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如何跟客戶聊天的技巧
不管我們做什么行業(yè)，都要學(xué)會去和客戶進(jìn)行溝通，很多人不會溝通，導(dǎo)致合作失敗，完不成業(yè)績，工資不高，那么如何跟客戶溝通學(xué)會這6種技巧讓溝通變得簡單。
八個方法與客戶聊天的方法
一、分析
在銷售過程中，我們都希望顧客認(rèn)同自己的觀點(diǎn)，要做到讓顧客在短時間內(nèi)認(rèn)同自己，確實(shí)比較難，如何讓顧客一進(jìn)門就認(rèn)同我們，對我們點(diǎn)頭呢?方法很簡單，用顧客不能反駁的事實(shí)說話。
1、銷售就是一個聊天的過程；
2、顧客更喜歡的是自己被認(rèn)同；
3、建立個人信賴感后成交就不那么苦難了
二、方法
1、天氣切入法
例如時下，導(dǎo)購可以對顧客說：“今天的天氣真熱!”一般來說，顧客都會同意你的觀點(diǎn)，因?yàn)檫@是不能反駁的事實(shí)。
如果是北方的冬天，可以：“今天外面真冷，趕緊進(jìn)來暖和暖和吧!”這時再給顧客端過一杯熱水接著說：“喝杯熱水暖和一下�！�
這一連串的行動和語言，顧客是不能反駁的，內(nèi)心自然也就非常容易認(rèn)同導(dǎo)購了。
2、幫助切入法
給顧客一點(diǎn)幫助。當(dāng)顧客一進(jìn)店門，看到顧客提了很多東西，可以走上前說“今天您買了這么多東西，我?guī)湍嵋幌掳伞�，或說“東西先放在柜臺前，我?guī)湍粗�，您就放心吧”�?/p>
顧客聽這話，即便不讓我們幫她拎東西，但是內(nèi)心也會非常認(rèn)可我們的。
3、關(guān)心問候法
看到顧客一個人進(jìn)店鋪，可以這樣問顧客：“今天您自己一個人逛街?”如果顧客是自己一個人來的，顧客也會點(diǎn)點(diǎn)頭或用其他的方式認(rèn)同我們所說的話，因?yàn)樗麤]有辦法反駁。
如果顧客是兩個人一起進(jìn)來的，就可以說：“難得難得，平時工作那么累壓力那么大，和知心的朋友在一起也是很開心的事!”顧客聽了這樣話，會有什么反應(yīng)呢?當(dāng)然是非常高興了。
4、氣質(zhì)贊美法
看到漂亮女顧客，贊美漂亮不如稱贊女孩有氣質(zhì)，漂亮是外在的，讓人感覺比較浮，而氣質(zhì)是內(nèi)在的，只有知識、修養(yǎng)達(dá)到一定程度的女孩才有這種氣質(zhì)，所以很多女孩更愿意別人贊美她有氣質(zhì)。
男銷售員用的時候要把握時機(jī)把握火候，否則會讓人覺得輕浮!
5、稱贊大氣法
“您一看就是特有擔(dān)當(dāng)?shù)娜�，有一種做大事的氣魄!”
對待男士，尤其是中青年男士，可以嘗試用這樣的方法，稱贊一下男人有做大事的氣魄，男人從潛意識里更愿意接受此類贊揚(yáng)。
6、快樂分享法
“看您這么開心，是不是今天有什么喜事啊?”
看到顧客臉上的笑容，這是描述事實(shí)，如果后面再跟上一個快樂的假設(shè)，顧客會更加開心，誰都愿意把自己高興的事、得以的事分享給別人知道。
7、贊美同伴法
“你倆一起逛街，一定是感情最好的朋友�！�
很多時候結(jié)伴來逛街的顧客，往往身邊的人才是幫顧客拿主意的人，所以一定不要忽略。
尤其是帶小孩的客戶，一定想辦法贊美他的小孩，甚至跟她的小孩互動
8、長輩稱贊法
“您笑起來真和藹，和我XX一樣!”
當(dāng)聽到這句話的時候，顧客潛意識里的陌生感也會消失，此時就有一種家人般的感覺。當(dāng)然，這話得跟年紀(jì)稍長的顧客說。
其實(shí)，銷售就是一個聊天的過程，一個互相建立信任感的過程，拉近距離建立信任感后，相信成交就顯得自然而然了。
不管我們做什么行業(yè)，都要學(xué)會去和客戶進(jìn)行溝通，很多人不會溝通，導(dǎo)致合作失敗，完不成業(yè)績，工資不高，那么如何跟客戶溝通學(xué)會這6種技巧讓溝通變得簡單。
和客戶溝通要先明確溝通的目的!
