伴隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，行業(yè)透明化和信息傳播的便利化，顧客對(duì)商品的選擇要求更為苛刻，對(duì)稱信息的知情權(quán)空前提高，同時(shí)溢價(jià)能力越來(lái)越強(qiáng)，

運(yùn)用3A法則處理顧客危機(jī)

。無(wú)論商品原因，抑或顧客自身原因，稍有不適，易造成顧客期望值的落空，危機(jī)如影隨從。品牌叛離(尤其是處于顧客心智模式的非首要選擇或非選擇范疇的品牌)甚至負(fù)面宣傳亦不可避免，深度消費(fèi)和聯(lián)姻消費(fèi)效應(yīng)成為空談。

    當(dāng)顧客危機(jī)發(fā)生時(shí)，顧客的激動(dòng)和不滿情緒會(huì)將品牌美譽(yù)度降到最低，語(yǔ)言攻擊甚至暴力抵抗行為或?qū)⑸涎�。此時(shí)，得體的處理措施則成為能否扭轉(zhuǎn)乾坤的重要砝碼。

    如何陳詞及巧妙處理顧客危機(jī)，各行業(yè)均有良莠不齊的應(yīng)對(duì)方案。本文以通用規(guī)則和實(shí)效策略來(lái)化解顧客危機(jī)，從3A法則的解讀和執(zhí)行來(lái)加以解析。

    一、3A法則解讀

    根據(jù)處理程序，3A法則指：

    Acknowledgemen，認(rèn)可，即：認(rèn)可顧客的感受，對(duì)他遭遇的問(wèn)題表示重視；

    Assessment：評(píng)估，即：收集事實(shí)，評(píng)估這種情況到底有多嚴(yán)重；

    Alternatives，提供第二選擇，即：向顧客推銷第二選擇，并設(shè)定界線。

    二、3A法則應(yīng)用

    1、認(rèn)可

    無(wú)論是商品質(zhì)量問(wèn)題，還是顧客使用方法不當(dāng)造成，對(duì)于出現(xiàn)顧客危機(jī)時(shí)，由于此時(shí)顧客處于最為激動(dòng)、最不理智的時(shí)刻，故應(yīng)放低姿態(tài)，以誠(chéng)懇和理解的態(tài)度，得體的語(yǔ)言并以換位思考的模式，站在顧客角度去思考，認(rèn)可顧客的感受，展現(xiàn)出積極的姿態(tài)，對(duì)顧客遭遇的問(wèn)題表示重視，以實(shí)際行動(dòng)讓顧客看到或體會(huì)、感受到重視，

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    2、評(píng)估

    無(wú)論顧客反映的問(wèn)題是事實(shí)還是夸張，及時(shí)收集事實(shí)，形成應(yīng)急預(yù)案機(jī)制是必要的。組建case組，由專業(yè)的技術(shù)人員、營(yíng)銷和服務(wù)人員共同參與，綜合評(píng)估顧客投訴問(wèn)題的嚴(yán)重性，根據(jù)綜合評(píng)估問(wèn)題的嚴(yán)重性，形成應(yīng)對(duì)方案。

    3、提供第二選擇

    case組專案人員將應(yīng)對(duì)方案與顧客展開(kāi)溝通，盡量達(dá)成雙方均滿意的處理意見(jiàn)和結(jié)果。如顧客對(duì)處理方案不滿意，則可提供第二選擇，由顧客自行決定。當(dāng)然，對(duì)于第二選擇應(yīng)設(shè)定界線，兼具不違背原則、科學(xué)性、可行性、便利性和綜合成本因素。

    當(dāng)然，顧客不總是對(duì)的，如超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)瓶頸，與原則性跨越度較大等因素。這種情況下需要準(zhǔn)備好相關(guān)行規(guī)和技術(shù)資料，用專業(yè)的術(shù)語(yǔ)同顧客講解，用生動(dòng)形象的比喻釋義，相信顧客在經(jīng)歷前兩個(gè)階段后，得到了起碼的尊重和理解，不滿情緒會(huì)慢慢平靜下來(lái)，通情達(dá)理和理解的心態(tài)會(huì)伴隨產(chǎn)生，畢竟毫無(wú)原則的無(wú)理取鬧的顧客還是少數(shù)。

    以上是3A法則處理顧客危機(jī)的基本原則和流程，系一套理論指導(dǎo)。當(dāng)然就各行業(yè)遇到的具體顧客危機(jī)，應(yīng)以理論為基礎(chǔ)，以尋求適合行業(yè)處理辦法為目標(biāo)，通過(guò)溝通，化解和消除顧客危機(jī)。

    心態(tài)決定一切，積極樂(lè)觀看待顧客危機(jī)，把顧客投訴看作成一種機(jī)會(huì)，作為產(chǎn)品改進(jìn)的資源支持和來(lái)源，至少說(shuō)明顧客對(duì)品牌還是關(guān)注的，可成功實(shí)現(xiàn)化“�！睘椤皺C(jī)”。

    歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法，電子郵件：464856689@qq.com