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批評(píng)員工的“小”技巧與“大”智慧(2)
作為一個(gè)管理者，特別是總經(jīng)理，如果只是追求“技巧性動(dòng)作”這種毫末技藝，而不能真正明白人心和人性的“大道理”(我稱之為“頂上功夫”)，那他的職業(yè)發(fā)展和事業(yè)空間都會(huì)大大受到限制。那么，什么又是員工批評(píng)的“大道理”呢?最大的道理就是：尊重個(gè)人，糾正行為。
員工批評(píng)的“大道理”：尊重個(gè)人，糾正行為
管理者在面對(duì)員工的時(shí)候，首先要做的一點(diǎn)就是要把員工當(dāng)作一個(gè)有思想、有感情、活生生的“人”來對(duì)待。事實(shí)上，你的批評(píng)能否取得預(yù)期效果，關(guān)鍵不在于你自己的動(dòng)機(jī)或出發(fā)點(diǎn)有多么“高尚”或者“正確”，關(guān)鍵在于你批評(píng)的對(duì)象，他從你的批評(píng)中感知到的個(gè)人主觀感受。如果他的感受是“消極的”、“負(fù)面的”、“被否定的”、“被貶低的”，那么，無論你自己覺得你的批評(píng)行為多么正確、多么高尚、多么富于技巧，都只會(huì)收獲相反的結(jié)果——員工的敵對(duì)、反感，甚至反抗。
因此，作為管理者的你，要想使你對(duì)員工的批評(píng)富有成效，要讓別人心悅誠(chéng)服地接受你所指出的缺點(diǎn)，并心甘情愿地做出調(diào)整和改變，首先需要明白的一個(gè)“大”道理就是“尊重”：你必須從真心幫助對(duì)方進(jìn)步的角度出發(fā)，用不傷對(duì)方自尊的、能夠給對(duì)方帶來積極情緒體驗(yàn)的方式(至少不能是消極的情緒體驗(yàn))來給出你的批評(píng)、你的反饋。但是，在前文案例中的那個(gè)總經(jīng)理他是怎么做的呢?他在批評(píng)員工沒有取得效果的時(shí)候，居然選擇了“人身攻擊”(甚至有點(diǎn)“秋后算賬”和“惱羞成怒”的味道)。用他自己的話說就是“于是我就借題發(fā)揮，趁機(jī)數(shù)落了她的缺點(diǎn)。我告訴她我為什么發(fā)這么大脾氣，不只是眼下這件事，而是她自身的缺點(diǎn)�！倍@，恰恰犯了批評(píng)的大忌：個(gè)人攻擊和缺乏尊重。
事實(shí)上，我們批評(píng)員工，最根本的目的是“消除過失，而保護(hù)個(gè)人”，即糾正員工的不當(dāng)行為，避免攻擊其人格缺陷，避免否認(rèn)其個(gè)人價(jià)值。因此，有效批評(píng)的第一個(gè)原則就是“指責(zé)行為，尊重個(gè)人。”如果你糾正的是一個(gè)具體的行為，而并不傷害他們的個(gè)人情感，他們就不會(huì)感到需要為自己辯護(hù)。然而，批評(píng)通常就像是在木板上釘釘子。即便把釘子拔了(批評(píng)過去了)，釘眼還會(huì)留在那里。因此，要想使你的批評(píng)更有效，并把這種“釘眼效應(yīng)”降到最低，甚至使之消于無形，就需要做到另外一點(diǎn)：贏得員工的“認(rèn)同”，即讓員工對(duì)你的批評(píng)心服口服。
那么，怎么做到在尊重的基礎(chǔ)上讓員工對(duì)你的批評(píng)心服口服呢?這就涉及到了員工批評(píng)的“技巧”。
員工批評(píng)的“大智慧”：用心
老子說：“大巧若拙”。意思是說，真正的“巧”不是那種違背自然規(guī)律、mài弄小聰明的“權(quán)謀”，而是那種處處順應(yīng)自然的規(guī)律，在這種順應(yīng)中，使自己的目的自然而然地得到實(shí)現(xiàn)的“智慧”。
那么，批評(píng)員工的自然規(guī)律是什么?就是前面說的人性中最基本的渴望“被尊重”。而要想順應(yīng)這種規(guī)律，實(shí)現(xiàn)有效的批評(píng)，最重要、最基本、也是最簡(jiǎn)單的一個(gè)技巧就是用心，即作為管理者的你要用心了解員工的價(jià)值觀，用心了解他認(rèn)知事物的方式，用心選擇說服他的方法。
用什么心?用對(duì)待客戶的心，用談戀愛時(shí)候?qū)Υ龕廴说男�。想想吧，如果你想�?duì)你的客戶提出批評(píng)或負(fù)面的反饋時(shí)你會(huì)怎么做，你一定會(huì)用心去想一個(gè)他最能接受的方式，而且還會(huì)設(shè)法告訴他你的意見是對(duì)他有利的。同樣地，如果你想對(duì)你的戀人提出批評(píng)，你會(huì)怎么做?你肯定會(huì)找一個(gè)她心情還不錯(cuò)的時(shí)候，用最委婉的方式，耐心地(甚至還會(huì)拐彎抹角地用舉例、隱喻等方法)把問題講出來，最好的結(jié)果是你在講的過程中，讓她自己覺得自己的行為不妥。而且，聰明的批評(píng)者還會(huì)在委婉地“批評(píng)”后，采取一些緩和、給對(duì)方一個(gè)臺(tái)階的做法來消除那個(gè)“釘子眼兒”。
因此，當(dāng)你覺得你對(duì)員工的批評(píng)為什么總是不能被他接受的時(shí)候，你不妨問自己一個(gè)問題：我批評(píng)員工的時(shí)候用心了嗎?
