我喜歡把現(xiàn)在所處的時代，或者商業(yè)環(huán)境總結(jié)為“大數(shù)據(jù)微時代”，

客戶是大數(shù)據(jù)微時代主角

。其實“互聯(lián)經(jīng)濟”更多的是做渠道和做生意的方法，但是，在互聯(lián)網(wǎng)給企業(yè)帶來的一系列變化當中，大數(shù)據(jù)是第一波。

    在互聯(lián)網(wǎng)之前，信息的產(chǎn)生、傳播、流轉(zhuǎn)和都非常受限，但如果說互聯(lián)網(wǎng)給我們這個社會帶來了巨大變革，那么其中最大的一個變革就是讓數(shù)據(jù)和信息量呈現(xiàn)海嘯式的膨脹。所以我們最終把“互聯(lián)經(jīng)濟”“微時代”定為成一個“大數(shù)據(jù)時代”，我想對我們短期的指導意義會更強。

    在“大數(shù)據(jù)時代”之下，我們再說“微時代”的問題——客戶。在20世紀80年代，每個人的個體差異非常小，比如，無論是生活形態(tài)還是意識形態(tài)都非常雷同。但今天，尤其是“80后”、“90后”他們個體間的差異化越來越大，越來越多的人反對“人以群居，物以類聚”的方式；相反，他們越來越傾向于彰顯自己的個性和自主的選擇，這就是一個時代帶給我們的意義，就是“微時代”。

    我們可以從以下幾個方面去做基礎性理解：

    第一、用戶的決策是建立信息和分析的基礎上，這是用戶的決策。我舉一個例子，前幾天我去日本玩，通過攜程、國航、去哪兒網(wǎng)上查一下最合適的航線，但給出的信息都不足以讓我做決定。最后，我的一個經(jīng)常飛大阪的好朋友(她是家庭主婦)，根據(jù)她的經(jīng)驗給我提出了合適的航線。通過這件事情可以發(fā)現(xiàn)一個問題，為什么旅游公司、航空公司自己最了解自己公司的產(chǎn)品，卻無法為客戶準確地提供決策呢?

    如今，消費者的所有購買決策都是建立在信息和數(shù)據(jù)基礎上，如果你不能把你的信息，快速、精準地呈現(xiàn)在客戶面前，你就會失去機會，

管理資料

《客戶是大數(shù)據(jù)微時代主角》(http://www.szmdbiao.com)。

    第二、要求與眾不同的個性化體驗。我仍然以航空公司為例，航空公司最常用的營銷手段就是用積分換機票，我們應該改變一下。航班晚點是非常常見的，而且有時是無法改變的，所以國外有一家航空公司是這樣做的：飛機晚點每超過45分鐘，航空公司就會給客戶發(fā)一條致歉短信，并通過數(shù)據(jù)分析，給予客戶相應的優(yōu)惠。比如，他會為女性客戶提供購買免稅品5%的優(yōu)惠；會為商務人士免費提供一小時VIP休息室。即使同一班飛機上的乘客，他們的需求也不一樣，所以你要分析他們的需求、用他們認為有價值的訴求去交付，這是與眾不同的個性化體驗。

    第三、客戶擁有決定商業(yè)行為的主導權(quán)和影響力。我還是用一個例子說明，我家里的電飯鍋壞了，家人看了淘寶網(wǎng)上關于日本泰格電飯鍋的評論后便花了3600元買了同樣的鍋，該評論是這樣寫的：第一次吃到這么香的米飯，淚流滿面。其實，今天的消費者在購買商品時很少受到規(guī)格參數(shù)的影響，相反他們在傳播真正的商業(yè)影響力，從商業(yè)角度來說，整個價值鏈開始出現(xiàn)倒掛，官方說什么沒有用，只有用戶說什么才有用，所以用戶在影響用戶，而不是官方在影響用戶。

    結(jié)合我們自己來看，過去我們會花費一千萬元甚至幾千萬元購買媒體版面，向客戶宣傳IBM的產(chǎn)品是如何得好。但現(xiàn)在這種做法的影響力已經(jīng)消失了。今天的消費者是從他們身邊的、網(wǎng)絡上的客戶獲取對一件事的評價，所以今天我們無論做營銷的也好，做企業(yè)的也好，不得不面對上述三個趨勢。我們不妨在重復一遍：1、消費者的決策建立在信息的基礎上;2、消費者開始要求與眾不同的個性化體驗;3、擁有決定商業(yè)行為主導權(quán)和影響力是你的用戶，用戶影響用戶，而不是官方品牌，或者是媒體，“廣告影響用戶”這種認識我們一定要扭轉(zhuǎn)過來。

    過去，我們喜歡做用戶分區(qū)，但這樣做，一是每個分區(qū)內(nèi)的群體數(shù)目過多；二是每個人都不喜歡被分類，他們都認為自己是獨一無二的。這是我們營銷的整個策劃和出發(fā)點，要去進行一個深入的聚焦。

    而CMO過去首先要和老板要預算，然后再決定今年要做的廣告類型和數(shù)量。但未來的營銷著重打造全接觸體系重塑客戶體驗，即要讓消費者感受到你的做法，將對客戶的理解和認知帶到整個服務的流程中。