這不是一場攻堅(jiān)戰(zhàn)，一定要攻克對方的心理防線才是贏?
你必須要放松自己的心情，要做到換位思考，想象自己是那個客戶。
你站他的角度去看問題，平靜地去交談，更好地去幫助他解決問題!
1、說話必須簡明扼要。
當(dāng)我們和客戶見面時，無論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡明，最好在兩句話內(nèi)完成。語速一定要緩慢不拖沓、說話時一定要看著對方的眼睛，面帶微笑。
2、對方在說話時，不要隨便打斷對方的話。
我們也不要隨便就反駁對方的觀點(diǎn)，一定要弄清楚對方的意圖后在發(fā)言。有很多推銷員，經(jīng)常不等對方說完話或者沒有弄清楚對方的觀點(diǎn)，就開始插話反駁，結(jié)果弄成了一場電視辯論會，引起客戶的極大反感，定單自然沒有談成。作為推銷員一定要時刻牢記自己的任務(wù)，是為了推銷產(chǎn)品。有時客戶對你的產(chǎn)品的貶低是一種習(xí)慣性的發(fā)泄，你只要認(rèn)真的聽他發(fā)泄，不時的表示理解，最終會贏得客戶的好感，再談產(chǎn)品的定單時就容易多了。
3、面對客戶提問是，回答一定要全面。
回答的全面并不是讓你滔滔不絕，也不是回答的越多越好，而是要針對客戶的問題來全面的回答、不要有所遺漏特別是關(guān)鍵問題、也要學(xué)會問一答十，這和精準(zhǔn)并不矛盾，客戶在了解產(chǎn)品時，肯定要問到的問題，最好一次性回答、比如:問你產(chǎn)品的規(guī)格時，你就要盡量的把產(chǎn)品的規(guī)格回答清楚，各規(guī)格的價(jià)格，產(chǎn)品的包裝，運(yùn)輸，開票等等問題都回答了，客戶一次就能弄清楚很多問題、就不用再問了、
4、認(rèn)真回答對方的提問。
自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不諱的告訴客戶，我會把這個問題記下來，搞清楚后回答你。千萬不要不懂裝懂，也不要含糊不清的回答。更不要說些廢話避開客戶的問題，回答客戶的問題時也要注意，不要做絕對回答，如：我們的質(zhì)量絕對沒問題，我們的服務(wù)絕對一流等，我們都知道有一個常識：天下沒有絕對的事情。不要把自己的語言絕對化。
5、不要用反問的語調(diào)和客戶談業(yè)務(wù)。
有些銷售員在面對客戶的惡意問題時，以血還血以牙還牙，恨不得一連串的反問，把客戶駁倒。卻適得其反，客戶被駁倒了，定單也丟了。應(yīng)該微笑著說：我非常理解你的意見，你能否讓我做更進(jìn)一步的說明，一定令你滿意。我們不能由于客戶的不理智，自己也變的不理智。
6、要學(xué)會贊揚(yáng)別人。
你的贊揚(yáng)是出于真心贊賞別人的努力。比如：您真的很專業(yè)，希望今后向您學(xué)習(xí)。也請你今后多多指教。 贊揚(yáng)別人是我們溝通的有效武器。
洞察客戶說“不”的原因在推銷過程中，銷售人員從接觸客戶、商談?wù)f明到締結(jié)單子的每一個環(huán)節(jié)都可能會遇到客戶的拒絕，對銷售人員來說，客戶說“不”是家常便飯、稀松平常之事，沒有拒絕才不正常，因?yàn)闆]有拒絕就沒有推銷。一般地說，銷售是從客戶不買開始的，是一個主動說服客戶從不愿購買到?jīng)Q定購買的過程，所以，作為一個優(yōu)秀的銷售人員，面對客戶說“不”時，不能因此感到沮喪，而應(yīng)該積極地振作起來，做出努力。成功的銷售人員不會懼怕客戶說“不”，而只會認(rèn)真洞察、分析客戶說“不”的各個原因�？偟膩碚f，客戶說“不”主要來自以下兩大方面的原因：
一、客戶方面的原因總的來看，來自客戶方面的說“不”的原因有以下幾種：
1、客戶的習(xí)慣性拒絕有的客戶一遇到銷售人員就表達(dá)拒絕�？蛻舻牧�(xí)慣性拒絕是一種自然反應(yīng)，拒絕只是客戶的習(xí)慣性的反射動作，除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少。一般說來，惟有拒絕才可以了解客戶真正的想法，并且，拒絕處理是導(dǎo)人成交的最好時機(jī)。
2、客戶真沒需求如果客戶根本就沒有這方面的需求，那么，客戶說“不”是自然的事。但是，當(dāng)客戶向銷售人員提出“不需要”的拒絕意見時，銷售人員應(yīng)該認(rèn)真處理，不要急于退縮。這也是考驗(yàn)銷售人員的勇氣、智慧和反應(yīng)能力的時候。因?yàn)橘徺I需求受多種因素影響，所以在面談以前，無法確定客戶是否真的有需求時，這就需要銷售人員有勸說其購買的才能。只有先排除“不需要”這一最不利的因素，才能促進(jìn)成交。
3、客戶情緒不好客戶心情不佳、情緒處于低潮，也是導(dǎo)致其說“不”的一個原因。當(dāng)客戶情緒低落時，即使他原本想購買產(chǎn)品，也會因一時的煩躁，故意提出各種意見甚至惡意反對。因此，不少銷售人員抱著滿腹的委屈回來，就因?yàn)樗菰L的客戶剛剛挨了上司一頓批，來了一個上門的替死鬼，不罵白不罵。遇到這樣的事要知難而退，轉(zhuǎn)過身子忘掉它，改日再來。
