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您如何“懲罰”犯錯(cuò)的員工？
近期與幾位咨詢客戶的幾位管理干部一起到廠區(qū)辦公，路上一起聊了起來：是關(guān)于一個(gè)事業(yè)部業(yè)績(jī)下降，該事業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)如何向集團(tuán)匯報(bào)改善的問題。該事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的主要改善方向是：自認(rèn)為業(yè)績(jī)下滑是員工的執(zhí)行力問題，所以，他加大了執(zhí)行力考核的力度，如發(fā)現(xiàn)該事業(yè)部核心市場(chǎng)有一個(gè)空白點(diǎn)，就懲罰50元(啤酒業(yè))，大家在評(píng)論該措施肯定沒效的同時(shí)，我不禁想起以前在雪花做全國總監(jiān)級(jí)以上員工培訓(xùn)時(shí)的一個(gè)案例以及在日本學(xué)習(xí)的一些成功企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有感而發(fā)，特寫此文。
HR，您如何“懲罰”犯錯(cuò)的員工?
雪花啤酒曾經(jīng)在2005年初對(duì)全國的區(qū)域總經(jīng)理及區(qū)域營銷系統(tǒng)總監(jiān)以上的高管進(jìn)行了共8期每期8天的系統(tǒng)性培訓(xùn)。在該培訓(xùn)過程中，我作為此次培訓(xùn)的主力培訓(xùn)師與各區(qū)域公司的老總進(jìn)行了深度的交流。在一次培訓(xùn)課上，問到一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題：業(yè)務(wù)人員如果在執(zhí)行過程中不聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并且犯錯(cuò)了怎么辦?有一個(gè)區(qū)域的銷售總監(jiān)站起來毫不猶豫地回答：罰!只要一罰，他們就老實(shí)了!我沒想到他會(huì)這樣地驕傲并且這樣理直氣壯地回答，培訓(xùn)是為了引導(dǎo)學(xué)員朝正確的方向思考與行動(dòng)，這明顯不是培訓(xùn)課程要的答案。然后我問：如果沒有給你罰的權(quán)力，并且要取得同樣甚至更好與持久的效果，你該怎樣做?
如何有效懲罰犯錯(cuò)的員工，這就是今天的議題。
為什么員工會(huì)犯錯(cuò)?
17大名酒之一且是川酒6朵金花的XX酒的銷售副總經(jīng)理前幾年對(duì)我說：我們這種類型的改革已經(jīng)開展3次了，但最終都沒有成功。原因在于，員工在執(zhí)行過程中總是做不到位，即使有標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)，但因?yàn)榄h(huán)節(jié)太多太細(xì)，且與以前的粗放式操作模式差異太大，所以員工執(zhí)行過程就容易出差錯(cuò)，一出差錯(cuò)，就難以繼續(xù)沿著正確的道路繼續(xù)改進(jìn)，這樣最終推進(jìn)都不了了之。你們來推進(jìn)該改革，這是第4次了，我們希望不再有第5次……現(xiàn)在，這個(gè)企業(yè)經(jīng)過我們系統(tǒng)性地改革推進(jìn)，近年已經(jīng)連續(xù)年年翻番，很多區(qū)域年度翻番都達(dá)10倍之多!
為什么員工會(huì)犯錯(cuò)?
這是一個(gè)很多領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)有自己答案的問題：因?yàn)閱T工的經(jīng)驗(yàn)不夠!素質(zhì)太差!
可是，這是一個(gè)員工一定會(huì)有不同答案的問題：?jiǎn)T工會(huì)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)沒有給其機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)!沒有培訓(xùn)機(jī)會(huì)!沒有激勵(lì)措施!競(jìng)爭(zhēng)壓力太大!領(lǐng)導(dǎo)只會(huì)安排不會(huì)管理……
為什么員工與領(lǐng)導(dǎo)在其犯錯(cuò)的原因認(rèn)知上會(huì)有如此大的不同?
