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酒店專業(yè)認(rèn)知實(shí)習(xí)報(bào)告
服務(wù)是利潤(rùn)的源泉，是飯店成功的根本。酒店要成功就必須從兩個(gè)方面來(lái)促進(jìn)服務(wù)——客人.員工。
一方面客人是服務(wù)的主體，只有為客人提供了優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，飯店才能獲得利潤(rùn)。另一方面，改善員工的服務(wù)態(tài)度就等于提高客人的滿意度。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)參觀了六家酒店，使我對(duì)所學(xué)專業(yè)進(jìn)行了系統(tǒng).綜合地了解，全面的深刻地了解了行業(yè)發(fā)展的情況，培養(yǎng)了對(duì)專業(yè)的興趣和扎實(shí)的實(shí)踐技能，把所學(xué)的理論知識(shí)和實(shí)踐操作有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，全面提高了自身的綜合素質(zhì)，明白了要扎實(shí)學(xué)好專業(yè)文化知識(shí)，懂得靈活運(yùn)用，提高解決事物的能力，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)和鞏固理論知識(shí)。做一個(gè)合格的酒店人，開(kāi)創(chuàng)自己的職業(yè)生涯。
初步了解,點(diǎn)亮希望
一、實(shí)習(xí)單位與時(shí)間
XX年11月22至26日,在老師的安排帶領(lǐng)下,我們先后參觀了農(nóng)懇科技培訓(xùn)中心、綠橋、金鳳、金版納、傣園五家酒店.
二.實(shí)習(xí)單位概況
農(nóng)懇科技培訓(xùn)中心,一家沒(méi)有星級(jí)的小賓館.但以自己獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式立于酒店市場(chǎng)的不敗之地.賓館占地面積不大,共47個(gè)房間,102個(gè)床位.自1999年開(kāi)業(yè)開(kāi)始,以客房安靜,有停車位的[本文來(lái)自]特點(diǎn),為廣大中低消費(fèi)者提供了良好的住宿環(huán)境.且價(jià)格便宜,安全舒適.賓館主要以接待團(tuán)隊(duì)為主要客源,配備餐廳,提供早點(diǎn).贏得了很多回頭客.
綠橋飯店是一家三星酒店,大堂結(jié)構(gòu)形式為越式.從1993年以農(nóng)墾分局招待所為名經(jīng)營(yíng)后經(jīng)過(guò)擴(kuò)建裝修，到XX年被評(píng)為第一批西雙版納綠色旅游飯店。共186間客房，兼有桑拿、銷售、夜總會(huì)、商務(wù)中心，也有可200人開(kāi)會(huì)的大會(huì)議廳，小會(huì)議廳可30人開(kāi)會(huì)。接待婚宴，餐廳可400人就餐，兼有火鍋外包。共九個(gè)部門，包括銷售、客房、餐飲、保安、人事、工程、財(cái)務(wù)、紀(jì)檢部門。
金鳳賓館地處景洪市中心地段，交通便捷，集娛樂(lè)、餐飲、商務(wù)為一體，是一家三星酒店共占地9428平方米，客房117間。大會(huì)議廳可201人開(kāi)會(huì)，小會(huì)議廳可55人開(kāi)會(huì)。餐廳可供500人就餐，另外還分有其他小餐廳，各成特色。酒店以粵菜為為主，兼有其他各種本地特色菜。酒店提倡打包服務(wù)，展示了農(nóng)墾綠色的主題，旨在為客人營(yíng)造“家的溫馨，家的氛圍”，使飯店的客源源源不斷。
金版納大酒店屬云南銅業(yè)集團(tuán)公司管理。1994年8月開(kāi)業(yè)，是西雙版納第一家通過(guò)質(zhì)量體系驗(yàn)證的三星酒店。占地40畝，共149個(gè)房間、8個(gè)套間、12個(gè)單間、129個(gè)標(biāo)間。主要以接待團(tuán)隊(duì)、單位、網(wǎng)絡(luò)為主要客源，同時(shí)接待各種會(huì)議，多方面經(jīng)營(yíng)。XX年被評(píng)為云南省最佳金牌婚宴名店。到XX年又被評(píng)為唯一一家西雙版納中國(guó)飯店協(xié)會(huì)的百家優(yōu)秀品牌。
老傣園占地278.8畝，共429間客房，屬四星酒店。而新傣園則占地113.8畝，81間房。內(nèi)設(shè)有總統(tǒng)套房、多功能會(huì)議廳、中西式結(jié)合自助餐廳、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)等。正式成立于XX年4月29日，是西雙版納首家酒店集團(tuán)管理公司，包括新傣園、老傣園、皇冠酒店，均呈園林式。
全面了解，放飛理想
實(shí)習(xí)過(guò)程中的異同
在各個(gè)酒店經(jīng)理堵塞帶領(lǐng)下，以參觀、問(wèn)答的方式進(jìn)一步了解了各個(gè)酒店的各方面情況，每個(gè)酒店各成特色，以獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式吸引不同的客源。例如，綠橋以認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度，綠色環(huán)保、低碳為主要發(fā)展方向經(jīng)營(yíng)。金版納以效率和結(jié)果為指向，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)果的同時(shí)，更要講求效率。
