多年前，休斯頓機場的高管們面臨著一個非常棘手的客戶關(guān)系問題，
排隊等待為什么如此折磨？
。 顧客們登記了大量的關(guān)于他們要等很長的時間才能取到他們行李的意見。作為回應(yīng)，高管們增加了行李存取處工作人員的數(shù)量。這個方法很有效：在行業(yè)基準(zhǔn)內(nèi)，使等候的時間降到了平均只有8分鐘。但是抱怨的聲音仍然不斷。高管們十分困惑，于是進(jìn)行性了更加細(xì)致的現(xiàn)場分析。他們發(fā)現(xiàn)，乘客只需一分鐘就走到了取行李處，而等了7分鐘才取到他們的行李。也就是說，乘客們大約88%的時間是在站著等待他們的行李。
所以，機場方面決定采取一種新的方法：他們采取了把到達(dá)門遠(yuǎn)離主終端和將行李傳送帶安排到最外層這樣的方法來代替減少等待的時間。乘客們現(xiàn)在需要走六分鐘甚至更長的時間才能取到他們的行李。這樣抱怨聲幾乎沒有了。
等待只取決于你認(rèn)為的等待時間
這個事情向我們暗示了這樣一個道理：等待過程的長短，不論是排隊等待行李還是雜貨，只取決于你認(rèn)為的等待的時間。“通常情況下，心理上認(rèn)為的等待時間比實際數(shù)據(jù)統(tǒng)計出來的等待時間更重要，”網(wǎng)絡(luò)上，被廣泛認(rèn)為是世界上最好的專家麻省理工的操作研究員理查徳·拉爾森說。 被占用的時間（走到取行李處）會被感覺比沒被占用的時間短（站在傳送帶旁）。對排隊的研究顯示，通常情況下，36%的乘客會估算他排了多久的隊。
這也是，有些人會發(fā)現(xiàn)，為什么電梯口處會有一面鏡子。這個主意產(chǎn)生于二戰(zhàn)后的經(jīng)濟繁榮期，高樓大廈數(shù)量的迅速增長招來了對電梯延遲的不斷投訴。
鏡子背后的解釋和休斯頓機場采用方法的原理一致：給乘電梯的人一些東西來占用他們的時間，這樣他們會覺得等待的時間縮短了。在鏡子前，人們可以整理他們的頭發(fā)或者向其他的人拋媚眼。當(dāng)然這很有效：幾乎一夜之間，所有的投訴都消失了。
空閑時間的折磨很大程度上被認(rèn)為是造成沖動消費的原因。這給超市帶來了每年大約55億的利潤。小報和包膠把人們從等待的痛苦中解救出來。
我們的預(yù)期進(jìn)一步影響我們排隊時候的感覺。不確定因素放大了等待的壓力，當(dāng)用預(yù)計等待的時間和解釋延遲反饋給自己時，我們會覺得等待的時間延長了。
超出預(yù)期會讓我們情緒高漲。在同等條件下，那些等待的時間比自己預(yù)期的短的人要比那些等待的時間比自己預(yù)期的長的人開心很多。這就是為什么迪斯尼成為了公認(rèn)的排隊?wèi)?yīng)用心理大師。高估所需的排隊時間，這樣當(dāng)他的嘉賓，從來不是消費者，而是永遠(yuǎn)的嘉賓，發(fā)現(xiàn)進(jìn)入 太空山的時間比計劃的時間提前了時，會十分的驚喜。
歐洲工商管理學(xué)院市場營銷學(xué)教授齊夫·卡蒙和行為經(jīng)濟學(xué)家丹尼爾·卡尼曼的研究結(jié)果表明，這是一個很有效的策略，因為我們的排隊經(jīng)歷的記憶，使用一個行業(yè)術(shù)語，是強烈的受到最后時刻的影響的，
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《排隊等待為什么如此折磨？》(http://www.szmdbiao.com)。當(dāng)一個漫長的等待有一個快樂的結(jié)束時，你會覺得隊伍進(jìn)行的很快，也就是說，當(dāng)我們回顧我們的排隊經(jīng)歷時會懷著積極的態(tài)度，即使我們在這個過程中大部分時間是很痛苦的。相反，如果在最后幾分鐘的負(fù)面情緒占主導(dǎo)地位，回顧我們的排隊經(jīng)歷，你得態(tài)度會十分不爽，即使整個過程是很輕松的。有關(guān)排隊等待你所不知道的事
