互聯(lián)網行業(yè)京東實習周記(2)

　　xx.11.29

　　這幾天一直聽著周圍的人在耳邊說誰如何如何牛，然后論述自己的原地踏步，我雖然沒有發(fā)表任何言論，但是心里的不甘何其多，為什么自己到現(xiàn)在還沒有脫穎而出，以前不是一直都是佼佼者嗎，傲視著一切，現(xiàn)在怎么呢?已經兩個多月了，自己在做什么呢?我允許自己在最開始的不突出，但那只是對自己適應新環(huán)境的一個過渡期�？墒沁@個過渡期要持續(xù)多長時間，我現(xiàn)在沒辦法給自己一個肯定的答案了，每天墊底的感覺真的很不爽，雖然在主管的指導下上升的很快，但又有誰能一直關注著你呢?你始終要獨立的去面對。其實我也不想逃避，因為我沒辦法不把難題攻克就離開，我想要的是華麗的、瀟灑的轉身，這樣至少在走之前，自己的價值得到了體現(xiàn)。

　　其實我要的不多，money并不是自己去達到目標的一個動力，我要贏得的是社會地位：一個認可，一種尊重，還有別人對我的贊賞、仰視。其實并不是我虛榮，在一個新環(huán)境中，我太想去證明自己，因為我的存在感太低，所以我要盡力讓自己突出，怎么突出呢?比外貌，這是我所不具有的資質，也不是我想要的狀態(tài)。那就只能比能力，成為女強人也是我向往的，因為在我的骨子里是獨立、絕強、心狠的，敢于對自己心狠，我討厭沒有能力、沒有智慧、喜歡依附他人的人。“低調中的高調”是我的風格，在我的舞臺，我一定會盡全力讓自己舞動起來!

　　xx.12.14

　　今天剛在學校考完了英語六級，也不知道自己能不能過，雖然提前回來了幾天準備考試，臨時抱一下佛腳，但心里真沒底，改革的試題，第一次接觸，而且沒有時間對自己做出訓練。雖然大老遠跑回去考試，若沒過，挺對不起自己的，但不管怎樣，至少我盡力了，我不后悔。這幾天的生活感覺好愜意，不用擔心起來晚了，上班遲到;不用擔心自己接不夠電話;不用擔心承諾給客戶回電未回……，各種擔心一掃而空，有的只是享受校園靜謐與美好的那份心情。每天去圖書館看看書，去自習室做做習題，去跟朋友吃吃飯、談談心，感覺棒極了!有時候想想，今年出去工作，就是一個錯誤的選擇，因為學校的一些事情，基本每個月都要回去一次，太傷神了。其實之前的打算就是在沒畢業(yè)前，留在武漢工作，不知道怎么就鬼使神差的出來了，可能穩(wěn)定的環(huán)境還是不適合自己，就像上大學之前選擇專業(yè)的時候，就沒有選擇教師這個專業(yè)，骨子里還是希望出去闖一闖。

　　現(xiàn)在出來了，也未必就是壞處，看的多了，心胸就寬廣了，而且在來京東的這幾個月里，確實學到了很多東西。短暫的時光總是美好的，學校的一切就不留戀了，希望我在回公司后盡快進入工作狀態(tài)，爆發(fā)自己的小宇宙!

　　xx.12.31

　　即將要跨年了，主管給我們開了一個茶話會，主題是對今年工作的總結，對明年工作的一個展望。對于我們這3個工作了3個多月的人，不知道算不算老員工，但跟組內其它老員工相比還是有一定差距的，雖然他們的滿意度沒有我們高，但是電話量我們始終不能趕超，可能說話技巧、業(yè)務知識這一塊兒，還是沒有完全熟練。每天我們接到規(guī)定的90個還提心吊膽的怕完成不了任務，他們就能輕松接到100多個。在我們眼中，他們真的很牛，像神一樣的存在著。當然啦，這有些夸大。

