關(guān)于肯德基的調(diào)研報(bào)告

　　小時(shí)候，能吃一次肯德基，那可真是一件快樂(lè)的事。目前，肯德基的市場(chǎng)情況是怎樣呢

　　肯德基市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告：

　　一、其服務(wù)包構(gòu)成

　　(一)支持性設(shè)施

　　1.支持性設(shè)備

　　門店、桌椅、一次性餐具、菜單、環(huán)境裝飾、食品、洗手間設(shè)施、服務(wù)員，店內(nèi)各種物品齊全。

　　2.內(nèi)外部裝飾

　　店外設(shè)有座位，共6張桌子，24張椅子，以防在客流量大的時(shí)候顧客可以享用。店外圍墻上畫有插畫，給顧客以視覺(jué)上的享受。

　　店內(nèi)的玻璃墻上貼有圖畫，門口有一顆圣誕樹(shù)。

　　(二)輔助物品

　　紙巾、吸管、水、調(diào)味包、牙簽、打包袋、清潔用品。

　　(三)顯性服務(wù)

　　1.提供平高質(zhì)量的食品

　　肯德基始終嚴(yán)把原材料關(guān)、食品質(zhì)量關(guān)，接受輿論監(jiān)督，為廣大消費(fèi)者提供健康、更安全、營(yíng)養(yǎng)、放心的食品。多年來(lái)歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功地打造出信譽(yù)度高，頗受廣大消費(fèi)者喜愛(ài)的優(yōu)質(zhì)快餐品牌。

　　2.提供就餐配套服務(wù)

　　服務(wù)員會(huì)給每位用餐的顧客提供紙巾等一系列輔助用品。

　　3.價(jià)格性價(jià)比一般

　　相較于其他的快餐店，肯德基在價(jià)格上并沒(méi)有很大的優(yōu)勢(shì)。他們?cè)诙▋r(jià)上屬于中檔消費(fèi)。但是在服務(wù)上細(xì)致周到的服務(wù)是其他快餐店所無(wú)法比擬的。在服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)，大大的彌補(bǔ)了價(jià)格和產(chǎn)品的一般性。

　　(四)隱性服務(wù)

　　1.服務(wù)態(tài)度很好

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化，對(duì)每位顧客都彬彬有禮、微笑對(duì)待。只要合情合理，顧客需要什么都能提供。

　　2.兒童游樂(lè)區(qū)

　　3.消費(fèi)便利、方便獲得

　　4.背景音樂(lè)

　　二、服務(wù)流程圖

　　前臺(tái) 總配 廚房 大廳

　　時(shí)間統(tǒng)計(jì)表

　　瓶頸：

　　突發(fā)性瓶頸：原材料不齊全

　　設(shè)施設(shè)備故障

　　慢性瓶頸：顧客排隊(duì)點(diǎn)餐

　　需要等候餐點(diǎn)

　　建議：

　　1、定期檢查設(shè)備、及時(shí)報(bào)修

　　2、高峰前充足備貨量

　　3、熟練服務(wù)操作過(guò)程，加快點(diǎn)餐速度

　　三、服務(wù)藍(lán)圖分析

　　(一)服務(wù)藍(lán)圖規(guī)劃

　　作為餐飲業(yè)文化巨頭，肯德基服務(wù)藍(lán)圖的控制點(diǎn)在三個(gè)方面：產(chǎn)品、服務(wù)和清潔。這是最能體現(xiàn)肯德基特色的重要原則。

　　肯德基作為餐飲服務(wù)企業(yè)，十分注重自己的產(chǎn)品，為了滿足消費(fèi)者的需要，肯德基每進(jìn)入一個(gè)國(guó)家，就結(jié)合該國(guó)消費(fèi)者的飲食習(xí)慣研發(fā)適合該國(guó)的產(chǎn)品，從而為消費(fèi)者帶來(lái)美味的食物和愜意的享受。就以中國(guó)為例，肯德基產(chǎn)品的口味是越往北就越濃香，幾年內(nèi)相繼推出了適合中國(guó)人口味的老北京雞肉卷、田園脆雞堡、芙蓉鮮蔬湯等產(chǎn)品。