4、客戶沒有購買能力一般來說，客戶的購買能力是一定的，有就是有，沒有就是沒有，好像與銷售人員的努力沒有關(guān)系。所以，當(dāng)客戶說：“不好意思，我現(xiàn)在沒有錢買”時，或許客戶真的沒有購買能力。大多數(shù)銷售人員聽了這話就泄氣了，沒有錢不是白費(fèi)口舌嗎?這時很多銷售人員就那樣算了。凡是有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，都不會就此罷休的。他們知道，客戶所說的“沒錢”是極有彈性的，只要愿意買，錢的問題并不是沒有辦法解決的。
5、客戶沒有決策權(quán)有時客戶有購買產(chǎn)品的想法，對價(jià)格也能接受，但是就是沒有決策權(quán)，這也是客戶說“不”的主要原因。了解了這一點(diǎn)，才能有針對性地做勸說工作。當(dāng)然，銷售人員一定要鍛煉自己，使自己具有敏銳的觀察力，這是你獲得銷售成功的關(guān)鍵。
二、銷售人員方面的原因客戶說“不”不僅有客戶方面的原因，也有銷售人員方面的原因。
1、沒有進(jìn)行有效溝通溝通的目的在于消除戒心、達(dá)成共識。一個好的銷售人員在與客戶溝通時應(yīng)該做到：避免用過多專業(yè)術(shù)語；引用準(zhǔn)確翔實(shí)的資料；學(xué)會用簡潔明了的語言與客戶交流。如果銷售人員做不到這一點(diǎn)，遭遇客戶說“不”就是難免的了。
2、沒有建立信任建立信任是成功銷售的核心所在，無法贏得信任就無法成功銷售產(chǎn)品。沒有信任的話，你說得越精彩，客戶心理防御就會越大。銷售人員無法與客戶建立信任的原因是多方面的，而誠懇的態(tài)度、適當(dāng)?shù)呐e止、良好的形象是建立信任的關(guān)鍵。
3、誆騙虛假之詞花言巧語是難以騙得了客戶的，因?yàn)榭蛻粼跊]有與銷售人員成交之前，對銷售人員的信任都是有限的，他們對銷售人員所說的每一句話都會抱著審視的態(tài)度，如果再加上不實(shí)之詞，其結(jié)果可想而知。當(dāng)然也會有人靠誆騙成交了生意，但這種做法走不遠(yuǎn)。
4、姿態(tài)架勢壓人大多數(shù)客戶因?yàn)椴涣私猱a(chǎn)品，在交流的過程中，會提出一些幼稚甚至錯誤的問題，這恰恰是機(jī)會來臨了。很多銷售人員由于在前面受到冷落，這時就擺出導(dǎo)師的樣子，姿態(tài)高高、架勢壓人，生生嚇倒客戶，最終導(dǎo)致客戶說“不”�？偠灾蛻粽f“不”是正常的，有拒絕才有推銷，拒絕的背后潛藏?zé)o限的商機(jī)。銷售人員要善于發(fā)現(xiàn)和把握，化拒絕為接納、化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，從客戶拒絕的原因里，判斷客戶的需求、獲取客戶的資訊、體悟客戶對我們的信任程度，并迅速調(diào)整推銷策略。
專家點(diǎn)撥事實(shí)上，客戶說“不”還有一些細(xì)節(jié)上的原因：
銷售人員所推銷的產(chǎn)品對客戶來講還沒有產(chǎn)生很強(qiáng)的誘惑力和緊迫感，客戶比較安于現(xiàn)狀；客戶正忙于其他工作，興奮點(diǎn)根本沒在銷售人員要推銷的事情上；大多數(shù)人對不速之客都懷有戒備之心，就連我們自己也不例外；每天都有很多的銷售人員突然拜訪，而且手法平庸，甚至死纏爛打，客戶對此已感疲勞和厭倦；有的客戶自高自大、輕視別人的服務(wù)，忘記自己賺的錢也是別人“給”的，離開別人提供的服務(wù)誰都寸步難行；銷售人員自己說話不恰當(dāng)，造成客戶的曲解或者誤解；銷售人員說話不清楚，客戶沒有詳細(xì)地了解產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)；銷售人員的言行舉止不合乎禮儀規(guī)范；銷售人員給客戶造成心理上的不舒服，使得他拋棄利益上的考慮，拒絕成交請求；銷售人員的穿著打扮造成客戶的心理不良反應(yīng)，使得他沒有興趣與銷人員治談；銷售人員拜訪或者打電話的時間不對，引起了客戶的反感；銷售人員對自己的公司或產(chǎn)品沒有信心。
他們往往講話不快，音量不大，音調(diào)變化也不大。他們并不太配合門店導(dǎo)購員的銷售和服務(wù)工作，不管導(dǎo)購人員說什么，可能經(jīng)常就是“恩”，讓導(dǎo)購無從下手，捉摸不透。簡單來說，高冷型客戶，他們工作認(rèn)真細(xì)致，習(xí)慣在可控環(huán)境里做事，對于那些習(xí)以為常的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)來做判斷，以確保他們做的是正確的事情。
導(dǎo)購員對待他們要認(rèn)真，注意細(xì)節(jié)，不要顯得太過熱情，要直奔主題。他們?nèi)绻敢饨徽劦脑�，店面�?dǎo)購員要提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷;而且提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問他們：“還有什么需要我提供的?”
完美型客戶 難度指數(shù)四顆星
他們通常喜歡講而不是聽。他們可能會刁難店面導(dǎo)購，例如，他們會以質(zhì)問的語氣問：“你同我談?wù)勥@件事到底該如何解決?”他們會對銷售和服務(wù)活動主動提出自己的看法。時間觀念強(qiáng)，追求高效完成某項(xiàng)工作，所以他們考慮的是他們的時間要花得值，向往第一感覺，要有競爭優(yōu)勢。