　　其實我并不看重電話量，我覺得達標了就差不多了，最主要的還是滿意度，每天應該給點工作的時間去關單，而不是讓我們抽自己的時間去做這個事情，既然每天強調這滿意度有多重要，為什么在工作中，又著重抓著電話量呢?我感覺整個POP部門方向都走錯了，但是沒辦法，我們還是要照做不誤。既然改變不了事實，我們只能適應、調整。

　　xx.1.13

　　親友團的力量又要減弱了，學校一起來的10個人，就剩下一半，現(xiàn)在將繼續(xù)走2個人，剩下我一個人孤軍奮戰(zhàn)。雖然還有2個人也在，但我們所屬不同的部門，每天上著不同的班次，沒有任何交集。目送著周圍的人一個一個離去，心里不悲傷是不可能的，雖然其它方面我很獨立，但真的討厭一個人的感覺，想當初從學校出來的時候，就是想和親密的朋友一起工作。現(xiàn)在呢，還是成了孤家寡人。其實心里明白，朋友也不可能一輩子陪在我身旁，但還是忍不住在這樣的現(xiàn)實中做著遙不可及的白日夢。還記得班級吃散伙飯的那晚，第一次喝醉。借著外表的迷糊，乞求他們一定要和我一起來京東，那一刻很害怕他們臨時變卦，去順豐。當時我頭腦是很清醒的，但還是不自覺流露出了心里的脆弱。很多事情的該怎么發(fā)展還是會怎么發(fā)展，不會因為你一時的示弱，扭轉了運動方向。最終他們還是選擇了順豐。

　　這2個將要走的人一離開，其實我也就沒有退路了，平常電話量排后面的就我們3個，等她們走了，我就會成為重點關注的對象，所以這對我來說也是一個很大的挑戰(zhàn)，我必須雄起。我要證明：沒有他們的存在，我會過得更好，我會更強大。

　　xx.1.27

　　終于快要回家了!想著去年，這個時候應該已經在家悠哉悠哉的玩了很多天了吧，這么一對比，感覺好心酸。臨近年關，卻不能回家，好無奈的感覺。沒有了學校這把保護傘，什么理由都顯得蒼白無力!這一刻，我深刻體會到了“身不由己”的含義，盡管你沒有無理取鬧，沒有“邪惡”的想法，就是正大光明的想請假，也不能隨著你的心意來。

　　不能回家就算了吧，工作上也不讓我滿意。這個月接的電話量還不錯，總量挺高的，但是滿意度看著就心寒，百分之六十多，組內最低值。我想自己是不是真的錯了呢?一直以來，關單就是按著自己的標準來做的，以前的滿意度也還行，但現(xiàn)在按照公司制定的標準來做，怎么就偏離了既定的軌道了呢?是我的問題，還是標準的問題呢?這個月頻繁的被主管叫過去點擊上課，批評我沒有按要求做事，雖然總是和他爭論孰是孰非，但最終也沒有贏過。因為我提供不了數(shù)據(jù)，就憑著自己的認為的對的空談�？磥碛檬聦嵳f法，才是反駁、擊退別人的籌碼。那下個月就試著完全按照關單標準，不摻雜自己的想法操作關單，看滿意度能否飆升;若還是不行，就不能怪我另辟蹊徑了!

　　xx.2.15

　　不知不覺已經過完年了，原本想著在家多呆幾天，再來工作。但發(fā)現(xiàn)一旦出了學校，就不能按照自己的想法為所欲為了�；叵肴ツ�4個多月的工作，自己確實學到了很多：怎么控制自己的情緒，保持平常心，不急不躁;怎么安撫客戶的情緒，讓客戶接受自己的方案;怎么做到耳聽、手動并用去操作系統(tǒng)，實際記錄客戶問題并幫客戶解決;同時，之前停留在對京東表面的了解都有了深入的認識，比如：京東的發(fā)展歷程;經歷重大事件后的改革;京東在網購平臺中的現(xiàn)狀;與其它平臺相比，京東的優(yōu)勢等。了解了在電子商務這個大環(huán)境中網購的相關規(guī)則，了解了很多商品的知識。及對大公司和小公司的區(qū)別、工作流程、效率、福利待遇等都有了相應的認識。因為看多了，讓自己之前的一些偏執(zhí)、幼稚、片面的想法得到了更正，也突然理解了客戶的無理取鬧、不可理喻。