　　肯德基為客戶提供全面的細(xì)心便利的服務(wù)，讓顧客有種親切感人、溫馨舒適的感覺(jué)。進(jìn)入肯德基，每個(gè)消費(fèi)者首先都會(huì)得到離自己最近的肯德基員工的“歡迎光臨”，在靠近點(diǎn)餐臺(tái)的時(shí)候，都會(huì)有點(diǎn)餐員主動(dòng)招呼顧客，用餐完畢離開(kāi)時(shí)，也會(huì)有服務(wù)員幫忙開(kāi)門并且大聲說(shuō)“您好，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”，所有這些細(xì)致的服務(wù)都會(huì)讓顧客感覺(jué)舒暢愉悅。從細(xì)微處為顧客著想，從細(xì)微處做好每一個(gè)工作，肯德基使得顧客們只要進(jìn)去一次就愿意一次又一次地光顧。

　　在給消費(fèi)者帶來(lái)美味的同時(shí)，肯德基持續(xù)堅(jiān)定地為消費(fèi)者提供潔凈清爽的用餐環(huán)境.中國(guó)同檔次的快餐企業(yè)很難多年以來(lái)持續(xù)做到這一點(diǎn)，但肯德基任何一個(gè)分店都給消費(fèi)者一樣的感覺(jué)，玻璃永遠(yuǎn)沒(méi)有一點(diǎn)污漬，餐桌也是十分整潔，地板會(huì)隨時(shí)擦拭，衛(wèi)生間定時(shí)清潔。顧客一進(jìn)入餐廳，就能夠感受到巨大的親和力。從某種意義上說(shuō)，肯德基賣的是一種美國(guó)文化和舒適愜意的就餐環(huán)境。

　　這些方面不僅體現(xiàn)了肯德基的經(jīng)營(yíng)理念，而且因?yàn)檫@些原則有詳細(xì)嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn)，使其成為了所有肯德基餐廳從業(yè)人員的行為規(guī)范。

　　第一步、準(zhǔn)備工作

　　第二步、顧客點(diǎn)餐

　　第三步、顧客用餐

　　第四步、顧客離開(kāi)

　　該圖是現(xiàn)實(shí)中肯德基餐廳的服務(wù)藍(lán)圖規(guī)劃，從圖中情況及平時(shí)經(jīng)驗(yàn)可以看出，其服務(wù)重心確實(shí)圍繞以上三點(diǎn)進(jìn)行，從顧客進(jìn)門開(kāi)始，到顧客離開(kāi)一系列的連續(xù)性服務(wù)，體現(xiàn)了肯德基餐廳真誠(chéng)親和的服務(wù)特色�？系禄�的有形展示包括員工著裝、環(huán)境布置、廣告宣傳等，其支持性行為還包括餐桌、餐椅、餐具、無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)等�？系禄�前臺(tái)服務(wù)、后臺(tái)服務(wù)分工明確，餐廳支持過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)流暢。

　　(二)服務(wù)藍(lán)圖中存在的問(wèn)題

　　但是，肯德基的服務(wù)藍(lán)圖也并不是完美的，在實(shí)際操作過(guò)程中，它至少存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

　　1.在客戶排隊(duì)過(guò)程中，顧客等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。顧客來(lái)到肯德基就餐，看中的就是就餐的效率，總是希望得到肯德基快速高效的服務(wù)。因?yàn)闀r(shí)間是寶貴的，顧客在就餐過(guò)程中節(jié)省的時(shí)間，可以用到其他有價(jià)值的地方�？系禄�作為快餐行業(yè)巨頭，也深知服務(wù)的快速迅捷的重要性。但在人流量較大的時(shí)間段，排隊(duì)點(diǎn)餐不可避免。長(zhǎng)時(shí)間的等待，令顧客厭煩，降低了效率,不僅浪費(fèi)的顧客的時(shí)間，也浪費(fèi)了肯德基的機(jī)會(huì)。

　　2.用餐高峰時(shí)段，餐桌清理不及時(shí)。在用餐高峰時(shí)段，有些肯德基餐廳用人顯得捉襟見(jiàn)肘，難以應(yīng)付如此巨大的顧客容量，餐桌清理不及時(shí)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這就難免造成客戶等待或者自己動(dòng)手整理殘羹的情況。這不僅不符合肯德基服務(wù)快速迅捷的追求，也不符合其提供清潔舒適環(huán)境的需要。

　　3.小朋友的吵鬧聲會(huì)影響其他顧客的就餐心情。顧客若帶小朋友來(lái)就餐，小朋友的吵鬧會(huì)影響其他顧客的就餐心情。雖然肯德基餐廳專門開(kāi)辟了兒童樂(lè)園，為兒童提供各種玩具供其玩耍，但有些分店在這方面做的不夠好，玩具更新很慢，有的還有破損，大大降低了兒童樂(lè)園的吸引力。另外，缺乏服務(wù)生對(duì)小朋友的指導(dǎo)和看護(hù)，互動(dòng)活動(dòng)較少，有時(shí)還會(huì)造成一些突發(fā)小事故，引發(fā)顧客的不滿。

