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話務(wù)員頂崗實(shí)習(xí)周記范文
也許是因?yàn)楣ぷ鬏p松，也許是因?yàn)樗咏业睦硐�，所以我選擇了它，經(jīng)過我簡單的查詢我才知道原來重慶城市脈動文化傳播有限公司，是“一家集房地產(chǎn)企劃、銷售、活動推廣于一體的專業(yè)化綜合性服務(wù)公司。公司以房地產(chǎn)全程銷售代理為主營業(yè)務(wù)，同時兼顧房地產(chǎn)項(xiàng)目的銷售執(zhí)行、推廣策略、廣告創(chuàng)意設(shè)計、媒介服務(wù)、公關(guān)活動等單獨(dú)或分類結(jié)合的業(yè)務(wù)開展”。 “公司自成立以來，以專業(yè)為依托，迅速成長，取得了優(yōu)異的發(fā)展業(yè)績。公司積極提升專業(yè)操作水平與項(xiàng)目服務(wù)能力，憑著優(yōu)秀的經(jīng)營理念，富有個性魅力的企業(yè)文化培養(yǎng)和建設(shè)專業(yè)的營銷隊(duì)伍，專業(yè)影響力不斷擴(kuò)展，樹立了良好的品牌形象.”。
公司里的牧總打電話告訴我工作地點(diǎn)在江北大石壩的東原d7區(qū)的售房部里的一個客服辦公室里，于是7月1日那天我便開始了我的第一天工作。辦公室的主管先讓我坐在會客廳里的沙發(fā)上，并給我以及其他應(yīng)聘者進(jìn)行了簡單的培訓(xùn)說明。讓我們初步了解了一下我們的工作性質(zhì)、目的與要求。
我先坐在會客廳里很快的熟悉了東原d7區(qū)的房產(chǎn)相關(guān)信息，于是主管便開始培訓(xùn)我們，我上手很快，在很短的時間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的三天中，我認(rèn)真思考了電話營銷中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理，爭取早點(diǎn)成為一名合格的話務(wù)員。
三天后我順利的和公司其他員工一起進(jìn)入工作狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張，“您好，老···老師，這里是東原中心，想問問您···”，本來說話流利的我居然也結(jié)巴起來了，原來盡管你熟悉一切，上了戰(zhàn)場就是不一樣，我開始沒自信，不過心理素質(zhì)極好的我馬上就調(diào)節(jié)好了自己的狀態(tài)，在兩三個電話后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識到，電話銷售面臨著很高的拒絕率，也是對我應(yīng)變能力和交集能力的一個挑戰(zhàn)，打了10多個電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕，不管你說的什么，只要是問客戶“老師，請問您最近有購買住房和投資門面的打算嗎···”等相關(guān)推銷的話語，客戶第一反映就是我們是騙子。我必須勇敢，勇敢的接受這種被人拒絕被人不信任的感覺與態(tài)度，我從中鍛煉了自己的膽識，說話的方式，以及如何與別人打交道。
我和同學(xué)的適應(yīng)能力還不錯，一天下來我們多少都找到了感覺，也學(xué)會抓住那短短通話時間，給不耐煩的被邀請者最大的信息量和最有可能引起他們興趣的會議亮點(diǎn)，也知道了能撫平他人煩躁心情的最好的方式就是保持語氣的輕快和體恤，大部分人對于禮貌熱情說話的人都會保持最基本的禮貌把話聽完，這就使得結(jié)果離我們邀請的目的近了許多。還能夠聽得出來什么樣的語氣是沒有興趣根本不會來參會，什么樣的語氣是很感興趣，什么樣的是想先再了解一下，這樣，對于第一種人就可以不用耽誤太多時間，工作的效率就會高很多。
雖然這份工作很枯燥，我們每天都重復(fù)同一段話上百遍，也不輕松。坐著但是一直不停打電話，幾個小時下來嗓子有些受不了，還會經(jīng)常被人在電話里很不客氣地對待，但我們都從中學(xué)到了很多，方寸之間的電話聯(lián)系著各色人等，我們在短短通話的細(xì)微之處尋到了很多心得體會，也算是挑戰(zhàn)了下自己，不管對方是豺狼還是虎豹，我們都不驕不躁說完我們的話，禮貌地結(jié)束對話，心如止水，這，也算是到了一種境界了吧。