卡蒙和卡尼曼教授還發(fā)現(xiàn)，人們更關(guān)心隊伍的長短而非隊伍進(jìn)度的快慢。如果在一個走的很慢的但比較短的隊伍和一個長一些但走的很快的隊伍中做出選擇，我們通常會選擇那個短的隊伍，即使等待的時間是一樣長的。（這就是為什么迪斯尼讓隊伍隱藏在一圈圈的建筑之后或者采取蛇形隊伍。）
也許影響我們排隊感情的最大的因素是我們對公平的理解。一提到排隊，公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)是先到先得：對大多數(shù)人來說，任何一點偏差，罪惡的跡象，都可能引發(fā)憤怒的隊列暴力。上個月，在馬里蘭州的郵局，有人被刺傷了，原因是 排在傷者后面的人誤以為他加塞兒了。拉爾森教授稱這些不受歡迎的入侵行為為“加塞兒” 或者“插隊”。
對公平的需求大大的超出了單純的個人利益。像任何的社會制度一樣，隊伍是受一個無形的的超越個人意志的規(guī)范控制著的。一項對排隊購買U2演唱會門票的粉絲的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，排隊的粉絲對發(fā)生在自己身后的加塞行為會像在自己前發(fā)生了加塞兒行為一樣的不滿，盡管發(fā)生在他們身后的加塞兒行為并沒有延長他們的等待時間。
調(diào)查顯示，如果快餐店采用先到先得的一隊排隊方式而不是多隊的排隊方式，那么很多人會為自己的快餐多花一倍的時間。任何在超市里選擇過要排哪一隊的人都知道，多個隊伍一起排看起來有多么不公平；永遠(yuǎn)的，你都會怪自己怎么傻不拉唧的沒有選擇旁邊那個比自己的隊伍的速度快兩倍的隊伍。
但還有一種奇怪的不平衡的認(rèn)知在這里起作用。如果自己所在的隊伍的排隊速度比旁邊隊伍慢的話，人們就會感到絕望，但自己所在速度超過了旁邊隊伍卻也不能感到快樂。實際上，在多隊同排的情況下，顧客總會一直盯著速度比自己快的隊伍，而很少關(guān)注比自己慢的隊伍。
公平性也決定了我們排隊的長度和我們正在等待的產(chǎn)品或者服務(wù)的價值是相稱的。價值越大我們越愿意花更多的時間去排隊。因此，超市快道，一種罕見的，社會認(rèn)可的，違反先來先服務(wù)原則的快道是基于這樣的一種假設(shè)：沒有哪個理性的人認(rèn)為只買了一個巧克力棒的男孩應(yīng)該排在因擔(dān)心瑪雅人世界末日預(yù)言實現(xiàn)而買了一大堆東西的老人后面。 美國人每年花在排隊上的時間大概有370億小時。
等待的主要成本是情感成本：壓力，煩躁的心情，對生命悄然流逝的抱怨。面對我們不斷減少的娛樂時間，我們最想做的一件事就是停止這些情感成本的消耗！我們不能消除排隊，但是對等待心理的更好的理解可以幫助我們更好的忍受那些深植在我們?nèi)粘?a class="channel_keylink" href="http://www.szmdbiao.com/zuowendaquan/shenghuozuowen/" title="生活">生活中的，不可避免的拖延。當(dāng)所有的方法都沒有效果的時候，孩子，帶本書吧~
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