　　4.需要客戶意見(jiàn)時(shí)得不到顧客的意見(jiàn)反饋。有些顧客在就餐完畢后就直接離開(kāi)，不會(huì)反饋他們對(duì)餐廳服務(wù)的意見(jiàn)。有時(shí)即使有意見(jiàn)，顧客因?yàn)槁闊�，也可能選擇不向餐廳提出。在肯德基餐廳需要客戶意見(jiàn)的時(shí)刻，卻得不到顧客的意見(jiàn)反饋,這是個(gè)大問(wèn)題,不利于餐廳服務(wù)的改進(jìn)和提高。

　　(三)服務(wù)藍(lán)圖的改進(jìn)

　　針對(duì)以上提出的幾方面問(wèn)題，現(xiàn)提出肯德基服務(wù)藍(lán)圖改進(jìn)的各項(xiàng)建議：

　　1.在肯德基餐廳業(yè)務(wù)非常忙碌的時(shí)候，可以派出此刻手頭正閑的員工分散在客戶

　　隊(duì)伍中，用紙質(zhì)餐單為顧客先點(diǎn)好餐，等到顧客排到自;3.加強(qiáng)對(duì)兒童樂(lè)園的管理和維護(hù);4.針對(duì)某些時(shí)刻需要客戶意見(jiàn)時(shí)得不到顧客的意見(jiàn)反;肯德基在中國(guó)發(fā)展二十多年，正是因?yàn)橛辛丝系禄�良�?四、服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì);(一)選址;地理位置及周邊環(huán)境;位于金華江北銀泰城B館二樓，周邊3公里之內(nèi)，一般;肯德基的門面永遠(yuǎn)延續(xù)了以紅色為主的色調(diào)，全球統(tǒng)一;商店的出入口設(shè)計(jì)種類有很多，

　　隊(duì)伍中，用紙質(zhì)餐單為顧客先點(diǎn)好餐，等到顧客排到自己的時(shí)候便能將紙質(zhì)餐單交給服務(wù)員工讓其直接備餐，從而有效的解決顧客排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。 2.餐廳可以在用餐高峰時(shí)段增加服務(wù)人員解決餐桌清理不及時(shí)的問(wèn)題，從而避免客戶等待或者自己動(dòng)手整理殘羹的情況。肯德基還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工態(tài)度和技能的培訓(xùn)，提高員工工作操作的效率。另外，在用餐高峰時(shí)段也應(yīng)增設(shè)紙巾和番茄醬的自取區(qū)域，這樣不僅使有需要的顧客感到方便，也為負(fù)責(zé)點(diǎn)餐的服務(wù)員工減少了干擾。

　　3.加強(qiáng)對(duì)兒童樂(lè)園的管理和維護(hù)。定時(shí)更新兒童樂(lè)園中的玩具，結(jié)合時(shí)下流行動(dòng)漫，增強(qiáng)玩具吸引力，并派專人維護(hù)。增加和小朋友的互動(dòng)游戲和其他活動(dòng)，由引導(dǎo)員帶領(lǐng)小朋友做游戲、搞比賽，即在小朋友家長(zhǎng)的同意或者監(jiān)護(hù)下將小朋友與其他用餐客戶“隔離”開(kāi)，減少小朋友的吵鬧。

　　4.針對(duì)某些時(shí)刻需要客戶意見(jiàn)時(shí)得不到顧客的意見(jiàn)反饋問(wèn)題，我認(rèn)為解決方法之一，是給提供意見(jiàn)的顧客贈(zèng)送小禮品加以感謝并吸引其再次光臨。另外，還可以設(shè)立“意見(jiàn)墻”，提供便簽，供顧客寫下意見(jiàn)貼在墻上。這樣不但便于得到顧客的意見(jiàn)，還便于查看與分享，加強(qiáng)了顧客與餐廳的交流。 (四)總結(jié)

　　肯德基在中國(guó)發(fā)展二十多年，正是因?yàn)橛辛丝系禄�良好的前期設(shè)計(jì)和每一個(gè)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，才有了今天肯德基的相對(duì)成功。但在實(shí)際過(guò)程中出現(xiàn)的這些問(wèn)題，則降低了肯德基服務(wù)的質(zhì)量，減小了服務(wù)的成功率。相信花大力氣解決這些問(wèn)題，重視服務(wù)藍(lán)圖的改進(jìn)，落到實(shí)處，肯德基將獲得更大的發(fā)展。

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