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銷(xiāo)售是門(mén)心理學(xué)
銷(xiāo)售心理學(xué)是普通心理學(xué)的一個(gè)分支，是一門(mén)專門(mén)研究商品銷(xiāo)售過(guò)程中，商品經(jīng)營(yíng)者與購(gòu)買(mǎi)者心理現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展的一般規(guī)律，以及雙方心理溝通的一般過(guò)程的科學(xué)。下面是小編收集整理的銷(xiāo)售是門(mén)心理學(xué)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
銷(xiāo)售心理學(xué)：做銷(xiāo)售，給客戶提供超出買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的服務(wù)，成交不難。
在現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售活動(dòng)中，有一部分銷(xiāo)售員對(duì)服務(wù)是不夠重視的，即使重視也帶有強(qiáng)烈的功利性。他們認(rèn)為銷(xiāo)售是“對(duì)”人做事，而服務(wù)則是“為”人做事，銷(xiāo)售是主動(dòng)的，可以賺錢(qián)，服務(wù)則是被動(dòng)的，是付出，是增加成本。然而，銷(xiāo)售心理學(xué)指出，只為銷(xiāo)售而做的服務(wù)必然帶有很大的功利性，沒(méi)有一個(gè)客戶是傻瓜，如果你只想賺客戶的錢(qián)，結(jié)果肯定很難賺到錢(qián)。即使賺到了一部分錢(qián)，也只是因?yàn)榭蛻舻谝淮蜗嘈拍愕木壒�，在看穿你服�?wù)的功利性之后，就絕不會(huì)再相信你了。相反，不帶功利性的服務(wù)，是一種無(wú)私、真誠(chéng)付出，更能打動(dòng)客戶的心。他會(huì)覺(jué)得你這個(gè)人和其他銷(xiāo)售員不一樣，即使沒(méi)有跟你買(mǎi)東西服務(wù)還這么好，如果跟你買(mǎi)東西的話，服務(wù)肯定會(huì)更好。所以說(shuō)，要想打動(dòng)客戶的心，銷(xiāo)售員給客戶提供服務(wù)時(shí)，就不能帶有功利性，要超出買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，這是很多正反兩方面實(shí)踐證明了的成功經(jīng)驗(yàn)。
先來(lái)看一個(gè)反面案例。
娟娟是一家品牌化妝品店的新進(jìn)銷(xiāo)售員，她開(kāi)朗熱情的性格最初很得老板的賞識(shí)。因?yàn)樵陂_(kāi)始工作的時(shí)間里，很多經(jīng)娟娟服務(wù)過(guò)的客戶都會(huì)興高采烈地買(mǎi)一兩樣化妝品帶走。
一天，娟娟像往常一樣，熱情地接待著每一位客戶。不一會(huì)兒，進(jìn)來(lái)一個(gè)年輕的女孩，娟娟微笑著走上前去接待。女孩不斷向娟娟詢問(wèn)各種不同檔次化妝品的優(yōu)劣，了解不同化妝品種類(lèi)的功用，還不時(shí)向娟娟詢問(wèn)一些有關(guān)美容的知識(shí)。娟娟依靠自己以前學(xué)過(guò)美容的底子，應(yīng)對(duì)得很好。
娟娟本以為這個(gè)女孩最后會(huì)買(mǎi)上一大堆的化妝品，所以，一直和女孩講了近一個(gè)小時(shí)，口干舌燥才停了下來(lái)。但是，娟娟費(fèi)了那么多的口舌，并沒(méi)有讓女孩買(mǎi)單，女孩最后輕飄飄地說(shuō)了一句：“我再到別處去看看。”然后，什么都沒(méi)買(mǎi)就走出了化妝品店。娟娟有些失望，但也沒(méi)太放在心上，畢竟這樣的顧客并不少。
第二天，這個(gè)女孩又來(lái)到了化妝品店。娟娟心想：這次她應(yīng)該會(huì)爽快地掏錢(qián)買(mǎi)化妝品了吧。于是，便又微笑著走上前去，問(wèn)道：“小姐，你還是回來(lái)了，是決定要買(mǎi)什么化妝品了嗎？”
沒(méi)想到女孩卻說(shuō)：“我還是再看看，你昨天的服務(wù)很好，我想讓你講不同品牌的、各種功用的產(chǎn)品，請(qǐng)?jiān)俳o我好好講解一下，我對(duì)化妝品不是很懂，得再深入了解一些�！�
娟娟對(duì)女孩只問(wèn)不買(mǎi)的做法很生氣，便忍不住地說(shuō)道：“那你到底買(mǎi)還是不買(mǎi)？我昨天已經(jīng)給你詳細(xì)講過(guò)了，你要是不買(mǎi)，我就沒(méi)必要再浪費(fèi)那么多口水了�！�
年輕而又缺乏銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的娟娟說(shuō)話很直，她只顧著自己心里痛快，卻完全沒(méi)有考慮到顧客的情緒。女孩見(jiàn)娟娟如此的服務(wù)態(tài)度，功利心實(shí)在明顯，心里也很不悅，但并沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)。