員工為什么其知識(shí)水平不行?在對(duì)手甚至是行業(yè)領(lǐng)先者企業(yè)的相同崗位的員工，其知識(shí)水平就比本企業(yè)高嗎?收入就會(huì)更高嗎?態(tài)度會(huì)更端正?技能會(huì)更好?
為什么面對(duì)同樣的問題，對(duì)手或者行業(yè)領(lǐng)先者企業(yè)的員工就不會(huì)犯錯(cuò)?
優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)認(rèn)為：?jiǎn)T工的犯錯(cuò)，是企業(yè)的系統(tǒng)、模式、培訓(xùn)、管理不力造成的，所以，他們?cè)敢飧纳破湎到y(tǒng)、模式、培訓(xùn)、目標(biāo)制定、考核、激勵(lì)等。即使經(jīng)驗(yàn)不足，也會(huì)建立傳幫帶機(jī)制，讓其快速成長。
一般的企業(yè)會(huì)認(rèn)為：?jiǎn)T工太差，他們不執(zhí)行其決策，看不到方向，找不到方法，領(lǐng)悟不到自己的意圖，能力跟不上，態(tài)度惡劣或不端正!
縱觀國內(nèi)快速消費(fèi)品企業(yè)，作為一線員工，很難說個(gè)人能力上，一個(gè)企業(yè)的員工能力就會(huì)比另一個(gè)企業(yè)的強(qiáng)。畢竟是基礎(chǔ)工種，就是談判溝通陳述、銷售與服務(wù)等一些基本套路，在差不多的薪酬水平下，很難說有絕對(duì)的水平差別。所以，員工犯錯(cuò)，就是一個(gè)企業(yè)在員工的知識(shí)培訓(xùn)、技能打造、態(tài)度激勵(lì)上不同，這些方面，反思的就應(yīng)是企業(yè)自己或者管理者本身!
如何使員工不犯錯(cuò)?
企業(yè)的員工沒有不犯錯(cuò)的。但是真正成功的企業(yè)，好像領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工犯錯(cuò)一點(diǎn)都不奇怪，覺得并非毫無辦法來改變。
可口可樂公司就是這樣的一個(gè)公司。該公司將每個(gè)員工的工作目標(biāo)進(jìn)行透徹分解，分解到每個(gè)人、每個(gè)時(shí)間段、每個(gè)區(qū)域、每個(gè)地點(diǎn)、每個(gè)客戶、每個(gè)產(chǎn)品、每個(gè)終端、每個(gè)活動(dòng)，并且在每個(gè)執(zhí)行和管理節(jié)點(diǎn)，都基本提供指導(dǎo)手冊(cè)和管理手冊(cè)，涉及控制目標(biāo)、執(zhí)行步驟、推進(jìn)進(jìn)度、可能遇到的問題及改進(jìn)措施等等。這樣，員工可能犯錯(cuò)的地方，公司早就提供了一些幫助措施，所以，員工犯錯(cuò)都很難!并且在過程中，公司領(lǐng)導(dǎo)都能來到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和幫助，員工就更難犯錯(cuò)了!即使在過程中員工執(zhí)行遇到了一些沒有遇到過的問題，也能現(xiàn)場(chǎng)解決。
一般說來，一線員工會(huì)在4個(gè)方面犯錯(cuò)：一是知識(shí)。沒有足夠的專業(yè)知識(shí)使其經(jīng)常犯錯(cuò)而不自知。
二是態(tài)度。由于態(tài)度不端正，其知道怎么做，但是懈怠和取巧。
三是技能。在技能上，遇到問題無法應(yīng)對(duì)。這也是員工的上級(jí)管理者總拿來說事的一點(diǎn)。
四是管理。對(duì)自己的時(shí)間、工作流程、目標(biāo)無法管理。做事難有效率與效果。
要使員工不犯錯(cuò)，就需要企業(yè)針對(duì)以上員工犯錯(cuò)的幾個(gè)內(nèi)在問題來進(jìn)行改進(jìn)。至于員工在一些細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)，則需要有經(jīng)驗(yàn)的上級(jí)或老員工對(duì)其進(jìn)行前期培訓(xùn)溝通，使其犯錯(cuò)概率降低。
