，確保資金安全，在營(yíng)業(yè)廳忙時(shí)抽調(diào)一切可利用的力量(社區(qū)經(jīng)理、支局長(zhǎng))到營(yíng)業(yè)前臺(tái)實(shí)行機(jī)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)。
三要加強(qiáng)力度發(fā)展社會(huì)代辦渠道，讓社會(huì)上的能人智仕為我們的發(fā)展、收入添磚加瓦。在目前激烈的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，以勞動(dòng)競(jìng)賽、員工渠道作為經(jīng)營(yíng)的有效補(bǔ)充，突出對(duì)代辦渠道和“員工渠道”的針對(duì)性、有效性培訓(xùn)。
四是要提高執(zhí)行力：工作是做出來(lái)的，而不想出來(lái)的。再好的營(yíng)銷(xiāo)方案，如果不能夠得到很好的落實(shí)，也不會(huì)達(dá)到預(yù)期的效果。提高員工的執(zhí)行能力，首先要以身垂范，保持樂(lè)觀積極心態(tài)，將上級(jí)分配的工作首先細(xì)分，抓住重點(diǎn)，有計(jì)劃、有步驟、有檢查，面面俱到。
第三方面：強(qiáng)化支局基礎(chǔ)管理工作，提升營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)水平
切實(shí)加強(qiáng)支局、班組基礎(chǔ)管理和客戶的關(guān)懷服務(wù)工作。
第四方面：強(qiáng)化三個(gè)層面的培訓(xùn)，突出幫促、督導(dǎo)、耐心、到位，促員工素質(zhì)提升，打造一流的公客團(tuán)隊(duì)
做好三個(gè)層面的培訓(xùn)：公客室“管理團(tuán)隊(duì)”、基層管理者(支局長(zhǎng)、班組長(zhǎng))、員工的培訓(xùn)。
第五方面：加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查、研究，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。
為了能制訂符合當(dāng)?shù)貙?shí)際的營(yíng)銷(xiāo)方案、政策，公客室應(yīng)該加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查工作，要經(jīng)常深入到一線支局了解客戶、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查與分類(lèi)、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，為制訂營(yíng)銷(xiāo)方案、營(yíng)銷(xiāo)政策收集市場(chǎng)信息，經(jīng)過(guò)調(diào)查、了解才能制訂出符合實(shí)際，切實(shí)可行的營(yíng)銷(xiāo)方案、政策。目前我們的運(yùn)營(yíng)模式由以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式從提供單一產(chǎn)品或筒單組合提供集話音、寬帶、視頻、高附加值應(yīng)用等于一體的約合信息服務(wù)轉(zhuǎn)變實(shí)現(xiàn)由封閉經(jīng)營(yíng)，單打獨(dú)斗逐步向開(kāi)放、合作、共贏模式轉(zhuǎn)變，要實(shí)現(xiàn)以上的轉(zhuǎn)變，我個(gè)人認(rèn)為只有通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)研，走出去取得客戶，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策數(shù)據(jù)。
以上是我的個(gè)人觀點(diǎn)和看法，希望可以得到大家的的支持與認(rèn)可，得到大家手中寶貴的一票！
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