接下來(lái)，女孩再問(wèn)娟娟什么問(wèn)題時(shí)，娟娟已經(jīng)懶得回答，或者只是用短短一句話或幾個(gè)詞來(lái)敷衍她。很快，女孩就不再問(wèn)什么，轉(zhuǎn)身走出了化妝品店。
娟娟的功利性過(guò)強(qiáng)服務(wù)態(tài)度最終使自己失去了一位大客戶。原來(lái)，這個(gè)女孩是一家大型美容院的服務(wù)人員，因?yàn)槟撤N意外，她們美容院有多種化妝品不能從廠家及時(shí)提貨，就臨時(shí)到品牌化妝品店來(lái)購(gòu)買(mǎi)一些使用。這些情況是娟娟的老板從她的好朋友——另一家品牌化妝品店的店主——那里知道的，因?yàn)檫@個(gè)女孩后來(lái)就是從她那里購(gòu)買(mǎi)了總共兩個(gè)品牌的十余種化妝品。
上面這個(gè)案例中，娟娟的服務(wù)就帶有很強(qiáng)的功利性，當(dāng)她覺(jué)得女孩可能是個(gè)大客戶時(shí)，便費(fèi)盡口舌，熱情地為對(duì)方服務(wù)，可當(dāng)她發(fā)現(xiàn)女孩似乎不想購(gòu)買(mǎi)時(shí)，就有些著急，服務(wù)的態(tài)度也直線下降。這種服務(wù)對(duì)比給客戶一種很不舒服的感覺(jué)，會(huì)很容易讓客戶發(fā)覺(jué)銷(xiāo)售員功利心太強(qiáng)，提供服務(wù)的目的就是想盡辦法地賺取更多的錢(qián)，如此，客戶自然不肯買(mǎi)賬。
再來(lái)看一個(gè)正面案例。
某中年婦女獨(dú)自在家忙家務(wù)。這時(shí)候，有人敲門(mén)，原來(lái)是一個(gè)女孩來(lái)推銷(xiāo)一種洗地毯的水，中年婦女一向?qū)ι祥T(mén)推銷(xiāo)比較反感，就想要拒絕女孩。但是這個(gè)女孩經(jīng)過(guò)專業(yè)化的訓(xùn)練，她說(shuō)：“太太，您不買(mǎi)我們的產(chǎn)品沒(méi)有關(guān)系，我只是想說(shuō)，現(xiàn)在市場(chǎng)上已經(jīng)有了這種洗地毯的水，你可以簡(jiǎn)單了解下。我看你們家的地毯很漂亮，有沒(méi)有什么地方有一點(diǎn)點(diǎn)臟，我可以幫你免費(fèi)清洗一下�！币�(jiàn)女孩態(tài)度很誠(chéng)懇，而且這位中年婦女也確實(shí)第一次聽(tīng)說(shuō)有洗地毯的水，就打開(kāi)了門(mén)，讓女孩進(jìn)來(lái)。餐廳的地毯上有灑出來(lái)的可樂(lè)弄的污漬，中年婦女對(duì)女孩說(shuō)：“你看能不能幫我清洗掉這個(gè)�！迸⒌玫搅酥魅说脑试S，就把一點(diǎn)洗地毯水倒在上面，用布擦一擦，然后再用干凈毛巾一抹。那里的污漬真的就不見(jiàn)了，中年婦女感到很好奇，也為女孩免費(fèi)服務(wù)的態(tài)度所感動(dòng)，一下子買(mǎi)了兩瓶。
這個(gè)女孩的服務(wù)境界就比較高，她是抱著服務(wù)客戶的態(tài)度，并沒(méi)有要求客戶以購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品作為交換。像這樣的服務(wù)就能夠?yàn)樽约簞?chuàng)造口碑，進(jìn)而會(huì)直接影響到銷(xiāo)售。
銷(xiāo)售是功利性的，這也是很多人為什么反感銷(xiāo)售的一個(gè)原因，所以，銷(xiāo)售心理學(xué)認(rèn)為，高明的銷(xiāo)售員要善于用超出買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的服務(wù)來(lái)掩蓋銷(xiāo)售的功利性，具體可以參考以下兩點(diǎn)建議：
一、真心實(shí)意做服務(wù)。
服務(wù)是需要時(shí)間來(lái)考驗(yàn)的，不要企圖通過(guò)一次好的服務(wù)就能贏得客戶的充分信任。只有始終保持真心實(shí)意做服務(wù)，真正為客戶著想，全心全意地幫助客戶，才能打動(dòng)客戶的心，銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)也才會(huì)不期而至。
二、給客戶超出買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的幫助。
在雙方的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系之外，給客戶最需要的幫助，這會(huì)增加客戶對(duì)銷(xiāo)售員的依賴和信任度，更有利于銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行。每一個(gè)客戶都不可避免地會(huì)遇到各種困難，如果銷(xiāo)售員知道某個(gè)客戶遇到了某種困難，就要想辦法幫助客戶解決困難，哪怕這種困難與自己的業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，這其實(shí)也可以為自己的銷(xiāo)售工作提供便利，讓客戶更依賴自己、更信任自己，從而更愿意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
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