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讓客戶成為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)的方法
在今天，客戶不僅僅指企業(yè)的終端客戶，任我行CRM系統(tǒng)中的客戶，指的是和企業(yè)發(fā)生各種往來(lái)關(guān)系的所有客戶，供應(yīng)商、終端客戶甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都是企業(yè)的客戶。
客戶對(duì)企業(yè)的重要性，顯而易見(jiàn)。幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，足以你對(duì)企業(yè)客戶管理的重視程度。什么人掌握著客戶資料?現(xiàn)有客戶數(shù)量是多少?客戶分布在哪些行業(yè)?哪些類型的客戶承擔(dān)了企業(yè)80%的盈利?客戶流失的原因是什么?客戶對(duì)那些產(chǎn)品感興趣?客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的態(tài)度怎么樣?應(yīng)該怎樣改進(jìn)服務(wù)?應(yīng)該從哪些方面著手銷售決策?
如果對(duì)這些都是很清楚，完全憑著感覺(jué)做事，那就危險(xiǎn)了，不少公司就這樣做著就消失了。
你也許會(huì)覺(jué)得奇怪，公司花費(fèi)了大量精力，客戶挖掘從未間斷過(guò)，為什么企業(yè)客戶還是那么少，企業(yè)發(fā)展還是不盡人意?原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)槟悴粫?huì)管理客戶!
應(yīng)該怎樣管理企業(yè)客戶?建立以“客戶”為中心的“全方位、透明化”的業(yè)務(wù)管控平臺(tái)，形成企業(yè)的“客戶中央數(shù)據(jù)庫(kù)”�？茖W(xué)的客戶管理應(yīng)該從五個(gè)維度入手。
集中管理企業(yè)客戶資料(集中性)。首先，明確客戶分類和分類下的客戶管理標(biāo)準(zhǔn)。按照行業(yè)、區(qū)域、性質(zhì)等進(jìn)行客戶分類管理;其次，企業(yè)客戶的擁有者應(yīng)該是企業(yè)本身，必須通過(guò)一套有效的管理方法，讓分散在員工手中的客戶資料都被錄入到公司的管理系統(tǒng)，集中管控所有的客戶資料，員工離職帶不走客戶。
掌握客戶的所有信息(完整性)。包括客戶成立時(shí)間、公司人數(shù)、年?duì)I業(yè)額、行業(yè)、組織架構(gòu)、人員匯報(bào)管理、人脈關(guān)系等，企業(yè)各部門與各個(gè)客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程，管理好售前、售中、售后，能挖掘到的資料都盡可能的錄入到企業(yè)的管理系統(tǒng)中。讓管理者能夠迅速了解客戶詳細(xì)信息，快速掌控到每項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理進(jìn)展。有問(wèn)題能夠及時(shí)交流指示，形成一個(gè)協(xié)同作戰(zhàn)的工作環(huán)境。
管理客戶的所有往來(lái)關(guān)系(關(guān)聯(lián)性)。把客戶的上下游、同行、朋友等所有往來(lái)關(guān)系都管理起來(lái)，深度挖掘客戶。客戶是一口井，讓客戶為企業(yè)提供源源不斷的客戶資源。企業(yè)為客戶服務(wù)，也要讓客戶產(chǎn)生更多的價(jià)值。
客戶分析。對(duì)企業(yè)所擁有的客戶進(jìn)行多角度分析，滿足企業(yè)不同的決策需求。讓你了解其企業(yè)客戶分布、客戶來(lái)源等，以及重點(diǎn)市場(chǎng)、薄弱市場(chǎng)、市場(chǎng)趨勢(shì)等企業(yè)管理者異常關(guān)心的問(wèn)題�？蛻舴治鍪菍ふ铱蛻舻闹嘎访鳠簦瑫�(huì)讓企業(yè)如虎添翼。
客戶挖掘。在節(jié)假日、客戶生日時(shí)，通過(guò)一系列手段提升客戶滿意度，增加讓客戶二次購(gòu)買的幾率;或者通過(guò)郵件、短信等客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷工具，把企業(yè)的產(chǎn)品信息精準(zhǔn)的傳遞給目標(biāo)客戶。這中低成本、高產(chǎn)出的客戶挖掘方式，讓企業(yè)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)接搶先一步占領(lǐng)客戶!
做好了以“客戶”為中心的業(yè)務(wù)管理的五維度，就為企業(yè)建立了客戶中央數(shù)據(jù)庫(kù)，也就抓住了企業(yè)生存的命脈!
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