在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我了解到酒店都有淡旺季之分，而各家酒店在客房定價(jià)方面基本一致，節(jié)假日均提價(jià)一倍以上。要使酒店有贏利，年平均入住率要達(dá)百分之八十以上。
對(duì)員工素質(zhì)要求方面，都要求員工要有謹(jǐn)慎細(xì)致的工作態(tài)度，特別是在對(duì)客房檢查的員工要求甚是嚴(yán)格。而前廳部員工則應(yīng)有較強(qiáng)的語(yǔ)言交流能力和敏捷的思維，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。因?yàn)榭腿颂岢龅膯?wèn)題是無(wú)法預(yù)料的。前廳部一般兼有推銷客房的功能，要保證客房的收入。酒店的每一位員工都應(yīng)保持微笑，以客人為關(guān)注焦點(diǎn)，為客人提供一流服務(wù)。比如金版納酒店對(duì)老客戶贈(zèng)送鮮花、水果提高回頭客。而我個(gè)人認(rèn)為，更重要的是個(gè)人的自我約束，要求自己有嚴(yán)格的工作態(tài)度嚴(yán)以律己，懂得團(tuán)結(jié)協(xié)作，團(tuán)結(jié)同事，積極認(rèn)真的完成工作，才能在酒店乃至社會(huì)立足。
深入了解，展望未來(lái)
實(shí)習(xí)收獲
經(jīng)過(guò)一個(gè)星期的實(shí)習(xí)，使我印象最深的是金鳳賓館和金版納酒店。金鳳賓館二樓的大宴會(huì)廳可分成幾個(gè)小餐廳，又根據(jù)菜色和所在位置均取有文雅的名字，可接待大型宴會(huì)也可接待小型賓客宴會(huì)。在有限的地方靈活運(yùn)用，一方面節(jié)約成本，提高酒店的經(jīng)濟(jì)收入，同時(shí)還可避免客源沖突;另一方面“小地方大利用”符合酒店節(jié)能環(huán)保的發(fā)展方向。
三星酒店要求舒適，而四星則要求豪華。而我覺(jué)得星級(jí)酒店不一定就要有豪華奢侈的設(shè)施設(shè)備，而更在于服務(wù)。服務(wù)員要在法律范圍內(nèi)盡量滿足客人的要求是不用說(shuō)的，而比如在房間的擺放、設(shè)備就是小事的體現(xiàn)。例如金版納酒店在客房的床頭特意安裝兩個(gè)小小的燈，明亮但不刺眼，是為客人睡前看書(shū)用的，床頭柜也是根據(jù)客人睡覺(jué)是的需要高度來(lái)設(shè)計(jì)的。在衛(wèi)生間里擺放裝飾物，花瓶之類的給客人以賓至甚歸的舒適感。
酒店還可多方面經(jīng)營(yíng)，除了酒店內(nèi)部的客房、餐飲、娛樂(lè)中心桑拿等主要銷售產(chǎn)品外還可以場(chǎng)地外租，以提高酒店經(jīng)濟(jì)收入。
綜合了解，揚(yáng)長(zhǎng)避短
實(shí)習(xí)體會(huì)
一、自身存在的問(wèn)題
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于飯店的長(zhǎng)期利益，是無(wú)法用貨幣來(lái)表現(xiàn)的。有效管理飯店的實(shí)質(zhì)就是要學(xué)會(huì)如何即不超出預(yù)算又提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求管理人員既要懂得服務(wù)又要懂得成本。然而，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，社會(huì)閱歷和生活經(jīng)驗(yàn)淺薄，還沒(méi)有堅(jiān)實(shí)的理論專業(yè)知識(shí)。比如，做床和擺臺(tái)不夠熟練，時(shí)間較長(zhǎng)。但是，我性格開(kāi)朗，善于交談，我將加強(qiáng)努力學(xué)習(xí)理論專業(yè)知識(shí)，強(qiáng)加練習(xí)實(shí)操，向著以后的職業(yè)生涯邁向堅(jiān)實(shí)的一步。
二、酒店存在的問(wèn)題
飯店的商業(yè)周期——淡旺季始終存在。飯店員工的比例也會(huì)調(diào)整。在調(diào)整過(guò)程中，處于旺季是通過(guò)各種渠道招聘的員工，員工素質(zhì)普遍較低，而處于淡季時(shí)又造成人力資源浪費(fèi)。有時(shí)員工為追求速度，經(jīng)常忽略了質(zhì)量，在做房、擺臺(tái)時(shí)并不很規(guī)范。
三、總體體會(huì)
考察酒店標(biāo)準(zhǔn)有地理、采光、安全三個(gè)因素。一個(gè)酒店要想獲得廣大賓客的青睞。首先，顯眼獨(dú)特的建筑吸引更多消費(fèi)者的注意是重要的;第二，酒店更要有自己酒店的特色，包括服務(wù)特色、餐飲特色;第三，通過(guò)各種渠道網(wǎng)絡(luò)、顧客、一些省內(nèi)乃至國(guó)家國(guó)際組織提高知名度也是必不可少的;第四，酒店自身的產(chǎn)品餐飲、客房、服務(wù)就是最好的宣傳;第五，對(duì)于酒店企業(yè)自身來(lái)說(shuō)更要有卓越的組織，遠(yuǎn)大的戰(zhàn)略目標(biāo);第六，可通過(guò)各方面的經(jīng)營(yíng)，在保證質(zhì)量的同時(shí)，節(jié)約成本，提高效率，最終提高經(jīng)濟(jì)效益。
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