上班的過程中，在公司里我的激情永遠(yuǎn)是最高的，因?yàn)槲疑钌畹刂�，我是新員工，我沒有工作經(jīng)驗(yàn)，因此，我只能是比別人更努力，更踏實(shí)，我才能好別人的差距越來越小。打電話過程中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同。
為了自己也為了公司的利益，我更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們項(xiàng)目的知識、優(yōu)勢等等。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時刻站在客戶的角度上想問題，看待問題，客戶才會更加相信你，信任你，我關(guān)心客戶，并且也會在產(chǎn)品講解過程中不斷給他們拋問題。了解他們的需求。當(dāng)你與客戶的關(guān)系越來越近時，成交就再也不是難題�？蛻糍徺I產(chǎn)品，買的是一份信任，更是一份安全感。訂購過相關(guān)產(chǎn)品后，我仍然會與客戶保持聯(lián)系。詢問他們在簽約過程中有哪些問題，而為顧客排憂解難。其實(shí)，尊重和關(guān)愛都是相互的，客戶也會在第一時間告知我他們的相關(guān)情況，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友。從而才會更加相信你的產(chǎn)品。進(jìn)而，客戶也會更加尊重你。當(dāng)你和一個客戶溝通得很好的時候，你就會很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅。在歷經(jīng)兩個月的工作過程中我終于總結(jié)出了話務(wù)員處理電話業(yè)務(wù)時常見的相關(guān)問題：
�。ㄒ唬╇娫捛皽�(zhǔn)備工作不充分。在我所接觸的話務(wù)員中，在準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中準(zhǔn)備最不充分的就是目標(biāo)不清楚，對各種可能出現(xiàn)的問題沒有仔細(xì)分析過。之所以說目標(biāo)不清楚，一個典型的現(xiàn)象就是被客戶牽著鼻子走，順著客戶的思路，被客戶繞來繞去，而等電話一結(jié)束，才發(fā)現(xiàn)自己真正要做的事情還沒做。這是我們辦公室里其他很多話務(wù)員都會遇到的問題。而之所以出現(xiàn)這種情況，關(guān)鍵就是目標(biāo)不清楚，被客戶帶著走，不能再走回來。對可能出現(xiàn)的各種問題沒有進(jìn)行仔細(xì)的分析過，一個典型的現(xiàn)象就是遇到客戶拒絕的時候不知所措，不知如何回答，只好匆匆掛掉電話。造成本來是有機(jī)會達(dá)成的電話生意，也沒有辦法做成，浪費(fèi)了機(jī)會。大部分話務(wù)員的開場白都過于簡單而沒有吸引客戶的優(yōu)勢。簡潔是很重要的，但不應(yīng)太簡單。我認(rèn)為要解決這個問題首先我們要吸引住客戶的注意力和建立融洽的關(guān)系，再進(jìn)入到產(chǎn)品介紹。
（二）電話中聲音感染力不夠。比如說話的活力程度，我說的聲音感染力并不是指話務(wù)員聲
音音質(zhì)本身，而更多的是指說話的方式。很多話務(wù)員中，他們的音質(zhì)本身都非常的好。只是長期以來形成的習(xí)慣，聲音聽起來普遍都沒有活力，感覺缺少熱情和人情味。這種聲音讓客戶聽起來好像是跟機(jī)器人說話，而不是對著活生生的人。還有些同事不善于運(yùn)用停頓和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，在說話的方式上，一個急要改進(jìn)的地方就是停頓和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的運(yùn)用。企業(yè)要求話務(wù)員對業(yè)務(wù)很熟悉。有時正是因?yàn)樗齻儗I(yè)務(wù)、對產(chǎn)品太熟悉了，在介紹產(chǎn)品時，好像在開機(jī)關(guān)槍一樣地講給客戶聽。這個問題就是我最大的問題，而且還因?yàn)檫@個問題被客戶指責(zé)了幾次，他們都抱怨完全沒聽清我講的是什么就讓他回答，這種尷尬的事。作為客戶，基本上沒有思考的余地和時間，不能很好的理解話務(wù)員所說的內(nèi)容。所以，我建議每講兩句話有個短暫的停頓，聽聽客戶的反應(yīng)，再說下去；同時，對于有些內(nèi)容，比如可以吸引客戶注意力的詞匯，應(yīng)該停頓或強(qiáng)調(diào)。