批評(píng)員工的“小技巧”
當(dāng)然，管理是科學(xué)，也是藝術(shù)，批評(píng)員工也是有方法和技巧的。在明白了批評(píng)員工的“大道理”和“大智慧”之后，不妨也來探討幾個(gè)小技巧。
1用標(biāo)桿的方法和表?yè)P(yáng)的方法，把“批評(píng)”變成“自我批評(píng)”。我們都知道，好孩.子是表?yè)P(yáng)出來的一樣，好員工也是表?yè)P(yáng)出來的。因此，作為管理者的你，要想讓員工自愿地做出行為的改變，你需要懂得積極引導(dǎo)比消極否定更能讓員工做出改變。要用積極引導(dǎo)的方式，要用樹立榜樣和標(biāo)桿的方式，要用示范的方式(最好是你自己帶頭)，來感染員工、促進(jìn)員工的改變，而不是單一的批評(píng)。每個(gè)人都是有榮辱感的，當(dāng)他知道了“好”與“壞”的區(qū)別之后，他就會(huì)自覺地進(jìn)行“自省”和“自我批評(píng)”，自覺地向好的行為看齊。
2不要總是親自“批評(píng)”，要學(xué)會(huì)塑造團(tuán)隊(duì)氛圍，讓團(tuán)隊(duì)文化來矯正錯(cuò)誤行為。作為管理者，特別是高級(jí)管理者，要學(xué)會(huì)把那些你倡導(dǎo)的價(jià)值觀、行為方式、思維方式，變成團(tuán)隊(duì)的文化和氛圍。這樣，就能讓團(tuán)隊(duì)的全體成員去替你“監(jiān)督”、替你“批評(píng)”，而不是總是自己事事出頭，把火力全都吸引到自己身上，把“所有問題都自己扛”。
3批評(píng)要懂得“抓大放小”，不要總是盯著一些細(xì)枝末節(jié)的“小節(jié)”不放。什么是“大”?原則是大、價(jià)值觀是大、績(jī)效目標(biāo)是大。這些違背了和做不到，那要堅(jiān)決追究。但同時(shí)也一定要懂得放小，不要把什么小節(jié)(特別是和自己的習(xí)慣、想法、思路不一樣的小節(jié))看得太重!更不能像員工評(píng)價(jià)的“整天就知道抱怨”。試想，誰會(huì)喜歡一個(gè)天天否定自己的領(lǐng)導(dǎo)呢?
4做一個(gè)溫和而嚴(yán)厲的經(jīng)理。作為管理者，衡量你優(yōu)秀與否的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是你帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得的成效。沒有規(guī)矩不成方圓。必要的行為約束、行為糾正、員工批評(píng)是不可避免，甚至是必須的。但是，嚴(yán)格的要求與員工的尊重和服從并不矛盾，關(guān)鍵看你怎么做。我們知道，行為從目標(biāo)開始，結(jié)果靠行為來實(shí)現(xiàn)。如果你一開始就在目標(biāo)上嚴(yán)格要求，行為上密切關(guān)注，并及時(shí)為員工的工作行為提.供支持、幫助和反饋，幫助他們完成目標(biāo)，取得業(yè)績(jī)和成就，那么，他們就會(huì)在你的嚴(yán)格要求和必要的批評(píng)背后，看到你的很多的關(guān)心和尊重之情。而有效批評(píng)的威力恰恰來自于你發(fā)自內(nèi)心的對(duì)他們的關(guān)心和幫助。前面案例中的那位總經(jīng)理說的“我對(duì)員工真的已經(jīng)很好了，好到大家如兄弟姐妹一樣，我不喜歡擺架子，也很少用命令式的語(yǔ)氣去分配任務(wù)的�！逼鋵�(shí)是沒有搞清楚什么是真正有效的管理。嚴(yán)格要求和是否擺架子沒有關(guān)系。有效的管理者是一個(gè)嚴(yán)格而受人尊敬的領(lǐng)導(dǎo)。
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