酒店前臺(tái)的工作內(nèi)容
1、銷售客房;
2、為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間
3、掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài);
4、為客人辦理?yè)Q房、調(diào)整房?jī)r(jià)等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài);
5、提供對(duì)客及對(duì)內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作;
6、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù);
7、崗前認(rèn)真閱讀交班本，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)，確認(rèn)交接班的營(yíng)業(yè)額并交接清楚。
8、辦理客人入住登記和退房手續(xù)，確保資料的錄入準(zhǔn)確、及時(shí)。
9、負(fù)責(zé)訪客的接待引見(jiàn)。
10、負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理。
11、負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存
12、負(fù)責(zé)文件的打印、復(fù)印。
13、負(fù)責(zé)大廳辦公用品、辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)和大廳的整潔，培養(yǎng)大廳的盆景植物
14、對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，提出工作改進(jìn)意見(jiàn)
15、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見(jiàn)，并呈報(bào)經(jīng)理。
16、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作
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那些酒店前臺(tái)必備的工作硬知識(shí)
酒店前臺(tái)是最早接觸到客人的地方，同時(shí)也是酒店正常運(yùn)營(yíng)里的重要部門(mén)。要想做個(gè)優(yōu)秀的前臺(tái)，先看看，以下這些知識(shí)你都掌握了嗎?
1住客登記入住要點(diǎn)
提前準(zhǔn)備：提前把已預(yù)訂將入住客人的資料，餐卡、房卡等一一準(zhǔn)備好
登記：有效證件，務(wù)必要做到一人一證
行李管理：存取需檢查、記錄、核實(shí)
門(mén)卡管理：及時(shí)清點(diǎn)，如有遺失卡要立刻清理操作
2分房也有大學(xué)問(wèn)
認(rèn)真審核訂房單的要求
對(duì)團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)年老、傷殘者、帶有小孩的客人，安排在離電梯較近的房間。
對(duì)于新婚夫婦，盡量安排大床房間。
3說(shuō)話的藝術(shù)掌握了嗎?
免費(fèi)"和"贈(zèng)送"的區(qū)別
接待不要隨時(shí)把“免費(fèi)”掛在嘴邊.免費(fèi)這個(gè)詞給客人的感覺(jué)會(huì)是“這東西本來(lái)就是我的”，換成“贈(zèng)送”能讓客人更開(kāi)心�！澳姆块g有免費(fèi)的雙人早餐”這樣的說(shuō)辭對(duì)于客人的刺激遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有“我們贈(zèng)送了您雙人早餐”來(lái)的猛烈。
4永遠(yuǎn)冷靜隨時(shí)淡定
如果遇到客人丟了東西發(fā)脾氣要求賓館賠償，更是要注意言辭，不管客人再怎樣激動(dòng)自己也要淡定，不要因?yàn)橐粫r(shí)慌亂而承諾“東西一定會(huì)幫您找到之類的話”，而是回復(fù)“一定盡量配合幫您找東西”，一點(diǎn)點(diǎn)小小的說(shuō)話藝術(shù)就可以減少很多不必要的誤會(huì)。
5說(shuō)一不二
永遠(yuǎn)要做到對(duì)客人的回復(fù)簡(jiǎn)潔負(fù)責(zé)。一定要把你的意思表達(dá)清楚絕對(duì)不能含糊。比如客人來(lái)訂房，什么“現(xiàn)在好像沒(méi)有房了”“應(yīng)該是這樣的吧”之類的語(yǔ)言不要說(shuō)。在這些應(yīng)該直接回答的問(wèn)題上，不要說(shuō)兩頭話讓客人糊涂。
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