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鐵路服務反思心得體會
導語：優(yōu)質(zhì)的服務是一個企業(yè)的生存基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。以下小編為大家介紹鐵路服務反思心得體會文章，僅供參考!
鐵路服務反思心得體會
時代在進步，社會在發(fā)展，人們的物質(zhì)生活水平在不斷的提高。對服務質(zhì)量、服務水平要求也在不斷的提升。為了滿足人們這種需求，堅持服務創(chuàng)新是提高鐵路運營服務質(zhì)量永恒的主題。服務創(chuàng)新是鐵路在市場競爭的環(huán)境下，圍繞著旅客的需要和滿意度，在服務管理、理念、方式等各個方面進行創(chuàng)新，實現(xiàn)對旅客服務范圍的最大化、服務質(zhì)量的最優(yōu)化。
讓旅客滿意是我們服務的理念。理念支配行動，沒有服務理念，服務就無從談起，服務質(zhì)量更無法提高，服務創(chuàng)新就不可能實現(xiàn)。我們要堅持與時俱進、服務創(chuàng)新，要從旅客的角度去發(fā)現(xiàn)問題，看問題。微笑服務，親切熱誠的接待旅客，讓旅客有賓至如歸的`感覺。為每一位旅客提供最好的服務。在不斷的學習中，讓我認識到“泉韻”服務的“五學五做”即：學泉水的豐滿自涌，做到發(fā)自內(nèi)心的服務；學泉水的百脈徑流，做到時刻磨練服務技能；學泉水的晶瑩清澈，做到服務項目的真摯誠信；學泉水的潤物無聲，做到服務內(nèi)容的無微不至；學泉水的清甜甘美，做到服務語言的輕聲悅耳。從而培養(yǎng)“一言一行是素質(zhì)、一舉一動是形象”的標準理念。
優(yōu)質(zhì)的服務是一個企業(yè)的生存基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。首先優(yōu)化服務流程，強化“業(yè)務和技術(shù)相互結(jié)合，業(yè)務和技術(shù)相互促進”，逐步向集中化、開放化、業(yè)務多元化、人性化和增值化方向發(fā)展，體現(xiàn)“以人為本”的服務意識。
鐵路服務反思心得體會
中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。
針對現(xiàn)狀，展開了“客運工作向何處，運輸收入哪里來”的大討論，利用科學管理進行qc攻關(guān)，達到提高業(yè)務素質(zhì)，爭取服務標準達到一流水平。
服務質(zhì)量管理第一步驟:
強化學技練兵，業(yè)務知識達標。
把提高職工的業(yè)務素質(zhì)做為提高服務質(zhì)量的堅實基礎(chǔ)。制定業(yè)務學習安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。
通過開展業(yè)務學習，全客運上上下下形成了“學業(yè)務”風，人人背規(guī)、學規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學習理論和實作，有效的提高了業(yè)務素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務學習100%達標。
服務質(zhì)量管理第二步驟:
改變服務態(tài)度，服務水平達標。
服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質(zhì)量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。
并在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出:
1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督;
2、推行“無差錯”售票服務標準;
3、推行“理字當頭”服務理念;
4、推出“特色服務出精品”理念。
5、行包“準時、快捷”送貨。
服務于旅客，就是客運工作�？瓦\就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。
服務質(zhì)量管理第三步驟:
圍繞貨主滿意，開展服務設計。
行包是客運車間的一個班組，工作性質(zhì)復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的'形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包qc攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標:多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。
只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行包組的嶄新形象。
服務質(zhì)量第四步驟:
塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。
售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清�？土鞫冀o公路競爭而去。
改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織qc攻關(guān)、apcd的循環(huán)圖，進行原因分析--制定對策--實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調(diào)查--列車分流--票額計劃的分配。
售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。
售票組的同志實行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務精通，為旅客當好購票向?qū)В�要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。
客運車間通過科學管理，全面提升服務質(zhì)量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。
一、圍繞旅客滿意，提升服務質(zhì)量，在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。
二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點:在服務工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。
客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。
三、創(chuàng)品牌、爭一流。
“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。
新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，**站客運車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。
以上是我站客運車間在質(zhì)量管理中一點淺薄的體會和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請指正。并希望各站段敬請將更豐富的工作經(jīng)驗傳授我們，則盛榮之。
[鐵路服務反思心得體會]
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