導(dǎo)購需要成為一個有競爭力的、非常專業(yè)的服務(wù)和銷售專家，這樣可以更吸引他們。舉例來講，他們會提出些問題，甚至是質(zhì)問，如果導(dǎo)購員不能很好地回答，那么對他們的吸引力就會大大降低;在與他們探討需求的時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如高效、時間、競爭優(yōu)勢、變革、地位、威信、聲望和掌握大局等。
傾聽型客戶 難度指數(shù)四顆星
他們的神態(tài)安靜，是很好的傾聽者。在回答店面導(dǎo)購的問題的時候，也是不慌不忙。他們對導(dǎo)購員的工作不會像完美型的人那樣主動提出看法，他們會配合店面導(dǎo)購的工作，前提是導(dǎo)購能更好地引導(dǎo)他們。他們需要與人建立信任的關(guān)系。他們不喜歡冒險(xiǎn)，喜歡按程序做事情。他們往往比較單純，個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。
導(dǎo)購與他們的關(guān)系要花時間來建立，不可強(qiáng)迫對方做他們不愿意做的事情。這些人容易形成忠誠度，并經(jīng)常光顧熟悉的地方。他們有可能成為長期的顧客(如果他們的需求被滿足的話)。與對方打交道時經(jīng)�？梢圆捎玫脑~匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。
活潑型客戶 難度指數(shù)三顆星
對導(dǎo)購很友好，導(dǎo)購可能很容易看到他們的笑容和聽到他們爽朗的笑聲。他們往往對門店導(dǎo)購員所講的東西反應(yīng)迅速，有時會打斷門店導(dǎo)購員，有時也會同門店導(dǎo)購員開玩笑。希望獲得關(guān)注，追求被人認(rèn)可，不太關(guān)注細(xì)節(jié)，過程喜歡簡單，有創(chuàng)意，有新意比較能吸引到他們。
活潑型的人樂于助人，也很健談，所以，通過有效的提問，店面導(dǎo)購可以從他們那里獲得很多有價(jià)值的信息。在交流中，要將注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點(diǎn)，從而可以顯示門店導(dǎo)購員很看重他們，在與他們探討他們的需求的時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如上級認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。
1.開放式的問題
開放式的問題就是為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有："什么"、"哪里"、"告訴"、"怎樣"、"為什么"、"談?wù)?等。
2.封閉式的問題
封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在"能不能"、"對嗎"、"是不是"、"會不會"、"多久"等疑問詞之間。
如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。
問題的類型
在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：
1.判斷客戶的資格
根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢？
2.客戶對系統(tǒng)或服務(wù)的需求
根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對您來講最重要呢？為什么？
3.決策
用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻?您負(fù)責(zé)這件事兒嗎？"顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問："除了您之外，還有誰參與這個決策呢？"客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會相對順利一些。
4.預(yù)算
為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會很低，反之亦然。這里可能會有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。
5.競爭對手
提問競爭對手信息的最佳時機(jī)是當(dāng)客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關(guān)競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。如果客戶認(rèn)為競爭對手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來吸引客戶的可能性就會很大。
6.時間期限
了解客戶對需求的時間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。
7.成交
也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。