�。ㄈ�、太容易流露出不耐煩的語氣。這個一定要注意講話的語氣，最應(yīng)避免的就是“比較耐煩”的語氣。當(dāng)回答客戶的問題時，第一次客戶沒聽明白，態(tài)度還可以；第二次再向客戶講時，態(tài)度也還可以；而第三次向客戶講時，明顯可以感受到話務(wù)員會透露出一種十分不耐煩的語氣。這時，電話人員心里肯定在想：“你怎么這么笨啊，都已經(jīng)給你解釋了三遍了，你怎么還是不明白。”這種語氣一流露出來，造成的最明顯的結(jié)果就是會嚇跑客戶。
�。ㄋ模�、不善于與客戶建立融洽的關(guān)系，不能很好的適應(yīng)客戶。聽了很多話務(wù)員的錄音，很強(qiáng)烈的感受就是缺少一種融洽的溝通氛圍，電話中總是有一種冷冰冰的感覺。如果客戶本身就冷冰冰的，而話務(wù)員又不能影響客戶，讓他變得熱情起來，也還可以解釋這種氛圍。但在電話中，感覺到客戶在電話線的那一端已經(jīng)笑出聲音來了，甚至有些客戶還在開玩笑，有的話務(wù)員依然是一副冷冰冰的樣子，最后，客戶受電話人員的影響，也不再笑了，氛圍又回到了原來的樣子，變成了冷冰冰的。我們還應(yīng)該適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻簦澝揽蛻粢矔䦷椭拕?wù)員與客戶建立融洽的關(guān)系。但是，在電話中基本上沒有聽到話務(wù)員主動地去贊美客戶。在一些電話業(yè)務(wù)中，話務(wù)員在電話中其實(shí)有很多機(jī)會是可以贊美客戶的，但是他們沒有這樣的意識。其實(shí)，從某種程度上，如果話務(wù)員抓住機(jī)會贊美客戶，是可以避免客戶的反感。例如：“謝謝您的寶貴意見，我們會解決好此類問題的�！敝皇且痪湓�，相信溝通氛圍就會不一樣的。
（六）當(dāng)客戶拒絕時反應(yīng)幾乎都是放棄，在拒絕處理環(huán)節(jié)，一方面是意識，另一方面是技巧。舉例來說明。話務(wù)員在電話中問客戶：“老師您對我們項(xiàng)目感覺怎么樣？”客戶在電話中說 ：“好吧，讓我考慮考慮�！比欢�，這時很多的話務(wù)員選擇的都是放棄：“好了，謝謝您的接聽，不好意思，打擾到您的工作了，再見�！币肋@僅僅是客戶的第一次拒絕，而客戶并沒有主動掛電話，至少談話還是可以繼續(xù)下去的。也有做的很好的話務(wù)員，當(dāng)?shù)谝淮伪豢蛻艟芙^后，沒有放棄，而是再一次陳述對客戶的好處，又一次促進(jìn)了成交，最終取得了客戶的認(rèn)可，做成了生意。
實(shí)習(xí)結(jié)束，回顧這兩個月的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的東西。再實(shí)習(xí)的過程中，我能把理論與實(shí)際聯(lián)系起來。每項(xiàng)工作都有共性和特性，不能說它們之間脫節(jié)。作為一名工程管理專業(yè)的學(xué)生，我不僅要學(xué)好理論知識，更要把理論實(shí)際結(jié)合。在校應(yīng)該學(xué)好專業(yè)知識，并且要不斷擴(kuò)大自己的知識面。更要學(xué)會處理好人際關(guān)系。這個社會就是優(yōu)勝劣汰，適者生存。深刻認(rèn)識到自己的優(yōu)劣勢。
關(guān)于實(shí)習(xí)，我收獲到很多東西，學(xué)到很多知識。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃。總的來說，我的優(yōu)勢有以下幾點(diǎn)：第一，由于我性格平和，做事情比較耐心踏實(shí)。這對于我以后從事服務(wù)性工作有很多益處。第二，我思維比較活躍，具備創(chuàng)新思維，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。第三，我具備吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能堅持下來。
實(shí)習(xí)歸來，再剩下不到半個月的時間里，我最先作的是要調(diào)整自己的心態(tài)，多掌握一些求職技巧和方法，多獲取一些求職信息，爭取有一個良好的起點(diǎn)，未來的路很長，我相信自己會作的更好。
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