最好的“懲罰”方法去日本豐田公司參觀并接受培訓(xùn)，我們經(jīng)過3天討論，最后發(fā)現(xiàn)，其如此高效率的產(chǎn)出(在總廠，其員工可以實(shí)現(xiàn)1個(gè)人3天可產(chǎn)出一輛車!)且過程少有犯錯(cuò)，在中國基本是不太可能的!為什么?因?yàn)樵谄淦髽I(yè)制度與管理里，根本就沒有懲罰!作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，他們覺得給員工優(yōu)質(zhì)的運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)、可靠的方法、有效的工具，就一定能讓其產(chǎn)生好業(yè)績(jī)!所以，他們的JIT、看板管理、職場(chǎng)活性化、號(hào)試、先行改善及層出不窮的經(jīng)營研究成果，使其效率極高!而我們中國本土的企業(yè)，更擅長用大棒，用反向激勵(lì)，用懲罰，所以，員工根本就不可能視廠如家，積極或者將終生托付給企業(yè)，當(dāng)然，效率與效果就大打折扣。
在雪花啤酒總部的時(shí)候，我們基本不在自己的辦公室或卡座辦公，我們每天“霸占”一個(gè)會(huì)議室，共同討論解決方案，同時(shí)，讓將來可能參與的員工、團(tuán)隊(duì)及下屬共同參與。他們參與了，給后面的執(zhí)行犯錯(cuò)杜絕到了最低值：一是他們知道了決策的具體內(nèi)容，不會(huì)說不清楚領(lǐng)導(dǎo)的意思來推諉;二是自己的意見加入進(jìn)去了，不但有成就感、認(rèn)同感，還為執(zhí)行掃平障礙;三是執(zhí)行如是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的話，前期已經(jīng)進(jìn)行過磨合了，不再有過程摩擦。如果，以前公司真有做事老犯錯(cuò)的員工，在這個(gè)過程參與之后，其犯錯(cuò)概率、犯錯(cuò)成本都降至了最低，在團(tuán)隊(duì)面前，他們的態(tài)度、技能、執(zhí)行、管理能力都在暗中較勁中得到提升，從而其就得到了最大的改善而不需要懲罰。所以，華潤雪花啤酒這樣一個(gè)曾經(jīng)的啤酒門外漢，卻在這十多年來的全國性拓展中，基本沒有犯錯(cuò)，前幾年就已單品全球銷量第一，并且后勁如此之足，在經(jīng)濟(jì)下行環(huán)境惡劣的2012年還能建120萬噸的大廠而不犯怵!
共同找解決路徑并讓其執(zhí)行，是最好的“懲罰”犯錯(cuò)員工的方法。
啟示員工犯錯(cuò)，根源不一定在于員工，他畢竟是一個(gè)執(zhí)行者。所以，員工犯錯(cuò)，從企業(yè)系統(tǒng)或管理者上來找原因，更能找到解決問題的正道。日本企業(yè)基本看不到反向激勵(lì)(也即懲罰)員工，員工還能一輩子服務(wù)于一個(gè)企業(yè)，就是這個(gè)道理。
為什么一直都說：正向激勵(lì)遠(yuǎn)比懲罰和反向激勵(lì)有效?一個(gè)企業(yè)要推進(jìn)什么事情，始終就要推力。懲罰和反向激勵(lì)，可能短時(shí)間內(nèi)或在某個(gè)具體事情上，員工迫于壓力，可能會(huì)推進(jìn)，但他始終會(huì)反彈甚至反叛!成功的企業(yè)始終會(huì)認(rèn)為，員工做錯(cuò)了，始終是企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)的問題，幫助員工在知識(shí)、技能、態(tài)度、執(zhí)行、管理上取得方向、工具和方法，這是員工管理成功的根本!
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