8.向客戶提供自己的信息
用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。
提問的技巧
提問的技巧具體分為以下四個方面：
1.前奏
前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運(yùn)用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏："為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？"通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。
2.反問
如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。
3.沉默
如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當(dāng)然會造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾�。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。
4.同一時間只問一個問題
通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。
傾聽的技巧
學(xué)會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復(fù)同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個
1.確認(rèn)
在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。
同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。
2.澄清
對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法�？蛻粽f的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。
3.反饋
在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應(yīng)，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。
4.記錄
在進(jìn)行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點(diǎn)及時地記錄下來。
5.判斷客戶的性格
通過打電話聽出客戶的性格。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位。然后對應(yīng)這個定位去適應(yīng)對方，根據(jù)上文講到的方法分別應(yīng)對。
客戶聊天的技巧
1.打開話題。聊天需要一個話題，而我們與客戶主動溝通的過程，往往這個話題是我們自己選的，這里要求這個話題至少一方熟悉，大家都感興趣，有探討的余地。在我們?nèi)ド鐓^(qū)拜訪老人的時候，大家一起聊天，提出一個話題，如果大家都不感興趣，很快人就散去了。如果大家都感興趣，還有老人很熟悉，滔滔不絕的給大家講述，那么，我們就達(dá)到了加強(qiáng)客戶關(guān)系的目的。
2.老人對什么更感興趣呢?過去，孩子，生活。老人擁有很多的經(jīng)歷，他們也都愿意提起曾經(jīng)最美好的回憶，最寶貴的經(jīng)歷，跟老人探討過去的事情，往往能打開老人的心扉。孩子也是老人最喜歡的話題，特別是一些老人的孩子在社會上取得了一些成就，老人總愛拿著孩子的成就到處炫耀，因?yàn)楹⒆邮撬麄兊尿湴�，所以聊孩子也是很好的話題。老人對生活總是很有感悟的，我們經(jīng)常看到心靈受傷的年輕人在老人那里得到慰藉，這是很有道理的，所以與老人談?wù)勆畹母形�，也是不錯的話題。
3.語言表達(dá)技巧。與客戶夠同的時候，要注意自己的語言表達(dá)技巧,巧妙的贊賞對方并引導(dǎo)對方。比如，老人說起曾經(jīng)做的什么什么事，我們要贊同老人曾經(jīng)的做法，結(jié)合一些如今時事的弊端去贊賞老人的做法，老人說孩子取得了什么什么成就，我們就要詳細(xì)的詢問，您孩子多大了?您孩子做那些成就您是不是出了很大的力?等等，人都是渴望贊同的，當(dāng)我們表示出對客戶的贊賞，客戶也就從心理上更親近我們。
4.肢體語言的配合。肢體語言有時候更能透漏出我們內(nèi)心的真實(shí)想法，據(jù)調(diào)查研究，一個完整的信息語言成分只占7%，而聲調(diào)占38%，肢體語言則占了55%，而肢體語言往往是一個人下意識的舉動，很少具有欺騙性，所以，在于客戶的溝通過程中，一定要注意自己的肢體語言，做到“言行一致”。在客戶進(jìn)門的時候要注意與客戶握手，在面對客戶的時候，我們要經(jīng)常微笑，在客戶講話的時候，我們的目光要對準(zhǔn)客戶等等。
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