　　這個月到目前為止，郵件滿意度讓我很意外，我還從未達到過這樣的高度，希望到月底還能一直持續(xù)。原本因為這個月來的晚，對績效的要求就不抱什么希望了，但這次的數(shù)據(jù)，讓我信心倍增。雖然電話量可能會低一些，但滿意度只要一上去，我相信工資的數(shù)字應該比較好看。所以這個月，我打算每天關單40個左右，同時做到按照標準關單，給客戶回電，不會像之前那樣，看到問題解決了，就直接關了。

　　xx.2.28

　　月底了，各種數(shù)據(jù)都出來了。一直擔心的滿意度還是沒有保持住，不過還好，雖有沒有超標，但總歸達標了�？纯茨切┛蛻舨粷M意的原因，心里有不服，也有反思。不服的是：為什么客戶對公司制度的不滿意要加注在我們身上，這個是我們能改變的嗎?客戶的體驗一般，為什么也要算在不滿意里面，既然是一個中性詞，為什么要偏向不滿意，這顯然是不公平的。我可以理解，讓客戶對我們的評價來參與工資核算的做法，這確實是很好的idea，這樣能提高客服服務質量，規(guī)范其行為。但是不能就憑這個定乾坤吧。如果說不是你的錯，他人欲加之罪，你會怎么想呢?就因為不存在絕對的公平，有時候自己的一些想法，在公司制度面前顯得的很無力。雖然我們是執(zhí)行者，不用想太多，按照公司的制度和標準做就行了，有其它管理者去想我們該怎么做，才能提高我們的電話量和滿意度，但是我覺得人之所以是人，還是要有自己的風格和想法，不然直接做個機器人好了。而且既然這個制度是人制定的，那必然是有漏洞的，因為所有的東西都是在不斷完善之中。所以沒有必要完全按照“所謂的公司制度和標準”來做，不是我要逆天什么的，只要你做的不是很過分，不與公司所要求的相沖突，在可以接受的范圍內，同時不影響他人的想法和行為，而且你的做法，也不影響你整體的成績、實力，那完全OK，也不會留下他人批評你的口舌。就像上大學時，你要逃課，學校又要記考勤一樣，不是每節(jié)課都要記考勤，不是每節(jié)課你都想要逃。那么你逃課時，就要想清楚各種情況產生的概率，讓你既不會被別人發(fā)現(xiàn)，也不會記載你逃課的記錄。所以在規(guī)矩中不規(guī)矩的行走，這就是一門藝術。

　　反思的是：自己確實可以避免一些客戶的不滿意，比如是我們的不對，主動向客戶道歉，引導客戶把郁悶的心情發(fā)泄出來，這樣就算客戶在評價的時候，有多大不滿，至少對你也不會不滿了，要讓客戶產生一種不給你評價滿意，他會覺得愧疚的情感。這個境界就是后期要完善的。

　　xx.3.10

　　做了這么久，基本什么都熟悉了，再刁難的客戶也能幾分鐘就搞定。雖然客戶的問題千奇百怪，但是換湯不換藥，問題的本質也就那些，所以現(xiàn)在漸漸乏了、疲倦了，想要離開的心變得躁動起來，特別是知道了其它同學在干什么的時候。其實客服這個崗位并不是我所想從事的工作，或許最開始的確有挑戰(zhàn)性，但是我的性格讓我對這種模式化的東西不太感冒，所以注定我做不長久。其實我一直想做外貿，因為我覺得講一口流利的英語特別帥氣，而且我一直對英語都挺感興趣，我想要有一天能和外國人進行交流，特別流暢、大方的展現(xiàn)自己，而不是害怕自己說不好，很害羞的表情;我還想有一天自己能夠出國去旅行。之前外貿這份工作只是埋藏在心底的一個想法，在我知道我同學就在做外貿的時候，我就再也坐不住了，我覺得這是一個機會，一個讓能讓自己實現(xiàn)夢想的機會。

　　可能自己想要離開還有另一個原因：在這邊不突出。因為公司考核的標準主要就是量與滿意度，講究的是服務，而不是創(chuàng)造了多少價值，所以我覺得我的能力體現(xiàn)不出來。包括公司一直注重的滿意度，因為存在很大的變數(shù)，所以并不是很容易就能達標，雖然你按照標準來了，但結果還是不如人愿。這種感覺讓人很無奈、很力不從心。我覺得自己韌性還是比較好的，客觀因素我都能克服，但一旦我感覺沒有必要了，那就不會將就了，所以接下來的日子可能就要為離開做打算了，當然了該工作的時候我還是會盡心盡力!

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